个险渠道“双录”工作培训课程(1)

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1、人人都增员共建好家园个险渠道“双录”工作培训课程双双录工作背景工作背景工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板一、实行双录工作背景一、实行双录工作背景违规行为分析违规行为分析 销售误导案件频现，已成为重点关注对象。实行双录工作背景实行双录工作背景实行双录工作背景实行双录工作背景同业引领同业引领三免：免填单、免等待、免往返三免：免填单、免等待、免往返两录：现场录音、现场录像两录：现场录音、现场录像黑龙江省分公司个险渠道

2、为防范销售风险，现将销售前端的签单过程以有声录像采集信息，作为投保的必备资料之一，旨在进一步规范保险产品销售行为，防范销售误导，创造公平、公正的保险市场环境，维护客户合法利益，提升公司管理水平。意义与目的1234提升业务员的销售技能增加了客户资源。保护了消费者的权益。提高了公司信誉及可信度。双录成效：减少投诉、案件发生。提高了承保质量。提高工作效率、经营效益。保单退保量减少。中国人寿大连分公司、苏州分公司等多家公司已于2015年开展销售全过程录音、录像。双录工作实施计划0404020201010303全面开展阶段（2016年10月1日开始）2016年10月1开始，个人代理人销售的保险期限在一年

3、以上的分红险、健康险等所有产品或产品组合均要进行双录采集。试点阶段（2016年7月1日7月31日）（1）试点期间对功能组人员承保的保单实施录音、录像信息采集。（2）试点期间功能组之外的人员继续演练话术，确保全员顺利通关。试运行阶段。（2016年8月1日9月30日）所有销售人员销售的保险期限在一年以上且主险具有年金或生存金领取功能的产品或产品组合均需进行信息采集。准备阶段（2106年6月5日6月30日）（1）首先要分三个层面做好宣导，管理人员、销售人员、客户。（2）组建功能组，完成功能组成员双录话术的培训、通关。双录规则双录标准：1、记录资料要保证质量，音质、音像清晰。2、内容完整连贯，关键信息

4、完备，不得对投保过程录音录像资料进行剪接编辑。双录内容：1、双方自我介绍。2、产品保险责任。3、产品免除责任。4、如实告知内容。5、投保人签字。采集要求：1、销售人员每完成一项标准要素讲解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解。2、由投保人本人进行投保声明书确认、诵读，最后由投保人在投保单上签字。3、采集地点可以是公司或客户家里。一、信息采集：1、销售人员每完成一项标准要素讲解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解；2、由投保人本人进行投保声明书确认、诵读，最后由投保人在投保单上签字；3、采集地点可以是公司或客户家里。Option 1Option 2Option 3Option 4二、

5、支公司初审：1、支公司双录联系人进行100%审核，审核有错漏者，返回业务员重新录制；2、审核无错漏后，加盖已审核通过印鉴；3、业务管理中心契约岗凭上传的电子投保确认单影像资料，打印保险合同。三、市公司复审：1、市公司客服中心按当期有效保单的20%随机复审，不符合规定的，退回基层销售渠道重新录制，期间不影响保单承保结果。2、对复审问题件的分公司、支公司双录初审人员进行通报。四、省公司抽查：1、省公司客服中心按当期有效保单的5%进行抽审，不符合规定的，重新录制，期间不影响保单承保结果。2、对抽查发现问题件的分公司、支公司双录初审人员、市公司复审人员进行通报。信息采集及审核流程双双录工作背景工作背景

6、工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板附件附件7 7：省、地市人身保险产品销售过程全程记录复查抽检记录表省、地市人身保险产品销售过程全程记录复查抽检记录表所属业务时间：年 月 日至 年 月 日序号序号投保单号投保单号保险单号保险单号投保时投保时间间产品名称产品名称保费保费缴费年期缴费年期销售人员销售人员工号工号检查人姓检查人姓名名检查人单检查人单位位检查人员检查人员工工号工工号复检结果（不复检结果（不合格请详细说合

