商业运营全套管理制度

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1、暨组织架构、商业营运管理制度岗位职责、工作流程、管理制度目录第一章：前 言第一部分 营运看法 . 错误 !不决义书签第二部分 营运部工作范围 . 错误 !不决义书签第二章：营运部组织架构、人员编制和岗位职责第一部分 组织架构 . 第二部分 人员编制 . 第三部分 岗位职责 . 【 1】招 商 . 【 2】商 管 . 【 3】市场策划 . 【 4】客 服 . 第三章：工作流程【 1】商业营运启动流程 . 【 2】商业营运部搭建流程 . 【 3】招商部工作流程 . 【 4】商管部工作流程 . 【 5】市场策划部工作流程 . 【 6】客服部工作流程 . 【 7】人事工作流程 . 【 8】行政工作流程

2、 . 【 9】招商、商管、物业工作连结流程. 【 10】商管、物业、客服工作连结流程. 第四章：管理制度【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度【3】环境卫生管理制度【4】安全管理制度【5】自营管理制度第一章 前 言第一部分 商业营运归纳商业营运简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管 理，营运的基本特点是标准、认真、效率、协作、创新。认真性指营运的很多工作是特别 烦杂认真的小事， 而又特别重要， 并且这些工作又须马上办理。 标准性是指营运的流程与规范 是要严格履行的， 不论谁来做，在哪里达成，都相同履行企业的营运标准。效率性是指营 运工作达成要高效率， 一方面营

3、运工作不是切割的， 任何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至严重时会以致恶性循环；另一方面营运拥有很强的时间性，错过最正确时间，则无以 拯救。 协作性是指团队的作业， 营运的工作是要各个部门、全体员工共同参加，只有所有员 工都能有意识自觉工作， 营运的优异水平才能长久保持。 创新性是指营运的最后目标是创立 一个不断变化、 吸引人的购物气氛， 创立优异的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运 营可否有效运转的重要指标。第二部分 营运部工作范围1 制度管理：拟定商场平常工作的流程，工作序次，拟定相关的营运管理制度。2 财务估量：参加商业的整体的营运成本花销，拟定商铺整体租金收取及租金估量。3决

4、策工作： 解析各项工作任务及商户的经营情况， 对营运中出现的问题提出建议及建议 解决营运中出现的问题。4 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：拟定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服 从各项管理制度。6看守工作：看守各商铺营运情况，如期分类各样报告，认识员工工作表现、人员变 动、掌握商户经营情况，促销活动之成就，防范浪费，改进工作流程。7顾客服务：巡视商铺经营情况，如有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体 之信誉及形象。8促销工作：配合拟定全年促销计划，履行各项促销活动，配合促销部署，参加谈论 促销活动之推行计划及推行。业营运全 套管制 制度9

5、培训工作：对现场管理人员进行培训，如平常工作程序，商户沟通技巧等，对商铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10 培养员工团队精神：提议相互相信、友好一致、团结互帮、精诚合作的工作气氛。第二章 营运部组织架构及人员编制及个岗位工作范围第一部分组织架构营运部负责人第二部分 人员编制(略)第三部分 岗位职责1 招商(1) 拟定招商政策及策略，并依照招商情况及时调整；(2 )收集、整理品牌、商家资料，成立储备商源库，并及时更新；(3)做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反响；(4 )招商项目的宣传推介，组织、策划和推行各样招商活动；(5 )招商计

6、划的详细推行；(6 )配合项目整体营运，达成清退商铺的调整、补充招商；(7 )协助负责已租借商户应缴款的催缴工作；(10 )负责项目公共地域及建筑物附添广告位的招商；（8）招商过程的监控、评估；（9）营运风险监控及对付措施；（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、核查工作；（11）每个月月底报告下月工作计划及履行方案、部门花销估量、 部门办公用品采买计 划；2商 管（1）对商户装修、上货、及营运情况进行监控、督导、巡逻；（2）成立商户平常经营管理档案，对其经营活动合时追踪、监控，并如期解析；（3）成立商铺合时动向管理，全面详细掌握商铺现存情况，拟定优胜劣汰计划， 优化市场组合；（4）成立平

