销售管理手册

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1、青岛概念食品有限公司销售管理手册13050001编制：冯淑贤审核：冯淑贤批准：孙锦程 发 放 号：01 受控状态：发布日期：2013/5/1 实施日期：2013/5/1目 录第一章 建立销售管理手册说明及注意事项第二章 销售部职能 销售内部管理架构图 岗位职责说明书 行为规范第三章 销售人员管理及绩效考核 员工培训 管理制度 销售人员的薪金、绩效考核 销售人员绩效考核第四章 销售部工作流程 销售目标的制定、审批、分解、调整 产品报价及销售操作规范 市场调查及顾客需求调查第五章 销售部保密制度 资料管理 合同管理第六章 销售合同、审核操作流程 销售合同签署及管理办法及相关项 销售合同范本第七章

2、顾客投诉、异议处理方法第一章 建立销售管理手册说明及注意事项一、 制定目的为了更好地配合公司销售战略，顺利开展销售部工作。明确销售部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率。帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。二 适用范围本制度适合公司的一切销售活动和销售人员。三、 关于页码手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，为便于能随时增加或变更手册的相关内容，手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。三、关于版式本手册版本为电子版和文字版，由公司行政部备案。四、关于本手册管理1、由行政部负责：本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、2、由销售部负责：本手

3、册的内容答疑和解说推广。五、手册持有人注意事项1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复；查阅人员可对此提出异议或 建议。2、 保管手册，不得损毁、丢失；3、 更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处。4、 离职时，交回手册。六、权密和权益说明本手册仅青岛概念食品经理级以上管理人员和人事专职人员及公司销售部正式职员内部查阅。未经公司管理人，不得供公司外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。 拒绝公司以外人员借阅此手册。 青岛概念食品有限公司 销 售 部第二章 销售部职能一、部门名称：销售部二、直属部门：销售部、客服部、物流部三、部门职能：组织、完成公司产品的销售及回款；

4、高效、安全、优质的向客户提供服务。 确保公司销售目标的完成。四、职能细则：1、 积极工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照“公司的有关制度”对销售部的每位员工进行半年和年终考核。2、 进行年度销售预测报告提报总经理。制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施。3、 管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作。销售部的员工应积极主动参与公司各部门的活动，工作，会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。4、 服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。5、 听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，交人事部处理。6、 销售过

5、程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。如未得到经理允许，不得擅自降低销售价格。7、 诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。8、 做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。9、 合理进行销售部的预算控制。10、 以部门利益为重，积极为公司开发和扩展新的业务项目。11、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制，建立销售网络12、 配合公司发展作好产品的市场调查、新品上市方案的执行及调整。收集市场信息，预测市场危机，及时处理并呈报。13、 配合

6、财务部，统计、催收和结算货款。14、 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系，建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通。员工签字确认阅读： 第一节 销售内部管理结构图销售经理物流客服主管销售代表物流司机第二节 销售岗位职责说明A、销售部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：销售代表/助理、客服主管/客服专员、物流司机1、本职工作：在总经理的领导下，全面负责销售部的管理与监督工作，确保完成公司下达的销售指标。2、 岗位职责：2.1 在总经理领导下，全面负责销售部管理工作。有效管理、安排本部门直属下属的日常工作2.2 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，根据公司总体战略目标编制销售

7、计划。向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。2.3 掌握产品市场动态，在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。2.4 协调销售部和各经济组织的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。2.5 对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。员工签字确认阅读： 2.6 掌握客户意向和需求，提出签定销售合同的意向和建议，并提出签约原则和价格，督促合同正常如期履行。2.7 配合公司财务部及相关部门，做好客户对帐、结款工作，并催讨所欠应收销售款项。2.8 定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案，报总

8、经理审批后组织实施。2.9 掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户对象及不同季节的价格水平。提出改进措施。保证企业较高的平均盈利水平2.10 定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。并对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。2.11 负责处理紧急突发事件和客户的投诉协调，协助有关部门妥善处理。2.12 每月提交销售分析和总结报告，完成销售部相关表格。2.13 负责发现销售问题并及时上报。2.14 负责销售工作具体落实，接待流程、制度执行落实、销控管理、疑难客户洽谈，客户资源管理与维护，

