市场营销体系建设.ppt课件

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1、市场营销体系建设市场营销体系建设市场部市场部目录目录1.营销战略构想营销战略构想2.营销组织改善营销组织改善3.营销管理流程营销管理流程4.业务流程业务流程5.考核激励考核激励6.财务改善财务改善7.行动计划行动计划1.营销战略构想1.1 业务领域1.2 价值链分析1.3 营销战略描述1.4 关键成功要素1.5 营销战略规划1.1 业务领域业务领域1.1 业务领域定位目前的业务定位家电微电脑控制器提供商，以产品主导，在未来应该转变为：智业务领域定位目前的业务定位家电微电脑控制器提供商，以产品主导，在未来应该转变为：智能家居系统集成商，以技术服务主导，提供系统的智能家居解决方案。能家居系统集成商

2、，以技术服务主导，提供系统的智能家居解决方案。成功要点：成功要点：核心领先的技术敏锐的技术判断和应用迅速推出新产品产品质量与操作性能完善的产品线客户关系售后保障成功要点：成功要点：单机智能控制技术成熟与稳定性对客户需求的理解能力特殊方案设计能力项目资金支持新产品线推广的资金投入分类别的业务体系成功要点：成功要点：产业价值链整合能力项目资金资本化运作能力技术领先和快捷服务能力领先采用技术造就了和而泰的成功领先采用技术造就了和而泰的成功但单纯依靠率先采用技术不可能长期领先但单纯依靠率先采用技术不可能长期领先1.2 价值链分析价值链分析1.2 价值链分析虽然在业务领域上我们核心家电控制器，但其仍然是

3、未来和而泰的根本，机电控价值链分析虽然在业务领域上我们核心家电控制器，但其仍然是未来和而泰的根本，机电控制器也是智能家居网络系统的基础。家电控制器价值链可分析如下：制器也是智能家居网络系统的基础。家电控制器价值链可分析如下：产品方案研发产品化生产销售物流运输售后降价回款周期客户关系 回扣产品化粗糙使优势尽失产品化粗糙使优势尽失和而泰未来战略：整体领先的技术研发和应用能力和而泰未来战略：整体领先的技术研发和应用能力产品化不完善导致售后服务量加大产品化不完善导致售后服务量加大任何企业都不可能在上述竞争手段中长期占优任何企业都不可能在上述竞争手段中长期占优和和而而泰泰未未来来营营销销战战略略：为为客

4、客户户创创造造技技术术价价值值领领先先1.2 价值链分析价值链分析1.2 价值链分析（系统）价值链分析（系统）z智能家居是和而泰未来的主要业务，必须发展综合能力，通过给客户智能家居是和而泰未来的主要业务，必须发展综合能力，通过给客户提供技术增值服务来创造差异化，这种能力贯穿于价值链的各环节。提供技术增值服务来创造差异化，这种能力贯穿于价值链的各环节。1.3 营销战略描述营销战略描述1.3 和而泰营销战略营销战略描述要回答的是：和而泰在营销上要达成什么目标？关键的要素是和而泰营销战略营销战略描述要回答的是：和而泰在营销上要达成什么目标？关键的要素是什么？要确保组织目标实现在这些要素上要达成哪些目

5、标？描述可以从以下六个方面展开：什么？要确保组织目标实现在这些要素上要达成哪些目标？描述可以从以下六个方面展开：财务指标财务指标 盈利能力居业内前列 增长规模与财务资源平衡一致，保持合适的现金周转率 合理的应收款水平，控制财务风险营销目标营销目标 销售额成为本行业第一，并逐步拉开与跟随者的差距 达成各主要产品线市场的相对均衡发展 强化和而泰品牌推广，确立国内行业第一品牌的专业形象 逐步建立国际行业前列，并形成集团化高科技公司价值链价值链 从家电控制器供应商向智能家居服务商转变，并最终向多元化高科技集团公司转变 通过掌控价值链关键环节来确立和而泰的竞争地位 强化在产品化环节的能力，使技术领先优势

