客户满意度概述及消费行为分析

《客户满意度概述及消费行为分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度概述及消费行为分析（46页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、店面客户满意实战消费市场部店面营销处.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户满意概述客户满意概述客户满意概述客户满意概述请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？你的优化建议讨论客户满意概述客户满意概述客户满意概述客户满意概述：法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户消费行为分析客户消费行为分

2、析客户消费行为分析客户消费行为分析请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节用户用户用户用户期望期望期望期望店面店面店面店面期望期望期望期望联想联想联想联想期望期望期望期望客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店用户用户用户用户期望期

3、望期望期望店面有信赖店面有信赖感，可获取感，可获取有关信息，有关信息，清洁清洁人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适专业可信（提供建议专业可信（提供建议及使用指导），介绍及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊详细，清晰易懂，尊重，诚恳重，诚恳认为选择无认为选择无误，感觉服误，感觉服务周到务周到安慰安慰店面店面店面店面期望期望期望期望顾客乐意进顾客乐意进店店顾客愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息顾客认可店面产品及顾客认可店面产品及服务服务,购买店内其购买店内其它产品它产品顾客愿意顾客愿意

4、再次光临再次光临统一统一统一统一要素要素要素要素统一、鲜明统一、鲜明整洁、引人整洁、引人注目注目通过消费类店面通过消费类店面布置，传递品牌、布置，传递品牌、产品信息，强调产品信息，强调用户体验用户体验积极运用话术及样机积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服点，加强对品牌和服务政策的推介，体现务政策的推介，体现产品物有所值产品物有所值做好售后服做好售后服务的介绍，务的介绍，专卖店做好专卖店做好对资源性产对资源性产品的推介基品的推介基介绍介绍创造二次创造二次营销的机营销的机会，告知会，告知联络方式，联络方式，告别告别提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战

5、相关规定店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战战前预备用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店落实落实落实落实要素要素要素要素请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？门头、门门头、门墙、橱窗墙、橱窗玻璃清洁、玻璃清洁、灯光（光灯光（光线），宣线），宣传广告传广告人：姿态，迎人：姿态，迎客，着装；客，着装；物：，价签，物：，价签，地面，展台、地面，展台、样机清洁，宣样机清洁，宣传彩页，活动传彩页，活动信息公告，温信息公告，温度，音乐，设度，音乐，设备整洁完好备整洁完好熟知产品

6、、功能，熟知产品、功能，操作熟练，了解操作熟练，了解服务政策、厂商服务政策、厂商背景，关键话术，背景，关键话术，了解需求，鼓励了解需求，鼓励实践，态度温和，实践，态度温和，不强买强卖，不不强买强卖，不顶撞（）顶撞（）态度无变化，给态度无变化，给予肯定，告知有予肯定，告知有其他产品出售，其他产品出售，操作紧张有序，操作紧张有序，陪同付款，验机陪同付款，验机时讲明使用要点，时讲明使用要点，明确送货时间，明确送货时间，登记用户信息登记用户信息提醒参提醒参加免费加免费培训，培训，名片发名片发放，送放，送行行客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面

7、推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战销售十步曲售前准备售前准备初步接触初步接触商品提示商品提示了解需求了解需求商品说明商品说明劝说购买劝说购买卖点说明卖点说明促成成交促成成交收款包装收款包装答谢送客答谢送客开战！、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。店外门头店外门头 橱窗、外墙橱窗、外墙 装修装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 形象墙形象墙 展台、柜子、支柱展台、柜子、支柱 样机、样

8、品（主机、显示器、音箱、鼠标等）样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）店面物品摆放店面物品摆放店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。氛，从而对消费者的行为产生影响。背景音乐背景音乐 装饰灯具装饰灯具 室内温度室内温度营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息信息 宣传物品（、海报、彩页）宣传物品（、海报、彩页）培训公告培训公告 店面客户满意实战店面客户满意实战

