店秘书手册通用课件

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1、店秘书手册之编制店秘书手册之编制v认知阶段认知阶段v成熟阶段成熟阶段v创造阶段创造阶段v收获阶段收获阶段02-3-251认知阶段实习 先在店内实习，最后三天到副总办公室实习02-3-252认知阶段了解公司规章制度人事规章制度；掌握公司四大政策；台干管理办法；各种财务表单之使用（请购单、请款单、借款单、应付凭单等）各种表单之使用（外出单、调动单、加班申请单、物品携出/入单、报废单等）注：由人事部和教育训练部对新进人员进行培训。02-3-253总 经 理 办 公 室总管理处认知阶段了解事业部、各店之部门配置及人力架构经析稽核教育训练企划资材人力资源工程专案电脑部E化开发IPO财务 部02-3-25

2、4副总办公室商 品 部西北区协理室南区协理室东区协理室天河店服 务 部 门西安地区深圳地区认知阶段了解事业部、各店之部门配置及人力架构淘金店黄埔店天利店江南店番禺店前进店广源店广雅店南洲店云景店新市店小寨店杂货处嘉宾店莲湖店红岭店家电处百货一处百货二处生鲜处教育训练物流部人事部财务部电脑部工程部开发部企划部管理部招商部中央厨房02-3-255店 长营 运 部 门 认知阶段了解事业部、各店之部门配置及人力架构驻店稽核输入小组店秘烟酒饮料课教育训练杂货处生鲜处百二处百一处家电课公关司机店长室服 务 部 门人事课驻店财务接待课收银课养护课商管课安全课清洁课电脑课业代课美工课查核课招商课水产课家庭用品

3、课文化用品课纺织课休闲服饰课蔬果课面包课熟食课休闲用品课鞋课清洁用品课干性杂货课休闲食品课冰吧课日配课精肉课02-3-256认知阶段了解相关公司流程及管理标准 详见好又多营运作业流程和好又多管理标准 其中将费用核决权限、职工请假办法、职工医疗规定、奖惩办法、重大异常事件处理办法等与秘书工作联系较密切的规定作为重点。公章使用审核权限；（管A-01-002）文书管理办法；（管A-02-001）店长室文件分类归档细则；（管A-02-002）费用核决权限；（管B-01-001）商品部核决权限；（管B-01-002）人事核决权限规定；（管D-01-006）资材采购作业流程；（管E-01-001）业务招待

4、费管理办法；（管H-01-002）事业部费用分摊标准；（管D-03-001）重大异常处理办法；（营A-01-001）大宗出货核决权限；（营A-01-002）客诉处理作业流程；（编号14）固定资产管理作业流程；（编号27）（资产请购、采购、调拨、报废作业业流程）02-3-257认知阶段了解各种例常性表单、电脑报表、财务表单用途及使用 例常性报表：会议记录表、店值班表、安全日报、行事历、生产力统计表、业绩毛利追踪表、进退货明细表、生鲜缺货明细表、快讯占比表、月工作计划/总结表、客拆统总表、文具请购表、店排班表、业绩毛利预估占比表、会议行程安排表、重大异常记录表、市调报告表、快讯上档情况检查表、肃窃

5、报告表、稽核日/月报、顾客意见反映汇总表、贵宾卡申办表、副总巡店需改进之追踪汇总表、快讯制作建议函等报表、盘点程序控制时间表、商品绩效表。例常性表单：请款单、请购单、借款单、外出单（对内、对外）、物品领用单、出差费申请单、维修申请单、派车单、业务招待费申请单、应付凭证、调动单、商品报废单、物品携出/入单、分店转货单、客诉处理意见反馈单、顾客意见反映单、台干休假表、合约付款记录表、用章申请表、经济合同审议记录书、E-mail邮箱申请表、E-mail邮箱异动申请表、电话明细表等表单。电脑报表：营业日报表、前台收银时段日报表、收银差异表、销售日报表、销退日报表、收银日报表、盘点损耗报表、大分类商品销

