联想大客户管理

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1、大客户电子商务项目大客户电子商务项目业务模式设计汇报研讨会业务模式设计汇报研讨会 2001-2002 Legend,All rights reserved.会议目的会议目的/议程安排议程安排会议目的：会议目的：会议目的：会议目的：汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。会议议程：会议议程：会议议程：会议议程：1 1、大客户业务模式设计工作汇报、大客户业务模式设计工作汇报 20 20 刘俊彦刘俊彦2 2、大客户业务模式研讨

2、、大客户业务模式研讨 30 30 与会者与会者3 3、大客户业务高阶业务流程设计、大客户业务高阶业务流程设计4 4、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围 10 10 岳健岳健5 5、下阶段工作内容和计划、下阶段工作内容和计划6 6、总结、总结 5 5 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户电子商务项目大客户电子商务项目业务模式设计阶段性工作汇报业务模式设计阶段性工作汇报大客户及策略联盟部 刘俊彦2002-03-21 2001-2002 Legend,All rights reserved.汇报提纲汇报提纲1 1、联想大客户业务模式

3、设计、联想大客户业务模式设计2 2、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计3 3、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围4 4、下一步工作计划、下一步工作计划 2001-2002 Legend,All rights reserved.汇报提纲汇报提纲1 1、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计2 2、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计3 3、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围4 4、下一步工作计划、下一步工作计划 2001-2002 Legend,All rights reserved.设计联想业务模式，

4、理清联想与外部企业关系设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系客户客户联想联想营销渠道营销渠道资金流货款高阶流程一高阶流程二业务模式设计思路业务模式设计思路 2001-2002 Legend,All rights reserved.大 客 户供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想通过交易实现赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业务环节思考大客户业务环节思考 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考直销：以直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；为

5、例，四个环节主要由厂商自己做；优势：优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；、贴近客户，直接了解和满足客户需求；2、商务流程短，运作成本低、速度快；、商务流程短，运作成本低、速度快；3、实现真正按客户需求配置产品。、实现真正按客户需求配置产品。劣势：劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。、服务网络覆盖面不广，服务费用高。2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；分销：联想原来模式，主要环节

6、通过中间代理商做；优势：优势：1、对客户的市场覆盖面广；、对客户的市场覆盖面广；2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；3、代理业务模式成熟，运作风险小；、代理业务模式成熟，运作风险小；4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。劣势：劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求；性化需求；3、商务运作周期长，运作成本高。、商务运作周期长，运作成本高。2001-20

7、02 Legend,All rights reserved.渠道体系联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微

8、软微软联想物流服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户日常拜访、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务商是联想与大客户之间关系维护的一种补充，通过服务商协议对关系服务商应做的的工作进行规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户满意度和其反馈的客户信息进行考评，并支付相应的费用物品/服务知识/信息资金 2001-2002 Legend,A

9、ll rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户定制化的产品（服务）供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想产品定制包括服务产品的定制，将通过联想内部卓越的运作流程保障，如CTO，向客

10、户提供定制化的产品和服务物品/服务知识/信息资金产品（服务）定制需求 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微

11、软微软联想商务服务商为部分客户提供产品、回收货款；物流服务商为部分客户提供配送、验机服务；联想根据两类服务商的工作量和客户满意度，给服务商支付一次性服务商费用物品/服务知识/信息资金商务服务商产品/服务回款发票产品/服务订单需求产品/服务物流服务商产品/服务回款回款产品/服务$发票产品/服务验机服务验机回执验机回执$验机回执 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器

12、显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户维修服务/服务产品实施供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想维修服务商与中心站一起为客户提供售后服务和服务产品实施，联想将根据维修服务商向客户提供的服务进行按单结算，向服务商支付相应的服务费用物品/服务知识/信息资金售后服务质量跟踪维修服务请求（客户经理/CC）维修服务请求维修培训维修服务商备品/备件$维修信息维修服务 服务产品实施 2001-2002 Legend,

13、All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考各类服务商价值的论证：各类服务商价值的论证：（对服务商的投入产出分析）（对服务商的投入产出分析）目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业年业务经营数据的核算分析做支撑务经营数据的核算分析做支撑 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户业务关键环节的业务信息点联想大客户业务关键环节的业务信息点u公司信息（简介、动态、业务方向）u客户（应用）成功案例u历史往来信息u客户经理联系方式u产品信息（配置、价格、

14、性能特点等）u订单价格（审批）u订单状态u信用审核u发货信息（货物确认）u配送计划u合同u帐单、发票（网上支付）u验机（回执）u维修记录（时间、计划）u维修服务请求u投诉u备件/备机u退/换货u售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈售后售后售后售后（保留）（保留）（保留）（保留）售中售中售中售中（获取）（获取）（获取）（获取）售前售前售前售前（吸引）（吸引）（吸引）（吸引）客户关系客户关系产品定制产品定制商务运作商务运作维修服务维修服务 2001-2002 Legend,All rights reserved.关系服务商供应商产品信息、公司信息等$零部件产品零部件供应信息退换货，$物流公