6、得以在价值链中传递1.3 营销战略描述营销战略描述业务方式业务方式 从客户关系主导的业务方式向技术价值主导的业务方式转变 从单纯提供产品向提供综合的技术增值服务转变 从国内客户群模式逐步向国际客户群模式转变 从OEM向ODM转变产品产品 产品不再单纯依靠技术主导，通过技术、客户、竞争三者并重，完善形成高、中、低端产品线 在迅速推出新产品之外，培养迅速完善产品质量的能力，重点加强稳定性和可操作性 为客户提供差异化产品和服务人力资源人力资源 吸引并留住优秀业务骨干和高素质技术人才 确立价值评价和价值分配的公理，将个人目标与组织目标协调起来 通过培训提高营销人员业务和技术素质，以及团队协作能力1.4

7、 成功要素关键成功要素关键1.4 成功关键要素综合考虑和而泰所处的行业、竞争现状、客户需求，以及和而泰自身的状况，成功关键要素综合考虑和而泰所处的行业、竞争现状、客户需求，以及和而泰自身的状况，以下八个方面是和而泰战略实现的关键成功要素。以下八个方面是和而泰战略实现的关键成功要素。选择有成长空间的市场选择有成长空间的市场 和而泰目前的业务领域接近过度竞争状态，而市场的成长性难以支撑竞争各方的市场要求，和而泰有必要考虑未来的业务范围，这对远期规划是最关键的。领导对技术的敏锐洞察力领导对技术的敏锐洞察力 与所有IT行业一样，技术多变并在快速升级，和而泰必须保持目前的技术应用上的领导能力，否则将很难

8、立足，但同时应加强产品化（软件生产）的能力。始终坚持“引领先导技术，把握核心技术，转化使用技术”为技术方针形成系统有序的产品结构形成系统有序的产品结构 和而泰的盈利空间、市场份额、客户忠诚度以及市场领导地位完全依赖有序、及时地把新的技术应用到客户新产品开发上，推出市场能够接受的产品，并通过有力的技术推广把产品转化为收入。售后服务的增值能力售后服务的增值能力 由于本行业客户特点，售后服务非常重要，和而泰不仅要控制好服务的质量和持久性，更重要的是必须让售后服务成为企业的利润来源，否则对巨大的成本将不堪重负。1.4 成功要素关键成功要素关键形成规范、学习的组织形成规范、学习的组织 和而泰必须从崇拜英

9、雄转移到重视团队，必须把丰富的个人经验转变为组织经验，建立起相互学习的信息平台（共享的经验、知识和资料档案等），提高组织运营效率。吸引并留住要员型人才吸引并留住要员型人才 和而泰以后的人员流动性会越来越高，这是IT行业乃至社会发展的趋势，和而泰要做的是留住创造了80%价值的20%人才，试图留住所有人不仅很难，而且得不偿失。强有力的品牌推广强有力的品牌推广 有必要系统研究和而泰在客户中的形象，通过强有力的品牌推广措施，改变客户的不良认识，提升和而泰专业的、正规的、开放的、与时俱进的品牌形象。接入资本市场接入资本市场 高科技公司特点是技术投入很大，是资金需求量巨大，资金支持在未来的业务转型中是最关

10、键的要素之一，和而泰如果上市成功，必将在业务转型和经营体制转型的竞争中迅速领先。1.5 营销战略规划营销战略规划1.5 营销战略规划为实现和而泰营销战略，近期的重点在组织功能完善与财务改善，中期的重点营销战略规划为实现和而泰营销战略，近期的重点在组织功能完善与财务改善，中期的重点在品牌推广与组织流程再造，远期的重点在资本通道与价值链整合。在品牌推广与组织流程再造，远期的重点在资本通道与价值链整合。在价值链的源头营造出自己的竞争优势，不断增强掌控和支配整条价值链的能力。同时完成从家电控制向智能家居系统的转型。5年左右。重点行动：打通资本通道、形成更广泛自主研发能力、战略联盟、整合供应链。必要向后