6、售表（日/周/月）、商品期间损耗表、进销存日报表、未销售商品明细表（7/15/30天）、大分类业绩毛利周报表、亏本商品日报表、商品每日价格核对表、RPS报表、商品异动表等。财务表单：店/处/课绩效表、绩效费用明细表、成本调节表、成本分析表、盘点损耗表、成本计算表、电脑报表进货与成本报表进货比较表、人工调整原因说明表、库存表、分店损耗调整汇整记录表、分店损耗调整复核表、营业外收/支表、其它业务收/支表、预提费用表、赞助金收支月报表、赞助金统计表、费用明细表、资本支出统计表、工程与设备付款情况一览表、费用分摊表、课销货成本/销货毛利控制表等02-3-258熟记公司政策，了解企业文化我们的愿景：成为

7、世界级企业我们的使命：为把好又多建设成为一个顾客利益高于一 切的、中国最好的商业企业而奋斗我们的核心价值：服务 诚信 拼搏 创新 团队 分享我们的公司政策：资产政策 人力政策 商品政策 财务政策我们的公司目标：抢机营利 提升形象 育才留才 强化采购 资讯升级认知阶段02-3-259认知阶段秘书礼仪&具备以下秘书优秀品德：具备以下秘书优秀品德：n1、分寸；2、礼貌；3、谦虚；4、敏感；5、自制；6、爱好；7、忠诚；8、负责；9、得体。&办公礼仪规则：办公礼仪规则：n1 1、接待礼仪：、接待礼仪：+态度应亲切温和、面带职业性微笑；+如来访者事先有约，应立即通知被访者；+如事先无约，应用委婉的借口搪

8、塞一下，再作决定；+热情友好地送别来访者。n2 2、电话礼仪：、电话礼仪：+在电话铃响二声后中断时立即接听，语调温和地：“好又多（XX店），你好”；+听清来电者的自我介绍，接长途来电，简单重复对方要求，马上处理，以免对方久等；+巧妙理智地回答一般性的询问，准备电话记录本及笔，认真记下来电者的姓名、企业、电话号码、重要事实；+保持你的声音语调态度令人愉快。02-3-2510认知阶段秘书礼仪&办公礼仪规则：办公礼仪规则：n3 3、会议安排：、会议安排：+与上司商量，拟定议事日程，并分发给与会人员；+预定会议室，并准备会议所需物品，如茶水、投影机等；+如有必要，需安排人员的食宿交通等+准确、简洁、条

9、理清楚做好会议原始记录，并于会后进行整理；+妥善处理会议善后：将所有文件资料放回原处，整理会场。n4 4、办公设备使用规范：、办公设备使用规范：+布置和保持一个整洁舒适合理的办公环境；+明确每台办公设备的具体用途，熟悉并严格遵守操作程序；+注意节电，注意安全；+由专人负责保管和保养，做到定人定机定责；+发生故障，立即请设备维修商排除；+定期维护保养办公设备。02-3-2511认知阶段秘书形象&具备专业形象的特点：具备专业形象的特点：n1、整洁；2、端庄；3、清秀；4、成熟；5、能干；&秘书形象塑造：秘书形象塑造：n1 1、办公室穿着：、办公室穿着：+秘书的服装款式应以端庄大方、稳重高雅为宜，或

10、按公司规定；n2 2、举止规范：、举止规范：+站立规范：头部保持挺拔，目光平视，肩平直，胸略挺，双腿成小八字或小丁字步站法；+行走规范：步伐要稳健，步态要轻盈；+见面规范：“打招呼男士为先，握手女士为先”，面带微笑，与对方问候、寒暄；+握手规范：距离对方约一步，正确握手，博得尊敬；+介绍规范：采用礼貌用语，面向对方，伸出手做介绍手势；+交谈规范：三要素 参与、聆听、本人口才；02-3-2512认知阶段秘书职责 基本职责：1、管理自已和上司的办公室及有关资料设备，保持办公环境整 洁和工作节奏有条有理。2、应接电话、接待客户，处理各种函电文件，撰写公文，减少 外界和一般事务对上司的干扰。3、安排上

11、司活动日程，准备相关资料，逢重要活动提前通知上 司。4、组织安排各类会议会务，做到万无一失。5、善于领会上司意图，配合默契。6、了解上司的秉性爱好，容忍其缺点，对上司有时的错误决定，只能婉转提醒。7、熟悉上司的主要客户及至亲朋好友，以确定处理相关事宜的 方式。8、协调员工与上司的关系，善待同事。02-3-2513认知阶段秘书职责 店秘书工作职责：资产:1、提供于店长与管理队伍庶务上的支持；2、负责收发重要的传真；3、安排会议室的使用；4、收集有关好又多的新闻报道及竟争店消息，收集每期的快讯；5、文件归档；6、负责传真、电话等办公室设施的维护；7、跟踪员工的报怨并协助店长解决；8、跟踪快讯（DM

