组织行为学第七章工作团队和沟通

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1、Page 1 of 172023/4/16组织行为学组织行为学Organizational Behavior第七章工作团队和沟通Page 2 of 172023/4/16案例导入案例导入中国宇航员的合作精神：神六团队中国宇航员的合作精神：神六团队中国宇航员的合作精神：神六团队中国宇航员的合作精神：神六团队记者：看来每个乘组里的两人性格都不太一样。记者：看来每个乘组里的两人性格都不太一样。杨利伟：没错，我们在进行乘组搭配的时候考虑到了性格上的互补杨利伟：没错，我们在进行乘组搭配的时候考虑到了性格上的互补问题，因为飞船上两个人的工作是有分工的，需要默契配合。同时，两问题，因为飞船上两个人的工作是有

2、分工的，需要默契配合。同时，两个人训练成绩上也要能够互补，并且愿意同对方一起执行任务。这三组个人训练成绩上也要能够互补，并且愿意同对方一起执行任务。这三组里的两个人在填写个人意愿的时候都选择了对方，费俊龙和聂海胜更是里的两个人在填写个人意愿的时候都选择了对方，费俊龙和聂海胜更是不约而同地把对方作为了首选。不约而同地把对方作为了首选。资料来源：新华网酒泉资料来源：新华网酒泉20052005年年1010月月1212日电日电 2023/4/16第九章第九章 沟通沟通3第一节 工作团队Page 4 of 172023/4/16Part 11团队概论团队概论1团队的定义团队的定义3（工作）团队的类型团队

3、的类型2团队与群体的区别团队与群体的区别4当今新型工作团队当今新型工作团队Page 5 of 172023/4/16团队团队协同效应协同效应团队团队(team,or,workteam)：是指一群为数不多的员工，：是指一群为数不多的员工，他们的知识、技能互补，承诺于共同的目标，并保持相他们的知识、技能互补，承诺于共同的目标，并保持相互负责的工作关系。互负责的工作关系。协同效应协同效应(synergy)：如果某种工作任务需要多种技能、：如果某种工作任务需要多种技能、经验，由团队来做通常效果比个人好。经验，由团队来做通常效果比个人好。罗宾斯罗宾斯（）认为工作团队通过其成员的共同努力能（）认为工作团队

4、通过其成员的共同努力能够产生够产生“积极协同作用积极协同作用”，其团队成员努力的结果，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。1 1 1 1 团队的定义团队的定义团队的定义团队的定义Page 6 of 172023/4/16工作群体工作群体 工作团队工作团队 目目 标标 协同配合协同配合 责责 任任 技技 能能 信息共享信息共享 中中 性性 个体化个体化 随机的或不同的随机的或不同的 集体绩效集体绩效 积积 极极 个体的或共同的个体的或共同的 相互补充的相互补充的 2 2 2 2 团队与群体的区别团队与群体的区别团队与群体的区别团

5、队与群体的区别Page 7 of 172023/4/16小组主管小组主管小组成员小组成员B B小组成员小组成员A A小组成员小组成员D D小组成员小组成员C C3 3 3 3 团队的类型团队的类型团队的类型团队的类型综合型（攻关小组、委员会等）、自我管理型、解决问题型综合型（攻关小组、委员会等）、自我管理型、解决问题型综合型工作团队综合型工作团队Page 8 of 172023/4/16小组成员小组成员A A小组成员小组成员B B小组成员小组成员C C小组成员小组成员E E小组成员小组成员D D小组成员小组成员F F自我管理工作团队自我管理工作团队自我管理工作团队自我管理工作团队4 4 4 4