7、常巡场制度、合时督查、把控商户经营序次、经营环境、公共卫生、 安全保障等工作的落实情况；（5）成立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保留；（6）成立健全商业沟通体系，及时反响商户建讲和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（ 7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；（8）对商户营运过程出现的问题进行解决、反响、总结；（9）配合项目大型营销活动的推行、组织、落实商户促销活动的履行；（10）负责项目公共地域及建筑物附添广告位的策划、租借、管理；（11）做好空置商铺的办理、管理和保护工作；（12）协助办理平常的重要突发、应急事件；（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、核查工

8、作；（ 14 ）每个月月底报告下月工作计划及履行方案、部门花销估量、部门办公用品采购计划；3市场策划（1）拟定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并依照市场竞争情况拟定 详细推行方案；（2）依照企业整体策划安排，贯彻履行各项营销方案；（ 3 ）项目形象显现、策划推行、促销策略及广告创意；（ 4）企业品牌塑造及宣传；（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；（ 6 ）各样大型庆典活动或促销活动策划、组织和履行， 在各样大型活动中做好兼备 协调，保证各部门协作达成企业计划；（ 7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反响；（ 8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视

9、系统设计、制作、安装；（ 9） DM 促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；（ 10 ）依照企业经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；（ 11 ）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；（ 12 ）项目重要事件的图片拍摄与影响资料记录保留工作；（ 13 ）宣传策划活动的信息反响，收效评估及改进方案；（ 14 ）协助进行本部门员工的业务指导、培训、核查工作；（ 15 ）每个月月底报告下月工作计划及履行方案、部门花销估量、部门办公用品 采买计划；4客 服（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；（ 2）成立投诉反响体系、及时有效办理好商户、顾客的投诉及建议；（ 3）成立健全商业

10、沟通体系，及时反响商户建讲和建议，做好项目与商户沟通的 桥梁；（4）负责公共地域一致促销经营场所的设置、联系工作，充分发挥场所的价值， 有计划的组织商家促销，保护、管理促销经营序次；（ 5）与政府部门、合作单位等保持优异关系，成立企业优异的社会形象；（6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系保护；7）协助办理重要突发、应急事件；8）商户档案的管理；9）对服务质量监控；10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、核查工作11）每个月月底报告下月工作计划及履行方案、部门花销估量、部门办公用品 采买计划。工作流程AA* VA第五章1 商业营运启动流程2商业营运部搭建流程3 招商部工作流程4 商管部工作

11、流程5 策划部工作流程6 商户投诉办理工作流程7人事工作流程展动工作8 行政工作流程9 招商、商管、物业工作连结流程10 商管、物业工作连结流程+第四章管理制度1、人事行政管理制度（略）2、商户管理制度商户管理制度第一章 总则第一条 ：为保护商业正常的经营序次， 保护花销者和商户的合法权益， 促进商业健康发展，特拟定本管理方法。第二条 ：商户在经营过程中间应当依照履行本方法中的所有拟定， 在与花销者进行交易的过程中间，应当遵守自觉、相同、公正、诚实信誉的原则。第三条： 在拟定本方法中，与商户共同将商业街经营序次管好、搞好。第四条 ：商业管理部将依照依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公正交

12、易和平等竞争，保护商户的合法权益。第五条 ：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。第六条 ：各商户应当积极配合商业管理部工作， 不得以自己的意志随意妄行， 损害他人的利益。第七条 ：违反本管理规定者， 商业管理部将依照相关规定及国家相关法律法规进行相应 的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家相关部门办理。第二章 经营管理第十三条 ：凡在商业街经营的商户， 均应办理合法的入驻经营手续， 与商业管理部签订委托管理协议 。所有商户在入驻后必定办理营业执照。第十四条： 进入商业街经营的商户必定遵守国家相关交易的法律法规， 不得损害国家利益以及其他商户和花销者的合法权益。第十五条：

