各部门服务流程整理

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1、 客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图医生依据客户选择的项目确定治疗方案询问师/导医定期回访跟进询问师给顾客讲解项目细微环节、并签订协议、开单缴费未举荐胜利前台导诊接待举荐胜利询问助理支配相关责任询问师询问师依据顾客症状制定治疗方案，并举荐适合顾客的相关项目询问师将顾客移交给责任医助遵医嘱给顾客办理档案、拍照存档、术前检查医生支配手术和治疗医助将顾客带到护士站，由护士支配护理内容并刚好联系手术医生，助理刚好跟进顾客进入手术室/治疗室术后，医生刚好书写病历开处方、下医嘱、告知复查时间及留意事项询问助理带领顾客取药及休息术后客服跟进助理术后关怀及送出院二、复查来院责任医助调出顾客档案、核对资料

2、、术后拍照医生依据客户复原状况制定术后护理方案及后期留意事项将顾客带到医生处前台导诊接待询问助理依据顾客姓名了解对应医助将顾客交给责任医助医生开后期用药或相关产品，刚好完成复查病历医助带领顾客取药及相关项目介绍客服跟进送顾客离开并约定下次治疗或复查时间三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及询问助理工作服务流程初诊顾客接待流程1、顾客进门迎宾应立刻为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座位上的询问助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。2、询问助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客姓名以及联系电话），然后与顾客进行简洁沟通，初步了解顾客须要询问的内容

3、和项目，后带领顾客进行分诊支配：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸询问吗？”；对于初次上门询问的顾客必需指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊支配。询问规范用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将支配专业的询问医生为您进行询问。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过询问电话以及了解途径，假如顾客不情愿填写，可以向客人说明这只是为了便利顾客与医生的沟通，全部资料我们将严格保密，如顾客仍不愿填写则不行牵强，可以将状况记录并与询问医生进行反馈，透过询问医生的沟通以后再做登记。3、询问助理指导填完问询卡及初步了解询问项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递

4、送上我院的宣扬刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣扬资料或杂志，我们立刻为您支配医生，请稍等。”4、询问助理在电脑中依据就诊卡上的相关内容进行查询，确认属于初诊顾客则依据询问医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给询问医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；假如在电脑中查询到顾客的相关资料则支配给相对应的询问医生进行接待；5、询问助理支配询问医生以后则可以带领顾客进入询问室：“您好，让您久等了，现在我带您去询问医生的办公室进行询问。”引领顾客至询问医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入询问室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及询问问诊单放在询问医生的桌上，并

5、主动为顾客进行介绍：“您好，这位是*医生，接下来由她为您接着服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并顺手带上房门。此时可进行其他工作，等待询问医生完成询问服务后再进行连接。6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。复诊顾客接待流程1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台询问助理说明顾客的状况后告知顾客：“您好，请您在这边进行相关信息的查询后由这边的工作人员为您支配。”然后离开返回迎宾岗位。2、输单询问助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的姓名以及电话并在电脑中进行查询，确认顾客的相关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对

6、应的责任询问助理或询问医生前来前台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接待人员到达以后将顾客带领至相关科室进行检查；告知顾客的用语为：“您好，您的询问医生*医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了，接下来由她接着为您服务。”3、原则上由询问医生接待复查顾客，在询问医生较忙的状况下，由询问助理引领完成复查过程。4、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。送客流程1、顾客离院，由询问助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：“感谢光临，请您慢走。”2、对于行动不便利的顾客迎宾要主动询问：“您好，请问须要我为您叫车吗？”征得顾客的同意以后要主动为顾客叫出租车，送顾客上车：“请慢走。”，目送顾

7、客的车离开以后返回工作岗位。接听电话流程1、接听外线电话用语：“您好，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的？” 假如是询问电话：“好的，请稍等，立刻为您转接询问医生。”同时快速将电话转接至专职电话询问医生室并告知电话询问医生：“你好，这是询问*的电话。”挂机后做好相关登记。2、在电话询问医生比较忙的状况下可将电话转往其它询问医生办公室，但肯定要提前与询问医生做好沟通：“你好，现在便利接听询问电话吗？”同时向询问医生说明顾客的状况。3、顾客干脆找询问医生的电话可干脆转往询问医生的办公室：“你好，这是*顾客的电话，现在须要接听吗？”对方可以接听的时候轻放听筒。不便利接听的时候请顾客留下姓名以及联

