实务手册-—亿万家餐饮公司质量手册全册

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1、亿万家餐饮有限公司质量手册文件版本：B 分发号：2013年4月19日实施批准/日期：柯杏伶文件编号：AYL/QM20132013年4月1日发布编制/日期：刘世宁目录第一章 公司简介第二章 质量手册颁布令第三章 质量手册管理说明第四章 质量管理体系要求第五章 管理职责第六章 资源管理第七章 产品实现第八章 测量、分析和改进 1 公司简介广州亿万家餐饮有限公司创建于xxx年初，注册资金150万元人民币。是一家民营企业。经过不断的开拓创新，工商形成了一套完善的管理模式和服务标准，严格按照ISO9001国际质量体系运行。工商以诚信为宗旨，我们将严格按照工商的经营理念，不断开拓新市场，相信在不见的将来，

2、亿万家餐饮有限公司会成为最有影响力、最有代表性的企业。在此，特别感谢顾客对我公司的大力支持与厚爱。总经理：柯杏伶广东省亿万家餐饮有限公司2013年4月17日2 质量手册颁布令本公司质量手册依据GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系要求并结合本公司实际情况编制而成的，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品餐饮的能力的法规性文件。本手册于2013-3-20编制完毕，通过公司总经理xxx的批准，现予以颁布实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行工作，确保本公司所建立的质管理体系得以有效实施。3 质量手册

3、说明书31 手册内容本手册是依照ISO9001:2008国际标准的要求，并结合本公司的实际情况编制而成的。描述所建立的质量管理体系的各项核心要素及其相互作用，并提供查询相关文件的途径。3.2 本公司提供膳食管理服务，不存在设计开发过程，故对ISO9001:2008中7.3条款进行删减，此删减不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任要求。3.3 公司质量管理体系所报考各过程的顺序和相互作用的阐述。3.4 质量方针以及质量目标3.5 质量管理体系组织结构图以及职能表3.6 管理者代表任命书3.7 质量手册管理说明3.8 术语和定义本身手册为公司质量管理体系文件的一部分，术语受控文

4、件，由公司最高管理者之一总经理批准颁布实施，本手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者批准，任何人不得以任何理由提供给公司以外人员，手册持有者调离岗位时，应将手册直接移交给接替其职务的人员并办理移交手续。3.8.1 手册持有者应妥善保管，存放于通风干燥的文件柜或适宜的地方，以防潮，防霉，防丢失或不期望情况出现。3.8.2 在手册实施期间，若因实际情况需要更改时，应按文件控制程序有关规定程序执行。4 质量管理体系要求4.1总要求 本公司按照质量管理体系的框架图建立，形成文件并实施、维持、不断改进质量管理体系。为了有效实施质量管理体系的要求，本公司将按照ISO9001国际标准的要求，在

5、质量管理体系文件中管理一下六个过程：4.1.1识别质量管理体系所需的过程。如图A所示.4.1.2确定了这些过程的顺序和相互作用。4.1.3确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。4.1.4确保取得体系运作并监控过程的所有必须材料（如人力，财务，办公设施等）4.1.5 通过管理评审，内部审核，顾客满意度测量，数据统计分析等手段监视测量和分析上述过程的运行情况。质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进 管理职责顾客要求顾客满意测量、分析与改进资源管理输出产品输入 产品实现 图A对监视，测量和分析结果发现不符合或潜在不符合，采取与不符合或潜在不符合的原因相对应的纠正/预防措施进行改进

6、，确保这些过程策划的结果的顺序和对其持续改进。4.2 文件控制程序4.2.1 目的 有效控制与公司质量管理体系有关的文件，确保文件各使用处所使用的文件为最新货最有效版本。4.2.2 适用范围 适用于与公司质量管理体系相关的文件。包括任何删减的细节与合理性。4.2.3 职责 4.2.3.1总经理负责质量手册的批准颁布。4.2.3.2管理者代表负责组织质量管理体系文件的更新编制工作以及工作性文件的批准。4.2.3.3公司办公室负责质量管理体系文件的编写、发布、回收及外来文件的获取4.3 文件受控状况1）质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应该编制形成文件的程序，以规定以下

