售后服务上半年工作总结.doc

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1、售后效劳上半年工作总结售后效劳部工作总结(一)售后效劳是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和晋级等效劳，其效劳质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后效劳质量的重要标准。一、首先我们要明确售后效劳的重要好处1、售后效劳是一次营销的最后过程，也是再营销的开场，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的效劳没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后效劳很好的被完成，也就意味着下一次营销的开场，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开场，销售量大了，售后效劳工作量也就大了。2、售后效劳工作能与用户进

2、一步增进感情、为下一步合作打下根底。一个好的售后效劳人员，总可以给用户留下一个好的印象，可以与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和效劳技巧。3、售后效劳是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但效劳不错，廉价货但效劳没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来于售后效劳。4、售后效劳的过程也是效劳人员积累经历、进步技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后效劳工作中，在用户那里，你

3、能经常与最新的产品，高档产品进展学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有时机学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。二、售后效劳的技巧1、抓住主要效劳对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是点头的人。做售后效劳的时候也是一样，即使你的效劳被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否认你的一切，所以在你做完效劳后必需要得到用户处主要人的认可前方可分开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。3、抓住主要要解决的

4、问题。在做效劳之前，必需要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必需要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，说明状况，另约时间上门。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默，假如务必要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联络，我们会给您带给满意的效劳”，“正常来讲就应是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、穿着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术效劳人员到用户那里，你的一言一

5、行都代表在厂家的形象，千万不可随意，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后效劳人员就应注意的。三、做售后效劳关键1、把握时间:为了进步效劳效率以及用户满意率，必需要把握好与用户约定的时间，做到准时上门2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后效劳也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你假如在做效劳的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如假设遇到敏感问题

6、(如价格)更要想方法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候。5、说到做到，学会总结:说下午三点，必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进展总结，并且要记一些细节，他会为你以后的效劳带来很多方便，学会总结，技术程度，解决用户的潜力就会很快进步。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:也许你也碰到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车， 又打来了，说机器又有问题了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否那么用户又要投诉。所以做完工作必需要全面的试机，能否全面测试取决于你的经历和效劳标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶尔的故障

7、都有必然的原因，不要心存幸运心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否那么，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。四、内部管理配件的管理：1、配件管理是售后效劳工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格方案后再进展申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在。2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必需要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进展整理，

8、清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证明配件属滞用配件。3、进入库房的配件务必要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用处等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，详细的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费

9、时。人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进展产品的技术，构造，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经历，并根据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。五、对特殊用户的处理(1)、在用户家效劳时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立即门处理。遇到这样的状况，效劳人员务必向另外一家用户打 进展解释(决不允许在用户家打 )，并向中心讲明，现正在用户家带给维修效劳，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他效劳人员或与用户改

10、约时间。(2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原那么上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，那么清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)，假设用户强烈要求吃饭，那么婉言谢绝。(3)、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法说效劳，就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随意能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说立即向上级部门请示后，给予答复)。也可以透过补偿或延长保修期的方法，说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，透过真诚的效劳来感动用户，特殊状况应及时上报当地

11、中心，协助处理。(4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要理解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的方法，回避用户的要求，及时将新问题反应到有关部门，争取当场解决，假设无法保证当场解决，那么可以以拉回检测为由说服用户拉回维修。(5)，蛮横无理的用户，对效劳人员打骂，拘留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押效劳人员或扣押效劳人员的工具，甚至对效劳人员进展打骂，出现这种状况，效劳人员必需要冷静，不要同用户发生正面冲突， 及时通知中心，由相关人员出面进展处理。售后效劳部工作总结(

12、二)售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后效劳-现场问题(客户反应)-消费管理，安排-产品性能和综合力的进步从以下几个方面做一下讨论：一、售后初期1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提早半天

13、与客户联络，商量如何接货，以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之前可以赶到。”“详细时间我会尽早联络你!”“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”假如对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争执。2、现场安装货到工地，势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要获得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者

14、民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排别人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为此刻大家都比拟忙。”二、售后中期1、安装调试安

15、装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。2、仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时 反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。3、设备问题安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，

16、售后效劳人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当消费管理明白这样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!本人从事效劳202_年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在消费管理上的破绽。消费上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的程度不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。4、设备使用仪器安装完毕后，会进展调试和使用，在使用前必需要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及

