店面导购10大销售步骤-店面导购10大销售步骤

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1、 索纳克斯（中国）索纳克斯（中国）店面导购店面导购10大销售步骤大销售步骤上海妙声科技有限公司SONAX 课堂纪律课堂纪律课程内容课程内容客户接待客户接待销售销售1010大步骤大步骤车辆检查了解需求产品和服务项目推荐产品和服务项目介绍 售后 保障承诺 竞争对手的分析 成交 做好售后服务 专业合 理的 建议 要求专介绍你是谁，你在做什么你是谁，你在做什么 -？巨大的汽车后市场巨大的汽车后市场 -汽车美容汽车维修汽车改装汽车百货汽车电子汽车影音汽车通讯轮胎轮毂养护用品户外用品汽车拥有量超过100万每百户拥有率20%月均增长量超万台私车拥有量逐年递增拥有2辆车以上的家庭越来越多市民对车的认识越发深入

2、神秘感逐步消失对4S店的以来越来越差，逐步回归理性以养代修已深入人心近近1000010000家家客户的变化客户的变化-私家车主越来越多车主对汽车后市场的了解程度较以前有很大程度的提高车主品派意识增强，对服务水准要求提高车主维权意识增强，更加注重自身权益车主对安全性、经济性、适用性要求越来越高车主服务渠道选择从4店的主渠道逐步转向多元渠道整体后市场的现状整体后市场的现状 -需求攀升.4S店业绩连年下滑.市场细分、专业化发展.竞争激烈且规模和服务水平参差不齐.车主还未对快修快补店建立起信心汽车服务店的利润来源汽车服务店的利润来源 -利润利润利润利润营业收入营业收入营业收入营业收入成本成本成本成本洗

3、车利润-成本越来越高，人工越来越多，客户越来越挑剔。操作不规范，质量不稳定，客户投诉频繁。基本不挣钱。美容利润-产品同质化，价格竞争激烈，营销技巧欠缺。员工技术不过硬，附加值高的高级美容项目没开发出来。维修利润-客户忠诚度不够高，产值不高，毛利低。主要技师们传统经营思想尚未彻底扭转-以修车为主，靠运气吃饭，等客上门。养护利润-认识不够，技师和营销人员不会、不懂、不敢促销，基本上是零。汽车用品-产品不够丰富，进货成本高，高附加值用品少，尚未形成风格。会员收入-工作刚刚展开，员工及销售人员不理解会员制的意义和目的，会员卡销售不理想。问？！问？！!我们该怎么办我们该怎么办我们该怎么办我们该怎么办?我

4、们的问题在哪我们的问题在哪我们的问题在哪我们的问题在哪里？我们到底需要在那里？我们到底需要在那里？我们到底需要在那里？我们到底需要在那些方面提高？些方面提高？些方面提高？些方面提高？店面店面SWOT分析分析S(S(优势优势优势优势)WW（劣势）（劣势）（劣势）（劣势）OO（机会）（机会）（机会）（机会）T T（威胁）（威胁）（威胁）（威胁）所以我们必须所以我们必须:培训我们的员工 培养我们的客户 培育我们的市场培训的目的 通过培训，我们希望帮助大家总结经验教训，找出差距，增强员工的市场意识和营销能力。营销六公理营销六公理销售人员基本功销售人员基本功真诚是赢得真诚是赢得真诚是赢得真诚是赢得客户信

5、任的法宝客户信任的法宝客户信任的法宝客户信任的法宝 充满激情充满激情充满激情充满激情是成功的最重要因素是成功的最重要因素是成功的最重要因素是成功的最重要因素 勤奋，勤奋，勤奋，勤奋，每天达成每天达成每天达成每天达成1 1个人个人个人个人 学会发现，学会发现，学会发现，学会发现，注意可怕的习惯注意可怕的习惯注意可怕的习惯注意可怕的习惯 改变思维，改变思维，改变思维，改变思维，相信我能相信我能相信我能相信我能 向自己挑战，向自己挑战，向自己挑战，向自己挑战，你是不是精英人物之一你是不是精英人物之一你是不是精英人物之一你是不是精英人物之一 学会发现，学会发现，克服可怕的习惯克服可怕的习惯 公理一 每

6、一个人身上都拥有一种令人惊叹的力量。一旦你意识到了这种力量的存在并开始运用它，你将从此拥有信心和无穷无尽的威力，你就会改变自己的整个生活。它就是-善于发现。欧洲广泛流传着这样一个故事：一个农夫从捡到一本破书里面发现了一张藏宝图。上面写着“点金石”的秘密。“点金石”是一块小小的石子，他能将任何普通金属变成纯金。藏宝图上说，点金石就在黑海的海滩上，和成千上万的与它看着一模一样的小石子混在一起。但是，真正的点金石摸上去很温暖，而普通的石子摸上去是冰凉的。然后，这个人变卖了他为数不多的财产，在海边扎起帐篷，开始检验那些石子。他知道，如果捡起一块普通的石头再把它扔在地上，他有可能几百次的捡起同一块石头。

