沟通技巧和压力应对课件

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1、电电话话沟沟通通技技巧巧提提升升培训目标培训目标了解沟通的基本原理与方法了解沟通的基本原理与方法了解沟通的基本原理与方法了解沟通的基本原理与方法掌握电话营销当中的高效沟通技巧掌握电话营销当中的高效沟通技巧掌握电话营销当中的高效沟通技巧掌握电话营销当中的高效沟通技巧更加便利的与客户进行沟通更加便利的与客户进行沟通更加便利的与客户进行沟通更加便利的与客户进行沟通人际沟通的基本原理和方法人际沟通的基本原理和方法电话营销当中的沟通技巧电话营销当中的沟通技巧职业形象的要素（职业形象的要素（“C C”精精神神)信心（信心（CONFIDENCE)CONFIDENCE)能力（能力（COMPETENCE)COM

2、PETENCE)可靠（可靠（CREDIBILITY)CREDIBILITY)企业形象包括两个方面1 1、要有一定的知名度、要有一定的知名度2 2、要有一定的美誉度、要有一定的美誉度a a a a、形象就是宣传、形象就是宣传、形象就是宣传、形象就是宣传 -形象好，社会容易接受形象好，社会容易接受形象好，社会容易接受形象好，社会容易接受b b b b、形象就是效益、形象就是效益、形象就是效益、形象就是效益 -企业形象好、大众信任企业形象好、大众信任企业形象好、大众信任企业形象好、大众信任你，喜爱用你的产品你，喜爱用你的产品你，喜爱用你的产品你，喜爱用你的产品善于沟通的能力善于沟通的能力确保人际关系

3、顺畅确保人际关系顺畅在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。同时又是沟通的动机之一。同时又是沟通的动机之一。同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态心态存在的三个问题心态存在的三个问题自私自私自私自私自我自我自我自我自大自大自大自大 关注状

4、况与难处关注状况与难处关心涉及的三个方面关心涉及的三个方面关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与问题关注痛苦与问题沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动 所谓主动，对公司而言是一个系统，所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。即不是主动的支持就是主动的反馈。沟通过程模式沟通过程模式发讯者发讯者渠道渠道编码编码解码解码收讯者收讯者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈讲的人要会编码讲的人要会编码听的人要会解码听的人要会解码态度知识社会文化背景渠道影响编码的影响编码的5 5个条件个条件技巧态度是一种沟通的筹码！态度是一种沟通的筹码！世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎

5、以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听；普通话能力普通话能力 情绪控制情绪控制表达能力表达能力提问能力提问能力 倾听能力倾听能力沟通能力沟通能力 字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰吐字力度适中吐字力度适中口语化口语化问题数量要少、短、精问题数量要少、短、精给予对方时间作回应给予对方时间作回应把握时机寻找商机把握时机寻找商机客户情绪缓解客户情绪缓解引导正面情绪引导正面情绪自我压力调节自我压力调节 带着问题倾听、加深听的带着问题倾听、加深听的层次层次空瓶子心态空瓶子心态倾听客户真实的服务需要倾听客户真实的服务需要移情换位因地制宜作适当移情换位因地制宜作适当

6、回应回应 友好关怀及积极进取友好关怀及积极进取强有力的正面引导促销强有力的正面引导促销建立信用及自信建立信用及自信合乎逻辑、感性接触合乎逻辑、感性接触沟通能力指标有效沟通的6个C 你可以你可以非常理性非常理性地对待电地对待电信产品，信产品，但当你但当你 要与人打要与人打交道时，交道时，有时感性有时感性比理性更比理性更重要。重要。沟通渠道 Channel共同语言 Common Language清 晰 Clear简 明 Concise 关 怀 Care澄 清 Clarify 声音 身体语言 措辞影响声音感染力的因素影响声音感染力的因素影响声音感染力的因素影响声音感染力的因素增增强强声声音音感感染染