6、 当今新型工作团队当今新型工作团队当今新型工作团队当今新型工作团队(1)(1)(1)(1)特殊的项目团队。完成一项特殊的活动。特别适合短期的某类情形。特殊的项目团队。完成一项特殊的活动。特别适合短期的某类情形。正常的组织除了完成例行的任务以外没有能力取得同样的结果。例正常的组织除了完成例行的任务以外没有能力取得同样的结果。例如：美国如：美国3M3M公司，其公司，其39003900个利润中心的基本组织单位就是项目团队。个利润中心的基本组织单位就是项目团队。跨职能的任务小组。将很多的高层领导人和专家集合在一起以解决跨职能的任务小组。将很多的高层领导人和专家集合在一起以解决需要组织中的几个部分的技能

7、专家才能解决的问题。任务小组在少需要组织中的几个部分的技能专家才能解决的问题。任务小组在少于于1010个人时好像是最有效率的，参加成员都是自愿的，成员的资历个人时好像是最有效率的，参加成员都是自愿的，成员的资历与问题的重要程度成正比。与问题的重要程度成正比。当今新型工作团队当今新型工作团队当今新型工作团队当今新型工作团队(2)(2)(2)(2)风险团队。组建一组人管理新产品的开发，进入一个新的地理风险团队。组建一组人管理新产品的开发，进入一个新的地理市场，或者创建一项特殊的新业务等。市场，或者创建一项特殊的新业务等。自治工作团队。将抽自不同岗位的人员组成一组，在半固定基自治工作团队。将抽自不同

8、岗位的人员组成一组，在半固定基础上共同工作，以利不断提高某些战略相关领域的组织业绩。础上共同工作，以利不断提高某些战略相关领域的组织业绩。流程团队。将在一种业务流程中分别起部分作用的职能专家组流程团队。将在一种业务流程中分别起部分作用的职能专家组成一种团队的形式，而不是指定他们在本职能部门工作。成一种团队的形式，而不是指定他们在本职能部门工作。Page 11 of 172023/4/16Part 22团队的管理团队的管理1团队的发展阶段团队的发展阶段4如何成为团队选手如何成为团队选手3高绩效团队的特征高绩效团队的特征2团队绩效的来源团队绩效的来源Page 12 of 172023/4/161

9、1 1 1 团队的发展阶段团队的发展阶段团队的发展阶段团队的发展阶段形成（形成（forming）阶段）阶段。团队的目的、结构、领导均不确定。当团队。团队的目的、结构、领导均不确定。当团队成员开始把自己看作是团队的一员时，这个阶段便结束了。成员开始把自己看作是团队的一员时，这个阶段便结束了。震荡（震荡（storming）阶段）阶段。团队内部冲突阶段。当团队的领导层次相。团队内部冲突阶段。当团队的领导层次相对明显时，这个阶段便结束了。对明显时，这个阶段便结束了。规范化（规范化（norming）阶段）阶段。团队内部开始形成亲密的关系。当团队规。团队内部开始形成亲密的关系。当团队规范形成以后，这一阶段

10、便结束。范形成以后，这一阶段便结束。执行任务（执行任务（performing）阶段）阶段。团队成员的注意力由相互认识和理。团队成员的注意力由相互认识和理解转移到完成任务方面。解转移到完成任务方面。中止（中止（adjourning）阶段）阶段。团队成员的反应差别很大，有的很乐观，。团队成员的反应差别很大，有的很乐观，有的很悲观。有的很悲观。Page 13 of 172023/4/162 2 2 2 团队绩效的来源团队绩效的来源团队绩效的来源团队绩效的来源 团队的规模团队的规模 成员的能力成员的能力 分配角色以及增强多样性分配角色以及增强多样性 对共同目的的承诺对共同目的的承诺 建立具体目标建立具

11、体目标 领导与结构领导与结构 社会惰化与责任心社会惰化与责任心 适当的绩效评估体系和报酬体系适当的绩效评估体系和报酬体系 培养相互信任精神培养相互信任精神 Page 14 of 172023/4/16信任的五个维度信任的五个维度信任的五个维度信任的五个维度正直正直能力能力忠实忠实一贯一贯开放开放Page 15 of 172023/4/16管理者如何培养信任感管理者如何培养信任感管理者如何培养信任感管理者如何培养信任感表明你既是为自己的利益工作，又是在为别人的利益而工作表明你既是为自己的利益工作，又是在为别人的利益而工作 成为团队的一员，用语言和行动支持你的团队成为团队的一员，用语言和行动支持你