7、方面所需的控制；2）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；3）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现在修订状态得到识别；4)确保在适宜出克获得适用文件的有关版本； 5)确保文件内容清晰，易于识别；6)确保外来文件得到识别，并控制其分发；7)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，请对这些文件进行适当的标记。4.3 记录控制程序4.3.1应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 4.3.2记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成记录的程序。4.3.3规定记录的标识、贮存、保护。检索、保存期限和处置所需的控制。*相关文件文件管理程

8、序记录管理程序5 管理职责1) 由公司总经理对各部门开展相关的质量管理活动作出承诺，并就满足顾客以及法律法规要求的重要性与公司各级员工进行沟通。以确保实施和改进公司的质量管理体系。2) 管理代表建立并实施符合国家标准的质量管理体系，确保质量方针的有效实施和目标达成。3) 公司总经理将定期进行管理评审，推动持续改进，使质量方针和目标有效实施，持续的满足顾客和各收益方的要求。4) 为了确保质量管理体系得以有效建立和实施，并不断改进，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，总经理明确以下内容：以顾客为关注焦点。公司靠顾客生产，应通过建立顾客档案，问卷调查，分析顾客的反馈信息等方式收集获取相关信息，与不断

9、了解顾客的期望，满足顾客需求，并以此为公司自身发展最高目标。 5.1 质量方针 本公司质量方针： 客户满意，质量第一 服务创新，持续改进其内涵是：公司将严格按照质量管理体系要求与食品安全卫生标准要求进行内部管理，采取措施减少不安全食品的风险，并保证食品在整个烹饪过程中的安全，创新服务理念，持续改进，全员齐心协力，最终达到消费者对提供的产品及服务的满意。5.2 质量目标 质量目标如图B 所示：部门目标内容统计方法目标值备注管理部培训达成率=年度实际培训课程数年度应培训课程数100%业务部客户满意分数=所有客户实际调查平均分数80分以上顾客投诉=每月客户投诉案件每月3件以下采购部检验食材合格率=实

10、际检验合格批数应检验总批数100%厨务部餐饮计划达成率=每月实际完成数每月餐饮计划总数95%餐饮设备维护率=正常运转设备数生产设备总数95%食品加工合格率=成品合格批数成品总批数100% 图B5.3 组织结构图 组织结构图如图C所示：总经理管理者代表仓库管理部业务部厨务部采购部 图C各部门职责说明书：部门职责说明书总经理1. 负责质量手册的批准。2. 负责质量方针、质量目标的批准。3. 负责任命管理者代表。4. 负责主持管理评审，定期审查质量管理体系运行情况及其适用性。5. 负责公司的重大经营事项进行规划。6. 负责提供本公司质量管理体系正常运行所需的各类资源。管理者代表1. 按照ISO900

11、1国际标准建立，推行和维持质量管理体系。2. 监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础。3. 负责质量管理体系的有关事宜和外部的联络工作。4. 确保整个组织内提高对顾客要求的意识。管理部1. 负责公司年度培训计划并主导实施。2. 负责公司对外接待以及公共关系工作。3. 公司人员、财产安全以及消防安全管理工作。4. 负责公司人力资源工作。5. 负责公司日常的行政事务规划和管理。6. 确保后勤工作和员工食宿顺畅满意。7. 负责ISO文件管理工作。8. 组织人员落实文案管理制度与各类管理表单执行。9. 公司水电的正常供应保障。10. 办公用品和办公设施的采购工作。

12、11. 公司办公设施的维护和修理。12. 完成临时交办的工作。厨务部1. 落实餐饮环境和日常工作。2. 全部物料进出管控。3. 公司餐饮设备的保养。4. 食谱计划安排和协调。5. 负责原料检查、加工和成品菜检验工作。6. 负责不合格品处理与记录工作。7. 负责品质数据分析工作。业务部1. 建立顾客档案。2. 负责顾客满意度调查和结果分析。3. 及时反馈调查信息与顾客需求给相关部门。4. 完成临时交办的工作。采购部1. 收集供应商信息。2.3. 负责食品用料的采购工作。4. 对采购的食材进行质量，数量的跟进。5.4 职能分配表 如图D所示：职能部门ISO9001标准体系领导层管理者代表管理部厨务