7、所以，当他摸着石子冰凉的时候，特将它扔进大海里。他这样干一整天，没有发现点金石。然后他又这样干了一个星期，一个月，一年，三年；但是他还是没有找到点金石。然而他继续这样干下去，捡起一块石头，是凉的，就把它扔进海里，又捡起另一棵，还是凉的，又把它扔进海里，一棵又一棵但是，有一天上午他捡起了一块石头，而且这块石子是温暖的他欣喜若狂，但，不幸的是，他还是随手把它扔进了海里。他已经形成了一种习惯，因为在这之前他把捡到的所有的石头都扔进海里。他已经如此习惯于做扔石头的动作。以至于当他真正想要的那块来到来时，他也还是把它扔进了海里 改变思维，改变思维，相信我能相信我能 公理二每天我们都不断地听到人说，“我没

8、做过，我不行”“我不敢”“不好意思”。“我没做过，我不行”这是实话，但是请你不要这么说。只要你继续说“我不行”，“我不行”就会伴随着你度过一生。选择一种更积极的思想，比方说：“我行，我试试。”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的

9、之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。向自己挑战，你向自己挑战，你是不是精英人物之一是不是精英人物之一 公理三给自己订计划并努力去完成，每天检查自己的计划。挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只有强者才能穿过！有强者才能穿过！一个可任你支配的身体，一个聪慧的大脑，一个在你所接触的每个地方都闪光的个性，一个真正的、纯粹的信仰（理想），这就是你的原始资本，你应该敢于使用这些资源而不要浪费他们。充沛

10、的体力，敏捷的思维，亲和的言行，让人信服的专业知识和富有魅力的个性是你无往不胜的武器。充满激情充满激情是成功的最重要因素是成功的最重要因素 公理四如果没有激情，无论做什么事情，你都会被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着。在投入激情之前，对这个事情你可能一无所知，不知道结果，不知道胜算如何。但是，如果一旦你投入了激情，事情就变得简单起来。激情会奇迹般地发生两种作用：1、几乎全部克服了你的恐惧心理和紧张情绪，表达的比以前任何时候都好。2、你的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。团队的士气就这样产生了。真诚是赢得真诚是赢得客户信任的法宝客户信任的法宝 公理五一个聪明的推销员总是直率地告诉客人实

11、情。真诚地看着客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次能成交，给人留下的也是真诚。耍小聪明的招数愚弄不了第二次，即便你巧舌如簧你也终归会将客户彻底丢失，真诚的言语才能打动人心。真诚永远是最保险，也是最好的办法。勤奋勤奋每天达成每天达成1 1个人个人 公理六 一个世纪以前，在今天阿拉伯地区的沙漠地带，有一个赶骆驼的男孩，名叫海菲。他最急切的愿望就是要改变人的地位低下的生活，因为，他爱上了一位美丽的姑娘，而姑娘的父亲富有而势力 他的恳求获得了老板的恩准。为了验证他的潜力，老板派他到一个小镇上去卖一件袍子。然而，他却失败了，因为出于一时的怜悯，他把袍子送给了客栈附近山洞里一个需要取暖的新生婴儿。

12、海菲满脸羞愧地回到了老板那里，但他却得到了老板的赏识。海菲带着老板给他的一笔本金，离开了驼群，走向远方，正式开始了他独立谋生的推销生涯。若干年后，这个男孩成了一名富有的商人，并取回了自己心爱的姑娘。他的成就在继续扩大，不久，一座浩大的商业王国在阿拉伯半岛崛起了熟悉这种故事的人都明白，他就是讲的世界上最伟大的推销员-伟大的阿拉伯商人奥格。他曾说过这样的话，他曾说过这样的话，“先生们，所有的推销工作归根到底是要先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上

13、加好。向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上加好。几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最佳的办法帮助他们得到它。佳的办法帮助他们得到它。达成交易的条件-能够确定客户的需求能够确定客户的需求能够通过你的产品和服务满足客户的需求能够通过你的产品和服务满足客户的需求成功的秘诀成功的秘诀-进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成功的秘诀是确定需求确定需求确定需求确定需求+满足需求满足需求满足需求满足需求对销售人

14、员的两个基本要求对销售人员的两个基本要求-1、销售人员的心理障碍、销售人员的心理障碍 -客人会感到反感客人不接受产品好，自然好卖，不用多介绍产品不好，推销也没有用我第一眼就知那客人不买的销售好对我有什么好处2、销售工作之完整流程、销售工作之完整流程-显化潜在客户寻找潜在客户接近潜在客户影响潜在客户推销并顺利交易跟踪服务销售步骤一销售步骤一客户接待客户接待客户接待-流程？客户接待流程客户接待流程 -迅速发现客户并热情招手示意左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁是老客户：是新客户：问候客户并初步索取需求交换钥匙和服务牌交换钥匙和服务牌并开始跟踪客户深并开始跟踪客户深度需求度需求等候点检单以便详细了