7、格请详细说明不合格原因）明不合格原因）填报时间：填报人：双双录工作背景工作背景工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板序号序号产品名称产品名称产品代码产品代码序号序号产品名称产品名称产品代码产品代码1 1国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）4754751010国寿瑞鑫两全保险（分红型）国寿瑞鑫两全保险（分红型）4134132 2国寿福满一生两全保险（分红型）国寿福满一生两全保险（分红型）454

8、4541111国寿瑞鑫两全保险（分红型）（国寿瑞鑫两全保险（分红型）（20132013版）版）5005003 3国寿福禄金尊两全保险（分红型）国寿福禄金尊两全保险（分红型）4554551212国寿瑞鑫两全保险（分红型）（典藏版）国寿瑞鑫两全保险（分红型）（典藏版）5265264 4国寿福禄尊享两全保险（分红型）国寿福禄尊享两全保险（分红型）4434431313国寿福禄双喜两全保险（分红型）国寿福禄双喜两全保险（分红型）4424425 5国寿金彩明天两全保险（国寿金彩明天两全保险（A A款）（分红型）款）（分红型）4114111414国寿金如意年金保险（分红型）国寿金如意年金保险（分红型）505

9、5056 6国寿金彩明天两全保险（国寿金彩明天两全保险（B B款）（分红型）款）（分红型）4124121515国寿福寿年年两全保险（分红型）国寿福寿年年两全保险（分红型）4894897 7国寿鸿鑫两全保险（分红型）国寿鸿鑫两全保险（分红型）S77S771616国寿鑫福年年年金保险国寿鑫福年年年金保险5335338 8国寿千禧理财两全保险（分红型）国寿千禧理财两全保险（分红型）S50S501717国寿鑫福年年养老年金保险国寿鑫福年年养老年金保险5345349 9国寿国寿9999鸿福两全保险鸿福两全保险S49S491818国寿鑫账户两全保险（万能型）（钻石版）国寿鑫账户两全保险（万能型）（钻石版）

10、272272人身保险产品销售过程全程记录试点产品人身保险产品销售过程全程记录试点产品双双录工作背景工作背景工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板一、一、记录要求记录要求三、声明书三、声明书二、二、记录标准要素记录标准要素一、一、记录要求记录要求 第一条第一条 销售过程全程记录，是指保险销售从业人员（以下简称“销售人员”）在销售人身保险个人产品时，应对销售过程进行完整、真实的记录。第二条第二条 销售人员开始记录时应首

11、先明确说明记录的时间、自己及客户的身份。一、一、记录要求记录要求 第三条第三条 说明记录的意义。销售人员应向客户明确说明记录工作旨在防范销售误导，保护消费者利益，起到共同保护投保人、销售人员及公司三方的权益的作用，争得客户同意的情况下进行录制。第四条第四条 记录要点。销售过程中应将销售人员向客户讲解的产品核心要素部分进行记录，主要记录以下四方面内容：产品保险责任；产品免除责任；如实告知内容；投保签字过程。一、一、记录要求记录要求 第五条第五条 记录方式。销售过程全程记录采取录音录像同步采集；销售过程记录应符合下列要求：（一）销售过程中销售人员与投保人交流应是交互式的，销售人员每完成一项标准要素

12、讲解，应向客户确认是否清楚了解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解。（二）销售人员完成全部要素讲解并确认客户清楚了解后，由投保人本人进行投保声明书确认。投保声明书上的全部内容应由投保人本人诵读。第六条第六条 拒绝记录处理。如客户拒绝接受销售过程全程记录，应进行拒绝记录声明。各公司应指派内勤人员陪同销售人员共同见证投保人拒绝记录声明的过程，并对声明过程进行完整记录，拒绝记录声明书上的全部内容应由投保人本人诵读，且由投保人、销售人员及内勤人员三方共同在拒绝记录声明书上签字，各公司可根据自身需要增加拒绝声明内容。一、一、记录要求记录要求 第七条第七条 记录材料审核。各公司应对销售人员提交的记录