12、的团队 开诚布公开诚布公 公平公平 说出你的感受说出你的感受 表明你进行决策的基本价值观是一致的表明你进行决策的基本价值观是一致的 保密保密 表现出你的才能表现出你的才能3 3 3 3 高绩效团队及其特点高绩效团队及其特点高绩效团队及其特点高绩效团队及其特点把团队潜力发挥到极致的团队。把团队潜力发挥到极致的团队。规模一般比较小。规模一般比较小。成员一般具有三种不同类型技能成员一般具有三种不同类型技能（专业技术、解决问题和决策、人际关系）能够使人与角色和谐一致。能够使人与角色和谐一致。献身于一个共同使命，有具体目标。献身于一个共同使命，有具体目标。工作任务导向。工作任务导向。团队成员保持高度责任

13、感。团队成员保持高度责任感。成员之间高度信任。成员之间高度信任。Page 17 of 172023/4/164 4 4 4 如何成为团队选手如何成为团队选手如何成为团队选手如何成为团队选手个体必须学会与别人进行公开、坦诚的沟通个体必须学会与别人进行公开、坦诚的沟通 学会面对个体间的差异并解决冲突学会面对个体间的差异并解决冲突 学会将个人目标升华为团队利益学会将个人目标升华为团队利益2023/4/16第九章第九章 沟通沟通18第二节第二节 沟通沟通 只有当组织的要求与组织成员提供的服务吻合时，组织目标才能有效的达成。良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员之间认知等

14、方面存在种种差异决定了必须建立有效的沟通机制以便防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。为什么需要沟通？为什么需要沟通？(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82%82%。(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案万份人事档案进行分析，结果：进行分析，结果：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”、“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际决定于良好的人际沟通。沟通。l管理的真谛就是沟通l人醒

15、着70%时间在沟通l高层管理人员大约78%时间在口头沟通l专业技术人员61%的时间在口头沟通l沟通的效能越高，员工的满意度也就越高l企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特奈斯比特说：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令

16、、规章制度从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程l第一部分、第一部分、沟通概述沟通概述l第二部分第二部分、沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服StrongCommunicationSkillsl在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是雇主

17、对雇员的头一条要求总是“Strong Communication Strong Communication SkillsSkills”。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。际关系，利人又利己。l有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：他自言自语地说：“该来的怎么还不来？该来的怎么还不来？”听到这话，有听到这话，有些客人心想：些客人心想：“难道是我不该来

18、？难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞。于是纷纷起身告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎不该走的怎么走了？么走了？”留下来没走客人心想：留下来没走客人心想：“那该走的是我了？那该走的是我了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他说：备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那那人辩解说：人辩解说：“我说的不是他们。我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心好友一听这话，顿时心头火起：头火起：“不是他们！那就是我了！不是他们！那就是我了

19、！”于是长叹一口气，于是长叹一口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。第一部分 沟通概述l一、沟通l二、沟通的过程l三、沟通的类别l四、沟通网络l五、组织沟通一、沟通（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。l1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上l2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容l3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字l4、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。l5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。（二）沟通的重要性：l

20、1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。l2、沟通也是领导者最重要的日常工作。l3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才有可能成为一个与外界环境发生相互作用的开放系统。二、沟通的过程 噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道（一）沟通过程(process)的组成部分：l1、信息发送者l2、信息(message)l3、编码(encoding)l4、通道（媒介物）(channel)l5、解码(decoding)l6、信息接受者l7、反馈l8、噪音（二）信息沟通三要素l1、信息发

