管理学考纲资料

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1、第一部分总论一、管理活动1 识记（ 1 ） 管理的概念或定义（周三多） 管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源， 以实现组织目标的活动过程。（ 2 ）管理的基本职能 决策与计划，组织，领导，控制和创新。2 领会（ l ）管理学的研究对象（蔡茂生） 管理学是研究管理活动的一般规律的科学。（2）管理的性质即管理二重性（蔡茂生） 与生产力相联系的自然属性和与生产关系相联系的社会属性。 管理的自然属性是指管理跟有效组织社会生产力相关的属性。 管理的社会属性是指管理与生产关系、上层建筑相联系的属性。 管理的二重属性是相互联系相互制约的。（ 3 ）管理既是一门科学

2、，又是一种艺术（蔡茂生）科学性A 、管理是有一定的规律可以遵循的，这些规律具有客观性。B 、管理学为管理工作提供了指导性理论、原则、方法和技术。 艺术性 在实践中，必须灵活运用管理理论和方法；经验和技巧都很重要。 统一性 在管理中，科学性与艺术性相辅相成。砰）管理者的角色（亨利一明茨伯格 Henry mintzberg ） A 、人际角色：代表人角色、领导者角色、联络者角色。 B 、信息角色：监督人角色、传播者角色、发言人角色。C 、决策角色：企业家角色、冲突管理者角色、资源分配者角色、谈判者角色。（ 5 ）、管理者的技能（罗伯特一卡茨 Katz ）a 概念技能 b 技术技能 c 人际技能霍桑

3、试验 是指梅奥领导的于 1924 一 1932 年在芝加哥西方电器公司霍桑工厂进行的试 验。梅奥在总结霍桑实验成果的基础上写出了 工业文明中人的问题 一书，并于 1933 年出版。梅奥开创了人际关系学说，并为后续的行为科学理论奠定了基础。学习型组织 学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。核心资源 是指有价值的、稀缺的、不能被完全模仿和不能被完全替代的资源，是企业持续 竞争优势的源泉。核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术 流的能力。泰罗科学管理理论要点：a 工作定额。b 标准化。c ，能力与工作相适应。d 差别计件工资制。e 计划职能与执

4、行职能相分离。泰罗 被称为科学管理之父。 另外，与泰罗同时代的吉尔布雷斯夫妇和甘特等也对科学管理理论做出了贡献。吉尔布雷斯夫妇 对于科学管理理论的贡献是动作研究和工作简化。甘特 对科学管理理论的贡献是“甘特图”（用线条来表示时间进度的计划图），和计件奖励 工资制。亨利一法约尔的一般管理（也称为组织管理）理论要点： 理论要点：管理的五种职能、企业的六种基本活动、一般管理的十四条原则。 管理的五种职能是指：计划，组织，指挥，协调，控制。企业的六种基本活动是指：技术活动、商业活动、则一务活动、安全活动、会计一活动、管理 活动（管理是六种活动中的一种）。管理的十四条原则是指：分工、权力与责任、纪律、统

5、一指挥、统一领导、个人利益服从集体 利益、报酬合理、集权与分权、等级链与跳板、秩序、公平、人员稳定、首创精神、集体精神。马克斯一韦伯的行政组织管理理论要点： 韦伯认为等级、权威和行政制是一切社会组织的基础。 理想的行政组织应当以理性一合法的权威（或权力）作为基础，而不是以个人崇拜式权威或传 统世袭式权威作为基础。理想的行政组织体系应具有以下特征（或特点） :1、具有明确的分工。2、清晰的指挥链或等级体系。3、正规的员工选拔和任用制度。4、实行任命制。5、具有专职的行政管理者。6、行政管理者不是企业的所有者。7、行政管理者必须遵守规章制度。8、理性的人际关系。 韦伯认为，具备以上特点的这种高度结

6、构化的、正式的、非人格化的行政组织体系是强制控制 的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式，是理想的行政组织形式。韦伯被称为组织管理（或理想行政组织管理）之父。行为管理理论（形成于 20 世纪 20 年代，早期被称为人际关系学说）：（ a ）梅奥通过霍桑实验，创立了人际关系学说。 人际关系学说要点：l 、工人是社会人，而不是经济人。2、企业中存在非正式组织。3、生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。（ b ）行为科学应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论。（ c ）行为管理理论 包括马斯洛的需要层次理论、麦克雷戈的 XY 理论、麦克兰 赫茨伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论

7、。数量管理理论数量管理理论是以现代自然科学和技术科学的成果为手段，运用数学模型对 组织中的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并作出最优规划和决策的 理论。数量管理理论的主要内容包括：l 、运筹学以最经济、最有效的方法使用人财物等资源的技术，运筹 学是数量管理理论的基础。2 、系统分析解决管理问题要从全局出发进行分析和研究，以制定出正确的决策。3、决策科学化决策要以充足的事实为依据，进行分析和计算，遵循科学的程序，进行严密的逻辑推理，从而做出正确决策。系统管理理论： 系统管理理论：系统管理理论是指运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管理 过程，特别是组织结构和模式进行分析的理论

