《全面质量管理》PPT课件.ppt

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1、1 全面质量管理 2010年 8月 26日 2 全面质量管理 所谓全面质量管理， 是以质量为中心，以全员参 与为基础，旨在通过上顾客 和所有相关方受益而达到长 期成功的一种管理途径。 菲根堡姆 日本在 20世纪 50年代引进了美国的质量管理方法， 并有所发展。 3 全面质量管理 最突出的是他们强调从总经理、技术人 员、管理人员到工人，全体人员都参与质量 管理。企业对全体职工分层次地进行质量管 理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管 理小组活动。 4 全面质量管理 创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管 理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的 老 七种工具 (常用七种工具 )和 新七种工具 (补

2、充七 种工具 )，使全面质量管理充实了大量新的内容。 质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全 面地运用各种管理技术和方法。 5 6 7 8 9 全面质量管理 全面质量管理以往通常用英文缩写 TQC来代 表，现在改用 TQM来代表。其中 M是 Management的缩写，更加突出了 管理 。在 一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域， 而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管 理方式和管理理念。 10 全面质量管理 发达国家组织运用全面质量管理使产品或服 务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关 注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得 广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。

3、 目前举世瞩目的 ISO9000族质量管理标准、 美国 波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖 等各种质 量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都 是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 11 全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （ 1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 （ 2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 （ 3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 （ 4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （ 5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。 12 TQM的内涵

4、 （ 1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣 食父母。 “ 以顾客为中心 ” 的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是 “ 顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键 ” 。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立 “ 顾客第一 ” 的思想，不但要 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 作，最终让顾客放心满意。 13 （ 2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺， “ 非常好

5、” 还是不够，质量总能得到改进， “ 没有最 好，只有更好 ” 。在这种观念的指导下， 企业持续不断地改进产品或服务的质量和 可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞 争优势。 14 （ 3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最 终产品有关，并且还与组织如何交货， 如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客 户提供更好的售后服务等都有关系。 15 （ 4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量， 然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问 题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 （ 5）向员工授权。 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用

6、团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 16 全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。 17 全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质

7、量管理。 全面质量管理 设计过程 制造过程 辅助过程 使用过程 18 （ 1）设计过程质量管理的内容。 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 19 (2)产品设计的质量职能 统计资料表明，产品 质量的

8、好坏，约 60 70 是由产品设计的质量 所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好 “ 早期报警 ” ，包括设计评审、帮障 分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把 设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其 他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确 保符合性质量。 20 (3)设计质量 具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经

9、济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。 (4)设计程序 指对产品设计工作步骤、 顺序和内容的规定。 21 我国一般企业规定产品设计有 6个阶段， 14个 程序。 第一阶段 规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验 22 第二阶段 总体方案设计 ： 确定质量目标、 技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。 4）总体方案设计 第三阶段 技术设计 5）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计） 第四阶段 详细设计与试制： 性能指标

10、与经 济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。 6）工作图设计样品（机） 7）样品（机）试制 8）样品（机）试验 9）样品（机）鉴定 23 第五阶段 小批试制： 设计评审、可维修性 分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计 定型试验。 10）改进样品（机） 11）小批试产及鉴定 12）试销 第六阶段 批量投产： 调整修改、定型评审； 可靠性试验、现场试验、生产鉴定。 13）批量投产 14）用户服务 24 （ 2）制造过程的质量管理的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过 程。它是产品质量形成的基础，是企业质 量管理的基本环节。它的基本任务是保证 产品的制造质量，建立一个能够稳定生产 合

11、格品和优质品的生产系统。主要工作内 容包括组织质量检验工作；组织和促进文 明生产；组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点，等等。 25 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工 作： （ 1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造 过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因 素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必 须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止 违章操作。 （ 2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生 产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所 代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文 明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途 径，也是全面质量

12、管理不可缺少的组成部分。 26 （ 3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。 27 （ 4）掌握质量动态。为了真正落实制造过程 质量管理的预防作用，必须全面、准确、 及时地掌握制造过程各个环节的质量现状 和发展

13、动态。必须建立和健全各质量信息 源的原始记录工作，以及和企业质量体系 相适应的质量信息系统（ QIS）。 28 （ 5）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业 质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然 是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返 修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制 造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药， 使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理 工作要做到三个 “ 不放过 ” ，即没找到责任和原 因 “ 不放过 ” ；没找到防患措施 “ 不放过 ” ；当 事人没受到教育 “ 不放过 ” 。 29 （ 6）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质 量形成的最基本环

14、节，要保证产品质量，预防不 合格品的发生，必须搞好工序质量控制。 工序质量控制工作主要有三个方面： 1） 针对生产工序或工作中的质量关键因素 建立质量管理点； 2） 在企业内部建立有广泛群众基础的 QC小 组，并对之进行积极的引导和培养工作。 3） 由于制造过程越来越依赖于设备，所 以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作 状态有效控制上来。 30 （ 3）辅助过程质量管理的内容。 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供 各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应， 动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运 输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应 （包括外协准备）的质量管理，保证采购

15、质量， 严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地 提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助 材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设 备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量 管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管 理也将日益显得重要。 31 （ 4）使用过程质量管理的内容。 使用过程是考验产品实际质量的过程，它 是企业内部质量管理的继续，也是全面质 量管理的出发点和落脚点。这一过程质量 管理的基本任务是提高服务质量（包括售 前服务和售后服务），保证产品的实际使 用效果，不断促使企业研究和改进产品质 量。它主要的工作内容有：开展技术服务 工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 使用效

16、果和用户要求。 32 专家对全面质量管理的展望 著名质量管理专家朱兰博士（美国）指出： 过去的 20世纪是生产率的世纪，而 21世纪 是质量的世纪。质量是全民的事业，与人 有关、人人有责。必须全民参与质量活动， 全社会监督质量活动。必须在质量管理方 面做出革命性变革，以追求世界级质量。 全面质量管理就是为了达到世界级质量的 领导地位所要做的一切事情。 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 33 菲根堡姆博士（美国、 TQC创始人）提出：质量是 一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、 生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进 行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性， 树立 “

17、大质量 ” 概念。要求未来市场竞争的全面 质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调 整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方 式 所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子 和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客 完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 34 美国营销学家菲利普 科勒特指出：产品质量分为 绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作 质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来 衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量 是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致 的质量。 日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质 量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 35 国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的 东西莫过于全面质量管理了。 他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（ 1）全 面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到 提高质量、降低消耗和增加效益的目的； （ 2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和 督促，而这件事最后只有一把手有权去做。 （ 3）管理的历史就是从管人到尊重人。 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 36 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！