8、系电话、也许事项等，用纸条的形式转告给询问医生进行回复。4、接听内线电话时：“你好，前台。”语气和悦、礼貌。5、对于全部须转接至高层管理人员办公室的电话先问清晰来电者姓名、单位以及来电事由：“您好，请问您的单位以及姓名是，请问您找*领导是什么事情？”问明状况以后：“好的，请稍等。”然后用另一部电话打至相关管理人员办公室说明状况，如须要转接的电话刚好予以转接；若领导有事或短暂无法接听电话要一直电者说明并记录下来电者相关状况用纸条的形式转交给领导予以回复。6、对于广告促销类的相关电话应礼貌回复：“感谢您的关注，我们已经有相关的合作单位了。”报刊杂志、来往信件以及快递、包袱等的管理流程1、导诊及询问

9、助理负责医院每天的报刊、杂志收取以及分发，报纸要求每天更换，报架上的报纸不得超过三天未更换，杂志刚好更新。2、全部来往信件由前台导医进行签收、汇总、分发；每日清理医院信箱，对于已经离职仍寄往医院的信件集中汇总，一周进行一次相关退回处理，不行私自拆阅或丢弃。3、全部快递、包袱、邮件由前台导医负责签收、登记或通知收件人至前台领取，领取人均需在登记本上签名；每天对相关物品做好交接登记备查。前台以及等候区的卫生与环境管理流程1、前台询问助理负责管辖区域内的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁、整齐，大厅内摆放的物品负责保管好，刚好制止顾客吸烟，烟灰缸内的

10、烟头不行超过五个，楼面饮水机刚好更换，洗手间内的洗手液、厕纸刚好通知保洁员予以补充更换等。2、各部门负责管辖区域楼面环境卫生。3、晚班值班的工作人员负责将各楼层饮水机电源以及办公室电源关闭。4、前台导医对楼面的卫生状况进行监督，发觉卫生状况不到位的现象刚好通知该区域对应人或保洁人员进行清理；确保院内环境卫生干净整齐。大厅音乐播放流程前台负责每日上班至下班期间全院背景音乐的播放，留意音量大小适中，选择舒适的音乐进行播放。其它服务流程1、应聘人员的初次接待，请应聘人员在前台等候区填写好相关的表格，然后通知人事部，指引应聘人员前往人事部。2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照看小孩等，要主动

11、协作并赐予帮助，手头工作忙的状况下，请其他同事帮助。3、全部来访人员的初次接待以及相关指引。4、停车票据的开具：“您好，请问您的车牌号码是.？”为顾客开具好停车票以后起立双手递送给顾客，并致欢送语：“您好，请拿好您的停车票，请您慢走！”。（二）外科前台护士服务流程1、 外科前台护士负责接待前往外科就诊的顾客接待以及支配指引工作，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您服务的？”；对于换药、拆线的顾客立刻进行登记：“您好，请问您的姓名是？先为您登记一下，请稍等，立刻为您支配医生！”同时支配顾客在休息区休息等候，为顾客送上茶水、杂志等，假如当日等候的顾客较多要随时关注休息等候区域的状况，留意

12、医生的轮排支配，安抚顾客的心情，刚好为顾客添茶续水。2、 对于询问医生带来进行询问的顾客起身迎接，向询问医生了解相关状况以后立刻联系相关的专科医生支配顾客进行询问：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室询问。3、 对于复查的顾客先了解顾客的手术医生是哪位，然后支配手术医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的手术？是哪位医生为您做的手术？请您稍等一下，我们立刻为您支配这位医生为您复查。” 假如顾客的手术医生不在或正在进行手术，征得顾客的同意以后为其支配其它的医生进行询问：“您好，你的手术医生正在进行另外一台手术，您看为您支配我们外科的*主任为您进行复查可以

13、吗？”。顾客同意以后立刻为顾客进行支配并带领顾客致医生办公室。假如顾客坚持要求手术医生进行复查则向手术室问清晰手术须要多长的时间，支配顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的手术也许还须要*长的时间，请您在这边休息一会，等*医生出来以后立刻为您支配复查。”待手术医生出手术室以后立刻支配医生为顾客进行复查。4、 外科前台护士负责外科休息区域内的环境卫生维护及管理，保持地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁整齐，楼面饮水机刚好更换，洗手间内的洗手液、厕纸刚好通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生状况进行监督，发觉卫生状况不到位的现象刚好通知保洁人员进行清理；确保环境卫

