客户投诉与抱怨处理流程

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客户投诉与抱怨处理流程内部培训与案例检讨1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。不回避，第一时间处理。了解投诉的原因与事实，明确控制范围。与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。不作过渡的承诺。3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。4.

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