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1、接站服务接站服务v三、接站服务的重要性三、接站服务的重要性 接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。v二、接站服务的要求二、接站服务的要求 标准要求：标准要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站过程中，地陪服务应使旅游团
2、（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。观游览活动的概况。”v一、接站服务的概念一、接站服务的概念 接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务接站服务v（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备v（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务v（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务 灿烂的微笑；灿烂的微笑；得体的服装；得体的服装；恰当的仪态恰当的仪态（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备一、形象准备一、形象准备一、形象准备一
3、、形象准备 1 1、形象准备的重要性、形象准备的重要性、形象准备的重要性、形象准备的重要性“首首首首 因因因因 效效效效 应应应应”2 2、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备二、确认时间二、确认时间 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：v在飞机抵达前的在飞机抵达前的2小时小时向机场问讯处问清飞机到达向机场问讯处问清飞机到达的准确时间；的准确时间；v在火车、轮船预定到达时间前在火车、轮船预定到达
4、时间前1小时小时向车站、码头向车站、码头问讯处询问；问讯处询问；v做到三核实：计划时间、做到三核实：计划时间、时刻表时间、时刻表时间、实际到达时间。实际到达时间。（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备 三、前往接站地三、前往接站地2、与司机商定停车位置、与司机商定停车位置1、与司机商定出发时间、与司机商定出发时间 “30分钟要分钟要求求”接站服务接站服务v（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备v（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务v（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务 1）持本社导游旗或接站牌）
5、持本社导游旗或接站牌2）站立在出站口）站立在出站口醒目醒目位置位置3）热情迎接旅游团的到来）热情迎接旅游团的到来一、确认团队一、确认团队（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务问题一：接站牌上应写什么？问题一：接站牌上应写什么？一、确认团队一、确认团队1）组团社的社旗；）组团社的社旗；2）游客的人数；）游客的人数；3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。）上前委婉询问，主动认找旅游团。1）团名、团号、领队或全陪姓名；）团名、团号、领队或全陪姓名；2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游）接小型旅
6、游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。客的姓名、单位或客源地。问题二：如何认找旅游团？问题二：如何认找旅游团？（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务 订餐人数、酒店房间数、旅游车座位数、景点购票数等 二、核对人数二、核对人数1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。旅游团人数等。2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
7、旅游团。当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务v1）提醒游客检查行李）提醒游客检查行李v2）与领队、全陪核对行李件）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员数无误后，移交给行李员v3）若有行李未到或破损，导游）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。李丢失或赔偿申报手续。三、集中清点行李三、集中清点行李（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务v注意上下车的次序注意上下车的次序-
8、先下后上先下后上 v站在车门的靠车头一侧引导登车站在车门的靠车头一侧引导登车 v协助游客放置行李协助游客放置行李 v礼貌地清点游客人数礼貌地清点游客人数v无紧急事情不要在旅游车上打无紧急事情不要在旅游车上打 引导游客登车时的规范：引导游客登车时的规范：引导游客登车时的规范：引导游客登车时的规范：地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。四、集合登车四、集合登车四、集合登车四、集合登车接站服务接站服务v（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备v（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务v（三）赴饭店途中服务（
9、三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务 1、欢迎词的内容、欢迎词的内容v问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；v欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；v介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；v希望语：表示提供服务的诚挚愿望；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；v祝愿语：预祝旅游愉快顺利。祝愿语：预祝旅游愉快顺利。一、致欢迎词一、致欢迎词欢迎词示例：欢迎词示例：v各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是
10、我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务1）介绍当地天气；）介绍当地天气；2）介绍行程安排及注意事项；）介绍行程安排及
11、注意事项；3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间；）说明从接站地到下榻饭店的行车时间；4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号一、致欢迎词一、致欢迎词 1、欢迎词的内容欢迎词的内容欢迎词的内容欢迎词的内容欢迎词也可包括如下内容：（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务1）简明扼要）简明扼要2）因人、因时、因地）因人、因时、因地3）热情友好、语言生动）热情友好、语言生动一一、致欢迎词、致欢迎词2、欢迎辞的要求、欢迎辞的要求二、调整时间二、调整时间二、调整时间二、调整时间n n如接入境团，地陪在致完欢迎词后要如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，
12、请游客将自己的表介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。调到北京时间。（三）赴饭店途中服务（三）赴饭店途中服务北京时间与中国主要客源国时间的时差表北京时间与中国主要客源国时间的时差表城市名称与北京的时差城市名称与北京的时差中国北京-0小时新西兰惠灵顿+4小时俄罗斯莫斯科-5小时澳大利亚悉尼+2小时埃及开罗-6小时日本东京+1小时土耳其安卡拉-6小时韩国汉城+1小时南非开普敦-6小时朝鲜平壤+1小时德国法兰克福-7小时印度新德里-2.5小时法国巴黎-7小时伊朗德黑兰-4.5小时意大利罗马-7小时美国洛杉矶-16瑞士日内瓦-7小时美国夏威夷-18英国伦敦-8小时新加坡城-0.5小时巴西里约热内卢-11小时印尼雅加达-0.5小时美国纽约-13小时泰国曼谷-1小时
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