14、生干净整齐5、 听从外科临时性的工作支配流程：5.1、在手术室外接手术顾客：“您好，请问您现在的感觉还好吗？我是护士*，现在我送您回病房（休息室）。”搀扶顾客致休息室后支配顾客休息：“您好，请您先休息一会，假如您有什么不舒适的地方请按呼叫器，同时请您留意保管好您的随身物品，我们随时为您服务。” 5.2、与责任询问助理做好连接5.3、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照看小孩等。5.4、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。 （三）激光科前台护士服务流程1、 激光科前台护士负责接待前往激光科就诊的顾客接待以及激光科医生的工作支配指引，连接导医引领过来的顾客，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么

15、可以为您服务的？”；了解顾客的需求后支配顾客就座等候：“您好，请您稍等，我们为您调阅档案，立刻支配医生为您治疗。” 同时依据激光科医生轮排支配医生为顾客进行相关治疗；2、对于询问医生带来进行询问的顾客起身迎接，向询问医生了解相关状况以后立刻联系相关的专科医生支配顾客进行询问：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室询问。3、 对于复查的顾客先了解顾客的治疗医生是哪位，然后支配治疗医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的治疗？是哪位医生为您做的治疗？请您稍等一下，我们立刻为您支配这位医生为您复查。” 假如顾客的治疗医生不在或正在进行治疗，征得顾客的同意以后为

16、其支配其它的医生进行询问：“您好，你的治疗医生正为其他顾客做治疗，您看为您支配我们激光科的*主任为您进行复查可以吗？”。顾客同意以后立刻为顾客进行支配并带领顾客致医生办公室。假如顾客坚持要求治疗医生进行复查则问清晰治疗须要多长的时间，支配顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的治疗也许还须要*长的时间，请您在大厅休息一会，等*医生做完治疗以后立刻为您支配复查。”待医生做完治疗以后立刻支配医生为顾客进行复查。4、 激光科前台护士负责激光科休息区域内的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放情节整齐，楼面饮水机刚好更换，洗手间内的洗手液、厕纸刚好通知保洁员予

17、以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生状况进行监督，发觉卫生状况不到位的现象刚好通知保洁人员进行清理；确保环境卫生干净整齐5、 听从科室临时性的工作支配5.1、为顾客敷麻药、敷冰袋、打算茶水、杂志等。 5.2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照看小孩等。5.3、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。5.4、激光科其它临时工作支配。（四）现场询问师工作服务流程初诊/复诊/再消费客户接待流程： 1、 打算：查看助理供应及电脑中记录的客户基本信息，接听接诊通知电话，了解客户相关状况，检查询问室物品设施及个人仪容仪表状况，做好接诊打算工作。 2、 询问助理引领客户至询问室门口，听到敲门声，回复：“请

18、进！”，待客户进入询问室，现场询问师应即刻起身，面带微笑，示意并支配客户就座，稍加寒暄，以营造轻松、开心的询问沟通环境做打算。 3、建立亲和力和信任感，切勿干脆进入主题，留意视察客户需求，引导客户陈述内心想法，仔细并耐性地倾听客户需求，做好相关记录；对客户提出的问题进行耐性专业地解答。通过客户的陈述、与客户的沟通及询问，了解客户特点，从客户容貌形体基础状况、求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素对客户进行分析与分类。将一些整形治疗前后的对比照片以及相关配置资料向客户展示，再依据客人的经济实力，挖掘其消费潜力进行适度开发。 4、依据客户自身要求和实际状况，通过专业学问为客户量身定

19、制医学美容改善方案，告知设计原理，获得客户认同；同时运用语言技巧宛转合理地描述治疗过程中可能发生的状况，告知愈合期限，并激励客户，让客户树立信念。 5、奇妙把握询问话术，运用各项专业学问和相关技巧，通过人格和语言魅力促进客户询问成交；同时依据治疗项目填写相关文书，引领客户交费。就后续治疗的开展与责任导医做好连接（如未促成成交，则需建立再次供应询问服务的桥梁。） 6、复诊客户（初诊未成交）：分析初诊客户未成交的缘由，对初诊客户询问过程中提出的疑问和要求进行综合分析与考量，挖掘客户未成交的真实缘由，做好营销回访的话术打算。如客户需在同行中进行对比，则需分析竞争对手治疗项目的优劣势状况。对于初诊未成