21、送者l2、信息接收者l3、信息内容（三）噪音（Noise)：l泛指信息传递过程中的干扰因素。l典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。l发生在信息沟通的全过程三、沟通的类别（一）按功能划分：l1、工具式沟通：l发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。l2、感情式的沟通：l沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系（二）按方法划分：l1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。l2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。l3、非

22、语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。l4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。人际沟通媒介人际沟通媒介无声无声有声有声语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面沟通方式 举例优点缺点口头沟通 交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通 报告、信件文件、期刊持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言体态、语调 内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介 电视电子邮件信息容量大成本低单向传递一组数据：一组数据：3V3V 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的

23、身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感密友：密友：0.5m0.5m以下以下 （私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m 0.5-1.2m （朋友空间）（朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m 1.2-2.4m （社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m3.6m以上以上 （社会空间）（社会空间）人际距离人际距离（三）按组织系统划分：l1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。l2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度：l承认非正式沟通的客观存在l利用非正式沟通为自己服务l对非正式沟通的错误信息要进行

24、更正小道消息小道消息l南宋时，秦桧为相。l有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。l秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。l知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具体细节，临走，

25、秦桧特意嘱咐说：“此是国家大事，切记保密。”l此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。l第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，知府

26、又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢？l秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而已。”非正式沟通非正式沟通 l所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。l即“小道消息”（一）非正式沟通的特点（一）非正式沟通的特点l非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行行。l通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播

27、速度快且易迅速扩散，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。信息往往是不完整的。l由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。常易受到人们的重视。l非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。不受限定。非正式沟通的积极作用非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充

28、了正式沟通系面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。统的不足。l 满足员工的心理需求。满足员工的心理需求。l 代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。l传递正式沟通所不愿传送的消息。传递正式沟通所不愿传送的消息。l将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。l可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息通中的信息“过滤过滤”现象。现象。非正式沟通的性质非正式沟通的性质l非正式沟通的性质具有两重性l一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通

29、过其来了解下属的心态。l另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。（二）非正式沟通的渠道（二）非正式沟通的渠道 l 单线式l 流言式l 随机式l 密集式 非非正正式式沟沟通通的的信信息息传传递递方方式式（四）按是否进行反馈划分l1、单向沟通：没有反馈的信息传递。l2、双向沟通：有反馈的信息传递。比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利（五）按方向划分l1、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。l2、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。l3、

30、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。l4、斜向沟通：不同层次之间的信息交流。1 1、下行沟通、下行沟通优点：l带有命令性和权威性。l有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点l速度一般较慢，容易被曲解和贻误。下行沟通信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需

31、要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例2 2、上行沟通、上行沟通优点：l管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参

32、与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点l速度一般较慢，容易被曲解和贻误。上行沟通的信息失真过程实例上行沟通的信息失真过程实例 3 3平行沟通平行沟通l它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。l平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。l有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。4.4.斜向沟通斜向沟通l 它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。l它时常发生在职能部门和直线部门之间。l斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。四、沟通网络四、沟通网络l（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向

33、还是双向。l（二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。（三）几种形式：链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通（四）比较：解释特点举例链式沟通信息在组织成员中间进行单线、顺序传递成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真指挥链系统；地下工作组织轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。职能结构Y式沟通轮式与链式的结合成员的士气低；容易导致信息

34、的曲解和失真。直线职能系统环式沟通组织成员依次联络和传递信息成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明显促进作用；费时。会议五、组织沟通（一）个体间沟通：l是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一致的过程。（二）团队沟通：l是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。（三）组织间沟通：l就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。第二部分 沟通中的障碍及其克服l一、有效沟通的障碍l二、有效沟通的实现一、

35、有效沟通的障碍（一）有效沟通：l就是信息传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。l沟通的有效性越明显，组织智能越高。（二）有效沟通的障碍：l1、个人因素：l有选择地接受l沟通技巧的差异2、人际因素：l沟通双方的信任l信息来源的可靠性l发送者和接收者之间的相似程度3、结构因素：l地位差别l信息传递链l团体规模l空间约束l父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：坐这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱。（注：你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？）l晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，