13、商户应当接受相关行政管理部门的督查管理， 不得拒绝和阻拦行政人员依法履行职务。第十六条： 在商业街经营的商户应当依照工商行政部门同意的经营范围、 经营方式， 在规定的地址亮照经营。不得捏造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。第十七条： 每个商户应保持自己门前干净齐整，商品摆放有序。第十八条： 在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等非法行为，商品应明码标价。第十九条： 商户在经营过程中应当依照国家相关的法律法规进行经营活动， 应当听取消 费者对供应的商品的建议，接受花销者的督查。第二十条： 商户应当向花销者供应相关商品也许服务的真实信息， 不得作引人误解的虚 假宣传。

14、第二十一条： 在商业街经营的商户向花销者供应商品后， 应当依照国家相关规定向花销 者出具销售凭证。依照国家规定也许与花销者的约定履行，不得故意延误也许无理拒绝。第二十二条： 礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得抵花销者进行侮辱、诽谤，不 得找寻花销者的身体及其携带的物品，不得入侵花销者的人身自由。第二十三条： 商户应按国家相关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。第二十四条： 为保护商户与花销者的合法权益，激励买卖双方订立销售合同。第二十五条： 订立销售合同双方须遵守纪律和行政法规。 任何人不得利用合同进行违纪 活动。第二十六条： 订立销售合同，应当遵守相同互利、 协商一致的原则， 任何一方不

15、得把自 己的意志强加给对方。第二十七条： 销售合同中应包含产品数量、 产质量量、产品价格和交货限时等内容，在 解决买卖双方的瓜葛时，以双方的销售合同为凭。第二十八条： 销售合同依法成立， 拥有法律拘束力， 当事人必定全面履行合同规定的义 务，任何一方不得擅自改正或清除合同。第二十九条： 商户在经营过程中间应公正竞争， 制止不正当竞争行为， 商户不得采用下 列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。（一）冒充他人的注册商标（二）擅自使用有名商品特有的名称、包装， 也许使用与有名商品近似的名称、 ，包装 造成和他人的有名商品想混淆，使购买者误以为是该有名商品；（三）擅自使用他人的企业名称也许姓名，引

16、人误以为是他人的商品；（四）在商品上捏造也许冒用认证标志、 名优标志等质量标志，捏造产地，对商质量量 作引人误解的虚假表示。第三十条： 商户不利用广告也许其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人 误解的虚假宣传。第三十一条： 商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。第三十二条： 对于有不正当竞争行为的商户， 商业管理部将采用严格的措施， 对其予以 纠正，情节严重者，商业管理部将移交相关部门进行办理。第三十三条： 为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守（一）使用外处来务工人员的商户， 应当与务工人员依法签订劳动合同， 供应必要的生活保 障；（二）凡在商业街进行经营活动的商

17、户， 均应遵守国家的法律法规， 遵守商业管理部拟定的 各项管理规定、管理制度。第三章 质量管理第三十四条 ：凡在商业街经营的商户均应严格遵守中华人民共和国产质量量法 ，禁 止捏造或冒用认证标志， 捏造也许冒用他人的厂名， 严禁在销售的产品中以冒充真、以次充好。第三十五条 ：产质量量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第三十六条 ：来商业街采买的花销者有权就产质量量问题， 向产品的商户盘问， 商户应 如实恩赐答付，不得以任何借口推辞，也许供应虚假信息。第三十七条 ：如因产品的质量或加工质量的原因此碰到花销者投诉的商户， 商业管理部 将采用相应的措施恩赐处罚，问题严重者，移交相关部门办理。