15、司运输指示过程信息运输服务IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴方案需求方案实施$设计图纸采购订单微软微软联想大客户新业务模式全景图联想大客户新业务模式全景图大 客 户 日常关系维护（日常拜访、活动）品牌和产品方案推广客户信息反馈产品信息、公司信息等信息需求客户关怀需求 日常关系维护（拜访、客户活动等）维修服务需求/一次开箱不合格投诉(大客户经理、CC)帐单、发票 合同、订单状态、发货信息等信息需求故障产品可用产品/维修服务/退货$故障件/故障机/退/换货备件/替换产品，维修$/退货$维修知识客户维修过程信息维修需求、投诉维修过程信息客户信息、投诉物品/服务知识/

16、信息资金$验机回执 验机服务 联想验机回执 维修记录、售后服务质量跟踪（调查）售后服务商产品 产品订单、方案需求物流服务商合同、订单状态、发货信息等信息 验机回执 商务服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户核心业务能力思考联想大客户核心业务能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系：客户关系：产品定制：产品定制：商务运作：商务运作：售后服务：售后服务：原有模式原有模式新模式新模式没有个性化的产品/服务定制能够根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/服务定制没有体现大客户的需求，没

17、有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别，维修服务商锁定客户，为客户提供可定制的服务产品 2001-2002 Legend,All rights reserved.汇报提纲汇报提纲1 1、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计2 2、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计3 3、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围4 4、下一步工作计划、下一步工作计划 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户供应商合作伙伴大客户产品规

18、划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持报修联想大客户业务高阶流程图联想大客户业务高阶流程图配送订单管理客户/技术/市场分析服务商管理合同审核信用审核帐务管理验机配送服务商服务商关系服务商售后商务服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户供应商合作伙伴产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持产品BOM销售订单订单状态交货单订单需求生产计划库存信息查询/回复在制/产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单、订单状态（配送计划）验机回执联想大客户业务高阶流程图联想大客户业务高阶

19、流程图制造工艺配送库存信息订单管理客户/技术/市场分析服务商管理合同审核信用审核发货确认帐务管理发货状态配送计划验机发货信息发票服务商售后回执验机服务商 售后配送服务商产品$服务商关系商务服务商回执 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户供应商合作伙伴特配咨询投标、合同产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持客户需求技术发展业务战略经营指标中长期产品策略产品成本中长期产品策略产品开发需求（立项书）研发需求解决方案产品数据技术要求产品BOM产品价格、产品政策产品价格、产品政策销售预测（短期）销售预测销售订单换机要

20、求订单状态交货单订单（特配）、状态查询预测数据采购计划采购请求回复产能生产计划库存信息查询/回复在制/产品入库信息物料出库信息库存信息采购入库采购订单采购订单确认提货单可发货信息(备件)采购订单/索赔/$报修反馈维修信息备件调拨/维修物品入库单维修件/产品出库单历史订单、订单状态（配送计划）验机回执客户信息/反馈客户、技术、市场信息客户关怀、信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺历史数据配送活动状况反馈品牌/产品信息客户关怀库存信息订单管理订单状况备件计划客户/技术/市场分析年度任务中长期产品策略供应端产品/市场状况技术信息服务商管理合同审核信用审核客

21、户信息日常拜访信息沟通特配信息标书、合同发货确认$帐务管理发货状态配送计划验机发货信息发票服务商售后维修/退/换货信息回执验机服务商 售后配送服务商产品$.服务商关系商务服务商 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户订单管理二阶流程初探联想大客户订单管理二阶流程初探 2001-2002 Legend,All rights reserved.汇报提纲汇报提纲1 1、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计2 2、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计3 3、大客户电子商务项目的功能范围（、大客户电子商务项目的功能范围（链接链接）

22、4 4、下一步工作计划、下一步工作计划 2001-2002 Legend,All rights reserved.1 1、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计2 2、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计3 3、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围4 4、下一步工作计划、下一步工作计划汇报提纲汇报提纲 2001-2002 Legend,All rights reserved.下一步工作计划下一步工作计划 2001-2002 Legend,All rights reserved.请领导指正！请领导指正！2001-2002 Legend,All ri

23、ghts reserved.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。09:54:3209:54:3209:544/19/2023 9:54:32 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2309:54:3209:54Apr-2319-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。09:54:3209:54:3209:54Wednesday,April 19,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2309:54:3209:54:32April 19,202314、他乡生白发，旧国见青山。19 四月 2

24、0239:54:32 上午09:54:324月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 239:54 上午4月-2309:54April 19,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/19 9:54:3209:54:3219 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:54:32 上午9:54 上午09:54:324月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。09:54:3209:54:3209:54

25、4/19/2023 9:54:32 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2309:54:3209:54Apr-2319-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。09:54:3209:54:3209:54Wednesday,April 19,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2309:54:3209:54:32April 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 四月 20239:54:32 上午09:54:324月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 239:54 上午4月-2309:54

26、April 19,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/19 9:54:3209:54:3219 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。9:54:32 上午9:54 上午09:54:324月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:54:3209:54:3209:544/19/2023 9:54:32 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2309:54:3209:54Apr-2319-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:

27、54:3209:54:3209:54Wednesday,April 19,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2309:54:3209:54:32April 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 四月 20239:54:32 上午09:54:324月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 239:54 上午4月-2309:54April 19,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/19 9:54:3209:54:3219 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:54:32 上午9:54 上午09:54:324月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