15、解客户车辆状况重点挖掘潜力消费项目客户接待客户接待-一个热情、规范的问候体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又明确区分了本店与其他店面的不同。尤其重要的是，成功的客户接待是建立信任的开始。客户接待客户接待-利用问问题来摸清客户的需求先生您好，有什么需要帮忙？小姐您好，有什么需要帮忙？客户接待过程中的客户接待过程中的-1、是否有专人负责接待客户？2、是否能够叫出老客户的姓名和职务？3、是否问候新客户，并记录下客户信息？4、是否熟悉和掌握的索纳克斯产品和服务？5、是否善于使用专业的营销工具6、是否有客户的档案记录？关键点关键点客户接待客户接待-如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。如

16、果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。注意点注意点客户接待客户接待 -开放式问题连续发问 过早进入价格谈判 先问容易的问题如何详细了解客户的需求如何详细了解客户的需求-熟悉客户车辆及车辆原车配置。了解客户的车辆是新车还是旧车。确定客户是首次来店还是重复来店。按作业流程对进店车辆进行检查。销售步骤二销售步骤二 -车辆检查检查车辆的目的检查车辆的目的 -让顾客亲身体验店面的服务给他带来的 好处发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。明确客户的，寻找明确客户的，寻找

17、美容、养护机会。车辆配置，寻美容、养护机会。车辆配置，寻找找用品销售机会。用品销售机会。了解客户车内外状况了解客户车内外状况关心顾客的车辆和人身安全。关心顾客的车辆和人身安全。如何进行车辆检查如何进行车辆检查-按照进店车辆点检单进行。将查车落实到每一个作业环节中。需求储量需求储量-100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店进店新车新车 进店新车需求达成率能超过60%一般车辆一般车辆进店进店总法则总法则切望闻问销售部蓝色，维修部橙色总法则总法则-外部外部内部内部底部底部维修部维修部销售部销售部查车顺序外部外部里部里部新车新车易达成项目易达成项目达成条件达成条件

18、太阳膜太阳膜 倒车雷达倒车雷达漆面护理漆面护理导航 其它改装、加装项目底盘防锈底盘防锈.容易达成项目常规项目检查常规项目检查-1、漆面氧化、划痕、颗粒、磕碰 2、室内异味、真皮、香水、地毯及其他用品 营销是目的，快速是关键常规项目检查常规项目检查-3、轮胎营销是目的，快速是关键磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。4、雨刮 是否需更换 常规项目检查常规项目检查-5、发动机营销是目的，快速是关键有无渗油和渗水情况 、外观脏污情况和腐蚀情况 发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多6、水箱水常规项目检查常规项目检查-7、皮带营销是目的，快速是关键过松、异响 、

19、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜间行车视线8、大灯、尾灯常规项目检查常规项目检查-9、转向及转向油营销是目的，快速是关键有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用 检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期和系统作用 10、刹车及刹车油常规项目检查常规项目检查-11、机油营销是目的，快速是关键油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使用周期和系统作用 减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈12、减震器查完车后做什么查完车后做什么?-销售步骤三销售步骤三-了解需求推荐服务项目向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-1、具备适当的美容、养护

20、及用品专业知识。2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。3、提供必备的体验品或样品。4、与客户进行详细沟通、充分了解客户需求后，果断地抛出1-2个产品和服务项目共客户选择，想办法满足其需求。否则，你就象这个兔子，永远不知道这个鸟为什么会待在树上。向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-5 5、正确的介绍程序和推荐方法：用品正确的介绍程序和推荐方法：用品-原车配置原车配置-新车必备新车必备-原车升级原车升级-专业专业改装配置；美容，室内改装配置；美容，室内-室外室外-必备基必备基础项目础项目-高附加值项目；拿到店检单后，高附加值项目；拿到店检单后，重点推荐提醒拦里的项目。重点推荐提醒拦里的项

21、目。6 6、着力推荐点检单提醒拦里的项目着力推荐点检单提醒拦里的项目站在顾客立场从安全、经济、使用的角度善意提醒站在顾客立场从安全、经济、使用的角度善意提醒强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果告知客户还能够使用的大致时间告知客户还能够使用的大致时间决不能让客户感觉到有强迫感。决不能让客户感觉到有强迫感。最重最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。（一般高手都（一般高手都是姜太公）是姜太公）向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-7、在顾客体验或沟通过程中强调重点部分并适当提

22、问8 8、专业的销售员还应了解：客户车辆行驶里专业的销售员还应了解：客户车辆行驶里专业的销售员还应了解：客户车辆行驶里专业的销售员还应了解：客户车辆行驶里程、使用年限、行驶路况，客户的工作性质、程、使用年限、行驶路况，客户的工作性质、程、使用年限、行驶路况，客户的工作性质、程、使用年限、行驶路况，客户的工作性质、关心的角度（安全、价值、费用、环保、舒关心的角度（安全、价值、费用、环保、舒关心的角度（安全、价值、费用、环保、舒关心的角度（安全、价值、费用、环保、舒适、保值），个人情况（大致年龄、是否成适、保值），个人情况（大致年龄、是否成适、保值），个人情况（大致年龄、是否成适、保值），个人情况

