客户服务与顾客满意概述

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1、客户服务与顾客满意一、概论l定义l原因l服务重要性l客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义l服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。l有形产品上所完成服务l无形产品上所完成服务l无形产品的服务l为顾客创造氛围定义l客户服务：是根据客户本人的喜好使他客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，

2、成重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。为企业的忠实的客户。l服务意识：就是没有钱赚，依然为你提服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。供服务，这叫服务意识。一个满意的顾客一个满意的顾客广告广告带来新顾客带来新顾客低成本低成本忠诚忠诚好主意好主意原因原因客户服务的重要性客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上上都位于首列。都位于

3、首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论得出结论:客户服务的重要性l服务对于一个企业的意义远远超过销售。l优质的客户服务是最好的企业品牌。l只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨宗旨理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉认感认感认好不好顾客满意指标产品供货

4、价格购买服务顾客满意满意度测评l调查表（多种形式）l定期调查了解l重点客户回访l总结l问题发布l整改措施l闭环验证（流程）满意度指数满意度客服成本满意度成本故障成本导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系统l客户反馈信息系统l客户投诉信息系统l信息的归类总结周总结l一周客户反馈l一周投诉总结l问题处理进度l不良解析情况月度总结l退货、修理信息汇总l反馈投诉信息汇总l投诉率l退货、返修率l各指标变化趋势l退货、修理不良原因排列图l退货金额

5、与目标情况l理赔周期以及周期外未处理公布导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查l程序文件l记录l人员反馈l会议纪要l报告l通知处理l报告总结l处理方案l人事处理导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务的观点l有形度l专业度l同理度l反应度l信赖度服务质量特点特点评价标准范例有形有

6、形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求优质顾客服务的两个要素n程序面程序面n服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务

7、就称为顾客服务的程序面。客服务的程序面。n个人面个人面n服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。语言技巧。、优质顾客服务七个程序面标准领域、优质顾客服务七个程序面标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈、优质顾客服务个人层面的七个标准领、优质顾客服务个人层面的七个标准领域域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导沟通技巧沟通技巧服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服

8、务很短的等待答案正确分钟回答事后天回复顾客姓名发言不打断等待小于秒电话找到被呼人导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语l企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。品牌领导服务产品企业结语客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏谢谢大家谢谢大家l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Tuesday,April 18,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。12:02:3012:02:3012:024/18/202

9、3 12:02:30 PMl11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2312:02:3012:02Apr-2318-Apr-23l12、故人江海别，几度隔山川。12:02:3012:02:3012:02Tuesday,April 18,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2312:02:3012:02:30April 18,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 202312:02:30 下午12:02:304月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 2312:02 下午4月-2312:02April 18,2023l16、行动出成果，工作出财富。202

10、3/4/18 12:02:3012:02:3018 April 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:02:30 下午12:02 下午12:02:304月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Tuesday,April 18,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:02:3012:02:3012:024/18/2023 12:02:30 PMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2312:02:3012:02Apr-2318-Apr-23l12、世间成事，不求其绝对圆满

11、，留一份不足，可得无限完美。12:02:3012:02:3012:02Tuesday,April 18,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2312:02:3012:02:30April 18,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 202312:02:30 下午12:02:304月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 2312:02 下午4月-2312:02April 18,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 12:02:3012:02:3018 April 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。

12、12:02:30 下午12:02 下午12:02:304月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Tuesday,April 18,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:02:3012:02:3012:024/18/2023 12:02:30 PMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2312:02:3012:02Apr-2318-Apr-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:02:3012:02:3012:02Tuesday,April 18,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2312:02:

13、3012:02:30April 18,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 202312:02:30 下午12:02:304月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 2312:02 下午4月-2312:02April 18,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 12:02:3012:02:3118 April 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:02:31 下午12:02 下午12:02:314月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