36、父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：一定是妈妈打破的。你怎么知道？她没有骂人（注：我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。）l有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。）l美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真

37、的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。l分析l你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲

38、完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。4、技术因素：l语言、非语言暗示l媒介的有效性l信息过量l某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：猪 张三越想越纳闷，也越想越气

39、，于是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）美国美国沟通杂志沟通杂志调查显示领导人调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。沟通的方式和方法沟通的方式和方法窗 有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成

40、那个样子.”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”原来，是自己家的窗户脏了。l某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。B这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。C此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。D通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通

41、效果的一个障碍因素。l答案：B二、有效沟通的实现l（一）明了沟通的重要性l（二）培养“听”的艺术l（三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境l（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道l（五）建立特别委员会l（六）组成非管理工作组l（七）加强平行沟通，促进横向交流开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区哈里窗户分析哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别别人人知知道道别别人人不不知知道道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？三个金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题

42、目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。生气 在古老的西藏，

43、有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕3圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕3圈？所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房地又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不容易走3圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他的孙子在身边恳求他阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕着土

44、地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上3圈?爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑3圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？爱地巴笑着说：我现在还是会生气，生气时绕着房地走3圈，边走边想，我的房子这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。案例分析案例分析：名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战我国古代春秋战 国时期，有一位著名国时期，

45、有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君

46、，你国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病在肠胃之间，服

47、用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。名医劝治的失败名医劝治的失败请问：请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？

48、却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你会如何沟通？?参考答案参考答案是由于沟通障碍造成了是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障碍蔡桓公有心理上的障碍2、扁鹊不善于、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，营造良好的沟通氛围，不善不善于于恰当选择沟通用语。恰当选择沟通用语。一、沟通的障碍一、沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（一）信息沟通过程中的障碍 （二）信息沟通环境方面的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（一）信息沟通过程中的障碍 1 1、发送者方面的障碍、发送者方面的障碍l信息发送者对信息的内容和含义表

49、达得含糊不清，信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。或隐晦难懂。或隐晦难懂。或隐晦难懂。改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力l语义障碍。语义障碍。语义障碍。语义障碍。改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语l传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍传递形式障碍，指传

50、递形式不协调产生的障碍传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍 改善方法改善方法改善方法改善方法：注意各种沟通方式的注意各种沟通方式的注意各种沟通方式的注意各种沟通方式的相互协调相互协调相互协调相互协调l社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍 4 4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍、社会环境与知识经验的局限产生的障碍、社会环境与知识经验的局限产生的障碍、社会环境与知识经验的局限产生的障碍l改善方法：了解双方的差异，在共同经验区改善方法：了解双方的差异，在

51、共同经验区内沟通。内沟通。信息传递过程中的障碍信息传递过程中的障碍l沟通渠道选择方面的障碍沟通渠道选择方面的障碍改善方法改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。沟通渠道。l传递层次的障碍传递层次的障碍l信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍 3 3接受者方面的障碍接受者方面的障碍l对信息的对信息的对信息的对信息的“过滤过滤过滤过滤”。l理解力的障碍。理解力的障碍。理解力的障碍。理解力的障碍。改善方法：改善方法：改善方法：改善方法：善于倾听善于倾听善于倾听善于倾听 注意反馈注意反馈注意反馈注意反馈l信息过量障碍。信息过量障碍。信息过量障碍。信息过量障碍。改善方法

52、：改善方法：改善方法：改善方法：只沟通必要的信息只沟通必要的信息只沟通必要的信息只沟通必要的信息l心理上的障碍。心理上的障碍。心理上的障碍。心理上的障碍。改善方法：改善方法：改善方法：改善方法：注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围,恰当选择恰当选择恰当选择恰当选择沟通用语沟通用语沟通用语沟通用语 （二）信息沟通环境方面的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍 l社会环境方面的障碍社会环境方面的障碍 l组织结构方面的障碍组织结构方面的障碍l组织文化方面的障碍组织文化方面的障碍 二、提高组织沟通的有效性二、提高组织沟通的有效性 （一）强调有效沟通的重要