23、（大致年龄、是否成家、是否有小孩、是否有女友）家、是否有小孩、是否有女友）家、是否有小孩、是否有女友）家、是否有小孩、是否有女友）9 9、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。话过程要让客户感到愉悦。向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-10、再次提醒服务顾问在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。如何体现关心客户？咄咄逼人，强迫客户；谆谆诱导，设身处地；*先生，有了车以后有些钱是一定要花的，现在路况这

24、么复杂，停车有这么拥挤，倒车雷达是必备装置。花上区区几百元，您倒车、停车时就安全了很多。向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-4、我店专业改装配置：轮胎+轮毂+定风翼+大包围+行李架+车身贴纸+排气管+？用品推介顺序：用品推介顺序：1 1、原车的基本配置及相关升级配置、原车的基本配置及相关升级配置2 2、必备配置：太阳膜、必备配置：太阳膜+底盘防锈底盘防锈+倒车雷达倒车雷达+GPS+GPS+香水香水+地毯。地毯。3 3、升级配置：真皮、升级配置：真皮+车载免提车载免提+导航导航+DVD+DVD+疝气灯疝气灯+音响音响+抱枕。抱枕。切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听切记要简明扼

25、要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。的不耐烦。1、太阳膜隔热/防紫外线/健康3、车漆镀膜保持新车容貌/保值12、HID大灯增加亮度/安全13、大包围和谐/提升品位14、X中网日本本土风味15、倒车雷达提示距离/安全4、真皮/座套舒适运动/解除疲劳5、导航/影音追求时尚/奢侈品6、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全7、晴雨档增添动感/雨天好帮手8、贴纸动感/时尚/张扬个性9、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品10、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全11、下护板防撞/安全/保护引擎2、GPS卫星定位/防盗/安全1、太阳膜隔热/防紫外线/健康3、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全11、胎铃改装追求时尚/

26、高级奢侈品13、轮眉装饰/提升车型亮度4、真皮/座套舒适运动/解除疲劳5、汽车导航/影音追求时尚/奢侈品6、车漆镀膜保持新车容貌/保值7、下护板防撞/安全/保护引擎8、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全9、HID大灯增加亮度/安全10、倒车雷达提示距离/安全12、挡泥板挡沙石/保护车漆2、GPS卫星定位/防盗/安全向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-会员专用品女士车用品非常熟悉本店现存两种专用品的品种、功能、特点；牢记已推荐过的客户，切忌重复推销；把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-1、新车必做项目 （内部-外部-底部）2、常规美容护理项目 八大美容护理项

27、目美容护理项目推荐美容护理项目推荐美容项目是一个巨大宝藏，大凡是高喊美容项目不赚钱的人或企业，肯定是是行业滥竽充数且把企业搞的入不附出的蠢材。项目在于开发，消费在于引导。向顾客推荐其实并不难向顾客推荐其实并不难-系统养护项目推荐：产品抓主流，技术抓主流，项目抓主流，车主抓主流，车型抓主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑。系统养护项目是铁定的主流服务项目之一，做不好养护项目，就系统养护项目是铁定的主流服务项目之一，做不好养护项目，就没有灵魂，就没有后劲，就走不没有灵魂，就没有后劲，就走不远。远。系统养护项目推荐：望闻问切九大美容项目九大美容项目-极品三重蜡护理全车内室清洁护理真皮镀膜养护漆面

28、抛光去痕处理新车封釉护理漆面镀膜护理底盘装甲降噪防锈全车隔音降噪工程全车犀牛皮保护 九小美容项目九小美容项目 -全车电镀件去氧修复橡胶件密封胶条养护前挡玻璃防雨防雾护理胎铃清洁护理发动机外表清洗护理蒸气消毒除臭除异味真皮上光护理臭氧杀菌消毒底盘专业清洁问话技巧问话技巧1、您的车保养得不错，跑了 多少公里了？2、轮胎磨损得挺厉害，经常 跑郊外或者长途吗？3、是否经常在晚上驾车？4 4、常自驾外出旅游吗？、常自驾外出旅游吗？5 5、您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？、您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？6 6、发现您的车加装了、发现您的车加装了XXXX项目？对这些加装满意吗？项目？对这些加装

29、满意吗？7 7、你们家小朋友今天怎么没跟着出来？、你们家小朋友今天怎么没跟着出来？8 8、您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？、您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？三种类型的客户三种类型的客户-对待没有主见的客户对待迟疑不决的客户对待经验丰富的老手对待没有主见的客户对待没有主见的客户-场景 小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。服务顾问：看的出您是一个很严谨的人，但，我们公司是值得您信赖的，我们是一个上市公司，有庞大的服务网络和雄厚的技术基础。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？先聊天，消除他的防范心先聊天，消除他的防范心 理，理，取得他的信任。充分描述的背取得他的信

30、任。充分描述的背景和专业性。渲染集团在行业景和专业性。渲染集团在行业中的地位和上市公司身份。中的地位和上市公司身份。对待迟疑不决的客户对待迟疑不决的客户-劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。场景 小姐/先生：我还是考虑考虑吧。服务顾问：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？对待老手对待老手-老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点

31、，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不伤他面子，又不让他走掉。场景：场景：先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，何必要我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，何必要走那？来咱们好好谈一下，怎么样？走那？来咱们好好谈一下，怎么样？对待直奔价格主题的客户对待直奔价格主题的客户-没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品

