儿科护患沟通技巧

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1、儿科护患沟通技巧 陈翠玲 引子 我想请问每一位 新同事： 来到儿科 /新生 儿科，最想学到 的是什么？ 学会打针、抽血 要想学会打针 、抽血，首先 要学会 沟通 。 沟通不良，连 小孩子都摸不 着，别说打针 抽血了！ 一个人的成功， 只有 15%来自他 的专业技术，另 外 85%依赖人际 关系和处事技巧 。 成功学大师 戴尔 卡耐基 主要内容 前言 01 儿科患者及家长的心理 特征与调适 02 阻碍儿科有效护患沟通的 因素 03 促进儿科有效护患沟通的 技巧 04 总结 儿科护患沟通的意 义 05 前言 什么是护患沟通 1 儿科护 患沟通 的目的 是 什么 2 儿科护患沟通对象有何 特殊性 3

2、 护患沟通 定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和 相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护 理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括 双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流 。 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容 ，没有护患沟通，就不可能建立良好的护患关 系。 目的 护士与患儿及 家属之间的沟通 ， 其目的在于减少护 患之间的距离 ， 增 加信任感 ， 达成一 致共识 。 有效的沟 通与患儿的康复有 着 密 切 联 系 。 目的 沟通对象的特殊性 患儿不善 /不懂得表 达自已的病情及感 受 家长格外紧张、焦 虑，会对医护人员 提出较高的要求 儿科的护患沟通， 很大程度上实际是

3、与家长的沟通和对 他们的心理支持 案例 在儿科病房收治一个 5个多月大的婴儿，医嘱开 出，护士甲将患儿和一众家长带入治疗室进行留置针 穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。 家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的 ，你看好了，要一针过。 护士甲：谁也不能保证一针打上的。 护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。 家属不停地催促：好了未，好了未？我抱起来打吧。 护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把 手脚都压好，别让他动！ 打上留置针了，开始抽血。 家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多 了，血都抽没了，本来就贫血 护士甲：就几滴血怎么就抽没了，不想抽血找医生。 护士甲：

4、抽好了，回床位去等吊针吧。 对于血管情况不好的患儿 ，护士甲不负众望 “一针 见血 ”了，但是家属仍不 满意，甚至意见很大！ 问题出现在哪里呢？ 有效沟通 儿科家长心理特征与调适 家长常见的心理特征： 焦急 不信任感 期望 值 过高 儿科家长心理特征与调适 护士与家长的心理调适策略： 换位思考 ： 如果 我是孩子的妈妈 /爸爸 尊重 倾听 患儿心理特征与调适 患儿常见的心理特征： 恐惧 依赖行为 行为控制能力的减弱 患儿心理特征与调适 护士与患儿的心理调适策略： 优先满足生理需求、安全需求 运用温柔和蔼的语气 使用简单易懂的语言 鼓励赞美性的语言 有针对性的护理措施 阻碍有效护患沟通的 因素

5、患儿不善表达自已的 病情 1 患儿及家属期 望值高 2 传统的护理观念及行为 根 深蒂固 3 缺乏沟通技能及心理学知识 ， 这是影响护患关系的 直接因 素 4 促进有效沟通的技巧 沟通 的方式 35% 65% 沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 非语言沟 通 语言沟通 促进有效沟通的技巧 沟通的方式 语言沟通 沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受 者的沟通行为 人与人之间的沟通，约 35%属于语言沟通。 赞美性 语言 解释性 语言 安慰性 语言 告知性 语言 鼓励性 语言 询问性 语言 语言艺术 俗话说 :良言一句三冬暖 ,恶语伤 人六月寒。 案例 1 1、学龄期患儿往往因为住院影响学习而不

6、安心 住院。 一位患儿因闹情绪不愿吃饭，经了解原来 是因为学习临近期中考试而心中不快，护士 A 便劝慰道：“你是一个聪明懂事的孩子，应该 知道只有身体健康才能保证学习优秀，你要安 心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认为 ，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的 。你自己说呢？”孩子懂事的点点头，表示立 刻吃饭。 安慰性 语言 案例 2 2、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的 回答。 病房收治了一个力气特别大，又胖的 8个月 左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在 脚上打上留置针，固定好后，家长却言辞激励 的表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让 孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以冷