12、）的印刷，协助企划准备快讯照片及资料；（独立店）9、收集各部门每周的市调报告呈店长；10、按时提交作业；11、订购店内季度报刊、杂志；12、打印和传真所有店经理室的文件；13、收取员工、厂商、顾客意见反映单并呈店长；人力:1、充当店长及员工及外界部门的桥梁;2、公司秘书不泄露；3、安挢与汇整店内的值班表及休假表；4、安排店长的工作议事日程；5、支援店内活动；6、接听店长室外围电话，根据实际情况转给店长接听；商品:1、收集各部门商品报告资料呈店长；2、负责分发文具；财务:1、收集店长所需各种财务报表及商品状况资料；2、与供应商谈判文具及其它礼品的最优惠价格；（独立店）3、定期列印店内销售报表及店

13、长所需报表；02-3-2514认知阶段与直属主管沟通，了解其秉性爱好及工作方式了解上司的个性、爱好及工作方式；了解上司的个性、爱好及工作方式；善于领会上司意图，配合默契；善于领会上司意图，配合默契；熟悉上司的主要客户及至亲朋好友，以确定处理相关事宜的方式；熟悉上司的主要客户及至亲朋好友，以确定处理相关事宜的方式；善于与上司沟通，随机应变能力强；善于与上司沟通，随机应变能力强；及时将企业内外部信息传递给上司；及时将企业内外部信息传递给上司；与同事及上司融洽相处，起到协调作用；与同事及上司融洽相处，起到协调作用；知道何时征求上司意见和给上司建议；知道何时征求上司意见和给上司建议；调整心态，主动适应

14、主管之工作方式；调整心态，主动适应主管之工作方式；充当上司与员工及外界部门的桥梁；充当上司与员工及外界部门的桥梁；协调与所属部门秘书的关系，善待同事；协调与所属部门秘书的关系，善待同事；具有组织观念及团队精神具有组织观念及团队精神02-3-2515成熟阶段会议（安排、筹备、行程、时间、说明）会议安排会议安排+根据店长指示，拟定会议地点、时间及议事日程，发于参会人员；根据店长指示，拟定会议地点、时间及议事日程，发于参会人员；+预定会议室，并准备会议所需物品，如茶水、投影机等；预定会议室，并准备会议所需物品，如茶水、投影机等；+如有必要，需安排人员的食宿交通等；如有必要，需安排人员的食宿交通等；+

15、准备好店长开会所需资料（含议程）；准备好店长开会所需资料（含议程）；+准确、简洁、条理清楚做好会议原始记录，并于会后进行整理准确、简洁、条理清楚做好会议原始记录，并于会后进行整理；+妥善处理会议善后：将所有文件资料放回原处，整理会场。妥善处理会议善后：将所有文件资料放回原处，整理会场。固定会议固定会议（店内会议时间由店长确定）（店内会议时间由店长确定）每天：店务会议等会议每天：店务会议等会议每周：全店周会等会议每周：全店周会等会议每月：全休早会、经营绩效检讨会、商品检讨会、事业部月会议、每月：全休早会、经营绩效检讨会、商品检讨会、事业部月会议、区店长会议；全国店长会议等会议区店长会议；全国店长

16、会议等会议每二个月：秘书会议；每二个月：秘书会议；说明说明：开会前需为店长准备每次开会的相关资料及其它临时性会议资料，并对店长进行确认，于会后收集汇整相关追踪事项；02-3-2516成熟阶段直属主管之行程安排（行事历、月行程、外出订票、订房、安排约谈）行事历：行事历：详实记录店长之每天工作内容；并每周汇总一份呈副总审阅；月行程：月行程：安排店长次月之行事历程，需参加的会议、访店、出差、约谈、休假等；并及时提醒店长之行程；外出订票：外出订票：预订店长及其它主管出差之机票，并确认机位；广州地区主要订有协议价之酒店（总统酒店、金融酒店、新天河宾馆）安排约谈：安排约谈：有效安排店长与其它主管或相关单位