7、力力的的因因素素增增强强措措辞辞感感染染力力的的因因素素热情适度语速适中音量适中语音清晰善于运用停顿有专业性措辞要积极要有自信语言要简洁如何增强电话中声音的感染力如何增强电话中声音的感染力如何增强电话中声音的感染力如何增强电话中声音的感染力 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？把把你你的的嘴嘴角角往往上上翹翹起起來來 倾听的原则 空瓶子心态空瓶子心态 带着问题倾听带着问题倾听 加深听的层次加深听的层次听什么？听什么？态度态度心情心情紧迫感紧迫感关键信息关键信息弦外之音弦外之音听的表现技巧听要让你知道移情换位移情换位 不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法鼓

8、励、询问、反应、重述鼓励、询问、反应、重述主动的听，感同身受主动的听，感同身受因地制宜因地制宜作适当回应作适当回应一耐心二关心倾听的三大原则倾听的三大原则别一开始就假设明白他的问题 三不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的第一：准备

9、客户找你洽谈或倾诉客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要或投诉的时候，你要做好如下准备：做好如下准备：1、努力使情绪保持稳、努力使情绪保持稳定。定。2、保持环境安静。、保持环境安静。3、记得带好记录工具、记得带好记录工具（笔、本子、电脑）。（笔、本子、电脑）。第二：记录第三：理解要检验理解你所听到的与要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，客户所要求的并无不同，要注意以下几点：要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清、不清楚的地方，询问清楚为止。楚为止。2、以具体的、量化的方式，、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再、要让客户把话说完，再

10、提意见或疑问。提意见或疑问。4、5W1H法。法。记录客户的谈话，除了防记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有你听的与客户所要求的有无不同的地方。无不同的地方。2、日后工作中，可根据、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客记录，检查是否完成了客户的需求。户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经已经交待了交待了”“没听到没听到”之类之类的纷争。的纷争。听的三步曲听的三步曲倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语在倾听中应该：在倾听中应该：在倾听时应该避在倾听时应该避免使用：免使用

11、：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能不断地点头不断地点头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”听的障碍v物质v语言v情绪用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说例如：说：说：“对不起，我们卖给你的这台天翼手机有点毛病。对不起，我们卖给你的这台天翼手机有点毛病。”因为客户会认为：因为客户会认为：“有毛病的东西也卖给我？有毛病的东西也卖给我？”说：说：“我理解这台手机给您使用带来了不便。现在我我理解这台手机给您使用带来了不便。现在我马上看看应该怎样为您解决？马上看看应该怎样为您解决？”说的技巧客户更在乎你怎么说说的

12、技巧客户更在乎你怎么说言语表达的要诀言语表达的要诀多用正面词语多用正面词语多用正面词语多用正面词语语言表达要真诚语言表达要真诚语言表达要真诚语言表达要真诚说话时不要带不良说话时不要带不良说话时不要带不良说话时不要带不良的口头禅的口头禅的口头禅的口头禅常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语不要乱用不要乱用不要乱用不要乱用“术语术语术语术语”要用对方的话要用对方的话要用对方的话要用对方的话换位的思考换位的思考换位的思考换位的思考以平靜的心,迎接每一天的挑戰以真诚的态度迎接客户,赞美客户隨时保持微笑适当的应付及进退如何如何赢赢得客户的信任及好感得客户的信任及好感牢记客户的姓名耐心傾听客户的

13、说话模拟示范永不与客户争辩勇于向客户认錯情绪管理与压力应对积极方面满足人的基本需要增加调适度增加压力抵抗力消极方面身心健康受损工作效率下降人际关系后退健康的定义l健康不仅指一个人没有疾病或虚弱现象，而是指一个人生理上、心理上和社会上的完好状态。压力身体系统压力过度生理警讯心理警讯身心症（心血管、神经、呼吸、消化、免疫、内分泌）经常出现头痛、颈部僵硬、全身酸痛、心悸、胃肠不适、失眠出现持续焦虑、忧郁、紧张、恐慌等冠心症、糖尿病、高血压、关节炎、偏头痛、气喘、胃溃疡等压力的产生环境应对方式认知性格家庭工作压力是生活态度和生活方式一种结果压力事压力事件或压件或压力源力源压力压力压力的管理压力应对压力应对改变压力源发展应对技能改变认知实际性健康生活方式改变认知 改变情绪情绪行为感受想法期待需求被爱可爱的被接纳被认可有价值有意义安全感归属感自由感未完待续祝大家天天开心