13、部采购部业务部质量管理体系总则质量手册文件控制记录控制管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责和权限管理评审资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现的策划与顾客有关的过程设计开发控制程序采购控制程序生产与服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量设备的控制测量、分析和改进顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量部合格产品控制数据分析改进 ： 表示主管部门 ：表示配合部门 图D5.5 为了确保我公司质量管理体系的有效运行，根据所规定的组织结构图以及职能分配表，确定了各级岗位职责和权限，并在公司内部进行讨论分析，避免职能和层次之间产生冲突和矛盾，具体见岗

14、位职责和任职条件说明书。5.6 管理评审5.61 每年由总经理主持对公司质量管理体系进行一次管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性，充分性和有效性，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。包括质量方针和质量目标。当公司发生出现下列任何情况时，可以考虑证据管理评审。1） 公司组织结构和资源发生重大调整。2） 相关法律法规要求发生变化。3） 顾客严重投诉或屡次投诉同一环节。4） 预防和纠正错误的状况5） 改进的建议。5.6.2 管理评审计划 1.管理评审目的 2.管理评审依据 3.管理评审时间 4.管理评审地点 5.管理评审参加人员 6.管理评审内容5.6.3 管理评审会议由总经理主持

15、，各部门负责人参加，会议中，公司总经理作出管理评审活动的执行决议，并做成“管理评审记录”。评审的执行决议应该包括与管理评审输入相关内容对应的有关措施和决议。主要包括：公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施或决定。与顾客要求有关的产品改进。为满足相关部门通才的资源需要的决议或措施。5.6.4 对于管理评审分析的不符合或潜在不符合。由总经理或其授权人分发“纠正/预防措施处理单”到责任部门，依据纠正/预防措施控制程序相关规定执行，改进，管理者代表或其授权人负责跟踪验证。5.6.5 对于管理评审提出重大改进建议，由总经理或其授权人填写“改进计划”交由责任部门落实整改，管理者代表或其授权人进行跟进。5

16、.6.6 管理评审记录由办公室依据记录控制程序进行整理，并归档保存。5.6.7 相关文件改进控制程序和记录控制文件。 6 资源提供6.1 资源提供为了确保公司质量管理体系正常运行，总经理及相关部门在日常工作中应确认并提供工作所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性和满足顾客需要，从而增强顾客满意。6.2 人力资源 制定人力资源管理程序，规定本公司开展人力资源的方法和流程。其中，总了解授权管理部从事公司所需人员的招聘、委派工作。6.2.1 管理部一根据公司岗位需要，定期严峻部门岗位职责的根据方案。6.2.2 确定公司从事影响产品质量的人员所必须要的能力。对新入职或转岗人员进行伤感培

17、训，培训及格后方可上班。所有的教育培训结束后，应保持相应的教育培训记录。6.3 基础设施 通过制定设备设施管理程序，规定对设备的管理方法和要求，以确保设备保持正常的制造能力。对设备的维护包括使用部门的日常保养和定期保养。6.4 工作环境 公司为了确保工作环境舒适，不影响工作效果，从人和物两方面的因素进行考虑，预防工作环境对人和物不利。从而间接影响产品的符合性。具体如下;6.4.1 提供适宜的办公场所，根据业务运作需要进行合理配置，配置相应的帮设施。6.4.2 定期组织对所以办公场所进行清洁维护，清楚死角。确保办公场所清洁舒适，物品摆放有序，标识正确，易于查找。 7 产品实现7.1，产品实现的策

18、划 参与产品在制造前，厨务部应需要制作相应的作用流程、生产指令和作业指导书，针对产品的质量特性制定产品标准。7.2 与顾客有关的过程控制程序业务部组织相关部门按客户合同评审程序的要求，对客户的明确要求与潜在需求予以确定，对不明确的内容会同检验室与客户进行沟通。在明确客户要求时须注意：1）明示的要求，包括实用性、交付和售后支持上的要求。2）顾客虽未明示，但其确实规定的货预期使用必需的要求。3）与 产品有关的要求，包括法律和法规的要求。4）本公司制造合格产品所需的相关要求。7.3 本公司对7.3条款已作删减，本删减将不影响体系的符合性、充分性、有效性。7.4 采购控制程序7.4.1 采购应寻找有能