11、端一体化延伸。（整机行业）整合资源提高响应市场的能力和速度，通过流程再造确立产销研的战略协同关系，转变目前以客户关系主导的业务方式为技术主导型业务方式；从OEM/ODM并存转向单一的ODM服务，突出产品技术附加值。转变客户群体方向，更加优良客户群体，将为和而泰带来利润。3年左右。重点行动：完善财务体系、组织流程再造、品牌推广、业务方式转型。以系统解决现金流问题为核心，提高营销体系的整体效率。涉及两个层面，即营销组织与流程改进、并让责任具体落实；系统研究现金流，提高财务管理效率。1-2年。重点行动：组织功能强化、责任落实、人员培训、财务效率与风险控制。2 营销组织改善2.1 营销体系总体模式2.

12、2 营销组织框架2.3 营销组织职责2.4 营销组织关键岗位定义2.1 营销体系总体模式营销体系总体模式为更好做好大客户服务何支持，营销物流服务如下为更好做好大客户服务何支持，营销物流服务如下营销中心、制造中心营销中心、制造中心物流运输物流运输办事处（代理服务）办事处（代理服务）小客户小客户大客户大客户2.2 营销组织框架营销组织框架建建议议的的和和而而泰泰近近期期总总体体组组织织结结构构:研研发发、产产品品化化、营营销销的的明明确确分分工工将将有有助助于于公公司司资资源源的的逐逐步步整整合合和和效效率率的提高，从而提升和而泰的竞争能力并最终实现股东价值的最大化。的提高，从而提升和而泰的竞争能

13、力并最终实现股东价值的最大化。产品化产品化营销营销研发研发行政部行政部财务部财务部项目管理中心项目管理中心总经理总经理PMCPMC生产部生产部品管部品管部工艺部工艺部董事长董事长人力资源部人力资源部总经办总经办综合管理部综合管理部大家电销售大家电销售小家电销售小家电销售类家电销售类家电销售和而泰营销中心近期将要形成总体组织结构：和而泰营销中心近期将要形成总体组织结构：2.2 营销组织框架营销组织框架营销三部营销三部营销二部营销二部营销一部营销一部市场部市场部营销中心营销中心驻外办事处驻外办事处2.2 营销组织框架营销组织框架客客户户 建议的营销中心近期业务模式的说明：建议的营销中心近期业务模式

14、的说明：售前售前售中售中售后售后市场宣传支持市场宣传支持定单支持定单支持客户服务支持客户服务支持项项目目管管理理项项目目组组技技术术导导向向型型营营销销技术推广支持技术推广支持作为公司的营销平台，营销中心是自有品牌产品市场实现的强大载体，确保销售收入和利润目标的实现分析市场需求，研究竞争者状况及策略，制定营销策略和销售政策及具体实施计划通过品牌宣传、市场推广与高效的产品营销和服务活动，持续提升公司品牌形象逐步规范和完善分公司营销渠道，锻炼和培育渠道能力，形成强大的通路实现能力，实现业务部门与销售平台的顺利衔接和运转负责营销队伍的建设和组织管理，不断降低营运成本，改善运营效率提供高质量、全方位客

15、户服务，探索新的客户服务模式，逐步实现客户服务从服务中心向利润中心的转移和而泰品牌和市场推广平台建设的责任者根据公司发展战略、年度经营计划/预算计划，通过和分公司的沟通和互动，制订品牌和市场推广的规划和年度计划，协同营销平台实施品牌和市场推广活动配合项目管理部进行大项目开发，实行市场推广的业务指导和培训通过市场调查反馈和关键业绩指标，检验市场推广活动的有效性，定期向营销总监提交市场推广分析报告公司CI策划与实施、产品广告设计与发布、网站运营与媒体联络2.3 营销组织职责营销组织职责关键业绩指标关键业绩指标u和而泰产品品牌形象提升u年度销售增长率u销售利润率u回款率u销售计划准确性u总部部门与公

