监视与测量顾客满意

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1、&nbp;顾客满意是顾客对其规定已被满足的限度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。虽然同一顾客在不同步期，对规定与否满足的感受也也许不同。因此，组织应当在尽量大的范畴内,常常性地监视顾客满意或不满意的感受限度。 nbsp;追求顾客满意是组织建立和实行质量管理体系的一种重要目的,更进一步说,顾客满意是组织运作的主线目的之一,实现顾客满意是组织运作良好的最佳证明。追求最大获利是组织建立和存在的理由,但要真正持久地获利,必须通过满足顾客愿望和规定来实现。  组织应对顾客的有关组织与否已满足顾客规定的感受的信息进行监视,并对这种感受限度实行测量,继而将顾客满

2、意的测量成果作为质量管理体系业绩的一种度量,质量管理体系评价的一种重要根据。nbsp；组织还应特别注意顾客不满意的,抱怨的甚至投诉的信息。 &bsp;一、建立顾客满意监视和测量过程nbsp;对顾客满意限度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、解决为基本。 nbsp;顾客满意监视和测量过程的筹划&bsp；组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理,“顾客满意”规定组织的全员参与,每一种员工都会影响顾客满意。最高管理者应倡导在整个组织内,人人、时时、刻刻、方方、面面都环绕顾客满意开展工作这样的氛围。明确规定并清晰告诉员工在看待顾客满意方面的行为准则和应当如何做,做什么。 &bs;组织的管理者和营销

3、部门,在建立质量管理体系的时候,一方面应当辨认和拟定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。 &bsp；顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，涉及委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最后使用者和受益者。对于国内军品，顾客应当涉及: 下游组装厂， 定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门,接装、保管及维修单位， 使用部队等等。 合用的话,还应涉及组织的内部顾客,例如下游工序,经销服务部门等下游部门等等。 &nbs；另一方面应当贯彻顾客感受监视和测量的职责,辨认与顾客有关的信息的来源，并建立有效、高效地收集、分析和运用这些信息的过程。对于顾客感受的监视和测量,除了最高管理者和全员的责任之外，

4、重要的是营销部门和与顾客有接口关系的部门的职责。&bsp;对顾客感受监视与测量过程的筹划除了一般的5W1H问题以外,还应当涉及： 拟定信息的来源和传递渠道， 数据收集的措施， 收集的频次,对数据的解决措施，如何运用这些信息谋求改善， 顾客满意的分析成果作为管理评审的输入等等。  大中型组织,可以制定有关“顾客满意监视和测量”的程序文献或作业文献。 &np;与顾客有关的信息来源  ；应当辨认与顾客有关的信息的来源,与顾客有关的信息应当是直接来源于顾客和最后使用者的口头和书面信息。涉及：顾客规定和合同信息，  ；对顾客和最后使用者的调查, nbsp；有关产品方面的反馈，n

5、p;市场需求信息, &nbp;售后服务提供的数据， nbsp；来自顾客的竞争方面的信息等。  有关顾客满意限度方面的信息来源  组织应当辨认并运用有关顾客满意限度方面的信息来源,并与顾客合伙,有效、高效地倾听顾客的声音,从而预测顾客将来的需求,改善产品和质量管理体系。 &nbs;有关顾客满意限度方面的信息来源也许涉及： &bp；顾客抱怨, 与顾客的直接沟通， &nbs;问卷和调查, nbsp；委托收集和分析的数据，sp；关注的群体的信息， &bsp；消费者组织的报告,&bs;多种媒体的报道, &bsp;行业研究的成果等。  收集这些信息的措施和手段涉及：

6、随产品附发意见征询卡，问卷调查(含顾客满意度调查），走访顾客和维护、修理、使用部队，现场服务报告,召开顾客（军代表）座谈会，解决顾客(部队)来信来访，运用多种媒体的报道等等。 &nbs;二、顾客满意度的调查 ;顾客满意度调查是常用的一种获取顾客满意限度方面的信息的手段。对顾客满意度调查的核心是设计一张可以鼓励顾客提出改善意见的“顾客满意度调查表”。  对顾客满意的定度 &nbs;一般规定顾客用“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”等五级来表达自己对组织及其产品“合意”、“中意”的感受限度,并分别用1.到来定度这种感受限度。&bsp;“很满意”,表达组织在规定顾客