13、材料进行审核。（一）需人工核保的新单保单，各公司应在调阅查看销售过程全程记录资料并核实情况符合要求后，予以核保处理。没有销售过程全程记录资料，或者资料不符合本细则要求的，不得承保。（二）（二）系统自动核保的新单保单，各公司应在保单犹豫期内完成审核。审核覆盖率应为100%。一、一、记录要求记录要求一、一、记录要求记录要求 审核发现没有销售过程全程记录资料，或者资料不符合本细则要求的，要求销售人员重新提供，公司应对销售人员重新提供的资料再次进行核查，符合要求予以核保，不符合要求应书面通知客户办理犹豫期退保。每张保单最多可提供三次销售过程全程记录资料，三次均不符合要求，该保单保险公司不应承保。一、一

14、、记录要求记录要求 第八条第八条 记录资料应实现安全隔离存储、管理及便于检索，确保销售人员及利益相关人员仅可申请调阅，不可更改、篡改和涂抹。第九条第九条 各公司应对销售过程全程记录资料内容严格保密，不得对外泄露相关内容，不得复制，不得将资料用作他用。第十条第十条 各公司应建立健全销售全程记录工作管理制度，规范操作流程，明确责任分工，切实贯彻落实本实施相关要求。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十一条第十一条 销售过程全程记录标准要素是销售人员在销售人身保险产品过程中应向客户明确说明的重要内容，而非固定的销售流程，销售人员可按日常销售习惯完成销售动作，各公司可按照自身实际情况在标准要素的基础上

15、增加记录内容。第十第十二二条条 销售人员应在销售过程开始时明确说明记录采集的时间，自己的身份，投保人及被保险人之间的保险利益关系。20*年*月*日，我是*公司的销售人员*，这是我的执业证，请您确认一下。投保人*，被保险人*，投保人是被保险人的*。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十第十三三条条 产品介绍过程。产品介绍过程应记录的要点一是产品条款及产品说明书的出示过程；二是产品保险责任、免除责任及保单重要权益讲解的内容。第十第十四四条条 出示保险产品条款及产品说明书。销售人员应向投保人出示讲解的产品条款及产品说明书，应得到客户的确认后进行内容讲解。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十五条第十

16、五条 销售人员应向客户明确说明保险相关内容。你选择的交费方式是（趸/期）交，每(年/期)交费*元，缴费期是*年,保险期限是*年（保障至被保险人*周岁生效对应日）。您应保持连续缴费,连续缴费对您很重要,如果中途停止缴费会影响您的权益，如果您未在保单生效日对应日缴费，则保单进入缴费宽限期，宽限期是从保单生效日对应日往后60天，宽限内缴费不影响保单的权益，超过宽限期仍未缴费，保单责任中止，进入失效期，失效期为宽限期后的2年，失效期内缴纳保费及滞纳金，且符合公司核保条件保单恢复效力。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十六条第十六条 销售人员应向客户明确说明保险责任。这款产品的保险责任是：（详细讲解产

17、品的各项保险责这款产品的保险责任是：（详细讲解产品的各项保险责任）任）请按照如下提示模板，根据险种、保额、保费，讲解条款保险责任及保单相关权益。1、生存金：、生存金：1.1被保险人生存至*年的保单生效对应日，按*（领取具体金额）领取生存金，领取到*岁/*年/终身/*次。1.2 合同生效每满*个保单年度领取一次生存金，生存金是按*的*%领取的，领取到*岁/*年/终身/*次。二、二、记录标准要素记录标准要素 2、满期金：、满期金：2.1被保险人生存至*周岁的保单生效对应日，按*（领取具体金额）领取满期金。2.2 保险合同期满被保险人仍生存，按*（领取具体金额）领取满期金。3、养老金：、养老金：被保