17、负责人约谈，并提前进行知会；视人员或事件的重要性安排约会优先；过滤不必要的约见；02-3-2517成熟阶段休假单之管理(店长、处长、店值班例常性排班)店长之休假（台干）：店长之休假（台干）：确定休假时间，填写台干休假申请单，店长及其职代签核后，呈协理、副总签核；并提前预订机票座位；发联络函给各相关单位说明休假代理之情况店长之休假（非台干）：店长之休假（非台干）：确定休假时间，填写休假卡申请休假，店长及其职代签核后，呈协理、副总签核；休假申请批准后，发联络函告之相关部门说明休假代理情况月店值班排班表：月店值班排班表：每月25日之前汇整次月店值班排班情况表交于各协理室、副总办公室。*注：店长不列入

18、店值班且实行固定排休；各处长的休假安排不能与店长同一天；不能安排两个处长同休一天；周六、日不安排处长排休，同一一般不排休；店值班的正、副值不能安排在同一天；店长返台休假回店后，需将机票和登机牌交于副总办公室；02-3-2518成熟阶段文件签呈、收发、存档管理之流程一、文件签呈：一、文件签呈：1、所有需签呈之文件均先行过滤，（资料填写完整性、部门 主管是否有签核、内容是否符合要求等方面）不合乎要求 者，退还送呈部门。2、将需签呈之文件按部门或分类用卷宗夹夹起整理好，放于 店长台面。3、如有急件文件需签呈，要用标示有“急件”的卷宗夹好，放 于台长台面文件最上面，并提醒店长签核。4、请购单及财务签呈

19、之单据可参考财务部作业须知之“费用 请款”“商品请款”之规定；5、联络函均需部门主管（课长、处长）先行签字，再交于店 长签核，如超出权限或需协理、副总签核的，需交于协理、副总签核后发至相关受文单位；02-3-2519成熟阶段文件签呈、收发、存档管理之流程二、收发文件：二、收发文件：1、收文件：所有呈送之文件须用本部门卷宗夹夹好，呈签时均先行 过滤，不合乎要求者，退还送呈部门。2、邮车文件：接收邮车文件，需清楚发文部门及内容，并将资料转 交店内相关收文部门；如果有“CC“部分的文件是给店长，需经店 长审阅后交于收件部门。3、涉及联络函部分均需部门主管（课长、处长）先行签字，交于店 长审阅。如涉及

20、待办事项，需依时间及时追踪处理；4、工作报告及提交之作业，如需汇整，则先行汇整后再呈报店长、协理或副总，并注意各部门是否在规定时间内交资料；5、除商品合同外，其余签呈之合同均需先填写“工程/资材合同审议 申请及记录书”送交法务组或资材组审核，无误后方可呈签。如法 务另批意见，须返回店内重新修正；02-3-2520成熟阶段文件签呈、收发、存档管理之流程二、收发文件：二、收发文件：6、所有对外政府部门之公函需盖章的，请先填写“用章申请表”由店 长签核送交总公司法务组审核后交于总公司财务盖章。7、呈送事业部各部门之文件，需先进行登记，并请其签收，以便追 踪；8、送呈事业部各部门之机密文件，需将文件袋

21、进行封口，并进行登 记追踪或电话确认；9、记录所有须限期回报之事项，并依要求反馈之时间进行追踪；10、店内各部门对外所有函件需呈送店长签核方可发出；注：文件收发之作业流程参照管理标准注：文件收发之作业流程参照管理标准02-3-2521成熟阶段文件签呈、收发、存档管理之流程三、文件存档：三、文件存档：1、按商品、人力、财务、资产四大分类进行存档；2、待追踪之文件需别外存放（或复印一份追踪），待追踪完毕后存档；3、三个月对文件进行一次整理打包，并按季度、年度分别存放，清楚明了，查找方便；4、尽量以统一规格、颜色的档案夹、档案袋和档案柜为归档用具；急件：专用卷宗为红色；如用信封传递，则须封口，并注明

22、：“急件”或“机密件”；5、热感应传真件须复印后归档；6、尽量以A4、A3规格为书面文件归档尺寸标准（如联络函、电脑报表等）7、电子文件应以硬盘、光碟存档备份为主，置于专用柜内；8、机密文件应单独存放于店长室上锁，做到单人管理。9、店长如有特殊要求设立文件夹，应注明标示清楚。10、注意防潮、防蛀、防遗失。注：文件存档之流程参考管理标准；注：文件存档之流程参考管理标准；02-3-2522成熟阶段函件、报告等之撰写及注意事项1 1、函件、函件：（1）确定函件类型;（2）确定发文对象、编号；（3）按格式和主管要求拟定内容;（4）审核无误后经主管审批后发送，并进行追踪；2 2、报告之撰写：、报告之撰写