17、遇到问题怎样处理!仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者互相相承，务必做到有条不紊。5、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的 ，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个 ，询问仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!三、售后尾声针对售后效劳的工作，在此我想做一下总结：售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个

18、关系网。所以从事售后效劳首先要理解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!售后效劳部工作总结(三)时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名售后客户效劳人员，我逐渐感受到售后客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上

19、把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析p 引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。一向以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改善，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论

20、是行动的先导。作为客服效劳人员，我深化体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的实在需要。今后我会努力进步业务程度，注重用理论联络实际，用理论锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为售后客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中，每个人都

21、就应严格按照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。可以认真用心的完成领导安排的各项任务。三、微笑效劳客服根本素质之一当今社会，所有的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要

22、求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑效劳是一种力量，它不仅仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理间隔 、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是安康的

23、性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳。与此同时，我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后效劳，不断进步售后效劳人员的素质客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素质：1、尽力理解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识程度，理解本公司产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况合适用何种语言表达，懂得必须的关系处

24、理，或处理经历丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变潜力好，可以到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、 号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时透过 、 或到客户所在地进展应对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意

25、为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批评客户的缺乏。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与

26、客户沟通。5。层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪。假如高层次的客服人员可以亲自到客户处处理或亲自给 慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配合效劳人员进展问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充分的抱歉，让顾客明白你已理解他的问题。3、搜集事故信息，以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决方法。5、询问顾客的意见。6、跟踪效劳。7、换位考虑，站在客户的立场上看问题。以上只是我作

27、为一个新人的工作总结，在202_年的工作中我必须会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战。2023石油助剂公司售后效劳部上半年工作作总结202_石油助剂公司售后效劳部上半年工作作总结石油助剂公司售后效劳部上半年工作作总结：弹指一挥间,上半年时间匆匆过去,回忆上半年工作,围绕促进开展,效劳油田的宗旨,以以科技求开展,以质量求生存的目的,售后效劳部在公司领导及各部门同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了本职工作.上半年的工作较以往有了很大起色,但也存在缺乏.先将售后效劳部工作总结如下-:一,建立完善售后效劳队伍,为效劳油田保驾护航在市场剧烈竞争的今天

28、,随着客户观念的变化,客户在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后效劳.因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后效劳,已成为现代企业市场竞争的新焦点.因此,建立和完善一支具有一定专业技术业务程度的售后效劳队伍就显得尤为重要,为此,公司在原有一名售后效劳人员的根底之上,招聘并培训了采油,化工等专业技术人员四名,进一步完善壮大了售后效劳队伍,为产品更好的在油田上使用奠定了根底,为效劳油田保驾护航.二,在理论中学习,增强业务技术经历理论是最好的教师,在理论中才能更好的检验已经学到的专业知识;理解到产品使用的各个环节;学习到油田各

29、种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交 流中增强人际交往才能.为此在前半年中,特别是新员工参加之后,先后在甘谷驿,青化砭,川口等采油厂现场学习理解压裂,注水,原油破乳等工艺,积累了一定的专业知识,同时在人际交往方面也有了一定的进步.三,加强内部各部门间合作,售后内外都效劳售后效劳在全力保证产品在油田正常使用的同时,也注意加强与公司内部质检部,研发部,消费技术部的合作,及时搜集各采油厂的使用情况及各种信息,为产品更新及检测等提供数据支持.202_年上半年,售后效劳部主要进展了以下工作:(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶,水样40余桶,为新产品研发及产品适用性实验

30、提供支持.(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法.(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题.四,缺乏之处售后效劳部成立时间较短,新成员多,现场理论经历较为欠缺,我们必须坚持加强现场理论的力度,在理论中培养增强各种业务程度,同时要争取工作的主动性,进步责任心,专业心,加强工作效率,工作质量.要树立真正的主人翁思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中.为公司产品更好的在油田使用,为更好地效劳油田奉献自己的微薄之力.年月日感谢您阅读工作的售后效劳上半年工作总结一文，希望帮助您解决写工作总结的需求和参考，假如本文还未解决您的需求，可以继续访问效劳类售后效劳方案栏目。第 20 页 共 20 页