18、险人生存至*周岁的保单生效对应日，按*（领取具体金额）领取养老金，领取到*周岁/*年/终身/*次。4、祝寿金：、祝寿金：被保险人生存至*周岁的保单生效对应日，按*（领取具体金额）领取祝寿金，合同的效期内领取*次。二、二、记录标准要素记录标准要素 5、教育金：、教育金：被保险人生存至*周岁，按*（领取具体金额）领取教育金，领取到*周岁/*年/*次。6、重大疾病保险金：、重大疾病保险金：这款产品保障的重大疾病为*种，合同约定的疾病免责期（或观察期）是保单生效或复效后*天/年。6.1免责期（或观察期）内因初次罹患合同约定重大疾病，按*给付重大疾病保险金；6.2免责期（或观察期）后因初次罹患合同约定重

19、大疾病，按*给付重大疾病保险金。二、二、记录标准要素记录标准要素 7、身故保险金：、身故保险金：7.1被保险人18周岁前身故：按*（领取具体金额）给付身故保险金。7.2被保险人18周岁后身故：疾病导致身故：生效（或复效）后*天是疾病身故免责期，免责期内疾病身故，按*（领取具体金额）给付身故保险金；免责期外疾病身故，按*（领取具体金额）给付身故保险金。意外导致身故：按*（领取具体金额）给付身故保险金。二、二、记录标准要素记录标准要素 8、残疾保险金：、残疾保险金：生效（或复效）后*天/*年是疾病高残免责期，免责期内高度残疾，按*（领取具体金额）给付高残保险金；免责期外高度残疾，按*（领取具体金额

20、）给付高残保险金。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十七条第十七条 如投保人投保的是人身保险新型产品，销售人如投保人投保的是人身保险新型产品，销售人员应进一步说明下列事项：员应进一步说明下列事项：1.分红保险产品。分红保险产品。关于分红情况，向您说明一下：分红水平是按公司上一会计年度的实际经营状况而定的，分红的水平是不确定的。利益演示是基于公司的精算假设，不代表公司未来红利分配情况。产品说明书或利益演示中分红情况是按高、中、低三种精算假设预测的，不代表公司未来的实际水平。二、二、记录标准要素记录标准要素 2.投资连结保险产品。投资连结保险产品。2.1这款产品的初始费用是*%2.2这款产品的保

21、单管理费是*%（或*元/月/期）。2.3这款产品的保险费是*/万元保额，*时间扣除一次。2.4这款产品的手续费是*%（或*元/次）。2.5这款产品的退保费是*。2.6这款产品的账户价值计算方法是*。二、二、记录标准要素记录标准要素 2.7投资连结保险产品的投资回报是不确定的，产品说明书或利益演示中投资回报情况是按高、中、低三种精算假设预测的，不代表公司未来的实际回报水平。2.8这款产品的交费方式比较灵活，可以根据自己的情况选择交费或停止交费，停止交费后，*。二、二、记录标准要素记录标准要素3.万能保险产品。万能保险产品。3.1这款产品的初始费用是*%3.2这款产品的保单管理费是*%（或*元/月

22、/期）。3.3这款产品的保险费是*/万元保额，*时间扣除一次。3.4这款产品的手续费是*%（或*元/次）。3.5这款产品的退保费是*。二、二、记录标准要素记录标准要素 3.6这款产品的账户价值计算方法是*。3.7这款产品的最低保证利率是*%（对应的日利率为*%），高于最低保证利率以上的投资回报是不确定的，产品说明书或利益演示中投资回报情况是按高、中、低三种精算假设预测的，不代表公司未来的实际回报水平。3.8这款产品的交费方式比较灵活，可以根据自己的情况选择交费或停止交费，停止交费后，*。二、二、记录标准要素记录标准要素 4.健康保险产品健康保险产品 4.1这款产品（有/没有）医疗费用补偿原则的

