售后满意度提升方案

《售后满意度提升方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后满意度提升方案（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、售后满意度提升方案一、服务态度类的提升服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中 心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工 主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。1、开展“客户表扬奖”每月客户回访及面访过程中记录客户对 服务顾问及维修工的主动积极的赞扬性评价，记录客户主动表扬。如： 接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服 务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客 服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖 励被表扬人100元。每周二早会对本周奖项进行表扬并当场发放奖 金。2、设立流程

2、服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即非 常满意” 满意” 良好” 一般” 差”。客户在结算时服务顾问让客 户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监 督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售 后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分 析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得非常满意”最多的服 务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。 对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予5元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以10元的处罚。3、服务经理、各班组领导做好售后员工服务意识类教育培训工 作，并对培训结

3、果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的 去做事，主动地提升客户满意的方向。二维修质量类的提升1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填 写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题， 避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的 要求都有依据可查，项目明朗化。2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。 强化总检职能，对公司维修保养的每一辆车的具体项目进行检验，对 不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返 现象的产生。严把质量检验关。3、钣金喷漆类出现质量问题明确到责任人，事故车维修出现问 题追究维修工的责任

4、。4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以 重罚，绝不姑息，直至开除。5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，情况属实 的及现场与客户产生摩擦与争吵的严加处理，分情况给予负激励、停 职留用、开除等处罚。6、车间经理加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相 结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理 论不够等问题。7、成立技术小组（魏钟任组长）支持车间技术需求工作。杜绝 维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的 技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大 技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。8、服务顾问接车

5、时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客 户下车间。同时维修工应减少对客户的维修问题的交流与沟通，对自 己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户 误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服 务顾问再找客户进行沟通。9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项 目考虑到车间的维修状况和车辆维修耗时，再开具委托书同时如果车 间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同 时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知 服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。三、配件类问题提升1、对维修缺件订货问题，服务顾问在

6、订件时将配件描述填写清 楚以免造成到货配件不正确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如 手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配 件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外 还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推 迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来 取件或维修。2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提 供必要的信息支持，为客户耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人 员。3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一位用户，不能以客户买的少或客户不懂配 件嬉笑或冷落了

7、客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及 保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处 理。、客户关爱类提升1、制作一批小礼品，用于开展进站有礼活动可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对雪铁龙4S店的大力支持，这是我 们为您准备的小礼物请您收下洞时借此机会也好开展养护及配件推 荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还 得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。3、针对车间发生的较大的客户抱

8、怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个管理人员带一个维修工），带上一份小礼品， 化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客 户的忠诚度。五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、 服务主管、车间经理、车间管理人员组成。对每天产生的问题进行分 析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户。3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天下班前用10分钟 时间准备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、 接车单等。第二天接车时如没有准备好的工具

9、及材料不得接车，服务 经理安排其梳理车辆或其他工作。4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的 种类、推荐的时间与时机等对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索 的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或 功能，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客 户，引发客户抱怨。5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前 后的配件或项目要在委托书中明确的进行区分注明（如减震器、刹车 片、轮胎等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项 目，包括预估时间、费用、项目等。6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主 动介绍“XX您

10、好！雪铁龙欣荣4S店，我是XXX很高兴为您服务” 如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，罚款20元。7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托 书。其他时间不得远离客户接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。 车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前 台通知服务顾问。8、接车区每时每刻要有服务顾问待岗，拿好自己准备的三件套 等待客户。9、成立两人工作协作小组，每天服务主管对其进行分组，减少 因某一人临时有事其接待客户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精 神的提升与体现。10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行 维修项目及维修金额的解释。同时与客户说明维修后电话回访的重要 性和关键细节以及回复的话术。11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短 信。内容包括保养提醒、维修后意事项、天气提醒及爱心问候等。12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成， 及时汇报，减少在工作中产生的不理解。转变个人思维融入公司环境 与发展趋势。