18、第四章 服务管理第三十八条 ：为了提升商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格依照 “六 规划、四一致、四齐整、一文明” 所要求的来进行管理，即：（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规 划。（二）四一致：证照悬挂一致；计量器具一致；垃圾容器一致。（三）四齐整：经营场所齐整；经营设施齐整；经营商品齐整；经营者仪表齐整。（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守纪。商业管理部将严格依照以上标准来拘束自己的管理及各商户的经营行为。第三十九条 ：商业管理部将向入驻经营的商户供应予下服务；（一）负责商业街经营设施和安全防范设施的建设和维修

19、；（二）供应商户必要的经营设施和服务；（三）成立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；（四）保护商业街序次，发现违纪行为及时制止，并向相关行政部门报告。第四十条 ：商业管理部服务管理机构推行公创立公制度；（一）服务管理机构名称公开；（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；（三）管理制度公开；（四）收费项目和收费标准公开；（五）花销者投诉机构的举报电话公开。第四十一条 ：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。第四十二条 ：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。第五章 平常管理第四十三条 ：商业管理部的平常管原因营运部负责， 一致对商业街的卫生、 消防、安全

20、出入货物等各项平常势务进行管理， 详细管理方法可参照 商业街治安管理方法 、安全防 火责任书、商业街货物出入管理方法 、环境卫生管理方法等各项制度。第四十四条 ：营业时间： 9： 0:0 20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业 管理部备案。第六章 附则第四十五条： 本管理规定宣布之日起推行。第四十六条： 本管理规定的最后讲解权归商业管理部讲解。3、商铺进场撤场管理规定1进场管理规定（ 1）招商部签订租借合同及装修审批达成此后需传单至商管部， 商管部接单后负责协 助商户进场工作。（ 2）商户必定严格按合同规定的经营项目组织商品入场。（ 3）商户进场后开业前需签订商铺委托管理协议及消防责

21、任书。2撤场管理规定（ 1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。（ 2）商管部负责整个撤场过程的兼备安排与督查。（ 3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。（ 4）商管部负责清点、保留及办理商户撤场后的遗留物品或拘禁物品。（ 5）财务室负责出具结算单及商户的各项花销结算工作。撤场工作流程 无欠款情况撤场（ 1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（ 2）由商管部向商户发出清除租借合同的通知，确认撤场详细时间。（ 3 ）在商户收到 清除租借合同的通知 后，由商管部与商户协调， 与之清除租 赁合同清除协议书 。（ 4）商管部必定在商户撤场一周前将 撤场审批表 上报审批，

22、 并跟进审批进度，须 在七个工作日内审批达成。（ 5）撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租借保证金部分暂 不退还），财务部，商管部各保留一份备案。（ 6）撤场审批表审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全 过程进行督查。（ 7）如商户未按规按限时及标准交铺，由商管部通知商户我司将逼迫回收铺位， 并自行采用措施将该铺位恢复原貌， 扣押该铺内所有物品， 由财务部入库保 存，由此产生的花销及对我司造成的经济损失由商户肩负，产生花销财务部 在租借保证金中抵扣此笔花销。（ 8）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。 （在商户无欠租 且合同期满情况下， 若其中一方提

23、出撤场， 必定提前一个月书面知会对方） 有欠款情况撤场（ 1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（ 2）商户撤场如有欠款，由财务部负责供应欠款数据，发催款通知单至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并拘禁撤场商户的所有物品。（ 3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流 程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（ 4）商管部、物业部、财务部共同对拘禁物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（ 5）物品清点达成后交财务部入库保留， 财务部要对拘禁物品做好入库管理记录， 保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签字确认， 以便核查。（ 6）商户

24、物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A: 若是与商户达成一致， 并且商户在规准时间被补齐欠款的每则由商业管理部 书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B: 若是与商户无法达成一致， 商户未在规准时间内补齐欠款的， 将转法务部进入 法律程序， 由法务部发 清除租借合同的同志 给商户并按法律程序追缴 欠款， 直至结清，同时由商管部填写 商户遗留物质办理审批表 进行上报 审批， 营运部、 物业部、财务部按审批建议予以办理，财务部负责将折现部 分冲抵欠款。 如货物变卖冲抵后仍有欠款， 则由财务部通知法务部连续按法 律程序追缴其他部分欠款直至结清。4、环境卫