19、力制造本公司所需物料的供应商/外包商，必要时，要求供应商送样或提供物料合格的相关记录或报告，并且由检验室对食材或相关检测记录进行验证和确认。7.4.2 只有合格的供应商，采购人员才能将其纳入合格供应商名录中，予以登陆和管制。合格供应商应该满足以下基本要求：1）能提供满足规定要求的产品。2）为合法的加工商。3）价格合理，服务周到。在采购作业时所选择的供应商，采购食材时，应从合格的供应商中选择合适的供应商：询价、比价、议价。供应商每年进行一次重新评价，不合格的将进行删除。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产过程控制程序 本公司在策划和受控的途径下进行生产加工和服务提供，由购进食材并提供给厨房进

20、行加工，加工完成后由班长进行抽样检验，合格方可出餐。7.5.2 生产和服务提供的过程的确认 事后对产品的监视和测量不能验证或过程结果不能得到充分验证时以及过程的缺陷在使用产品过程中才能表现出来时，这种过程叫特殊过程。经识别本公司无特殊过程。7.5.3 标识和可追溯性控制程序通过制定产品标识与可追溯性管理程序，规定对产品料号、制作日期、产品检验状态和检验人员进行标示，以有利相关追溯活动开展的流程和方法。主要包括：1）检验合格的食材，由仓库贴示食材标签并且进行储存管理。2）产品质量异常时，应依据相关制造记录、检验记录进行追溯。3）客户投诉时，厨务部根据产品留样与日期进行追溯作业。7.5.4 顾客财

21、产 当顾客提供其财产供控制或使用时，应予以爱护。组织应确保对顾客提供使用或构成其产品一部分的客供财产进行标识，保护和维护。对顾客提供的财产， 当发现丢失，损坏或不适用的情况下，应予以记录并告知顾客。本公司顾客财产包括：食品加工、用餐场所、加工设备、工具等，由厨务部进行统一管控。7.5.5 产品防护通过制定监视和测量装置管理程序，规定对检测仪器、工具的控制方法。其中的主要内容包括：1）检验室负责对公司所有检测仪器进行编号管理，并建立检测仪器一览表。2）仪器的校正周期由检验室根据检测仪器的使用频率来确定。3）检测设备的人员必须将股票专门培训且考核及格后方可从事作业。4）仪器的校正作业又检验室负责。

22、校正后，检验室应对被校的检测仪器进行判定并制作相应记录。校正报告及相关记录应予以保存。 5）主设备投入正常工作前，应由检验室对其进行确认。8 测量、分析和改进8.1 总则为了确保公司的质量管理体系的适宜性、有效性和持续性改进以及验证产品和过程的适用性，制定了测量，监视，分析以及持续改进的相关规定并做明确的计划来实施和维持。 明确统计技术手法及其适用范围。8.2 为了达到策划的结果，本公司编制了如下文件：顾客满意度测量、内部审核、产品的监视和测量程序、不合格品的控制程序、手机分析程序、纠正/预防措施控制程序。8.2.1 顾客满意度测量 按照顾客满意度管理程序的要求，对活动顾客满意度信息，业务部应

23、对其进行统计分析，并采取相关措施，以达成顾客满意。 8.2.2 内部审核制定内部审核管理程序，对于开展内部审核活动计划和流程做出明确规定。其主要内容包括：1）明确审核小组成员资格，内审员在审核过程中不能审核与其有直接工作关系的部门。2）知道审核计划时，审核人员应按ISO9001：:2008标准、质量手册、程序文件以及左右规范等文件内容、客户要求以及适用的法律法规昨晚审核依据。对于上次内审中发现的不符合的改善措施执行情况，应该列入当次审核计划的审核内容。3）改善常规内部质量审核的频率为至少一年一次。当有需要时，由管理者代表提出提高审核的频率。4）审核中发现的不符合项，审核人员应予以记录，并通知被