9、现场气氛布置，工作日志检查落实，人员情绪调动，客户档案管理，日常业务培训。2.15 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；2.16 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；2.17 完成总经理交办的其他工作，服务总经理工作安排。员工签字确认阅读： B：销售代表直接上级：销售经理1、 本职工作：在销售经理的领导下，负责销售工作，完成公司下达的销售任务。2、 岗位职责：2.1 认真贯彻执行公司销售规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平，道德修养水平。2.2 掌握市场动态和趋势。根据市场变化规律，提出具体的营销计划方案以及个人的营销工作流程和细则。2.3 扩大销售网络，

10、熟悉市场特点，营销特点，与客户建立长期稳定的合作关系，积极完成销售指标。2.4 做好市场调查与分析预测工作，开发新客户，为客户提供主动，热情，满意，周到服务。2.5 负责与客户签订销售合同，督促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项。2.6 对客户在销售和使用过程中出现的问题，须办理有关手续，帮助或联系有关部门妥善解决。2.7 收集营销信息和客户意见，对公司营销策略，售后服务，产品改进，新产品开发等提出参考意见。2.8 填写有关销售表格，提交分析和总结报告。2.9 做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，杜绝经济犯罪。2.10 组织建立完整的顾客档案，确保提交的客户资料的

11、真实性；2.11 定期向直接上级述职，负责处理紧急突发事件和客户的投诉协调，并及时上报销售经理。2.12 作好销售统计工作，填报各项规定表格。2.13 完成总经理及销售经理临时交办的其他任务。员工签字确认阅读： C、客服主管直接上级：销售经理直接下级：物流司机1、本职工作：负责服务热线、公司淘宝网店咨询等客户订单、投诉处理工作，操作公司系统，并完成系统内制单工作。协助销售代表、销售经理管理客户资料。全面负责物流司机的日常工作。2、岗位职责： 2.1 负责处理公司服务热线的咨询、订单工作。 2.2 负责处理公司淘宝网店的咨询、订单工作。 2.3 负责管理公司会员卡的收发工作，整理、核查店面上交的

12、会员资料，并在公司系统内做核对。 2.4 操作公司内部的系统，完成销货单的下发，严格按照软件管理制度进行本岗位职责范围的正确操作。 2.5 每月负责将季度生产计划表下发到咖啡厅客户手中，并重点介绍新品 2.6 物流部的日常工作管理、合理安排路线、协调司机工作时间。 2.7 对客户在销售和使用过程中出现的问题，须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 2.8 按要求填写相关的公司表格，每月提交咖啡厅销售分析及总结报告。 2.9 全面掌握公司产品知识，做好客户的资料解答工作。 2.10 收集客户信息，对公司的销售政策、服务、产品改进、新品开发等提出参考意见。 2.11 确保公司客户信息、资

13、料的完整性、对销售代表上交的客户资料进行回访，确保资料的真实性。 2.12 负责协助处理客户、顾客的投诉，协助有关部门妥善处理，做好投诉记录。 2.13 接受公司安排的培训，不断提高自我的相关知识水平。 2.14 完成总经理、销售经理临时交办的其他工作。员工签字确认阅读： 第三节 行为规范1. 本着“客户第一、客户至上”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝，怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规3三次者予以除名。2. 销售代表如果在客户提问时正在接听电话，应马上向

14、客户点头致意，并用手语向客户示意，即不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户3. 对待客户彬彬有礼，主动为客户开关六，打断客户与他人的谈话前先致歉。4. 销售代表应以和气的态度与客户接触，并注意服装、仪容之整洁。5. 保守各项销售计划，营销政策等商业机密，不得泄漏他人。6. 销售代表不得无故接收客户的招待，更不得在工作时间内饮酒。7. 销售代表应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品口味、规格、价格的问题。8. 销售代表对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。9. 销售代表应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容：A：产品质量的反映B：客户满意度C：竞争产品使用情况及满意度

15、D：有关行业动态信息10. 销售代表离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的交接工作：A：所负责的客户资料B：应收帐款清单C：未完成的工作明细D：领用的办公用品员工签字确认阅读： 第三章 销售人员管理及绩效考核第一节 员工培训1、员工入职培训、公司相关管理制度培训公司人事部培训2、产品知识3、销售技巧及业务操作流程 附：销售人员培训资料 4、销售政策及绩效考核第二节 管理制度目的：为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。适用范围：凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理。1、出勤管理销售人员应依照本公