20、交的客户进行电话营销跟进，强化和激发客户来院复诊意愿。通过营销技巧、专业学问与技能促使客户再次来院，并促成项目成交。 7、连接询问助理在完成交费后引领客户进行术前体检。 8、 引领客户至照相室进行相片拍摄工作，拍摄要求按客户照片拍摄与保管制度执行。 9、 若客户的消费金额达到入会的相应标准，为客户办理入会手续。 10、预约手术时间，做好术前问诊记录，并交代术前留意事项。 11、将客户状况与手术（治疗）医生进行沟通，对于部分有需求的客户可引带客户与手术（治疗）医生进行二次会诊，确定手术（治疗）方案。 12、 跟进客户来院进行手术（治疗）。客户来院后支配导医送客户至手术（治疗）室，与工作人员沟通相

21、关事项。（如客户状况特别，则干脆陪伴整个治疗过程）让客户以轻松的状态进行手术（治疗）。 13、客户手术（治疗）完成后，依据相应回访管理制度，与客服人员合理分工，对客户进行定期和不定期回访，为客户供应心理辅导、术后复原指导，帮助客户渡过复原期。复查客户接待流程 1、前台导医接待复查客户后，引领复查，导医告知现场询问客户复查信息。 2、客户来院复查时，若客户提出要求见现场询问师，如现场询问师正在接待其他客户，则应支配时间前往复查现场或请复查客户至相应区域休息等候，接待完其他客户后刚好进行沟通慰问。异议客户处理流程 1、 电话异议客户（客户主动拨打电话/客户回访电话时提出异议的客户） 1.1 客户提

22、出异议。 1.2 现场询问师电话沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，刚好反馈至相关部门，并将结果反馈至客户，同时具体记录信息。 1.3 刚好反馈至客服部。 1.4 跟进处理过程与结果。2、 现场异议客户（来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户） 2.1 全力帮助、协作客服部及现接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。 2.2 将客户状况及询问过程状况反馈给客服部。 2.3 全力帮助、协作客服部进行客户状况调查分析及处理工作。 2.4 如涉及到医疗质量，则请手术医生评判手术效果并给出治疗方案。 2.5 跟进处理过程与结果。 （六）电话询问师工作服务流程电话询问师问诊工作流

23、程 1、确保话机处于正常待机状态，检查电话机、耳麦能否正常运用。2、 整理电话登记记录，将前一天客户来电提出的问题进行分类整理与处理。3、 接听来电，礼貌问候。 3.1 电话铃声响起三声内接听。 3.2 礼貌问候：“脸秀全球医学整形，很兴奋为您服务，请问有什么可以帮助您？” 4、 耐性倾听，热忱互动，有效问诊，具体记录。 4.1 仔细耐性地倾听客户陈述，了解客户来电事由，分析客户来电目的。 4.2 留意电话沟通礼仪，留意沟通的语音、语调、语速，语言保持亲切温柔，让客户感受到亲和力，并产生信任感，沟通留意倾听，并适当地互动。 4.3 对于电话询问客户提出的问题，给出专业地解答。通过客户的陈述、与

24、客户的沟通及询问，了解客户特点。 4.4了解客户求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素，对客户进行分析与分类，做好营销引导打算。 4.5 针对不能当时回复的问题，告知回复时间，并在回复时间内赐予回复。 4.6 沟通过程同时做好沟通的具体记录，并录入电脑。 5、专心策划，细心引导，诚意邀约。 5.1 通过沟通打消客户顾虑，增加客户信念。 5.2 通过前期问诊，依据客户特点与状况进行有针对性沟通，介绍医院项目和特色，给出举荐方案或治疗建议。 5.3 利用电话营销技巧做好预约铺垫，创建良好的预约氛围和预约机会。 5.4进行预约，让客户敲定来院的时间。 6、确定预约、报单、与院内询问沟

25、通连接工作。 6.1 与客户确定所在地、联系电话、意向问诊地点，与客户沟通预约医院的具体位置及联系人，并将预约短信发送至客户手机。 6.2 如客户确定至爱思特其他地区的医院问诊，则与当地医院电话询问师进行沟通，将客户询问的具体信息及预约信息发送至该院电话询问师，该院电话询问师进行跟进。 6.3 提前一天与客户确定来院的精确时间，假如是到其他分院就诊，则通知到分院电话询问师。如电话沟通中客户表明不能按时来院或暂不来院，则再次预约来院时间。 7、后期跟跟进与回访工作 7.1 对预约后未到诊的客户进行电话回访，了解未到诊的缘由，并通过营销技巧激发客户意向，接着预约，同时将信息记录，录入电脑。 7.2

