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1、XX市XX城市管理行政执法大队执法人员文明用语规范为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据湖南省行政程序规定等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：一、总体要求在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。二、执法用语1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员
2、。2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！3、告知违法事项：你的*行为违反了*中第*条第*款（项）关于*的规定，现对你处以*的处罚。4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就*事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。6、暂扣物品：为查清*案情，*是本案的证据
3、，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！这是先行登记保存通知书，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。7、进行处罚：这是对*时候你在*路段的*违法违章行为的行政处罚决定书，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到处罚决定书当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。9、整改落实：你好!我们是XX市XX城市管理行政执法
4、大队的执法人员，我大队在*日给你下达的整改通知书上所列你的*违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取*的措施。三、接待用语1. 电话接待：你好,这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是？请问你有何事需要反映？请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查（请示）你反映的问题，并尽早回复，再见！2、来访接待：你好，请进！请坐！请问你来这里有什么事要反映吗？（我能为你做些什么）请你稍等一下，先喝杯水请不要着急（激动），有话慢慢说。（请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序）这是法律规定，请别
5、为难我们工作人员，请配合。请你仔细听我说，这事是这样的你还有不明白的地方吗？请讲这件事情，请你到法规（行政）办公室找*办理。（我可以帮你问一下，请稍等）感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等；对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用
6、语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。五、规范态度1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：“听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！”、“废话若那么多起了？”。2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！”、“我就是这个态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。”3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。5
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