7、评价的方面做得较好,没有可改善的余地，定度为10；  “满意”，表达组织在规定顾客评价的方面满足了规定，但尚有可改善的空间,定度为.8或7；&p;“基本满意”，表达组织在规定顾客评价的方面刚刚达到了顾客可接受的限度,改善的空间还很大,顾客正在考虑做别的选择,定度为0.或0.5;&sp;“不满意”，表达组织在规定顾客评价的方面没有达到规定,需要做出很大的改善，顾客将视组织改善的效果决定自己的行动,定度为或0.25、.2； &nbs;“很不满意”,表达组织在规定顾客评价的方面让顾客很失望，没有体现出改善的能力，顾客不能容忍,已经或将要做出别的选择,定度为0.1或0。  ；固然，组

8、织也可以采用三级、四级或六级定度措施。但无论采用哪一种定度措施，都必须明白地告诉顾客,“很满意”的感受限度是“在这方面做得较好，没有可改善的余地”。 &b;对规定顾客评价项目的加权 &bsp;组织一般规定顾客对自己产品和服务的各个方面对自己做出评价。这些方面涉及:  ；产品性能规定的符合性,  顾客的潜在需求或盼望，  产品的外观和包装， &sp;交付和供货进度， &nbp;质量的经济性和产品价格， ；售中和售后服务等等。 ；根据重要限度或组织市场战略上的着力点,在这些需要顾客评价的方面予以一种加权分。例如对上述六个方面，各予以0.3、.1、0.、0

9、.2、0.、0.2的加权分。 &nbp；注意,上述各项加权分的总和为1。&bsp;也有一种对上述六个方面，各予以30、10、20、10、0的加权分,加权分的总和为100的加权措施。采用这种措施,其计算成果比上述总和为1的计算成果扩大了100倍。&nsp;顾客满意度调查表的设计&sp；拟定了顾客满意限度的定度措施和规定顾客评价项目的加权措施，就可以据此设计顾客满意度调查表(见表)。 b;顾客满意度调查表的设计宗旨是:鼓励顾客提出自己的改善意见。在定度栏内，除了标明顾客感受的限度以外,明确标明每一不同感受的定度值,还明确阐明每一不同感受限度的感受内容。以鼓励顾客不容易说组织完美无缺,乐于提出自己的

10、改善意见。 &np;该表的表前和表尾内容尚需各个组织根据自己的习惯和顾客的意见进行设计。 ；单个顾客满意度的调查和计算 &bsp;顾客满意度调查表的发放措施涉及：  随产品附发顾客满意度调查表， &nb;问卷调查附发顾客满意度调查表， nsp;走访顾客和维护、修理、使用,请顾客填写满意度调查表, &bs;召开顾客（军代表）座谈会请顾客填写满意度调查表，&bp;售后服务时请顾客填写满意度调查表等等。 np；对于每张回收的顾客满意度调查表，即可以由专人计算单个组织在当时的顾客满意度。计算成果的百分分值或百分数都可以作为单个顾客满意度的度量值。计算的措施是：&s;Mi=Di?Qi（

11、i,2,n) 式中Mi 单个顾客在当时的满意度 Di 顾客选择的定度值 i 调查项目的加权分 &nsp;如前所述，不同的顾客或同一顾客在不同步期，对产品的规定和盼望也许不同；对规定与否满足的感受也也许不同。因此，组织应当在尽量大的范畴内，常常性地向顾客发出顾客满意度调查表。 &nbp；按照鼓励顾客提出自己的改善意见的方式来进行顾客满意度调查，鼓励顾客不容易说组织完美无缺,乐于提出自己的改善意见。顾客对组织的评价大多会选择“满意,但有改善空间”的0.8档,一般不会选择“很满意，没有改善余地”的1.0档,因此,组织的顾客满意度一般也就在0.8左右波动。那种引导顾客做“很满意”的评价,从而得出顾客满

12、意度为9以上甚至00的成果，对于组织的持续改善是没有什么意义的。  三、组织当期顾客满意度的计算 &np;调查、计算所得的单个顾客在当时的满意度尚不能作为组织的顾客满意度来使用。必须对当期回收的所有顾客的满意度进行求和计算，得出组织当期的顾客满意度。这个“当期”，决定于组织对顾客满意度的测量周期。面向市场常态销售的公司,回收顾客满意度调查表要多某些,可以以“月”或“季”作为测量周期。军工公司,装备制造业回收顾客满意度调查表要少某些,可以以“半年”或“年”作为测量周期。 &nbp;对当期回收的所有顾客的满意度进行求和计算的措施有算术平均法,重要性加权法和销售量加权法。 &nb;算术平均