26、 对于没有预约的客户或有疑虑而未再次预约的客户进行接着跟踪，为后续联系做好铺垫，增加其来院问诊的机会。 7.3 对于预约后来院问诊的客户，协作现场询问做好询问落单成交工作。提前将客户信息具体地反馈至现场询问师，告知客户特点及已举荐的方案。 7.4 对于成交客户，协作现场询问及术后客服做好术后回访工作，适时做好再消费的开发工作。异议客户处理流程 1、 电话异议客户（客户主动拨打电话的客户） 1.1. 客户提出异议。 1.2. 电话询问师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，刚好反馈至相关部门，并将结果反馈至客户，同时具体记录信息。 1.3 反馈至客服部、现场询问师。 1.

27、4 跟进处理过程与结果。 2、 电话询问来现场的异议客户指明要找电话询问师（来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户） 2.1 全力帮助、协作客服部、现场询问师接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。 2.2 将客户状况及询问过程状况反馈给客服部。 2.3 全力帮助、协作客服部进行客户状况调查分析及处理工作。 2.4 跟进处理过程与结果。（七）外科服务流程顾客入院服务流程 顾客进入护理区域-轮牌或责任护士起立：某姐，您好。 1、 由询问助理为顾客办好入院的相关手续。 由询问助理将顾客及相关的手术资料一起带到病房于护士交接好。2、 护士接待（前台护士，当班责任制护士） 2.1 耐性倾听，热忱互动，热

28、忱接待顾客核实好顾客的相关信息。 2.2 办理入院手续，进行入科登记 2.3 建立入院病历。 2.4 通知手术医生。 3、 当班责任制护士进行入院处置 3.1 备好床单位，按好床头卡。 3.2 更换好手术衣，做好术前打算。 3.3 入院告知，具体介绍病房环境，相关制度，顾客的权利和义务，珍贵物品的保管等，自我介绍并介绍手术医生。 3.4 四测和入院评估，了解顾客心理状态，生活习惯等，进行相关的手术学问宣教。 3.5 交代订餐事项，备好饮用水。 顾客出院服务流程 1、 由医生下达出院医嘱。 帮助顾客做好出院打算。2、 护士处理医嘱 2.1 停止长期医嘱，注销各种执行卡。 2.2 填写出院登记本。

29、 3、 出院打算 3.1 清理已结账但是尚未运用的药，将出院要带药交给顾客或者顾客家属，并具体说明用药方法及留意事项。 3.2 征求顾客对医疗护理工作的看法，填写并收集患者满足度调查表。 4、 出院指导。 依据顾客实际状况指导顾客在出院后休息、饮食、用药、功能熬炼、定期复查等方面的留意事项，做好心理护理。 5、 办理结账手续5.1 前台护士按要求整理好病例。5.2 做好出院结账工作，以防漏帐。 6、 送顾客出院6.1 帮助顾客整理好物品，轻点医院用物。6.2 与导医一起送顾客至电梯口，礼貌送别。 7、 终末处理7.1 撤去顾客一览表上的诊断及床头卡。7.2 清理床单位，终末消毒。（八）激光科服

30、务流程 美容师接待流程顾客进入护理大厅-轮牌或责任美容师起立：某姐，您好。请问今日是做治疗还是护理？1、当次顾客是做护理，则干脆支配顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问须要拖鞋吗(视乎顾客状况而定)？-为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题运用相应的洗面奶清洁面部3分钟-依据顾客皮肤问题确定是否运用蒸气(热喷或冷喷)5分钟-同理选择是否运用超声波导入(10分钟)-LED红光或蓝光(任选或二合一)15分钟-同理选择合适的面膜15分钟-为顾客清洁面部，告知之顾客约两小时后可搽上护肤品(夏天可为顾客搽上水、面霜、防晒霜)-帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处帮助整理头发等-带领顾客至前台，

31、拿出顾客护理登记表：某姐，请您签字认可今次护理。-送顾客到电梯处2、当次顾客是做治疗：某姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。(如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿或由导医调档后一起带过来)请您稍等(请顾客坐下来等候自己去拿)-引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问须要拖鞋吗(视乎顾客状况而定)？-为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题运用相应的洗面奶清洁面部3分钟-拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮忙介绍顾客皮肤近况，由医生沟通并行治疗，视医嘱是否带顾客拍照(此时包头巾须是白毛巾)，开出治疗通知单-为顾客清洁面部并依据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟

32、 -帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处帮助整理头发等-带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理留意事项(饮食、睡眠、洗护等)，将治疗卡交还给顾客-送顾客到电梯处。 3、当次顾客是脱毛或做激光疗程：某姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。请您稍等-拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生确定当时是否可行治疗，能行治疗则开出治疗通知单 (有必要的需为顾客在护理室内先清洁面部并视状况是否拍照，尤其是脱毛的发觉没有面部照片的请务必补照)3、1、脱毛的视部位和季节运用润肤品先涂于患处滋润后再行处理(刀片一人一用)-请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客-视

33、状况为顾客冷喷或冷敷处理并具体讲解脱毛后的留意事项-送顾客到电梯处。3、2、做激光的则护理师操作同皮肤治疗一样，引领顾客至护理室床上，视状况确定是否敷膜40分钟，患处捈上消炎膏，具体讲解术后居家留意事项-操作完成后，送顾客到电梯处备注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客走外，充分利用营销学问技巧性的销售护肤品(开好护肤品处方后由医生签字认可，并需仔细为顾客在客服处填好积分)。真正做到视顾客为上帝，供应优质的服务，到处展示脸秀护理师高标准的专业素养和职业道德。（九）、无创科护士服务流程1. 护士要求着淡妆，着装整齐。2. 导医带顾客到无创前台，护士需起身接待，面带微笑。导医介绍这是xxx小

34、姐，做什么治疗？询问要怎么支配。护士需告知顾客前一位顾客注射状况，前面有几个人排队。（特别顾客酌情处理）3. 护士将顾客带至休息区域。然后与导医沟通特别交班，例如实惠状况，用药，用量及欠费状况等。4. 如是注射填充顾客，护士需询问是否化妆，是否须要卸妆，如顾客自己卸妆，要为顾客打算用物，如需他人卸妆，护士需联系好美容师。5. 护士予以敷麻药，告知顾客敷麻药的等待时间，依据前面治疗顾客的时间跟顾客的难受敏感度相应的调整时间长短。（所以询问医生可以先告知护士是否跟顾客说了敷麻药的时间长短，避开沟通差错）如遇前一位顾客注射时间过长，后一位顾客可酌情晚敷麻药，避开麻药时间敷过长，顾客心情不满。6. 护

35、士需具体了解顾客敷麻药的状况，避开顾客久等，引起不必要的麻烦。7. 护士需具体记载顾客治疗的用量、部位、药物种类、并登记。8. 顾客治疗完之后，如红肿明显可予以冰敷，并了解冰敷状况，询问主治医生是否须要口服药。顾客临走需送至电梯口。9. 护士需具体交代术后留意事项，告知下次来院复诊的时间、套餐加强时间，药物起效的时间、术后肿胀状况，。10. 只要是无创顾客都需带到无创科复诊，流程如下：顾客干脆到导医前台，导医需调好档案之后带至无创科予以医生复诊。后期回访如顾客觉得效果不佳，再叫顾客来院复诊就比较麻烦，会导致顾客流失。（另外顾客来院后未见医生，在询问医生处询问了解状况后不能干脆离院，需带至无创注

36、射医生处复查后方可离院。）11. 回访制度12. 档案完善：做任何治疗都需办档案，如未开手术通知单，未办病历及便签单时，护士可拒绝为顾客做治疗。身份证不愿供应者需签名、肉毒素注射后半年内不能怀孕，需顾客签名。如是套餐需在档案封面注明是几次套餐，假如套餐加强需写明是几次套餐的第几次。（如3次套餐第2次加强）这样会便利查找及回访。无创的顾客，护士需在电脑中备注治疗时间，用药，用量。如2016.1.6瘦脸三次套餐第一次 2016.1.6瑞蓝填泪沟1ml.注：二次加强的顾客需到询问医生处办档案，照术前照，请跟一线部门交接好，避开口径不一，导致纠纷。（十） 检验室服务流程1、上班后，提前特别钟换好工作服