53、性（一）强调有效沟通的重要性（二）提高人际沟通技能（二）提高人际沟通技能 1 1改进沟通态度改进沟通态度 2.2.提高自己的语言表达能力提高自己的语言表达能力 3 3培养培养“倾听倾听”的艺术的艺术 3 3培养培养“倾听倾听”的艺术的艺术l注意听。注意听。l听清内容。听清内容。l理解含义。理解含义。l记忆要点。记忆要点。l反馈。反馈。（三）建造合理的沟通渠道（三）建造合理的沟通渠道l根据组织的行业特点和环境因素，通过根据组织的行业特点和环境因素，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链

54、条，以便使组织的信息沟通息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。更加迅速、及时和有效。（四）采用恰当的沟通方式（四）采用恰当的沟通方式 l要根据沟通信息的不要根据沟通信息的不同性质，采用不同的同性质，采用不同的沟通渠道与方式。沟通渠道与方式。（五）改进组织沟通的各种技术（五）改进组织沟通的各种技术l 采取信息沟通检查制采取信息沟通检查制l 设立建议箱和查询制度设立建议箱和查询制度l 员工调查和调查反馈员工调查和调查反馈l 对管理者的培训对管理者的培训自我技能测试自我技能测试 评价标准评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1分）分）不同意不同意/不符合（不符合（2分）分

55、）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4分）分）同意同意/符合（符合（5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当当我我给给他他人人提提供供反反馈馈意意见见、甚甚至至是是逆逆耳耳的的意意见见时时，能能坚坚持持诚诚实实的的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个

56、人。5当当我我批批评评或或指指出出他他人人的的不不足足时时，能能以以客客观观的的标标准准和和预预先先期期望望为为基基础。础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我我不不会会对对比比我我权权力力小小或或拥拥有有信信息息少少的的人人表表现现出出高高人人一一等等的的姿姿态。态。10在在与与自自己己有有不不同

57、同观观点点的的人人讨讨论论时时，我我将将努努力力找找出出双双方方的的某某些共同点。些共同点。11我我的的反反馈馈是是明明确确而而直直接接指指向向问问题题关关键键的的，避避免免泛泛泛泛而而谈谈或或含糊不清。含糊不清。12我我能能以以平平等等的的方方式式与与对对方方沟沟通通，避避免免在在交交谈谈中中让让对对方方感感到到被动。被动。13我我以以“我我认认为为”而而不不是是“他他们们认认为为”的的方方式式表表示示对对自自己己的的观点负责。观点负责。14讨讨论论问问题题时时，我我通通常常更更关关注注自自己己对对问问题题的的理理解解，而而不不是是直直接提建议。接提建议。15我我有有意意识识地地与与同同事事

58、和和朋朋友友进进行行定定期期或或不不定定期期的的、私私人人的的会会谈。谈。自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：80一一90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能7079 你你略略高高于于平平均均水水平平，有有些些地地方方尚尚需需要要提提高高70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 l孔子的一位学生在煮粥时，发现有肮脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。/刚巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训了那位负责煮食的同学。经过解释，大家才恍然大悟。孔子很感慨的说：“我亲眼看见的事情也不确实，何况是道听途听呢？”练习练习练习练习:写信写信写信写信情景情景:某电脑销售部门员工小张错将价格为某电脑销售部门员工小张错将价格为1700017000元一台的笔记本电脑以元一台的笔记本电脑以90009000元的价格元的价格卖给了王姓顾客，为挽回损失，小张的经卖给了王姓顾客，为挽回损失，小张的经理决定给顾客王写一封信，请求他（她）理决定给顾客王写一封信，请求他（她）退回电脑或补齐差价。退回电脑或补齐差价。请你替该经理拟定此信请你替该经理拟定此信