16、司员工手册之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理。1）在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。2）在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。2、工作职责销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责： 1）销售人员需按要求进行工作日报的填写。2）每月按个人实际回款进行汇总进行月报总结。第三节 销售人员的薪金、绩效考核（一）销售部薪金标准：1、薪金的基本构成：基本工资+提成+全勤构成。不同岗位在此基础上做相应调整或增减。2、 其他福利：按照公司员工手册执行3、 工资发放时间:按照公司员工手册执行4、 工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整

17、。员工签字确认阅读： （二）销售绩效（提成）1、 提成的计算方法：提成=销售计划部份*提成率 （销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）2、 销售绩效的提成比率：按销售回款额计发3、 提成的发放时间：与工资发放时间同时发放。（三）团购销售政策，存放于销售部。（四）其他奖励及处罚按公司奖罚制度执行。第四章 销售部工作流程一、 销售目标的制订、审批、分解、调整1、 销售部根据市场实际销售状况，综合市场分析，年终制定次年度的全年销售目标，报总经理审批。2、 销售部根据销售目标进行月度分解。3、 销售部根据每个月的实际销售状况可在当月进行次月销售目标的调整，需做书面申请报总经理审

18、批。二、 产品报价及销售操作规范1、 公司所有产品进行规范统一的报价单。报价单注明市场统一零售价、含税价及不含税价。2、 销售人员结合公司团购销售政策给予客户报价。3、 达成销售意向时，需及时建立客户档案后方可进一步订货。4、 团购业务回款要求，现款现货。特殊情况需签订销售合同。三、 市场调查的制订，市场信息的采集、反馈1、每季度对烘焙市场进行市场调查。包括市场竞争对手的同类产品价格、顾客需求。2、根据市场调查情况作出市场调查报告，并做总结建议。附：市场和顾客需求调查表3、对顾客进行相关产品、服务等项目的满意度调查，并做总结。附：客户满意调查表员工签字确认阅读： 四、 团购网方案的制订、审批执

19、行1、公司根据市场需求及产品上市等情况制定相关的促销方案。2、方案需遵循活动目的、活动主题、活动内容、涉及产品（包括形式、价格等）活动预算、执行进度、各部门需做的支持配合、活动的财务控制等原则制定。五、销售记录的作业1、接受顾客电话预定或其他临时订单，填写订货合同（口头、书面）确认表2、根据每日订货情况做销售部订单转生产。3、根据订单制定发货通知单。六、销售部回款1、销售人员应对当月每笔货款进行统计，收到客户的货款应当日缴回，若因特殊原因不能缴回，应及时与公司财务部沟通。销售人员不得以任何理由挪用货款，否则追究责任。2、销售人员必须在与客户约定的结款日与客户结款，不得延迟。3、如收取的货款为支

20、票，应及时交财务问办理收款。第五章 销售部合同、资料管理及保密制度一、销售部合同管理： 同经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由部门经理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。 字迹要工整、清楚、使用黑色钢笔或签字笔，如发现字迹潦草，模糊者，用笔不合者，视情况予以相应的处理。 合同内容的填写：（1） 包括：主合同、附加补充协议、附件图案等。严格执行规定的单、付款时间、即定的条件，如金额优惠、付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等视作特殊合同，一律上报公司审批。（2） 填写不得有空白栏，无内容填写应用“划去，否则造成后果者自行承担一切后果。

21、合同签写的程序员工签字确认阅读： 二、销售部资料管理： 资料内容：（一）公司下发文件、通知等（二）客户、会员资料 （三）内部资料，包括一般资料和重要资料（长期保存）（四）活动方案，包括公司内部及对外举办的各种活动细则、实话方案、样本等 资料管理：（一）客服主管负责销售部的客户资料管理工作，销售经理日常进行监督和督促。（二）客服主管作为资料管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档、确保资料的安全性。（三）客户及会员资料应及时做好回访工作，会员资料定期在公司规定的系统核查三、销售部保密工作细则： 1、增强保密意识，在日常工作特别是涉外工作中严守企业秘密。 2、凡属企业秘密事项，未经上级主管部门批准