16、司满意度技能与经验要求技能与经验要求u对公司所处行业有深刻的认识，保持卓越前瞻性u具备极强的市场运作与谈判能力u极强的综合协调和推动能力，丰富的企管经验和出色的学习能力u良好的沟通能力与团队精神使命与职责使命与职责 负责本部全面经营管理活动，确保和而泰品牌形象的建立和提升，领导营销体系的建设与完善，协调研发、产品化等部门与销售平台关系，统筹管理营运过程，实现公司确认的本部战略发展目标和年度关键业绩指标主要工作主要工作u制定营销本部发展战略、年度经营计划/预算计划和适时滚动修订并报总裁批准u审核和批准并分解本部年度经营计划/预算计划的指标和年度销售任务u领导制定渠道发展战略，审核渠道发展规划u协

17、调与规范营销平台与其他支持配合部门的衔接流程u统筹营运管理，关注运作效率的提高u营销业务潜在风险预防，重大问题的快速反应和解决u重大客户关系维持与管理u核心经营人才的培养2.4 营销组织关键岗位定义营销总监营销组织关键岗位定义营销总监2.4 营销组织关键岗位定义销售经理营销组织关键岗位定义销售经理关键业绩指标关键业绩指标u发货准时率u发货准确率u客户档案完善程度 u库存周转率技能与经验要求技能与经验要求u多年大型IT企业营运管理经验u对运作流程管理有深刻的理解u具备一定量化分析能力，具备成本敏感性u良好的沟通能力与团队精神使命与职责使命与职责 统筹公司营销运营管理全过程，发挥集中管理优势，致力

18、于运作效率的不断提升，业务范围囊括销售计划管理、订单管理、物流管理、业绩统计、信用管理、回款管理等主要工作主要工作u根据公司产品价格和利润控制标准，协助制定和发布营销政策，协助制定和分解年度经营计划/预算计划，监控关键业绩指标的执行情况u协同相关部门，按供应链管理方式规范订单处理、采购、库存管理、物流管理等关键运作流程，完善订单响应功能，提高运营系统运作效率u分析运营成本构成，找出关键因素，不断加以改进，减低成本u发育和强化客户信用审计和合同管理功能，从源头规避营销财务风险u加强回款管理，培育专业化应收帐款回收队伍u强化营销系统的相关信息的收集、整理与销售预测2.4 营销组织关键岗位定义市场部

19、经理营销组织关键岗位定义市场部经理关键业绩指标关键业绩指标u广告效果u市场推广预算超支率u市场推广活动效果（销售总裁评估）u技术培训效果（受培训人员评估）技能与经验要求技能与经验要求u多年大型IT企业市场营销经验u具备很强的市场运做与组织能力u良好的沟通能力与团队精神使命与职责使命与职责 牵头组织企业文化战略、企业CIS设计、企业品牌战略的制定和实施，培育技术价值导向的市场推广队伍，通过卓有成效的品牌和市场活动，凸现技术技术引领市场的特征主要工作主要工作u制订品牌和市场推广的规划和年度计划并领导分公司制订相应的年、季、月度市场推广计划，协同总部和分公司营销平台实施市场和品牌推广活动u配合项目管

20、理部进行大客户开发，公司CI策划与实施、产品广告设计与发布、网站运营保持同新闻媒介、客户和主管部门的良好沟通与联系u通过市场调查反馈和关键业绩指标，检验市场推广活动的有效性，定期提交市场推广分析报告3 营销管理流程3.1 计划控制流程 3.2 订单管理流程3.3 信息管理流程3.1 计划控制流程销售目标的形成和分解计划控制流程销售目标的形成和分解营销部经理营销部经理营销总监营销总监销售工程师销售工程师董事会（总经理办公会）董事会（总经理办公会）下达年度销售指标新客户 销售任务销售工程师年度 销售任务老客户年度 销售任务形成产品年度 总体销售计划批准产品年度总体销售计划分解产品年度 总体销售计划