23、约定。没有，告知即可，无需讲解。有，这款产品的医疗费用报销比例是*%，除了必要的急救外，应到商业保险定点医院就诊或住院，且报销的用药也须符合社保用药规定。4.2这款产品（有/没有）医疗费用补贴原则的约定。没有，告知即可，无需讲解。有，这款产品是住院医疗补贴，每天补贴*元，有*天免赔期，每个保单年度最多补贴*天。二、二、记录标准要素记录标准要素 4.3这款产品（有/没有）免赔额或赔付比例的约定。没有，告知即可，无需讲解。有，这款产品是费用补偿型保险，公司对社会基本医疗保险、公费医疗或其他途径已经获得的补偿以外的费用按照一定比例进行报销，免赔额是*元或报销比例为*%。二、二、记录标准要素记录标准要

24、素 4.4这款产品（有/没有）疾病观察期的约定。没有，告知即可，无需讲解。有，如为短期医疗险：这款产品您是初次投保（间断后又投保）的，有*天的疾病等待期，因为疾病方面的原因住院需要*天之后才能生效。有，如为长期健康险：这款产品生效或复效后*天为疾病观察期，*天内的赔付标准是*，*天后的赔付标准是*。二、二、记录标准要素记录标准要素 4.5这款产品（有/没有）保证续保的约定。没有，告知即可，无需讲解。有，这款产品的保险期限是一年，如果您在下一个保单年度还想为被保险人继续投保这份保险，公司会按照被保险人当时的身体情况进行核保，根据核保结果对这款产品做出能否继续承保的决定。另外如果在下一个保单年度您

25、不想为被保险人继续投保这份保险，您需要在保单到期前到公司办理终止续保的手续。二、二、记录标准要素记录标准要素 4.6这款产品（是/不是）按交费时对应的年龄收取续期保险费。不是，告知即可，无需讲解。是，这款产品是按被保险人续保当年对应的年龄来收取各期保险费的，所以请您关注保险费变化的年龄区间及时补充保费，避免影响您的利益。4.7这款产品（是/不是）按被保险人职业类别收取保险费。不是，告知即可，无需讲解。这款产品是按被保险人所从事的职业的职类类别来收取保险费的，所以如果被保险人的职业发生变化了请及时到公司进行变更以保障您的利益。二、二、记录标准要素记录标准要素5.投保人为其未成年子女投保保险产品投

26、保人为其未成年子女投保保险产品5.1中国保监会对未成年人死亡给付保险金总额有限制。5.2我市未成年人死亡给付保险金总额不得超过10万元。此条内容可向客户说明2016年将进行调整。二、二、记录标准要素记录标准要素 第十八条第十八条 销售人员应向客户明确说明免除责任。这款产品的免除责任是：因下列任何情形之一导致被保险人身故，公司不承担给付保险金的责任：第十九条第十九条 您享有的其他权益是：客户信息管理（信息变更）、续期交费（垫交/预交/抵交）、合同内容变更、保险合同借/还款、合同权益类变更（减额交清/权益转换/要约确认/合同挂失、换发等）、保险合同解除等。二、二、记录标准要素记录标准要素 第二十条

27、第二十条 这份合同的犹豫期是从您签收保单当日开始算起*天，犹豫期内如果您觉得这份保险不适合自己，可以向公司申请退保，公司将、扣除不超过10元的成本费外，退还您所交的保费。如果超过犹豫期并且合同未满期解除合同，公司只能退还保单当时的现金价值，现金价值在保险单上有明确记载，你收到保单后一定要详看。二、二、记录标准要素记录标准要素 第二十一条第二十一条 投保过程记录。投保过程应记录的要点一是与投保有关的客户重要信息确认；二是出示并讲解投保单、投保提示书相关内容；三是双方如实告知的内容。1.出示投保单、投保提示书出示投保单、投保提示书就投保单或投保确认单、投保提示书中的内容向客户进行讲解。二、二、记录