32、的具体价格问题，我们该怎么处理那？创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我们专业人员会给您量身定做的。们专业人员会给您量身定做的。我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的组合组合组合组合，材料材料材料材料不同、

33、不同、车况车况车况车况 质地质地质地质地不同，价格也不同，来让我给您不同，价格也不同，来让我给您详细介绍以下。详细介绍以下。激发客户消费潜能的小帖示激发客户消费潜能的小帖示-利益驱动引道法利益驱动引道法 我发现您的车没做底盘防锈，这可是必备配置啊！我们这里才1280元，我建议您还是做一下，这样的话，您至少5年不必担心底盘被酸雨腐蚀、沙石撞击而损坏了。如果您现在不做，过段时间就没有现在做这个效果了。化大为小引导法化大为小引导法化大为小引导法化大为小引导法我们的卫星导航正在促销期间，才卖我们的卫星导航正在促销期间，才卖28802880元，送元，送3 3年服务费年服务费60123=216060123

34、=2160元，您实际上只付了元，您实际上只付了700700元。在以后的元。在以后的3 3年里，年里，您每天只需花您每天只需花7 7上角钱，您再也不用担心汽车被盗被偷了。上角钱，您再也不用担心汽车被盗被偷了。0.70.7元虽小，但您得到的实惠是无价的。元虽小，但您得到的实惠是无价的。赞美认同引导法油料节省引导法油料节省引导法象您这样有品位的消费者应该换一款胎铃了，瞧，这一款多适象您这样有品位的消费者应该换一款胎铃了，瞧，这一款多适合您！如果您喜欢的话，胎玲可以再加大一点，轮胎也可以变合您！如果您喜欢的话，胎玲可以再加大一点，轮胎也可以变薄了，既安全又美观。哇噻，这么一改装，您爱车的档次立马薄了，

35、既安全又美观。哇噻，这么一改装，您爱车的档次立马又提高了不少。又提高了不少。您的车跑了有您的车跑了有1010万公里了吧，做过磨圣或燃油系统清洁吗？象万公里了吧，做过磨圣或燃油系统清洁吗？象您这种大排量的车都比较蚝油，应该定期做一下燃油系统清洁，您这种大排量的车都比较蚝油，应该定期做一下燃油系统清洁，这种车型我们经常做，在节油和提高动力方面效果都很明显。这种车型我们经常做，在节油和提高动力方面效果都很明显。建议您试一下。建议您试一下。安全警示引导法健康环保引导法健康环保引导法先生您好，本月是我们店倒车雷达的促销月，我们联合供应商先生您好，本月是我们店倒车雷达的促销月，我们联合供应商特为客户准备了

36、某某品牌的倒车雷达，有数码的，也有可视的，特为客户准备了某某品牌的倒车雷达，有数码的，也有可视的，可以随便选择。现在人们越来越重视安全了，这个牌子的倒车可以随便选择。现在人们越来越重视安全了，这个牌子的倒车雷达在我们这儿买的很好，您要不要试一下？雷达在我们这儿买的很好，您要不要试一下？先生，您车里面的气味不太清新，时间久了对身体不好，建议先生，您车里面的气味不太清新，时间久了对身体不好，建议您做一个室内清洁消毒。象您这样的成功人士更应该注意身体。您做一个室内清洁消毒。象您这样的成功人士更应该注意身体。这个项目在我们这里很受欢迎，您要不要试一试？这个项目在我们这里很受欢迎，您要不要试一试？同一车

37、型引导法交通罚款引导法交通罚款引导法先生你好，我们的师傅检测到您尾气的异味比较大，先生你好，我们的师傅检测到您尾气的异味比较大，可能是燃油燃烧不够充分造成的。象您这样跑了十几可能是燃油燃烧不够充分造成的。象您这样跑了十几万公里的车，最好做一次燃油系统清洁和磨圣修复，万公里的车，最好做一次燃油系统清洁和磨圣修复，这样可使您的这样可使您的发动机恢复到发动机恢复到最佳状态，昨天我们刚做最佳状态，昨天我们刚做了一台和您一模一样的车，效果很好。了一台和您一模一样的车，效果很好。如何销售电子狗?主攻有购买决定的人主攻有购买决定的人-顾问：某先生，其实我为您推荐的这款膜非常合适 您，也很值，隔热率很高。瞧您

38、身边这位小姐皮肤这么好，平时一定很注意保养，而且，这款膜的紫外线阻隔率也是最高的，紫外线是有致癌作用的。如果您与您太太经常开车外出，您太太座在车里多不舒服呀！久而久之，会对您和您家人的皮肤有影响的。女：是呀是呀，我看就买这个吧，少去两次美容院就回来了。场景：一对夫妇来店贴太阳膜场景：一对夫妇来店贴太阳膜男：太贵了，少一点吧，要不行我男：太贵了，少一点吧，要不行我 们就去别处了。们就去别处了。销售步骤四销售步骤四-产品和服务项目介绍产品和服务项目介绍的目的产品和服务项目介绍的目的 -能够向顾客介绍产品，表示你离达成交易的目标又近了一步。1、让顾客比较不同的品牌、不同品种/项目的特点、优点、好处，