21、各产品销售 历史资料销售工程师销售历史资料销售工程师 年度销售任务各产品 销售预测销售工程师销售预测销售工程师销售工程师3.2 订单管理流程订单管理流程3.2 订单管理流程订单管理流程订单管理是指从收到订单到货物送达全过程营运管理。订单管理是指从收到订单到货物送达全过程营运管理。生产部生产部PMCPMC营销部营销部物流物流财务部财务部生产调试库存 查询质量检验交付发运订单审核原材料出库采购资金支持有无合格不合格订单 再确认货物到达供应商销售工程师销售工程师3.3 信息管理流程信息管理流程3.3.1 信息管理客户等信息是公司最宝贵的资源之一，公司信息数据库的建立和维护将主要由市场信息管理客户等信

22、息是公司最宝贵的资源之一，公司信息数据库的建立和维护将主要由市场部牵头负责。建立完成的渠道信息数据库是客户信用、物流发货及销售统计、市场活动统计等诸部牵头负责。建立完成的渠道信息数据库是客户信用、物流发货及销售统计、市场活动统计等诸多数据库的基础。多数据库的基础。企业名称企业性质法人代表企业地址注册资金营业范围经销产品公司电话公司传真电子邮件联络人及联络方式客户数据库结果示例客户数据库客户数据库客户信用数据库客户信用数据库物流物流/发货统计数据库发货统计数据库市场活动数据库市场活动数据库财务部/营销部营销部市场部办事处项目管理部5.考核激励5.1 改进的原则5.2 关键业绩指标5.3 工作管理

23、5.4 队伍培训5.1 改进的原则改进的原则5.1.1 考核改进原则考核改进原则*的人力资源管理功能较弱，难以进行系统的人力评价和考核，的人力资源管理功能较弱，难以进行系统的人力评价和考核，*需要的不需要的不是复杂的程序和方法，而建立关键的考核指标，体现出组织对员工行为的期望。是复杂的程序和方法，而建立关键的考核指标，体现出组织对员工行为的期望。关键业绩指标强化部门功能保障组织目标实现工作目标导向确保流程与效率人员积极性提高组织公理：考核标准5.1 改进的原则改进的原则5.1.2 分配改进原则分配改进原则*的分配结果已经导致市场人员不满意，但分配体制的彻底改革必然后引起的分配结果已经导致市场人

24、员不满意，但分配体制的彻底改革必然后引起人员的大震动，甚至对业绩产生重大影响，并且任何分配体制也无法体现完全的公平。人员的大震动，甚至对业绩产生重大影响，并且任何分配体制也无法体现完全的公平。人员流失风险工作积极性降低留住优秀人才让收入与贡献相匹配内部培养业务骨干目标导向的考核和分配方法精简无效人员，提高骨干收入建立奖励基金，激励业务骨干问题改善目的改善方法招不到优秀人才特殊人才吸纳机制高薪吸纳业内要员，委以重任5.3 工作管理工作管理5.3.1 业务员工作管理对所有市场人员，都按照业务员工作管理对所有市场人员，都按照“出门一个方案，回来一个报告出门一个方案，回来一个报告”的要求，对工作实的要

25、求，对工作实行过程管理，同时积累资料形成客户档案。对业务员按以下要求：行过程管理，同时积累资料形成客户档案。对业务员按以下要求：客户ABC分类标准按销售潜力划分，不通类型客户拜访频率和重视程度不同，标准化。客户拜访月计划表确定每月例行拜访的路线和时间，实际走访时可根据客户临时要求做调整。工作周计划、总结表预计每周业务进展，包括客户开发和回款等工作的预计进展。工作日记总结当天工作具体完成情况，并对第二天工作做出计划，形成文字记录的良好习惯。5.3 工作管理工作管理5.3.3 客户档案要求以客户为单位，建立详细的客户档案，一方面可以把客户资料积累下来形成企客户档案要求以客户为单位，建立详细的客户档