25、生管理制度环境卫生管理制度第一 、商户室内环境卫生标准：1、卫生同意证悬挂在明显的地址，从业人员持健康证明上岗。2、各商户成立卫生管理管理制度，成立卫生管理人，成立卫生资料档案。3、保持经营商铺室内外环境卫生齐整，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统如期消毒冲刷。5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。6、公共卫生间及时干净，做到无积污、无蝇蛆、无异味。7、室内、外窗户每日干净，保持采光度和干净度。8、垃圾办理到垃圾箱、拟定垃圾存放处，准时进行垃圾办理，不可以积聚时间长久，积聚物 溢出。9、垃圾桶、箱外观保持干净，每日冲刷，破坏垃圾

26、箱及时更换。10、货物周转不可以占用公共环境区，特别是主通道地址。自设货物周转区，并保持干净、及 时办理周转货物，不可以长久积聚货物在公共环境区。11、店招、灯光破坏及时更换，保持完满外观。第二 、公共环境卫生标准：1、每日保持道路、楼梯、 广场等公共地域环境卫生干净， 垃圾存放在拟定地址和垃圾桶内2、公共设施和设施（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净齐整，外设垃圾桶、箱保持外观干净，破坏垃圾桶、箱及时更换。3、未租借商铺的门窗保持干净、无尘埃。4、公共卫生间地面、墙面保持干净，空气清爽，无异味，无积水。5、公共环境地域地面碰到下雨积水及时办理，保持地面无积水。6、平常卫生环境保护做到“

27、三净”地净、墙净、窗净。第三 、环境卫生管理制度1、每日巡场最少三次检查环境卫生。一周内，不如期的组织物业企业负责人和商业管理部 负责人联合检查环境卫生，并作通知。月底做环境卫生检查总结。2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾必然存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放地址及时消毒办理，每日消毒垃圾存放处。4、未及时办理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，恩赐必然的处罚。此项工作由商 业管理部负责。5、公共环境卫生的保持，由物业企业负责，商业管理部督查检查，如遇严重影响公共环境 卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。5、自营管理制度第一、 人员管理1、人员装备： 依照自营规模及自营范围

28、设定合理的人员编制，依照人员需求招聘人员到岗。2、薪资系统：成立自营组织架构后的薪资系统，定岗定编定薪。3、核查系统：合理的绩效考评系统，成立激励体系，奖罚分明，充分调动员工积极性。4、考勤制度：严格依照自营要求，拟定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培训管理：针对自营范围、内容、服务要求睁开针对性的培训工作，如期培训，提升员工整体素质和业务能力。6、服务管理：依照服务要求，提升员工整体服务意识、服务质量。第二、 经营管理1、开店闭店时间管理： 依照自营经营内容拟定平常营业时间， 严格依照营业时间开展营业，恪准时间管理制度。2、经营场所管理环境卫生及安全保证：保持经营场所平常卫生环境标准，

29、保护安全检查，防火、 防盗、防水，保证花销者在经营场所内的人身安全。 设施设施管理：成立固定财富管理档案，保护公共设施、设施、消防器材。 工作流程规范管理：依照自营范围、工作内容，成立规范的工作流程，提升工作 效率，有效提升经营业绩。3、经营报表管理：依照自营的测算和可行性推行，做好平常经营业绩统计，保证经 营效益，保护企业利益。4、财务管理：做好月度、年度花销估量，及经营效益测算，降低经营成本、提升经 营收益，保护企业利益。营运管理表格日巡场登记表商户建议检查表商户投诉登记表问题办理结果备案表安全、卫生检查送到物业联系单内部营运半月报表营运通知月度商户广告位申请表商户促销活动申请表商业街广告区位表商户进驻登记表商户散场申请表商户工商、税务登记统计表商户检查整改单商户检查处罚单商户清场通知单平常工作流程表