13、法 &bs;对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进行计算，得出单个顾客在当时对组织的满意度。把当期回收的所有顾客的满意度求和,再除以当期填写顾客满意度调查表的顾客总数,即得出当期组织的顾客满意度。即： （i,2，) 式中 当期组织的顾客满意度i 单个顾客在当时的满意度  ；重要性加权法 对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进行计算，得出单个顾客在当时对组织的满意度。对这些顾客进行重要性分级，即把这些顾客分为重要顾客、一般顾客、次要顾客,大体各占三分之一,至少要让重要顾客和次要顾客数量相等。分别对她们的计算满意度乘以1,2,a的加权系数，然后求和，再除以当期填写顾客满意度调查表

14、的顾客总数，得出当期组织的顾客满意度。即: 式中 M当期组织的顾客满意度 Mi1 重要顾客在当时的满意度(i1,2，1) M2 一般顾客在当时的满意度（2=1,2,，n2) Mi3 次要顾客在当时的满意度（i31,2，,n) =n1+n2+n3, n1，n，n3 重要、一般、次要顾客的数量（n1=n）， a1，a2，a3 对重要、一般、次要顾客的加权系数。一般状况下，取 a11.+(0.0.5), a21.0, a31.0-（.2.5)例如,取a，2,a3为12,1.0，08,或取 a1,a2,3为1.5,1.0,0.5 &ns；销售量加权法  ；对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进

15、行计算,得出单个顾客在当时对组织的满意度。对这些顾客的前一年销售量或当期销售量求和,并计算各自的销售量比例，用这个比例乘以各自的计算顾客满意度，再求和，即得出当期组织的顾客满意度。即: 式中M 当期组织的顾客满意度 回收调查表顾客的年销售量或当期销售量 Mi 单个顾客在当时的满意度&nsp；四、顾客感受的监视和分析 &nb；辨认与顾客有关的信息的来源,建立有效、高效地收集、分析和运用这些信息的过程,最后目的是为了监视和分析顾客感受,也即监视和分析顾客的感到“合意”、“中意”的心理状态。  ；组织的营销部门要将顾客满意的监视与测量作为自己进行市场开拓、产品销售、售后服务工作的不可分割的一

16、部分。其她与顾客有接口关系的设计、质量管理、检查等部门也要配合营销部门监视和测量顾客的感受状况，将有关信息传递到营销部门。 ；监视顾客感受的信息来源，可以涉及: &ns;顾客满意度调查, &sp；来自顾客的有关交付产品质量方面的数据， nbsp;顾客意见调查, &nbs；流失业务分析, &nbs;顾客赞扬， &nbs;顾客抱怨， &bs;索赔, nbsp;经销商报告,  其她来源等等。 &b;任何数据如果没有通过度析并能转换成信息都是没有价值的。和顾客满意度的测量周期相似,组织应在这个测量周期内,就收集的上述信息进行汇总和分析,拟定顾客感受的变化趋势，找出持续改善的机会，提出

17、顾客感受分析报告。nbs；顾客感受分析报告以上述信息来源的有效数据作为分析根据。在对收集的数据进行汇总的时候，尽量把数据转换成记录图表。即把收集到的原始数据或计算数据转换为容易观测和理解的图表，例如直方图，排列图，因果图,折线图、饼分图等记录图表,得出顾客满意度、顾客投诉率、产品销售率、产品退修率等与顾客满意有关的指标数据及变化趋势。还要分析这些指标性数据变化的因素。同步针对数据或图表体现的最大的几种问题，顾客较大的抱怨、投诉进行解剖,提出应采用的对策及应采用的必要的措施。 &nbs;也就是说，一般，顾客感受分析报告应当涉及如下内容:  顾客满意度的调查状况和计算成果， &nbp;记

18、录和分析状况和图表， &nsp;其她顾客感受信息及分析, &nsp;从顾客感受信息中归纳的问题点, nbs;应采用的对策及必要的措施。 &bsp;只要有也许，营销部门可以将顾客感受分析的成果向顾客反馈,或与顾客进行必要的交流。以使顾客感觉到，她们在本组织是受到尊重的，她们的感受和意见得到了真正的关注。从而使她们对组织的改善和提供的产品布满信心和盼望，更进一步地关注组织，并向其她人推介组织。 &bsp;顾客感受分析报告应当提交给组织营销副职、质量副职（管理者代表）和最高管理者,以使她们理解顾客感受，并根据顾客感受采用行动和措施,推动组织提高业绩，维持和开拓市场,求得组织的生存和发展。 &nsp;顾客满意的监视与测量是一种质量管理体系业绩的测量。年度的顾客感受分析报告应作为管理评审的输入,以便评价组织的质量管理体系