39、选择对顾客最合适的一种。2、重点介绍店面主推的、附加值高的产品和项目产品和服务项目介绍过程中产品和服务项目介绍过程中 应明白以下几点应明白以下几点顾客为什么一定要买你的产品和服务 1 1、他的真正需求在哪里？他的真正需求在哪里？2 2、再沟通过程中，他再沟通过程中，他/她的需求有哪些变化？她的需求有哪些变化？3 3、本店的产品和服务能给他本店的产品和服务能给他/她带来哪些好处？她带来哪些好处？4 4、顾客是否认同这些好处？是否还有怀疑？顾客是否认同这些好处？是否还有怀疑？5 5、本店的产品和服务与竞争对手有什么区别？本店的产品和服务与竞争对手有什么区别？产品和服务项目介绍原则产品和服务项目介绍

40、原则由高至低原则介绍产品和服务给客户带来的利益。最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点不断地激发消费潜能切记空谈理论切记空谈理论切记攻击其 他竞争对手切忌与顾客争辩切忌与顾客争辩不合适的言行不合适的言行太贵了太贵了-拜托，这已经很便宜了拜托，这已经很便宜了-想买给你便宜点想买给你便宜点-这样还贵，调查清楚再这样还贵，调查清楚再 说好说好不好？不好？-我们这里不讲价！我们这里不讲价！-那你多少钱才买？那你多少钱才买？-嫌贵是吧？路边店有便的嫌贵是吧？路边店有便的-可以去别的地方嘛可以去别的地方嘛你不懂！你不懂！你胡说！你胡说！你不了解情况！你不了解情况！哎呀！这车怎么开成这哎呀！

41、这车怎么开成这样了？样了？为什么为什么-由高至低原则?真的把最贵的介绍给客户?由高至低原则是指在你通过前面一系列的工由高至低原则是指在你通过前面一系列的工作之后，确定了客户的大致消费水平，在这一作之后，确定了客户的大致消费水平，在这一 范围之前，将相范围之前，将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下下坡容易上坡难坡容易上坡难”。客人要本店没有的产品怎么办？客人要本店没有的产品怎么办？-客人嫌贵怎么办客人嫌贵怎么办-l高品位的客户肯定更注重品质l要说明我们卖这个价格的原因l强调我们的专业性l强点我们的售后服务l提醒客人除了关注价

42、格以外，还要关注时间成本、精力成本、机会成本销售步骤五销售步骤五-专业合理的 建议如何做出既专业又合理的建议如何做出既专业又合理的建议-着重强调产品的利益特征。提出满足客户需求的最佳解决方案。站在顾客的角度，合理建议，劝说顾客选择服务项目和购买产品。向顾客推荐、让顾客体验只是手段，而最终的目的在于利用推荐和体验发现销售机会。建议的结果：两种选择建议的结果：两种选择-客户接受你的建议，同意购买你的产品 和服务 客户不接受你的建议，对你的产品和 服务不感兴趣产品和服务的进一步推荐 如何克服反对意见 怎么办？正确理解客户的反对意见正确理解客户的反对意见-被拒绝是件很痛苦的事成功的销售决不放弃灵活运用

43、缔结定单的技巧,多次持续促成才能真正成交最重要是有一颗平常的心挑货人就是买货人,客户没有问题才是销售过程中最大的问题应对客户反对意见的原则应对客户反对意见的原则-接受、认同、赞美不断重复，坚持，智 慧，绝不轻言放弃巧妙迂回不断重复强调本店的优势不断重复强调本店的优势-我们所有的产品货真价实，产品质量绝对保证，而且 有完善的售后服务.店内员工都经过专业培训，服务品质绝对保证.所有项 目均由专业技师操作.我们的标价非常合理，我们是国有上市企业，决不会坑我们的标价非常合理，我们是国有上市企业，决不会坑害消费者害消费者.我们的后续服务绵延不绝，绝对不会象路边店一样随时我们的后续服务绵延不绝，绝对不会象

44、路边店一样随时有可能消失有可能消失.着重强调与竞争对手差异化的服务着重强调与竞争对手差异化的服务-1、专业的汽车后市场的服务企业。2、所有产品和服务项目质量100%保证3、差异化服务介绍的重点（举例）帖膜：专业技师施工，100%美国进口，第三代纳米陶瓷隔热技术?底盘防锈：原厂工艺喷涂，100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音效果极佳。真皮：原厂工艺制作，专业技师精心缝制。洗车：拒绝传统的泡沫去污洗法，采用国际标准环保蜡水洗车，没有污染、保护车漆。保养：美国、澳洲原装进口ZOOM、凯特养护产品、特力集团雄厚的技术背景，4S店服务和质量保证，十余年从业经验的技师主修，大大优于4S店的收费标准 美