24、审核单位。5)审核小组应于审核完成后提出审核报告。6）在审核中发现的不符合项，应制定改善措施，并由审核小组指定人员等其执行效果进行追踪确认。8.2.3 产品的监视和测量程序8.2.3.1 制定检验操作规范，以规定对进材以及成品的检验流程和方法。8.2.3.2 检验室检查人员应该按照检验操作规范的要求对各类食材进行检验。只有判定合格或允许特采的食材，方可入库存放。8.2.3.3 无法检验采购的食材，由供应商提供相应的建议报告，以此作为检验判定的依据。8.3 不合格品的控制程序 知道不合格品的控制程序，明确规定对各类不合格品的处置权限、准则和方法。其主要内容包括：1）不合格品应对其进行标示，并在规

25、定区域内存放。2）标示的合格品，未做适当的处理前，不得使用或交付。3）对不合格品的处理方式包括退货、返工，修理、特采、报废等。4）返工处理的不合格品，检验室应重新对其进行检验，合格后，方可将其交付顾客。5）对于不合格品的不合格内容以及所采取的相关措施内容，相关检验人员应予以记录。当产品在交付顾客后发现不合格时，检验员按不合格性质等产品以及顾客利益的影响程度共同商讨对策。本公司发现交付后不合格品的出来措施为：1）退货，返工，返修。2）降级降价处理。3）补货。4）报废。8.4 数据分析控制程序数据分析活动的方法和要求，主要内容包括：相关部门应该按照部门助理目标的要求收集适当资料进行分析，以确定该部

26、门助理策划的适用性和有效性，并针对不能达到目标要求的项目采取需要的纠正预防措施。相关部门在收集数据分析所需的相关资料时，应包括相关过程监视和测量活动以及其他相关来源所产生的数据。如：1)顾客投诉以及对公司产品和服务满意度信息。2)相关工序产品满足产品质量要求的状况。3)过程和产品的特性以及其发展的趋势，其中包括采取预防措施的机会。4）供应商按规定要求提供合格产品的状况。相关部门在进行数据分析时，应对相关数据的真实性进行检查，并按本部门的数据特性要求采用适当的数理统计方法，以确保数据分析结果的正确性和有效性。8.5 改进8.5.1持续改进 本公司通过测量分析质量方针、质量目标的达成情况，审核结果

27、（包括内审、外审），以及数据分析、纠正/预防实施情况及管理评审结果，对发现不符合或识别出的潜在不符合，分析原因，确定改进措施，持续改进质量管理体系的有效性。为此，我告诉编制了纠正/预防措施控制程序并加以实施，同时鼓励所以人员对公司的质量管理情况及质量管理体系运行状况提出合理化建议。填写“合理化建议书”，由管理者代表负责裁决是否采纳，或必要时组织相关部门或人员进行讨论分析觉得是否予以采纳，或提交公司管理评审会议上进行讨论分析，一旦采纳，由合理化建议引起的改进措施由相关部门负责跟进落实。8.5.2纠正措施制定纠正措施控制程序，对本公司相关质量管理活动在出现不符合现象时应采取的纠正措施的方法和要求进

28、行明确规定，以确保相关质量管理活动得以持续改进。其中，要求相关部门通过实施纠正措施，消除不合格因素，以防止不合格再次发生。在采取纠正措施时，要求相关部门根据所产生的不合格的影响程度制定与其相适应的措施内容，并在采取措施时满足以下要求：1)评审不合格（包括顾客投诉）。2)确定不合格的原因。3)确定和实施所需的纠正措施。4)记录措施及实施结果。5)评审采取的纠正措施效果。8.5.3 预防措施制定预防措施控制程序，对本公司相关质量管理活动中存在的潜在不符合现象应采取的预防措施的方法和要求进行明细规定，以确保相关质量管理活动得以持续。其中，要求相关部门通过实施预防措施，消除不合格的原因，以防止不合格的发生。在采取措施时，要求相关部门根据潜在不合格的影响程度定制与其相适应的预防措施内容，并在采取措施时满足以下要求：1）识别潜在的不合格及其原因。2）评价防止不合格发生的措施需求。3)确定所需的预防措施并确保其实施。4)记录实施预防措施的结果。5)评审采取的预防措施结果。流程图：采购 原料检验 配送 接收 配菜 饭菜派发 检验 熟食管理 烹饪 精加工 初加工- 23 -