28、标准要素记录标准要素 2.客户信息确认记录内容。（可与讲解投保单或投保确认客户信息确认记录内容。（可与讲解投保单或投保确认单、投保提示书结合一并进行）单、投保提示书结合一并进行）投保人*，有效身份证件是*，证件号码是*，职业是*，电话号码是*，有效通讯地址是*。被保险人*，有效身份证件是*，证件号码是*，职业是*，电话号码是*，有效通讯地址是*。二、二、记录标准要素记录标准要素 3.如实告知记录内容。如实告知记录内容。3.1销售人员应告知内容。销售人员应告知内容。投保单或投保确认单、投保提示书应由您和被保险人本人亲笔签名，否则合同视为无效合同。风险提示语句应由您本人亲笔抄录。（可在客户进行风险

29、语句抄录时进行提示）健康告知对您及公司都很重要，如未如实完整的进行告知，即使保单签发、合同生效，公司仍可按保险法相关规定，不承担保险责任的。二、二、记录标准要素记录标准要素 以往的投保及拒保的信息告知对您和公司都非常重要，如有因重大过失未履行如实告知义务，对公司承保决定有严重影响的，保险公司不承担赔偿或者给付保险金的责任。二、二、记录标准要素记录标准要素 3.2客户应告知内容。客户应告知内容。（销售人员与客户相互问答）3.2.1投保人、被保险人健康状况告知。投保人、被保险人健康状况告知。销售人员：您及被保险人过去一年内是否接受过医师的诊查、治疗、用药、住院或手术建议？客户：否/是。是：某年某月

30、某日因某病在某医院进行手术治疗，现已治愈。销售人员：您及被保险人过去十年内是否住院诊疗？若是，请您说明住院的原因、时间、治疗结果及医院名称。二、二、记录标准要素记录标准要素 客户：否/是。是：某年某月某日因某病在某医院进行住院治疗，治疗结果为*，现已治愈。女性告知栏（14周岁以上女性请告知）销售人员：您是否正在怀孕？若是，请您告知孕周。被保险人：否/是。是：目前正在怀孕，孕周为*周。婴幼儿告知2周岁（含2周岁）以下填写 出生时身高*cm,体重*kg，是否为早产、难产？出生时是否有产生、窒息等异常情况？是否有畸形、发育迟缓、惊厥、脑瘫？二、二、记录标准要素记录标准要素 客户：否/是。销售人员：您

31、是否有上述未提及的其他健康方面问题。如有请如实告知。二、二、记录标准要素记录标准要素 3.2.2经济情况告知。经济情况告知。销售人员：您的年收入是多少？投保人：*元。3.2.3以往投保信息告知。以往投保信息告知。销售人员：您目前是否持有本公司或其他保险公司的人身保险？投保人：没有/有。有，*时间，投保过*公司的*产品，年交保费*元，保险金额是*元。二、二、记录标准要素记录标准要素 告知过程小结：告知过程小结：销售人员：我国保险法规定，投保人在投保时，应对各项询问如实详细告知。否则公司有权依法解除合同，并对于保险合同解除前发生的保险事故不承担保险责任。所有告知事项均以书面告知为准。请您对投保单填

32、写内容再次逐项确认。客户：本人确认以上所做的各项声明和陈述、所提供的与投保申请有关的文件均完全属实无误。二、二、记录标准要素记录标准要素 第二十二条第二十二条 签字过程记录。签字过程应记录的要点一是投保人在投保单、投保提示书、投保声明书上签字的过程；二是投保人抄写风险提示语句的过程；三是投保人承诺被保险人签字是由被保险人本人完成的过程。如对以上内容没有其他疑义，请您在投保人签字处签名，并亲笔抄录风险提示语句，请被保险人在签字处签名。（如被保险人为未成年人，由其监护人代为签字）。三、三、投保声明书投保声明书三、三、拒绝记录声明书拒绝记录声明书双双录工作背景工作背景工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板双双录工作背景工作背景工作流程工作流程图人身保人身保险产品品销售售过程全程程全程记录试点点产品品人身保人身保险个人个人业务销售售过程全程程全程记录标准要素准要素人身保人身保险产品品销售售过程操作指引程操作指引双双录鑫福年年鑫福年年话术模板模板67 以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！