26、案，一方面可以把客户资料积累下来形成企业的经验平台，另一方面可以培养业务员和技术人员按计划和规范开展项目的习惯。业的经验平台，另一方面可以培养业务员和技术人员按计划和规范开展项目的习惯。客户档案备案表记录客户基本资料，包括主要关系人、电话、个人喜好等。客户信用评价表根据信用评价模型设计表格，收集客户相关信息以评定信用等级。客户推广年度计划业务员在年初时应对自己负责的各客户制定本年度推广计划。客户业务年度总结年底时，业务员应对各客户实际购买设备情况进行总结。该客户各项目资料购销合同、5.4 队伍培训队伍培训5.4.1 业务员培训框架业务员培训知识体系应该是立体的，培训讲师也来自于公司各相关部门，

27、或业务员培训框架业务员培训知识体系应该是立体的，培训讲师也来自于公司各相关部门，或者外聘专家。培训的目的是更好地开展业务，同时应避免培训与业务的时间冲突。者外聘专家。培训的目的是更好地开展业务，同时应避免培训与业务的时间冲突。业务技巧业务技巧技术知识技术知识产品知识产品知识市场分析市场分析管理规范管理规范制度要求制度要求营销理念营销理念营销理论营销理论团队协作团队协作商务规范商务规范技术部技术部技术部技术部市市场场部部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部营销部营销部业业务务骨骨干干业务员培训的基本原则业务员培训的基本原则1、实用性、实用性业务员培训内容尽量实用，能尽快应用于实际业务工作中，

28、但适当介绍一些基本营销理论和业务理念等2、计划性、计划性销售培训应当由人力资源部门协调各相关部门，有计划的周期性进行3、分层分级、分层分级对于不同级别的业务员，应考虑各自不同需求，制定响应的培训课程和计划6.财务改善6.1 财务改善思路6.2 应收款控制6.3 费用控制6.1 财务改善思路财务改善思路6.1.1 分析的框架销量增长需要更大的现金流，这取决于两个因素的平衡，财务资源和管理效率。分析的框架销量增长需要更大的现金流，这取决于两个因素的平衡，财务资源和管理效率。如果我们不能获取更多的财务资源，提高管理效率就是研究的重点。如果我们不能获取更多的财务资源，提高管理效率就是研究的重点。销售增

29、长市场需求财务资源管理效率总资产。在*主要是流动资产权益资本报酬率。取决于总资产周转率与销售净利率6.1 财务改善思路财务改善思路6.1.2 管理效率的改善管理效率的综合指标权益资本报酬率取决于总资产周转率和销售净利率，管管理效率的改善管理效率的综合指标权益资本报酬率取决于总资产周转率和销售净利率，管理效率的改善取决于该两项指标的改善。就理效率的改善取决于该两项指标的改善。就*公司的销售系统而言，提高销售净利率意味着降公司的销售系统而言，提高销售净利率意味着降低营业费用，对此，我们制订了销售系统流程改善计划以及各责任主体的考核方案。低营业费用，对此，我们制订了销售系统流程改善计划以及各责任主体

30、的考核方案。权益资本报酬率总 资 产 周 转 率销 售 净 利 率存货应收帐款其他资产销售成本率营业费用其他费用6.1 财务改善思路财务改善思路6.1.3 财务改善思路围绕导致现金流紧张的四大原因，分别提出了改善的思路，最后达成对财务资财务改善思路围绕导致现金流紧张的四大原因，分别提出了改善的思路，最后达成对财务资源的客观认识和合理使用，并主要通过财务效率的提高来改善现金流现状。源的客观认识和合理使用，并主要通过财务效率的提高来改善现金流现状。现金流紧张规模扩张快运营费用高回款速度慢财务资源合理使用信用管理回款策略销售增长与财务资源现金预算体系费用预算体系费用考核机制财务管理效率提高6.2 应