9、店面客户满意实战店面客户满意实战及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围 产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础 数量 功能 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉感觉 进店问候（开门、微笑、手势）进店问候（开门、微笑、手势）着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心店面形象，可以增强顾客的选择信心 服装服装 胸牌胸牌 店面客户满意实战店面客户

10、满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会以至丧失销售机会 响应时机响应时机 语言语言 态度态度如果顾客表示暂不购买怎么办？如果顾客表示暂不购买怎么办？大多数顾客是通过多次询问后才会确定购大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定 、桌面、屏保 不设屏保密码店面客户满意实战店

11、面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、了解需求明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。过去 现在 未来店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。介绍 演示店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单。内容 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的

12、欲望，再次增强购买信心。听到 见到 体验到店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；让顾客感受专卖店的客户关怀。业界排名 相关认证 售后服务 爱馨卡店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料、相关销售带动其它产品的销售，增加店面销售额。外设 电脑桌 软件 其它店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战、答谢送客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，

13、同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。言语 声音 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面销售完成!一切只是刚刚开始！如何保障良好的店面销售？店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战专业规范的店长管理！专业规范的店长管理！店面客户满意的后台保障店长管理员工行为规范员工岗位操作流程规范销售规范店面推广内部管理规范店长管理保障员工行为规范店员仪容及着装店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。感，促进店员养成良好的职业习惯。头发、服

14、装、站姿、服饰头发、服装、站姿、服饰接听电话流程规范接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利象，充分利 用电话做好店面形象广告。用电话做好店面形象广告。时机时机 内容内容 语调语调店长管理保障岗位操作规范销售人员验机流程规范销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。工具工具 操作操作 介绍内容介绍内容销售人员送货流程规范销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。送货时间

15、送货时间 着装着装 搬运搬运 注意事项注意事项收银流程规范收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。站姿站姿 确认确认 物品发放物品发放店长管理保障销售规范是否按指定销售方式销售是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。行为导致顾客对体系的怀疑。价格、促销价格、促销是否有非指定产品展示和销售是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客

16、对体系的怀疑。致顾客对体系的怀疑。产品类型产品类型店长管理保障.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料店面推广社区（店面）活动社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺铺 垫。垫。正实施正实施 待实施待实施 已实施已实施专卖店有用户培训公告专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专专 卖店购买卖店购买 。合理性合理性 全面性全面性 明确性明确性 创新性创新性店长管理保障内部管理日常管理积极、认真使用专卖店管理工具积极、认真使用专卖店管理

17、工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。户。工具类型工具类型用户回访，并详细记录用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。造二次销售机会。时间时间 内容内容店长管理保障内部管理培训管理员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。工具 对象 时间店长管理保障内部管理库房管理专卖店库房专卖店库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品目的：保证库房工作的有序性，确保库房货

18、品进出安全。进出安全。人员人员 摆放摆放 交接交接 物品物品 独立性独立性店长管理保障内部管理库存管理系统使用负责人有保证系统使用负责人有保证 目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。到店面，促进双向的沟通。人员人员当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。统一性统一性店长管理保障提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规

19、定评价结果确认评价结果确认签字确认签字确认存在分歧怎么办？存在分歧怎么办？如何保存？如何保存？相关规定评价分的汇总评价分的汇总()店面优质管理考评月度得分店面优质管理考评月度得分 ()店面优质管理考评季度得分店面优质管理考评季度得分相关规定特殊规定特殊规定重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分分，同时计当月规范罚分分。度评价分分，同时计当月规范罚分分。.（.）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料评价奖惩评价奖惩 奖励奖励（）联想对店面规范执行情况优异

20、的店面及（）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励元元；个人将给予奖励元元；（）联想将根据零售店的特性和客户满意评（）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）面布置、管理等）相关规定评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价分月度评价分月度评价分月度评价分（含）（含）（含）（含）（含）（含）（含）（含）分以下分以下分以下分以下规范罚分规范罚分规范罚分规范罚分相关规定评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制 专卖店专卖店 对当月规范罚分大于分（含分）的对当月规范罚分大于分