22、，不得泄露，也不得擅自扩大知悉范围。 3、不在家属子女、亲友及其他无关人员面前谈论企业秘密事项。4、因工作需要携带秘密文件外出时，要指定专人或亲自妥善保管。5、不在公共场所内谈论企业秘密事项。 6、企业保密内容包括但不限于： 1）产品配方、2）产品价格、3）销售政策、4）客户资料、5）内部分配情况 6）销售相关的所有报表、7）客户资料信息（电话号码等） 7、物流人员应在储运过程中注意客户资料信息的保管并做到保密。 8、客户资料信息，等同于顾客的财产。客服需对客户资料信息进行整理存档及保密。第六章 销售合同、审核操作流程一、销售合同签署及管理办法为规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特

23、制定本办法：员工签字确认阅读： u 合同评审 1、销售部人员遇有需签合同的客户时，需先填写“特殊产品评审表”，经销售部经理、财务部、生产部、行政部汇签意见后建立“客户档案”领用销售合同。合同正本一式两份至五份，销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管。2、财务部根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理核实。u 领用销售合同（以下简称“合同”）销售部应指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。销售部根据业务人员提供的客户档案领取空白合同并签字登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。u 合同条款的依据（公司方）1、 合同金额以团

24、购销售政策为标准。以低于标准的价格出售，须经总经理同意。2、 付款方式、违约责任、产品及订货要求、质量承诺等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。3、 以上合同应交行政人事部存档，财务部备份。客服做合同台帐u 合同更改因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经总经理同意），签定程序同上。作废合同需加盖“作废”章做销售部备案。u 合同查询及使用1、销售客服负责合同资料的准确性、及时性、保密性；2、调用或查询权限为公司总经理、副总经理、销售部经理及该合同签署人，财务部、行政。其余人员须经以上人士同意，方能调用或查看。相关记录特殊产品评审表销售合同范本合同台帐员工签字确认阅读： 第七章 顾客

25、投诉、异议处理方法一、客户投诉处理规定的目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。处理投诉的原则如下： 1. 服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2. 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3. 禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。二、职责部门1. 公司客服心接待投诉并根据投诉内容进行分类记录。2. 质检部负责客户投诉的原因分析及效果确认。3. 公司客服负责协助相关部门处理被投诉事件的汇报工作。四、投诉性质的界定（一）服务类投诉1、轻微投诉：指客户因公司销售人员的态度、环境、处理流程等不合格因素造成的，

26、未造成经济损失的投诉。2、重要投诉：指客户因公司销售人员的态度、环境、处理流程等不合格因素造成的，造成经济损失的投诉。（二）产品类的投诉1、轻微投诉：指客户因产品的感官、口味、组织、颜色或形状等不合格因素造成的，未造成经济损失的投诉。2、重要投诉：指客户因产品的感官、口味、组织、颜色或形状等不合格因素造成的，及产品异物、酸败、腐败等原因造成的经济损失或恶劣影响的投诉。五、客户投诉的处理时效。1、轻微投诉当场可以解决的当场处理。2、重要投诉一般在2个工作日内处理完毕。员工签字确认阅读： 六、投诉处理程序 （一）服务质量类投诉处理流程 1、当接到客户投诉时，客服首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐

27、心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容，填写投诉事故处理登记表2、在客服接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，当场可以解决的现场处理，重大投诉接待后报公司经理进入处理程序。3、客服督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在纠正预防措施处理单上做好记录。4、每周一对客户投诉事件进行统计分析，在公司例会上汇报。（二）产品质量类投诉处理流程1、当接到产品质量类投诉时，客服首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，同时认真记录投诉内容填写客户投诉登记表。

28、将记录内容转质检部进行原因分析并对相关部门的处理效果进行确认。2、质检部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，要求相关部门当场可以解决的现场处理，重大投诉接待后报公司经理进入处理程序。3、质检要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在纠正预防措施处理单上做好记录。4、每周一对客户投诉事件进行统计分析，在公司例会上汇报。相关记录表格：投诉事故处理登记表纠正预防措施处理单管理者代表：总经理签字：注：在本销售管理制度实施执行过程中，销售部拥有对其进行修正、更改之权力，在每次对销售管理制度修正及更改之后，将呈报总经理审批。员工签字确认阅读：