31、收款控制应收款控制6.2.1 应收帐款上升的原因在公司层面，有两个改善应收款的措施，一是引进信用管理机制，加强应收帐款上升的原因在公司层面，有两个改善应收款的措施，一是引进信用管理机制，加强应收款的事前控制，以及事后回收的计划性；二是责任落实，加强对应收款的考核。应收款的事前控制，以及事后回收的计划性；二是责任落实，加强对应收款的考核。应收款年初结转的应收款大客户信用控制不严缺少赊销事前控制收款效果不好片面强调销量的政策公司缺少信用管理体系赊销权力太分散客户自己状况差公司没有规范的要求产品质量不理想业务员投入精力少为了老帐赊新帐竞争压力大销售任务压力大业务员没有信用观念没有建立客户档案总部对收

32、帐工作缺乏管理公司没有对客户施加压力收款缺乏策略没有收款程序没有收款制度没有收款计划没有专门岗位注：带者为重要因素。下同。6个个环环节节4大大体体系系6.2 应收款控制应收款控制6.2.2 信用管理体系信用管理链可以描述为：信用管理体系信用管理链可以描述为：6项环节、项环节、3点控制、点控制、4大体系和大体系和2个中心。个中心。接触1 1洽谈2 2签约3 3发货4 4收款5 5清欠6 6客户筛选1 1信用政策2 2合同保障3 3账物跟踪4 4普通催收5 5危机处理6 6频繁沟通实地考察信用调查信用形式信用期限信用额度担保抵押保险电话确认信函提示实地走访分析征兆保持压力适度催收诊断追讨奖惩客户信

33、息系统客户信用分析系统欠款监控系统欠款追收系统事前控制点事前控制点事中控制点事中控制点事后控制点事后控制点3点点控控制制2个中心个中心6.3 应收款控制应收款控制6.2.2 信用管理体系信用管理的五大职能，对和而泰来说，最重要的是应收账款管理和逾期账款管信用管理体系信用管理的五大职能，对和而泰来说，最重要的是应收账款管理和逾期账款管理。但基础工作是建立客户档案，这不仅对信用管理，而且对业务流程规范也是必须的。理。但基础工作是建立客户档案，这不仅对信用管理，而且对业务流程规范也是必须的。市场市场开拓开拓客户客户授信授信客户档客户档案管理案管理逾期账逾期账款追收款追收应收账应收账款管理款管理通过客

34、户信息的深度分析，提供销售有价值的客户发展建议，并通常有一套自己的外部资讯渠道。但国内的信用环境，以及公司的业务特点，这一职能不会产生明显的效果。*回款的历史问题多、欠款额大，账龄长，在逾期账款追收上投入的精力明显不够，必须根据不同客户的特征和欠款的风险阶段，为销售制定有效的清欠策略，督促清欠。公司的客户信用档案基本为，但客户档案是信用管理的基础，除了建立客户数据库并动态更新外，还要设计信用调查表，即时、全面、真实地反映客户信用信息，这需要一个较长的过程。从合同订立开始，应收账款管理也开始了，这是对回款过程的掌控、跟踪和指导。*，最重要的是从赊销开始时就防患于未然。这一职能多是日常工作，但做到

35、容易做好难，必须不断加强。客户授信是信用管理的专业核心，投入也最大。根据客户类型和公司的资金水平，编制信用分析报告，并以此建议各客户的信用政策。由于增长和竞争的影响，这一职能的压力和风险都会很大。6.2 应收款控制应收款控制6.2.2 信用管理体系信用管理的框架如下。信用管理体系信用管理的框架如下。6.2 应收款控制应收款控制6.2.2 信用管理体系信用管理体系的组织构成与各部门主要职责。信用管理体系信用管理体系的组织构成与各部门主要职责。营销总监营销总监项目经理项目经理财务部财务部营销部营销部销售工销售工程师程师规定目标责任规定考核监督规定组织编制制订工作流程制订授信政策制订收款政策制订标准