37、，将检验室相应仪器开起，预热，再将各仪器质控做好，登记。确保仪器的正常运行。2、 将检验室内的一应器材摆放到合理位置，一次性用品摆放整齐，保持区域内干净、整齐。3、 当导医或询问医生带领顾客到了检验室，应马上起身，保持微笑，礼貌的询问顾客姓名，比照是否与医生所开化验单一样。（请问是您*女士吗，下面由我来帮您完成检验项目。）然后依据询问医生所开化验单开展相应的检验工作。4、 采血过程要动作温柔，主动告知我们所运用的采血用品都是一次性的，安抚顾客的惊慌心情，顾客有任何不适反应时，要刚好询问并赐予激励。5、 采血、采尿完毕后，感谢顾客的协作。6、 导医或询问医生将顾客带走后，检验科人员马上进行血尿检

38、测。餐一检验大约10-15分钟出结果，餐二或者餐三须要30-40分钟出结果。结果出来后若无异样在血尿检验登记本做完登记后干脆联系导医拿检验结果，若结果异样则电话通知询问医生或者手术医生，请顾客复查。并在指定的登记本上做好登记。7、 做完一个顾客的检验后，将台面整理好，将一次性用品放入指定的地点。做好迎接下一个顾客的打算工作。（十一）术后客服服务流程与回访话术1、 术后顾客回访：重视每一个顾客回访电话，熟识每项治疗在不同阶段可能出现的复原问题。耐性解答顾客疑问。看法温柔，不急不躁。随时记录顾客特别复原状况，刚好反馈。预见可能出现的客诉问题刚好登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。2、 外科顾客

39、术后服务：2.1.对顾客手术后其次天，术后一个月，术后三个月，术后六个月（个别须要跟跟踪的）进行电话回访；2.2.留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可找寻合适的时机进行当面关怀及满足度调查，重视每一位顾客的治疗体验。2.3. 对于顾客反馈的手术信息以及满足度建议刚好做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。3、 激光科顾客术后服务：3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。3.2.对于顾客反馈的体验信息以及满足度建议刚好做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。4、 （术后首次：您好，*小姐。我这里是脸秀医疗美容。现在给您电话便利吗？今日是术后第一天，*医生

40、交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以叮嘱我肯定给您来个电话，问问您的状况。再强调一下留意事项可以再耽搁您一会儿时间，做个简洁的满足度回访吗？。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康，生活开心！/后期回访： 您好，*小姐。我是脸秀医疗美容客服医生。现在给您电话便利吗？您的手术术后有近1个月（3个月）的时间了，有些挚友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织复原期。我们也想了解一下您的状况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担忧，我可以帮到您。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，请将您的不满足告知我们，满足的告知身边挚友，感谢，祝您身体健康，生活开心！）5、 客

41、诉处理：对不满足顾客要刚好驾驭顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作，有须要的话刚好与手术医生或询问医生沟通顾客状况，拿出处理方案。并推断顾客投诉级别，对重大投诉能基本限制局面，并马上反馈到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。同时做好客诉信息登记，每周统计报表上报院办。5.1效果质疑：*小姐，放心。您这种状况术后比较多见，这样，我先带您给之前的主治医生复查一下，他对您的状况更加了解。/*小姐，放心。虽然您这种状况比较特别，但正因为是这样，医院领导特别重视，特地交待我们要慎重对待。所以今日先留下您的术后照片，再请我们的专家团给您做一个会诊，得出最佳方案后再跟您确定时间。

42、/5.2服务投诉：*小姐，您的心情我特别能够理解。因为我们服务方面的工作做的不到位，给您带来了很多不便与困扰，我代*医生，代表脸秀向您慎重致歉。这是我们工作中的不足。特别愧疚！同时我也很感谢您，为我们服务工作提了这么珍贵的看法。这个问题我肯定会上报院领导，信任您下次来脸秀的时候，会有一个不一样的感受。）（十二）档案科顾客拍照保管服务流程1、顾客来到档案科拍照时候立刻起身微笑并致欢迎词：“您好，请稍等一下”，并请顾客就坐。2、与引领人沟通客户手术（治疗）项目。向引领人了解相关状况以后立刻携带照片拍摄登记表询问客户：“您好，现在须要为您拍摄照片，须要您在这里登记一下姓名。”3、若顾客不情愿接受拍照