7、静 、坚定的态度解释到：“你好，您的心情我们 十分理解，但是我们的固定方法是专业的，脚 摆放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲 红润，也代表没缺血，请您放心。”一番话避 免了一触即发的护患矛盾 。 解释性语言 一道思考题 Q：护士准备给一位 4岁的小男孩打针，下列哪 项 护理语言 最有帮助？ A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉， 我相信你很棒的，不会哭的对不对？” B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。” C：“可以让你的妈妈握住你的手。” D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。” 赞美性语言 护患沟通中的 “六个一句 ” 入院时介绍多一句 操作时说明多一句 晨间护理时多问候一句 操

8、作前多解释一句 操作后多安慰一句 出院时多关照一句 促进有效沟通的技巧 沟通的方式 非语言沟通 形体语言：包括点头、手势、抚摸、握手、依 偎、搀扶、拥抱等。 书面形式：健康教育，预防保健知识的宣传等 。 面部表情：始终面带微笑地投入工作。 眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应 。 有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几句 话语。 新生儿的患儿不明原因的哭闹，我们可以给予 适当的拥抱、抚摸，增加患儿的安全，可能会 带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离。 促进有效沟通的技巧 注重第一印 象 第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良 好的第一印象，对良好的护患关系的建立起着 事半功倍的作用。建立良

9、好的第一印象应注意 以下四个方面： 自我介绍 记住患者的姓名，选择恰当的称呼 介绍护理单元 注意外在形象 仪表： 84%人对人的第一印象来 自于他的外表。 体态：健康、有教养、自信 站姿：状态 坐姿：修养、气质、个性 案例 一个 10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院 手续。 护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需 要办理入院手续，请问你是宝宝的哪位啊？ 家属：是宝宝爸爸 护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？ 家属：某某 护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带 ），请问知道宝宝性别吗？ 家属：男孩 护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤

10、情况。） 宝宝全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增 多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保 护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。 护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单 项目解释及签名。）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我 现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身 检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐 在前面的座椅上稍等一下。 案例 一个 10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手 续。 护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办 理入院手续，请问你是宝宝的哪位啊？ 家属：是

11、宝宝爸爸 护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？ 家属：某某 护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带）， 请问知道宝宝性别吗？ 家属：男孩 护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝 全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红 臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保护宝宝皮肤， 这个你不用过分担心。 护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目 解释及签名。）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去 给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身检查宝宝，然 后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座

12、椅上稍 等一下。 案例 5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生 的环境和对患儿病情的紧张焦虑，家长表现得 很不安。你应该怎么做呢？ 护士 A：你好，我是您宝宝的责任护士小林， 如果您有什么事情请找我，我会帮助你。现 在我带你们去宝宝的床位，个人物品请放在 床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请 不要到处走动。 护士 B：患儿住 12床，你自己看着门牌先过去 ，我拿被单给你，医生待会儿过来看病，你 不要到处走啊。 护士 A的态度诚恳，充满关心和同情，有助于 稳定家属的情绪，构建良好的护患关系 促进有效沟通的技巧 五个主 动 主动关心、帮助、体贴 患儿 1 主动耐心安慰患儿 2 主动热情接诊患儿

13、 3 主动巡视病房 4 5 主动相送出院患儿 儿科护患沟通的意义 1 儿科有效的 护患沟通是 护士与家属 之间的沟 通，是处理 护患关系的 主要内容 。 2 有利于增加 护患之间感 情，和谐护 患关系，提 高患儿及家 属对医护人 员的信任 感。 3 有利于获得 患儿完整的 病情资料， 为治疗提供 充分的依 据，提高患 儿及家属对 医护人员的 满意度。 思考题 1 患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”护 士进入病房看了一眼患儿的液体扭头就走了， 去为患儿配置液体，配好了给患儿更换了液体 ，患儿家属却不高兴。 请你分析原因，并说明应如何处理？ 思考题 2 当碰到一个穿刺难度很大，而且家属态度很紧 张的患儿，为了避免纠纷，你会怎么做呢？ THANKS