23、：（1）确定报告的类型；（工作报告、总结报告、调查报告、答复询问的报告函、会议纪要等）（2）按不同的报告类型拟定内容；（3）呈相应的主管审示；3 3、注意事项、注意事项：（1）按文件的类型选择撰写格式；（2）用词准确、恰当；（3）语句流畅、上下文融会贯通；（4）重点突出、言简意赅；（5）注意版面的美观;02-3-2523成熟阶段办公设备之维护及使用 1、办公设备由专人负责保管和保养，做到定人定机负 责；2、如机器发生故障，需及时找厂商或相关养护人员解 决，不得私自拆机装机；3、掌握电话、传真机、复印机、打印机、电脑、扫描 仪之使用；4、熟识电脑各相关软件之应用，并积极学习新知识；5、保持办公设

24、备之清洁及整齐，改善办公环境；6、长时间离开办公室时，需关闭相关电源；02-3-2524成熟阶段内部E-Mail之使用A、发邮件时必须将主管之名字KEY-IN到相应之栏位，以示主 管确认此文；B、发邮件时应要主题栏内标明主题内容，具体内容以附件方 式传送；C、重要或紧急文件发送后用电话确认，或在电脑留言请收件 人回复；D、定期杀毒，可请电脑部人员协助；E、文件超过1.5M，以自解压文件发送；F、部门间往来文件使用常态用户，尽量不要发往个人用户。注：详细使用方法参照E-Mail手册。02-3-2525 成熟阶段财务（请购、请借款、领款作业；每月费用分摊提交、6+6预算及年度预算之编制)请款、请购

25、、借款、领款作业参照财务部相关作业流程；每月店内费用分摊每月店内费用分摊：根据各部门对各项费用使用额计算出费用分摊比例，根据分摊比例将各项费用进行分摊，由店长签核后于每月5日之前送管理部。6+66+6预算及年度预算之编制：预算及年度预算之编制：1、根据总公司财务部提供之预算格式制作年度预算；2、参照以往同期实际绩效，结合新年度的实际情况对每一项数据进 行预估；3、数字准确，尽量不要输入小数点；4、召开预算会议，配合各处、各课调整并修正预算；5、预算最后确定需由财务经理、店长、区协理、副总签核，由事业 部财务送总公司财务部；经营报表之制作需具准确性、及时性经营报表之制作需具准确性、及时性02-3

26、-2526成熟阶段店长每日、周、月固定审阅之文件每日：每日：早会记录、值班记录表、营业日报表、事业部各店业绩毛利来客数比较表、签到表、安全值班报告、收银差异表、稽核日报等每周：每周：进退货异常检讨、周会记录汇总、销售周报表、周绩效表、周毛利计算表、生产力周报表、市调表、收货异常表、亏损商品销售统计表、周业绩毛利比较表等每月：每月：预提费用表、费用分摊明细表、店值班表、客诉统计表、次月教育训练安排表、当月奖惩明细表、组织架构表、人员组织表、人员流动占比表、大事记、薪资表、肃窃报告、稽核月报、全国/区店长会议纪要、月生产力绩效表、次月业绩毛利预估表、滞销商品统计表、服务中心退换货汇总表、业绩分析表

27、、盘点损耗表、耗材统计表、月工作计划表、生产力月报表、经营分析表、店/处/课绩效表等02-3-2527成熟阶段每日、周、月固定提交之文件每日：每日：营业日报表、会议记录、店/处值班表每周：每周：周业绩毛利统计表、进退货比较表、行事历、生产力报表、周会记录、每月：每月：月销售报表、生产力月报表、费用分摊表、文具申请表、上月工作总结、次月工作计划、顾客意见汇整表、客诉统计表、盘点计划、次月业绩毛利预估表/每日分配占比表、年/月课绩效预估表、店值班表、窃盗报告、预提费用表、表单预估、Pilot店长工作汇报等02-3-2528成熟阶段店内与事业部、各店作业布达及催交布布达：达：对需各部门提交之作业及任