21、（含分）的专卖店：警告并全国通报批评。专卖店：警告并全国通报批评。对年度累计规范罚分超过分（含分）对年度累计规范罚分超过分（含分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。度信誉金的获取资格。对年度累计规范罚分超过分（含分）对年度累计规范罚分超过分（含分）的专卖店：直接取消其受许资格。的专卖店：直接取消其受许资格。对一季度内，连续三个月月评价分对一季度内，连续三个月月评价分在分（含）以上的专卖店，奖励规范在分（含）以上的专卖店，奖励规范分分。分分。相关规定评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出

22、制月度评价八分罚出制 零售店零售店 对当月规范罚分大于分（含分）的对当月规范罚分大于分（含分）的零售店：警告并全国通报批评。零售店：警告并全国通报批评。对年度累计规范罚分超过分（含分）对年度累计规范罚分超过分（含分）的零售店：停业整顿三天；并取消其的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。获得联想导购起其它资源支持的资格。对年度累计规范罚分超过分（含分）对年度累计规范罚分超过分（含分）的零售店：取消任何信誉金及年度信的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。誉金的获取资格。相关规定店面为王的时代已经到来！苦练内功强化要求精细运作全面发展祝各位成功！谢谢大家！.（.

23、）专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。4 4月月-23-234 4月月-23-23Saturday,April 15,2023Saturday,April 15,20231010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:134/15/2023 7:13:42 PM4/15/2023 7:13:42 PM1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。4 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:1319:13Apr-2

24、3Apr-2315-Apr-2315-Apr-231212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:13Saturday,April 15,2023Saturday,April 15,20231313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。4 4月月-23-234 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:13:4219:13:42April 15,2023April 15,20231414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。15 15 四月四月 2023 202

25、37:13:42 7:13:42 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-231515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。四月四月 23 237:13 7:13 下午下午4 4月月-23-2319:1319:13April 15,2023April 15,20231616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/4/15 19:13:422023/4/15 19:13:4219:13:4219:13:4215 April 202315 April 20231717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线

26、向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:13:42 7:13:42 下午下午7:13 7:13 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-239 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。4 4月月-23-234 4月月-23-23Saturday,April 15,2023Saturday,April 15,20231010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:1

27、34/15/2023 7:13:42 PM4/15/2023 7:13:42 PM1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:1319:13Apr-23Apr-2315-Apr-2315-Apr-231212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:13Saturday,April 15,2023Saturday,April 15,202313

28、13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。4 4月月-23-234 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:13:4219:13:42April 15,2023April 15,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 15 四月四月 2023 20237:13:42 7:13:42 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-231515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。四月四月 23 237:13 7:13 下午下午4 4月月-23-2319:131

29、9:13April 15,2023April 15,20231616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/15 19:13:422023/4/15 19:13:4219:13:4219:13:4215 April 202315 April 20231717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。7:13:42 7:13:42 下午下午7:13 7:13 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-239 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。4 4月月-23-234 4月月-23-23Saturday,Apr

30、il 15,2023Saturday,April 15,20231010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:134/15/2023 7:13:42 PM4/15/2023 7:13:42 PM1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。4 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:1319:13Apr-23Apr-2315-Apr-2315-Apr-231212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的

31、错儿。19:13:4219:13:4219:13:4219:13:4219:1319:13Saturday,April 15,2023Saturday,April 15,20231313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4 4月月-23-234 4月月-23-2319:13:4219:13:4219:13:4219:13:42April 15,2023April 15,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 15 四月四月 2023 20237:13:42 7

32、:13:42 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-231515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月四月 23 237:13 7:13 下午下午4 4月月-23-2319:1319:13April 15,2023April 15,20231616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/15 19:13:422023/4/15 19:13:4219:13:4219:13:4215 April 202315 April 20231717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:13:42 7:13:42 下午下午7:13 7:13 下午下午19:13:4219:13:424 4月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