办公室说话艺术与沟通技巧综述

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1、办公室工作方法与艺术办公室工作方法与艺术办公室工作方法与艺术办公室工作方法与艺术 办公室说话艺术与沟通技巧办公室说话艺术与沟通技巧主讲人：肖守德主讲人：肖守德20142014年年1010月月2222日日 明德正行明德正行 博学多能博学多能 引言引言-龙的故事龙的故事 明德正行明德正行 博学多能博学多能（一）妥当性大于真实性（一）妥当性大于真实性中国人从来不欺骗，只是经常不说实话我们常说妥当话，把话说妥当真实话容易伤人，听的人听不进去不管用案例：案例：Good family 翻译成中文翻译成中文 的意思？的意思？明德正行明德正行 博学多能博学多能（二）采取不同的申诉方式（二）采取不同的申诉方式对

2、上，不说话就是申诉对同辈，用揭短来对抗对下，打压报复案例：对错误西方与中方的习惯反应。案例：对错误西方与中方的习惯反应。明德正行明德正行 博学多能博学多能（三）最好做到会而不议、议而不决、（三）最好做到会而不议、议而不决、决而不行决而不行会前充分沟通才能做到会而不议议而不决才能落实会议成果决而不行才能做好会后沟通 明德正行明德正行 博学多能博学多能（四）站在不明立场来明言（四）站在不明立场来明言不明言才能有回旋的余地，也不至于逼死自己不明言的明言其实是把话说得妥当孔子说：讲话时不看别人的脸色，等于是瞎子孔子说：讲话时不看别人的脸色，等于是瞎子 明德正行明德正行 博学多能博学多能 一、说话的艺术

3、一、说话的艺术 说话是一种技巧，更是一门艺术。甚至有时候一句说话是一种技巧，更是一门艺术。甚至有时候一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运，一句言不得体恰到好处的话，可以改变一个人的命运，一句言不得体的话，可以毁掉一个人的一生。的话，可以毁掉一个人的一生。温家宝总理曾经在五四青年节和北大学生谈话中，温家宝总理曾经在五四青年节和北大学生谈话中，把把“用心说话用心说话”与与“用心做人用心做人”、“用心做事用心做事”相提相提并论，可见，说话的重要性，不可小视！并论，可见，说话的重要性，不可小视！常言道常言道“良良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有很多人，话说，有很多人，话

4、说的很多，立足点和出发点本来是不错的，但由于不注的很多，立足点和出发点本来是不错的，但由于不注意说话艺术，往往导致无谓的误解和争端，甚至影响意说话艺术，往往导致无谓的误解和争端，甚至影响团结。团结。明德正行明德正行 博学多能博学多能 一句话的事儿 一句话能成事儿 一句话能坏事儿 一句话能产生一个和谐的社会 案例案例-2010春晚小品春晚小品一句话的事一句话的事 明德正行明德正行 博学多能博学多能 案例案例-改变人生的一句话改变人生的一句话卡耐基小时候是一个公认的非常淘气的坏男孩。在他9岁的时候，他父亲把继母娶进家门。当时他们是居住在维吉尼州乡下的贫苦人家，而继母则来自较好的家庭。他父亲一边向她

5、介绍卡耐基，一边说：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他可让我头疼死了，说不定会在明天早晨以前就拿石头扔向你，或者做出别的什么坏事，总之让你防不胜防。”出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头看着他。接着又看着丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是最聪明、但还没有找到发泄热忱地方的男孩。”继母说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着她这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，而成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。因为在她来之前没有一个人称赞过他聪明。他的父亲和邻居认定他就是坏男孩，但是继母只

6、说了一句话，便改变了他的生命。卡耐基14岁时，继母给他买了一部二手打字机，并且对他说，她相信他会成为一位作家。他接受了她的想法，并开始向当地的一家报纸投稿。他了解继母的热忱，也很欣赏她的那股热忱，他亲眼看到她用她的热忱如何改善他们的家庭。来自继母的这股力量，激发了他的想像力，激励了他的创造力，帮助他和无穷智慧发生联系，使他成为20世纪最有影响力的人物之一。明德正行明德正行 博学多能博学多能 急事，慢慢地说急事，慢慢地说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 大事，清楚地说大事，清楚地说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 小事，幽默地说小事，幽默地说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 没把握的

7、事，谨慎地说没把握的事，谨慎地说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 开心的事，看场合说开心的事，看场合说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 别人的事，小心地说别人的事，小心地说 明德正行明德正行 博学多

8、能博学多能 自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 未来的事，未来再说未来的事，未来再说 明德正行明德正行 博学多能博学多能 案例案例-表达的差异表达的差异上司上司含义含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错上司点了点头说：好，总的来说不错上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！肯定、鼓励性的话里有话，表示的是负面的评价不偏不倚、中性的 明德正行明德正行 博学多能博学多能 美言一句三冬暖美言一句三冬暖不要吝啬你的称赞。自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可