28、务，需准确、清楚传达，并拟定提交之时限；对重要事项之传达需进行确认动作；追踪：追踪：对事业部宣达之事项需在预计完成时间内反馈，特别情况需进行知会，各店需互相配合事项，要及时跟进追踪。对店长所交办之事项，需备案，并及时追踪、反馈；如不能在指定时间内完成，需提前知会上司；制定各部门作业时间表，以利于作业追踪，并可合理做出评估；各部门提交之作业需达一定之标准，质比量更重要，如不合格，可退回；02-3-2529创造阶段所属秘书工作之安排（教育训练、稽核工作、年终考核）教育训练：教育训练：定期进行相关秘书作业流程、礼仪方面、沟通技巧等教育训练；提升秘书专业水平及个人素质；稽核工作：稽核工作：对处秘书档案

29、管理、电话礼仪、办公室卫生、报告的撰写等进行不定期稽核，以利及时弥补工作中之不足；沟通交流：沟通交流：不定期与所属秘书进行思想交流，从生活和工作中给予关心，并及时解决工作中遇到的问题。其它：其它：每两月召开秘书会议，由各秘书轮流主持，促进彼此间的互动，经验分享；02-3-2530创造阶段1.资讯收集与共享订阅报纸、杂志：订阅报纸、杂志：与主管确定需订阅之报纸、杂志，提出请购申请；收集资讯：收集资讯：途径：途径：新闻媒体（报纸、杂志、电视）；E-MAIL网上 查询；共享：共享：将相关资讯及时发送相关部门及副总办，资讯之 内容可扩展至同业信息、经济信息、行销信息、关注焦点等；通过内部E-MAIL共

30、享；注：所摘录之资讯需具有时效性、准确性、并注明摘录之日 期、杂志名称，以备留查；02-3-2531创造阶段年度工作总结及次年度工作安排提前制定次年工作计划，并对本年工作进行总结；进行年终考核工作；对旧有文件进行整理、打包；准备圣诞卡及新年贺卡，并寄给相关单位、个人；店长、处长及店内生日会之营造记住店长生日，准备相关生日礼物，营造生日气氛；登记其他部门主管生日，购买生日礼物及生日卡，在其生日当天，替店长送出02-3-2532创造阶段参加公司举办之活动处理突发性事件配合公司举办各类活动，并积极参与，保持与团队的一致性；沟通、协调处理相关部门人员的抱怨，根据事情的轻重，及时反馈给上司；处理厂商及顾

31、客的投诉，并事情及时反馈给相关部门，以协助尽快解决；处理突发事件：遇到突发事件，需做到冷静、理智、不慌不忙，协助上司寻找解决办法；充当上司与员工及外界部门的桥梁；协调与所属部门秘书的关系，善待同事；具有组织观念及团队精神02-3-2533收获阶段创造团体之凝聚力体验秘书工作之乐趣分享工作之心得提升秘书综合素质端正心态；在秘书工作中寻找乐趣，把握每一次学习的机会；不断的提升自我；将每一次经验分享给工作伙伴们，你会惊喜的发现，他们和你一样在希望中成长；收获的喜悦开始升华。倾听他人的建议；积极参与；珍惜相聚；加强团体活动；学习、学习、再学习！02-3-2534收获阶段感谢机会这时候的你像一块海绵，努

32、力吸收也甘心被压榨，为的只是自我的成长。因为唯有努力付出，相对的你才敢积极争取，社会新鲜人的动力应该让你冲出自已的一片天，也因为没有经验，所以不懂挫折。因为资源不多，所以一切尽人事，听天命。这时的你：领取别人的薪水，学习别人的经验，付出自已的青春，建构自已的未来。学习累积经验，接触机会，良师益友的提携更是提升你成长的利器。02-3-2535现实生活人生理念 1、奋勇向前，改变事实。2、每天都坚持到底。3、善用分分秒秒，记录胜于记忆。4、热情是积极生活的要素。5、把握今朝，信心至胜。6、编织生命，让别人的生命更美好。7、急切实现梦想的欲望。8、永不自满，愈挫愈勇。9、规划人生目标，超越自已。10、积极的心态，不平凡的决心。11、赞美带来成功。12、从失败中站起来。13、付出与回报同等。02-3-2536意义用有力的陈述来概括您对该主题的感想或看法总结希望听众记住的要点02-3-2537下一步 总结对听众的要求总结您要进行的工作02-3-2538