物业客服部年度工作安排

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1、物业客服部年度工作安排 时间过得真快,总在不经意间消逝，又将迎来新的工作，新的挑战，是时候写一份具体的安排了。什么样的安排才是好的安排呢？下面是我为大家整理的物业客服部年度工作安排,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有须要的挚友。 物业客服部年度工作安排 0x年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到0%左右。 （三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有

2、显著提高。 （四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾x年，工作中充溢了艰辛与坎坷,却收获了成长与成果，展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。物业客服部年度工作安排2 由于我们高等教化物业的特别性，在客服顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法,变更条块分割，调整纵向限制,节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩,做大做强。下面

3、是工作安排。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在,越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客须要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二）建立质量检查制度。变更物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三）搞好客服前台服务。、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心

4、与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四）协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户看法。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、接着做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,接着做好与能源中心的有效修理客户服务。四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务

5、业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 （二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的,要变更以前客户服务部只有一人的不正常状态,高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行,变更顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费，根据节约的原则，编造经费预算500元月,全年公务经费6000.元。 客服中心是根据现代企业服务的运

6、行须要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利,客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作安排仅作为客户服务部为总公司实行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点,渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做

7、大做强。物业客服部年度工作安排3 一、提高服务质量,规范前台服务。 自我部门提出“首问负责制”的工作方针后，去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达2000余次,接待报修10300余次，其中接待业主日常报修700余次，公共报修300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访0余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要

8、针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修，我们从管

9、理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样,甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费

10、率从5%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到4%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉

11、,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方

12、面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、

13、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用

14、来弥补物业费的不足, 通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入,据统计自_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近0家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水

15、表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内_多住户,我们必需在月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围，客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作

16、失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。 依据安排支配,_年11月起先进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放110份,返回00份，回收率为6%。物业客服部年度工作安排4 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服

17、务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累,对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了800多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创建更多的效益,特将今年的工作阅历作工作总结如下: 、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。

18、作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当挚友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这

19、样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心,仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则须要更多的耐性去服务,我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况,我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本

20、身,关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主

21、动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要留意限制通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。假如处理得当，

22、久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长，但也

23、收获了许多，对他们们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训。物业客服部年度工作安排5 自去年1月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小

24、区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍旧较薄弱。对我个人来讲，始终在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问驾驭不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20x年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20年物业管理工作安排： 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作安排将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作,主要工作安排有:一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程

25、，按工作制度严格执行,加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训安排，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教化，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对实力、沟通实力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平

26、和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防学问的宣扬力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作,提高住户满足度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务,在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹安排,开展社区文化活动,创建和谐社区。 依据年度工作安排,近阶段的工作重点是: 、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作安排管理制度等制

27、度规范，严格执行，逐项整改完善,按实施日期落实到位。2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好打算工作。 5、按部门安排完成当月培训工作。0xx年御苑区将以务实的工作看法,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。本文来源:网络收集与整理,如有侵权，请联系作者删除,谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页