36、表格整理客户档案收集客户信息赊销业务跟踪逾期账款回收合同审核回款监测确立信用总则档案备案意见反馈审批、核准6.2 应收款控制应收款控制6.2.3 信用部门设置信用管理经理目前归属营销中心，对大项目也承担信用管理职能，但大项目信信用部门设置信用管理经理目前归属营销中心，对大项目也承担信用管理职能，但大项目信用审批权在总经理。将来，信用管理功能发育成熟后，信用管理将建立直属营销中心。用审批权在总经理。将来，信用管理功能发育成熟后，信用管理将建立直属营销中心。制订公司信用管理流程和制度，负责订单信用审核工作建立客户信用档案，负责其信用额度的计算、跟踪并及时更新日常回款监测，制订回款策略，保证应收帐款

37、的及时回收在适当事后对逾期账款发展应急回款措施并组织实施。6.2 应收款控制应收款控制6.2.4 信用控制指标收款部门对分公司和办事处的考核，以及公司对收款部门的考核，除关键业绩信用控制指标收款部门对分公司和办事处的考核，以及公司对收款部门的考核，除关键业绩指标考核外，可参照以下指标进行过程控制。指标考核外，可参照以下指标进行过程控制。6.3 费用控制费用控制6.3.1 费用失控的原因人员效率低、费用控制办法不合理、产品故障率高、客户关系主导的业务模费用失控的原因人员效率低、费用控制办法不合理、产品故障率高、客户关系主导的业务模式，这是费用高的四大原因，式，这是费用高的四大原因，*应逐一解决。

38、应逐一解决。费用人员费用高办事处费用高售后费用高公关费用高人员效率低机构庞大产品故障率高行业习性与竞争压力技术人员无责任规定关系主导的业务模式不能提供技术价值技术人员素质差异大客户培训效果不好客户对事故没有责任无费用责任工作缺少考核作业无规范流程人员素质不高缺少培训收入水平低经验没有共享办事处设置局部不合理费用控制能放不能收6.3费用控制费用控制6.3.2 费用控制办法前面对组织流程改善的意见将有助于提高人员效率，在财务上，最重要的改进费用控制办法前面对组织流程改善的意见将有助于提高人员效率，在财务上，最重要的改进方面是费用拨付的办法。从长远看，则应提高产品质量，并改变以关系主导的业务模式。目

39、前的方面是费用拨付的办法。从长远看，则应提高产品质量，并改变以关系主导的业务模式。目前的费用拨付机制如下，缺点是能放不能收。费用拨付机制如下，缺点是能放不能收。公司办事处营销中心均值旺季淡季按均值逐月拨付花钱旺季，费用不够，临时申请花钱淡季，费用可以节省，但允许全部花光实际支出总是波动花钱旺季，费用不够，临时申请7.行动计划7.1 2005年行动计划7.2 2005年营销策略7.1 2005年行动计划年行动计划1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12利益分配遗留问题组织改善与功能强化 A类分公司功能强化 大项目部成立 信用管理岗位设立 建立客户档案 部门职责界定/责任落实销售人员培

40、训流程与制度改善 业务流程改善 激励考核办法考核办法 管理流程改善使用现金预算表7.2 2005年营销策略年营销策略以下对营销策略的建议主要针对以下对营销策略的建议主要针对*现有营销活动中的弱点而提出，并非系统方案。现有营销活动中的弱点而提出，并非系统方案。产品策略产品策略区域策略区域策略目前状况：建议策略：。目前状况：建议策略：7.2 2005年营销策略年营销策略宣传策略宣传策略价格策略价格策略目前状况：建议策略：目前状况：建议策略：7.2 2002年营销策略年营销策略客户策略客户策略推广策略推广策略目前状况：建议策略：目前状况：建议策略：本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢

41、谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁

42、烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属

43、气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种

44、，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比

45、在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减

46、小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要

47、与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质

48、（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是

49、温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends

50、are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new stud

51、y conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage an

52、d still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.