43、，则在治疗同意书上注明“客户不愿拍照”并让客户签字。4、调整拍摄背景、灯光等设备，将照相机固定在三角架上，调整好高度、距离、角度。依据手术项目照片及拍照要求进行拍摄。 “请您把头左边偏。”等等用语。5、送客户出拍摄室。“您请慢走。”6、依据片归档规定进行归档。 （十三）行政人事部后勤服务流程保安员服务流程要求1. 服装整齐.按规定的标准站姿工作。2. 见到公司领导出入（车辆）应主动指引并问好。3. 客人来访时.应主动热忱引导并主动问好。4. 对开车的顾客.依据标准手势指引车辆进出.防止刮车.并刚好予以开门.并询问是否须要赐予车牌遮挡。5. 客人车辆状况应当与前台刚好沟通。6. 当客人携带过重过

44、多物品时.应主动上前示意帮助接应。7. 对院外前坪卫生进行监督.时刻保持清洁。8. 对院内全部物品实施管控。9. 不定时对全院进行巡逻.检查。发觉问题隐患必需马上上报领导。10. 妥当处理各种突发事务.并在第一事务内汇报给领导。11 .每日水电消防平安检查。11. 各楼层的灯、空调、饮水机、水龙头、电梯等须在规定时间内关闭。12. 大门、消防门、侧门、各楼层通道门在规定时间刚好上锁。13. 各种检查登记记录的完整.具体（包括交接班记录.巡逻记录.消防报警器异样等）。水电修理人员（兼）服务基本流程要求1. 修理工具必需刚好配备齐全.不够需增补时应主动报备行政人事部。2. 在修理过程中物品不能乱放

45、.污物消毒物要分开。3. 室内有领导或客人时应等其不在时再进行修理。4. 修理过程中.留意不要让杂物伤及他人.办事效率要高。5. 完工后必需刚好清理残渣.污物。6. 科室有突发事务时.必需刚好赶到。保洁人员服务基本流程要求1. 上班期间应保持个人负责区域的全部卫生清洁。2. 见到客人应主动向其问好。3. 患者在就餐时应停止清洁工作。4. 患者入厕时.必需耐性的等候再进行清洁。5. 全部保洁工具应妥当存放.不得放在公共地点.影响医院整齐。6. 不能擅自打开药品柜.不能乱动医务人员的物品资料。7. 交接班或替班时.应清理完全部剩余垃圾，保洁员不得相互推诿。8. 不得奢侈或私用公司洗涤物品。9. 不

46、准在病房或公共场所看电视或书报。10. 洗衣房内机器应正确分开运用，避开医疗污染衣物、单巾与员工私人衣物混洗 。11. 节约用水用电，节约公司资源。12. 不得在院内大声喧哗或保洁员之间因工作问题相互吵闹。附：保洁员言行服务规范项目语言行为早上见到顾客或同事称呼.早上好！微笑.点头在公共场地候诊处搞卫生你好！对不起打搅了.我们现在搞一下卫生.请让一让。动作轻而快（保洁工具不行遇到患者的脚.地面等如有异物需立刻清理）进病房搞卫生你好！我们现在要搞卫生.对不起.打搅您了动作轻而快（遇到医生.护士查房时要暂停止.不要影响医务人员的诊疗）进入输液室或病房搞卫生你们好.我们要搞卫生了.对不起打搅了！把办

47、公台面整理好.抹干净.不能随意异动诊疗室医疗仪器等物品。做出院床卫生时你好！我们来做出院床卫生.打搅了！包括床垫.床头柜.组合柜等搞公厕你好！我们现在在搞卫生.厕所短暂不能运用。在门口放警示牌或提示工作人员.有患者在厕所时不能猛冲水.以免淋湿患者衣物。做天花板卫生你好！我们现在要做卫生.对不起请让一下！动作轻而快有应急任务须要做卫生你好！请问哪里须要做卫生？行动要快.动作要轻有接待任务时主动招呼客人：你好！放置好地垫.并检查重要出口的卫生状况及一切打算工作刚做好卫生又被顾客弄脏没关系.让我来（并耐性的指导患者存放垃圾的地方）向患者示范整理病房的程序做卫生引起患者不满时你好！做卫生给您带来的不便.很愧疚.您有什么好的建议.可以告知我.我会尽快满足您的要求。动作要稳.轻操作程序要规范下科室收污衣你好！现在我来收污衣.麻烦你们清点好吗？感谢！将污物车放在过道旁.将清点好的衣服一件件放上。送干净衣物你好！衣服已经洗好了.麻烦你点收.感谢！将干净的衣物后清点交给护士（陪伴家属）假如发觉衣服少了对不起.由于一时疏忽送少了衣物.我立刻送过来。回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区