45、容：大中小全套美容项目，齐全、优质、平价 加装：符合原厂电路等设计，质量绝对保证，不影响原车电路。作业技师：从业多年、受过系统训练，专职专业、挂牌上岗。售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈5年，有质量问题无条件退换，全程无忧。售后回访：所有服务项目有满意回访，使用效果全程跟踪 较为完善的服务网络：目前拥有连锁网络-家 忽悠，接着忽悠忽悠，接着忽悠！如何克服顾客的价格异议如何克服顾客的价格异议-为什么顾客到一些门市总是要讨价还 价？什么样的店里他们才不会侃价？降价并非万能钥匙降价并非万能钥匙 -不论你如何强调打折，不赚钱，降低产品或服务的价格，顾客永远认为你在赚他的钱，而不会赔本。通过讨价还

46、价的方式，常常会使顾客的忠诚度建立在价格上，你可以赢得一次顾客，但此时，价格就成了门店的主要竞争因素。而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客。最重要的是，一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店竞争力。克服反对意见的法宝克服反对意见的法宝-不要堆砌理论不要急于成交，步步紧逼，让客户自己做决定，使他感到自己是赢家。不要攻击竞争对手。当交易条件超过你的底线时，宁可放弃。不是所有顾客都是你的交易对手，放弃也是一种选择，适当放弃反过来会树立门店的个性。销售步骤六销售步骤六-售后保障 承诺售后保障说明售后保障说明-如果通过前面一系列的工作，确认客户需要的是本店提供的产品或服务，则应

47、该清楚地介绍本店所提供的产品或服务项目的优势及专业售后保障。售后保障重点售后保障重点-在介绍售后保障时，应重点突出在介绍售后保障时，应重点突出本店服务的专业性，这是您获取利本店服务的专业性，这是您获取利润的最佳办法，因为产品容易复制，润的最佳办法，因为产品容易复制，而专业技术水平不是随便能达到目而专业技术水平不是随便能达到目的的。的的。专业服务使您比竞争对手更具竞专业服务使您比竞争对手更具竞争力。争力。促成成交的技巧促成成交的技巧-集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切记让顾客感到眼花缭乱，无所适从。(二选一法)使用情感诉求法。读懂客户的心理语言。加油！加油消费者与店家的关系消费者与店家的

48、关系-2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品。一句话：代价越小越好，功能越多越好。3、作为店家：希望客户付出，按成本低、毛利高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越高越好。1 1、对立统一的关系：消费者与店家、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。是既对立又统一的关系。销售员的责任销售员的责任-A：你们的东西太贵了，能否便宜一点？B：您又想便宜，又想质量好，哪有这么好的事？要不您就去外边那些小杂牌店吧。变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易切记发生以下情况：与顾客争论、抬杠。一拍两散，把顾客活活气走。如何变对立为统一如何变对立为统一 -

49、让客户感到“值”-对销售员的基本要求，为客户带来价值。A：对销售员来讲，要明白什么是价值？能为顾客解决多少问题、满足多大需求！B：对顾客来讲：解决问题的大小和满足需求的程度与所付出的代价相比是否值得？什么是代价？什么是代价？-提问：顾客选择某项产品或服务 所付出的代价是什么？对代价的理解对代价的理解-1、代价价格2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的就是价格，不提醒客户他可能还会付出时间、精力和机会成本价格价格机会机会精力精力时间时间代价=海平面海平面海平面海平面销售员的责任销售员的责任-1、在与顾客沟通的过程中，有技巧地告知顾客购买产品和服务项

50、目时，不单要付出价格，还有可能付出时间、精力和机会成本。2、有技巧的销售员，应该通过顾客所付出的海平面以下的成本(时间+精力+机会)，来保护海平面以上的价格。3、告诉消费者什么是好的？什么是不好的？(有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装、了解汽车美容和养护)-引导客户消费，就是引导行业潮流。举例：雪铁龙进入中国，只卖二厢车，当时中国尚无二厢车，很多中国人认为两厢车不是轿车，现在你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。成交的时机（信号）成交的时机（信号）-信号一：顾客突然不再提问信号二：话题集中在某一商品或某一服务项目时信号三：征求同伴意见时信号四：提出成交条件信号五：客户不断

51、点头信号六：开始关心售后服务信号七：开始计算数字信号八：提出“我怎知道我选择的是最好（值）的一种产品或服务？”销售步骤七销售步骤七-报价销售员切记销售员切记永远不要接受顾客的第一次回价，即使顾客的回价是在授权的成交条件内，也不能一口答应。提问：为什么？提问：为什么？记住：精明的销售员永远要按最记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。理想的条件与顾客达成交易。当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业性必牢记：不断强调本店的专业性-专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。专业服务：想方设法站在顾客的角度为顾客提供产

52、品、技术、或解决方案，并长期坚持。清楚报价清楚报价-总结你所建议的服务和产品销售，他可能已对客户的最初需求做了一些修改，但，这一修改是在你的专业水准上建议出来的。分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。报价方法报价方法-报价可以略有还价余地，但不应水 分太大，以免失去客户的信任。报价时最好利用正式的报价单。介绍完毕，正式报价-同意购买 还有很多不买的理由签定产品或签定产品或服务定单服务定单克服克服反对意见反对意见尽量尽量达成交易达成交易接近成交顾客突然犹豫怎么办接近成交顾客突然犹豫怎么办 -甲：我还是考虑考虑吧。乙：我相信您是一个非常慎重的人，您能告诉我您顾虑什么吗？是产品