9、吝啬你的称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是热诚，一两句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。所发每当你称赞别人的时候，不可仅从大处着眼，还要从小处发挥，缺乏热诚的人是不会注意小节的。明德正行明德正行 博学多能博学多能 感谢话要出自真诚感谢话要出自真诚譬如说，有人送你一只花瓶，你说一句感谢话自然是必需的，但称谢的同时再加以对花瓶的称赞，则赠者必更高兴。“这花瓶的式样很好，摆在我的书桌上是再合适不过了”。称赞隐寓对方的选择得宜，他听来一定更高兴，说不定下次还有另外一件东西送给你呢！

10、“好极了，这张唱片我早就想买了，想不到你却送来了”，如果是你渴望了许久的东西，你应该立即告诉送给你的人。明德正行明德正行 博学多能博学多能 案例案例-两种不同的效果两种不同的效果据说有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回来。甲的妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？”他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻子知道打猎不是想象的那么容易。乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女人。第二天他竟然打回来四只野兔！信不信由

11、你，故事也许是虚构，但这却是常情。信不信由你，故事也许是虚构，但这却是常情。明德正行明德正行 博学多能博学多能 强强力力说说话话法法则则赞美倾听提问真诚幽默含蓄批评拒绝简洁其他 明德正行明德正行 博学多能博学多能 二、沟通的技巧二、沟通的技巧 明德正行明德正行 博学多能博学多能 一般管理沟通过程一般管理沟通过程沟通的控制沟通的控制沟通的目的沟通的目的沟通准备沟通准备沟通开始沟通开始沟通的结束沟通的结束 明德正行明德正行 博学多能博学多能 讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？明德正行明德正行 博学多能博学多能 沟通的障碍沟通的障碍一般的人际沟通一般的人际沟通障碍障碍语言表达方面理解

12、对方方面沟通时机沟通场合沟通能力组织中的部门之间组织中的部门之间的沟通障碍的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会 明德正行明德正行 博学多能博学多能 管理者类型管理者类型特点特点沟通方式沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行不同的人如何沟通？不同的人如何沟通？呈现核心结论列表，呈现核心结论列表，忽略所有背景信息忽略所有背景信息不喜欢跳跃思维，希不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再望彻底

13、了解事物后再决策决策充分考虑每个人的建议，充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏动；需要耐心和机敏喜欢吸收新思想，决策喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对满耐心，随时准备应对变化变化 明德正行明德正行 博学多能博学多能 案例案例-倾听倾听 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”明德正行明德正行 博学多能博学多能 倾听原则倾听原则q耐心耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方

14、谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思不要假设明白对方的意思 明德正行明德正行 博学多能博学多能 倾听的功能倾听的功能倾听的功能倾听的功能q善听有助于理解弦外之音q善听可创造良好的交往气氛 要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？明德正行明德正行 博学

15、多能博学多能 倾听的功能（续）倾听的功能（续）q善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等q善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 明德正行明德正行 博学多能博学多能 见微知著见微知著两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，

16、用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫 明德正行明德正行 博学多能博学多能 察与寻找话题：听视察与寻找话题：听视q从对方的服饰上找话题从对方的服饰上找话题身份、地位、气质q从对方的表情和姿势中找话题从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴q从对方的口音找话题从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历q直接提问直接提问询问职业、工作、生活、单位等等 明德正行明德正行 博学多能博学多能 组织沟通障碍组织沟通障碍相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况 明德正行明

17、德正行 博学多能博学多能 案例讨论：组织沟通案例讨论：组织沟通某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司，负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司工作，设立了督察部，负责定期或不定期到各分公司监督和审察公所。督察部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督察部的工作让他们感觉到十分别扭。督察部视察工作期间总是会发生各种各样的沟通冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。问题：如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何处理督察部与分公司之间

18、的矛盾？明德正行明德正行 博学多能博学多能 解决办法解决办法对各分公司高层管理人员和督察部人员进行培训，加强沟通，转变他们对彼此的看法提高督察部人员的沟通能力，转变工作方式将较大的矛盾上报集团领导裁决 明德正行明德正行 博学多能博学多能 总结总结-五少五多五少五多少说抱怨的话少说抱怨的话，多说宽容的话多说宽容的话；抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。少说讽刺的话少说讽刺的话，多所尊重的话多所尊重的话；讽刺只得轻视，尊重得到了解。少说拒绝的话少说拒绝的话，多说关怀的话多说关怀的话；拒绝形成对立，关怀获得友谊。少说命令的话少说命令的话，多说商量的话多说商量的话；命令指示接受，商量才是领导。少少说批评说批评的的话话，多说鼓励多说鼓励的的话话；批评造成隔阂，鼓励激发潜能。明德正行明德正行 博学多能博学多能