新公司客户业务流程管理办法

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1、新公司客户业务流程及管理办法第1章客户部职能机构设置与职责1-1客户部岗位设置部门客户部部门负责人 客户部总监 直属领导部门岗位设置副总经理部门编制经理级人专员级人1. 负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作2. 负责客户渠道拓展工作3. 负责客户营销与市场开发工作部门职责4. 负责客户服务与关系维护工作5. 负责客户的管理工作6. 负责完成公司的业务目标1. 有客户开发计划的审核权2. 有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力权力3. 有规范内部服务行为的自主权4. 有对部门员工的考核权5. 有部门内部员工聘任.解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

2、12客户部人员岗位职责1.2.1客户部经理岗位职责基本要求相关说明1. 学历大学木科以上，具有客户管理、医学市场营销经验2. 专业经验二年以上客户管理工作经验3. 个人能力要求沟通能力、协调能力.创新能力等1. 认同公司企业文化，忠诚度 高2. 了解不同类型的客户及木行 业的发展状况3. 注重内部管理4. 有学习意识和团队意识1根据公司总体规划，编制客户开发、拜访等工作2. 负责根据产品或公司的定位，进行客户开发与管理的规划工作3. 负责组织客户营销与市场开发工作4. 负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5. 负责组织建立客户档案等工作6. 完成上级领导临时交办的工作1. 考核频率季度考核

3、2. 考核主体客户总监、人力资源部3. 关键业绩指标销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率1. 考核结果作为嶄酬发放依据2. 考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3. 考核得分低于XX分者，将受到口头警告处分相关说明1-2.2客户部专员岗位职责基本要求1.学历1.认同公司企业文化，忠诚度大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销、高公共关系等专业知识2. 了解不同类型的客户及本行2.专业经验业的发展状况格/二年以上客户工作经验3.注重内部工作协调3.个人能力要求4.有学习意识和团队意识1沟通能力、协调能力、谈判能力等1.协助客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业

4、大客户范圉定位，积极寻找潜在客户3. 潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4. 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施第2章客户部绩效考核指标及管理办法2.1客户部绩效考核指标描标 矣别考械指标才核周期指标定义/公式数据来源定量構标1.大客户销傳计划完成率季/年大客户销傳计划实际达成数/大客户销傳计划计划完成数X 100%客户部3大客户流失数月/季/年大客户流失数量客户部4.大客户开发计划完成率李/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量X100%客户部5.大客户意见及馈及时率李/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次 4X100%客户部6.大客

5、户回访率李/年实际回访客户数/计划回访客户数X100%客户部7.服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额X100%财务部定性指标1.大客户信息档案完护性年度大客户信息档案完整.无缺客户部2.大客户服务规范执行荷况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行客户部3.大客户满意程度年度大客户对服务的满总皮评价客户部4.解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问題给子解答客户部2.2客户部管理制度丈案名称客户部管理创度受控状感編号执行部门容户部监督部门才证部门第1章总则第1条目的为规范销傳行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理規定，制定本部门規章制度。第2条适用范国适用于本部门所有

6、人员。第2章销售指标管理第3条 销售指标是评价销傳人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责纽织制定。第4条客户部总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。(1) 近期人均销售量;(2) 同类企业人均箔售量：(3) 市场需求变动悄况：(4) 公司箔售政策的调整等。第5条 销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准，否则按正常销傳指标核定业绩。第3章销售人员管理第6条 销售人员应以和乞的态皮与客户接触，并注意服装仪容整洁。第7条 销售人员应保守各项销傳计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第8条 销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。第9条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，

7、不允许与客户发生冲突。第10条 箔售人员应定期幷访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。(1) 提供产品的反映。(2) 客户悄况及满意度。(3) 客户新的动向。(4) 有关行业动态信息。第12条 箔售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。(1) 所负责的客户花名册。(2) 领用的公共物品。第4章销售工具的使用、領用管理第13条 客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第14条 箔售人员须购买非日帑性办公用品时，须拟定计划书(急需物品除外)。经客户部总监审批 后，由专人购买。第15条 箔售人员应在核定的范国内报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。

8、第16条 摄相机.照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请(注明用途)，由客户部 总监批注后办理。第5章销售项目提成制度第17条 销售提成按照公司提供的平台及项目不同分为公司固定项目.策略性项目.风险性项目三类分别设定不同提成比例，原则如下: 公司固定项目：固定会议招商、学分购买等公司建立的固定平台。提戒比例按照流水的5-10%计提。策咯性项目：客户的需求转化为项目的。客户人员提成比例按照利润的20-25%计提，其中辅助性客户 人员提成1%-5%o医学策略5%,执行人员奖金按照工作强度按2-3倍工时支付。另项目利润要求达 到3 0%以上，如利润超过4 0%,每增加5个百分点，已增加部

9、分的2 0%作为奖励。风险性项目:风险性项目按照利润10%计提。第6章附则第 条本制皮由客户部负责制定.解释及修改。第 条本制皮自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改a期第3章大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图:客户开发业人客户开发大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户服务32大客户开发流程及管理方案3.2.1开发客户流程执行部门客户总监客户部经理大客户专员潜在客户调查 资料支持否 筛选评价否1组建项目小组 实施开发计划 建立档案定期汇报3. 2大客户拜访流程及管理方案3.2.1拜访客户流程副总经理室 客户总监客户经理客户专员客户拜访客户准备客户经理客户专员客户副总

10、经理客户总监同意做接待准备3. 3. 3所用表格仁客户档案表档案编号：建档日期： 年 月曰客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真E-mai 1主要联系人雄名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司性质上市公司：私人有限公司：中外合资：外商独资：国营公司同业地位领导者：具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年箔售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约荷况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣妙和对策备注2 客户联络表（H常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目

11、的联络地点3客户拜访计划表时间访问客户约定时间幷访目的简述客户分类序号客户 名称访问时间拜访 对象职务所属部门联系方式4.礼品馈赠申请表礼品馈贈申请部门礼品管理部门馈赠日期馈贈对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备填表人部门主管营销总监礼品管理员办公宅主任5.客户拜访记录表客户名称:日期和时间访问对象滞留时间开发 方式业务进度客户态度备注建立关系产品说明产品展示建议书缔约热 般冷淡累计接触次数幷访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注6 客户关系强化表（幷访总结用）项目类另卜客户关系强化影响力同关檢竞争对手关系本公司相关负责人员客户关系黑化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员7 客户接待申请表客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明纳金额（单位：元）1.招待费用2.交际费用3.会议费用4.研讨费用5.典礼费用6.礼品费用7.其他费用招待目的招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待档次高档，高级的饭店.餐馆.美食中心中档，中高档餐馆低档，中低档大众用餐场所审核签字副总部经理签字日期年 月曰客户部经理签字日期年 月曰申请人签字日期年 月曰