53、、是售后服务还是我们的信誉？我们是一个上市公司下面的连锁企业，这是我们全国统一的销售价，*是我们金牌服务项目，您购买的不光是一种产品和服务，还有一种是店家的声誉和售后保障，现在市面上有很多小店不提供这种服务，表面上便宜一点，但，实际上您可能要花费更多的时间、金钱、和精力。您考虑一下我说的是否有道理。我们一定要牢记：顾客一旦离开门市，他的购买 欲望会打大折扣，必须有办法再他离店之前搞定他。销售步骤八销售步骤八-签订定单产品或服务定单产品或服务定单-1、一旦顾客接受了你的推荐，必须当面开出服务订单，注明客户姓名、车型、车牌号、颜色、购买项目、交车时间、是否会员及其他应说明事项。2一旦达成交易，切记

54、拖泥 带水，尽快下单付款。动员其成为会员动员其成为会员建立客户档案建立客户档案销售步骤九销售步骤九 欢送顾客如何圆满结束销售如何圆满结束销售郑重承诺热情欢送告知顾客加装/服务项目的大致交货期如何让顾客对你的销售满意如何让顾客对你的销售满意-使客户了解他的费用花在何处。你为顾客提供的产品和服务要全部列出，别忘记提及免费项目。会员与非会员区别对待，充分体现会员的优越感和促进非会员入会。郑重承诺郑重承诺-再次突出你的专业形象专业服务的延伸赢得你顾客的高度信任并吸引他们经常光顾记住：一个满意的顾客是面向公众最好的广告媒体面对未成交的客户面对未成交的客户-结束你的产品或服务推荐之后，利用销售/服务订单将

55、顾客的主要信息写在适当部位。（包括电话、车况、应做而未做）记住：千万别让你的客户只洗车不美容/？/，顾客选择的最好是我们提供的一站式服务，至少也应该成为我们的会员，最差也应该带走我们的名片加上你热情周到的服务。面对实现销售的客户面对实现销售的客户 -承诺交期，质量，将顾客的信息输入到电脑档案服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证你源源不断的客源。热情欢送热情欢送-注意：产品/服务已经售出，但，这绝对不代表销售过程结束了！顾客是否还会再次光顾你的门店？他是否会向他的亲朋好友宣传这里所受到的一切超值享受？陪同客户再次走到汽车用品专柜或工位参观，询问顾客还有没有其他的需求。热情欢送热

56、情欢送-尽你所能让你在顾客心目中的最后印象完美化，至少不逊于客户进店时你的热情。热情的欢送比欢迎更能在客户心中留下更多的愉快。强调一点：目送客户一直到在我们的视线里消失，一旦客户回头看到的一定是我们真诚的目光！交车交车-交车前的准备工作（按规范的作业流程）对加装/维修/美容项目：是否准时完工，按作业施工单逐项进行点检交车前实行三检：自检-复检-终检通知顾客提车顾客提车时向顾客再次说明并适当演示给客户看，如导航、倒车雷达等交车交车-注意：客户所加装/维修/美容项目是否作业完毕，是否有遗漏？温馨提示是否有张贴？产品说明书是否准备好？是否有工具或杂物遗留在客户车上？客户车辆是否损坏？是否清洁客户车辆

57、？点检单客户联是否放在客户易看见的位置？结束语结束语这个世界上没有做不好的事情，只有不够认真的人。这个世界上没有做不好的事情，只有不够认真的人。l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Thursday,April 20,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。11:00:0411:00:0411:004/20/2023 11:00:04 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2311:00:0411:00Apr-2320-Apr-23l12、故人江海别，几度隔山川。11:00:0411:00:0411:00Thursday,April 20,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年

58、。4月-234月-2311:00:0411:00:04April 20,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。20 四月 202311:00:04 上午11:00:044月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 2311:00 上午4月-2311:00April 20,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/4/20 11:00:0411:00:0420 April 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:00:04 上午11:00 上午11:00:044月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Th

59、ursday,April 20,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:00:0411:00:0411:004/20/2023 11:00:04 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2311:00:0411:00Apr-2320-Apr-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:00:0411:00:0411:00Thursday,April 20,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2311:00:0411:00:04April 20,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一

60、样任意揉捏。20 四月 202311:00:04 上午11:00:044月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 2311:00 上午4月-2311:00April 20,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/20 11:00:0411:00:0420 April 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。11:00:04 上午11:00 上午11:00:044月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Thursday,April 20,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:00:0411:00:0411:004/20/2023

61、11:00:04 AMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2311:00:0411:00Apr-2320-Apr-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:00:0411:00:0411:00Thursday,April 20,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2311:00:0411:00:04April 20,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 四月 202311:00:04 上午11:00:044月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 2311:00 上午4月-2311:00Apr

62、il 20,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/20 11:00:0411:00:0420 April 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:00:04 上午11:00 上午11:00:044月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