面对顾客的投诉2

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1、 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制本次培训四个主题本次培训四个主题客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？为什么要有效处理客户投诉为什么要有效处理客户投诉有效处理客户投诉的技巧有效处理客户投诉的技巧如何减少客户投诉的产生如何减少客户投诉的产生 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉采取哪些措施成功处理顾客的投诉采取哪些措施成功处理顾客的投诉掌握掌握5 5项关键技巧项关键技巧制定行动计划制定行动计划课程目标课程目标OHP-1 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制讨论：那些可以引起客

2、户的不满！讨论：那些可以引起客户的不满！百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制那些可以引起客户的不满：那些可以引起客户的不满：因为没有礼貌，热情地同顾客说话因为没有礼貌，热情地同顾客说话因为没有用心倾听顾客地话因为没有用心倾听顾客地话因为你的外表不干净或不专业因为你的外表不干净或不专业因为你对客户作出了承诺，但没有兑现因为你对客户作出了承诺，但没有兑现因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你同顾客争执因为你同顾客争执因为你不相信顾客因为你不相信顾客因为你嘲弄顾客因为你嘲弄顾客因为你对顾客态度不好因为你对顾客态度不好 百安居商学院版权所有，未经许可不

3、得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉课程结构课程结构OHP-2 顾客为什么会投诉 录像和讨论 AGREE模型 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉 顾客的期待未能得到满足 顾客的感受被忽略 产品质量不能达到顾客需求 服务承诺未能兑现 顾客需求未能被真正理解 顾客本人的性格问题顾客为什么投诉？百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉p 重视、关心和尊重p 服务人员了解他们的问题p 得到补偿和赔偿p 问题能够尽快得到解决p 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦顾客希望通过投诉获得.积极倾听，并表现出同情 提出正确的问题 达成处理协议

4、 检查实施 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉录录 像像 和和 讨讨 论论 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：片中的售货员在处理顾客的投诉过程中有哪些问题？百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉 售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。售货员一直呆在柜台后面，实际上她应该走到客户的同一侧，从而消除彼此间的障碍。在客户讲话时，她拿起摄像机进行查验，而实际上她应该专心 听讲。售货员表现得“毫不在乎”，而实际上她应该表现出对客户 的关注。她用手指指点点，而实际上她应该让她的肢体语言更为

5、积极。她说“如果还有问题，那是你自己的事了”，冷落客户。她认为客户由于使用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很笨拙。她说“你在说谎”，而实际上她应该进一步调查事实。她暗示自己知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿与顾客目光接触总结顾客反映的问题，表明确实在倾听做好记录采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方面对顾客的投诉面对顾客的投诉 积极倾听积极倾听-仔细倾听投诉内容仔细倾听投诉内容,并表现出你的真诚并表现出你的真诚OHP-3 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制您的“低分领域”是行动计划的重点-自我分

6、析自我分析“倾听技能倾听技能”面对顾客的投诉面对顾客的投诉 积极倾听积极倾听 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：维修部同事在处理来自同事的投诉时有哪些问题？百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉 可以看到技术人员负面的肢体语言，交叉双臂。他反过来责备客户，他说,“你们质量管理有问题”。他嘲讽道:“对，没错，说得对”。他将客户的抱怨当成了对个人的攻击。百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制理解对方真正的问题所在说明如果你是对方，你也会生气语气平稳、柔和处理顾客不切实际的期望面对顾客的投诉面对顾客的投诉 同情对方同情对方

7、-同情对方同情对方,表示你理解真正的问题所在表示你理解真正的问题所在OHP-4 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：马丁在处理顾客投诉过程中存在哪些问题？百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉 他起的是阻碍作用，而不是帮助作用。“明白了，但还没迟到，不是吗。”他没有采取主动。他的话“那么我能怎么帮您呢?”暗示了他也无能为力。他没有主动处理该情况：“对不起，先生。送货的任务我们承包出去了。”可以看到他放下电话时负面的肢体语言。假如客户看见的 话，他们会怎么想？他责备了货运公司：他没有认清事实。百安居商学院版权所有，未经许可不

8、得擅自复制专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问,获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？面对顾客的投诉面对顾客的投诉 提出正确的问题提出正确的问题-分析投诉产生的原因分析投诉产生的原因,提出正确的问题提出正确的问题,并准备采取行动并准备采取行动OHP-5 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 -交谈式的 -表达想法的 -表达情感的 -表明成见的 -回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 -让对方做出简短回答 -对问题的含义加以确认 -有助于获得具体的信息、数字、日期等-开

9、放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题OHP-6面对顾客的投诉面对顾客的投诉 提出正确的问题提出正确的问题 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制您的“低分领域”是行动计划的重点-自我分析自我分析“达成处理协议达成处理协议”面对顾客的投诉面对顾客的投诉 达成处理协议达成处理协议 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：尼古拉在处理供应商投诉过程中存在哪些问题？百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制找出问题根源提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度面对顾客的投诉面对顾客的投诉 达成处理协议达成处理协议-达成一项达成一项公司能够接受公司能够接

10、受的处理协议的处理协议OHP-7 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制及时跟踪,掌握情况必要时亲自做 面对顾客的投诉面对顾客的投诉 检查实施检查实施 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制讨论:不履行承诺对以下三方面的影响:顾客公司员工-不履行承诺的负面影响不履行承诺的负面影响面对顾客的投诉面对顾客的投诉 检查实施检查实施 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制企业：企业：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜员工：员工：受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心情不好、失

11、去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就感感客户客户：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面宣传面宣传 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施面对顾客的投诉面对顾客的投诉总结总结:有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉五项技能五项技能 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制A Act quickly 快速行动快速行动G Get details 抓住细节抓住细节R Review the options 选择方案选择方案E

12、Execute the plan 实施计划实施计划E Evaluate the outcome 评估结果评估结果面对顾客的投诉面对顾客的投诉附加附加:AGREE模型模型OHP-8 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制回顾您在课程开始前设定的目标您将采取哪些行动,提高自己处理可户投诉的技能面对顾客的投诉面对顾客的投诉第第8单元单元 行动计划行动计划 百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制祝贺祝贺!您已经完成您已经完成如何面对投诉的顾客如何面对投诉的顾客课程培训！课程培训！百安居商学院版权所有，未经许可不得擅自复制9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Monday,April

13、17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:07:3405:07:3405:074/17/2023 5:07:34 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2305:07:3405:07Apr-2317-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。05:07:3405:07:3405:07Monday,April 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2305:07:3405:07:34April 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 四月 20235:07:34 上午05:07:344月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 235:07 上午

14、4月-2305:07April 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/17 5:07:3505:07:3517 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:07:35 上午5:07 上午05:07:354月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Monday,April 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:07:3505:07:3505:074/17/2023 5:07:35 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2305:07:3505:0

15、7Apr-2317-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:07:3505:07:3505:07Monday,April 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2305:07:3505:07:35April 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 20235:07:35 上午05:07:354月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 235:07 上午4月-2305:07April 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/17 5:07:3505:07:3517 Apr

16、il 202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:07:35 上午5:07 上午05:07:354月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Monday,April 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:07:3505:07:3505:074/17/2023 5:07:35 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2305:07:3505:07Apr-2317-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:07:3605:07:3605:07Monday,April 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-2

17、34月-2305:07:3605:07:36April 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 20235:07:36 上午05:07:364月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 235:07 上午4月-2305:07April 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/17 5:07:3605:07:3617 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:07:36 上午5:07 上午05:07:364月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