8、。系统管理理论认为：（ 1 ）组织是一个系统，是由相互联系、相互依存的要素构成的。（ 2 ）系统在一定的环境下生存，与环境进行物质、能量、和信息的交换。 用系统的观点来进行管理，可以提高组织的整体效率，防止部门主义和本位主义。 权变管理理论权变管理理论是 20 世纪 70 年代在美国形成的。权变管理理论的核心是力图研究组织与环境 之间的联系，研究环境变量（自变量、解释变量）与管理方式（因变量、被解释变量）之间的 关系。权变管理理论认为，不存在某种到处适用的、一成不变的、绝对好的管理理论和方法，管理要 根据组织所处的环境随机应变，针对不同环境寻求相应的合适的管理模式。权变理论的代表人物是卢桑斯。

9、其后的菲德勒、豪斯、赫塞等吸收了权变的观点。 全面质量管理理论：戴明和朱兰是质量管理之父。全面质量管理活动盛行于 20 世纪 80 年代和 90 年代。日本产 品之所以畅销全世界就是得益于实行了全面质量管理。全面质量管理的本质是顾客需求和期望驱使企业持续不断的改善管理。全面质量管理的要点是： 关注顾客、注重持续改善、关注流程、精确测量、授权于员工（全体员工而不仅仅是管理人员）。 学习型组织理论：学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。 学习型组织理论的代表人物 是彼得一圣洁。彼得一圣洁提出了以五项修炼为基础的学习型 组织理念。学习型组织与传统型组织的不同之处主要体现在6 个方面：

10、对待变革的态度、对待新观点的态 度、对创新责任人的认识、对待错误与学习的态度、对组织竞争优势的认识、对管理者职责的 认识。核心能力理论核心能力理论是由 21 世纪 80 年代的资源基础理论发展而来。资源基础理论认为，企业的战 略应该建立在企业的核心资源上。核心资源是指有价值的、稀缺的、不能被完全模仿和不能被完全替代的资源，它是企业持 续竞争优势的源泉。核心资源进一步发展为核心能力。核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术 流的能力。企业的一项能力要成为核心能力需要满足 5 个条件：1 、不是单一技术或技能，而是一簇相关技术和技能的整合；2 、不是物理性资产

11、；3 、能创造关键价值；4 、独特的竞争优势；5 、开辟新市场的能力。道德的概念 道德通常是指那些用来明辨是非的规则或原则。 功利观、权利观、公平观、综合观等道德观的含义：功利观 认为决策要完全依据其后果或结果做出。功利观或功利主义的目标是为尽可能多的 人谋求尽可能多的利益(提示：是为尽可能多的人而不是为个人或少数人)。权利观认为决策要在尊重和保护个人基本权利(如个人隐私权、言论自由权、游行自由权 等)的前提下做出。公平观要求管理者按公平的原则行事。 综合观主张把实证(现在是什么)和规范(应该是什么)两种方法并入到商业道德中，即 要求决策人在决策时综合考虑实证和规范两方面的因素。道德准则指在帮

12、助有关主体判断某种行为是正确的或是错误的，或这种行为是否为组织所 接受。此外，组织的道德标准要与社会的道德标准兼容，否则这个组织很难为社会所容纳。 社会责任企业不仅承担法律上和经济上的义务；还应承担“追求对社会有利的长期目标” 的义务。后者就是企业应尽的社会责任。古典社会责任观认为企业只应对股东负责。 社会经济观认为企业要对包括股东在内的所有利益相关者负责。 崇尚道德的管理的特征：A 把遵守道德规范看作责任。B 以社会利益为重。C 重视利益相关者的利益。D 视人为目的。E 超越法律。F 自律。G 以组织的价值观为行为导向。管理者道德行为的影响因素 道德发展阶段、个人特征、结构变量、组织文化、问

13、题强度 提升员工道德修养的途径：1 、招聘高道德素质的员工。2 、确立道德准则。3 、设定工作目标。4 、对员工进行道德教育。5 、对绩效进行全面评估。6 、建立正式的保护机制。社会责任与利润取向的关系：A、 古典观的社会责任与利润取向的关系：企业最大限度的满足了股东的利益，就是尽了最大的社会责任：如若相反，则不仅损害了股东 的利益，也会损害社会的整体利益。股东的利益，也会损害社会的整体利益。B 社会经济观的社会责任和利润取向的关系：( l )企业不仅要对股东负责，还要对利益相关者负责。( 2 )短期、静态来看，企业从事社会责任活动，要付出代价、支付额外成本，给股东利益造成 不利影响；但长期来

14、看，企业在利他的同时也在利己。C 简而言之：( l )在古典观下：企业在实现利润目标的过程中就在承担着社会责任，从而企业的社会责任与 利润取向是完全一致的。( 2 )在社会经济观下，企业承担社会责任或许会使短期利益受到损害，但换来的是比短期的 利益多得多的长期利益，从而企业的社会责任与利润取向相容。国际化经营 是涉及两个或更多国家的经营活动。国际化经营的方式 ( 1 )国际贸易、( 2 )知识产权的使用、( 3 )劳务输出、( 4 )国际间接投资、( 5 )国际直接投资 国际化经营的发展阶段：( l )从历史发展的角度可分为： 初始发展阶段( 19 世纪至二战前)、 高速发展阶段(二战后至 2

15、0 世纪 80 年代)、 全球竞争阶段( 20 世纪 80 年代后至今)。( 2 )从企业发展的角度可分为： 出口贸易阶段、非股权安排阶段(比如特许经营、技术转移、合同制造)、 直接投资阶段国际化经营的特征：(1)跨国界经营(2)多元化经营(3)资源共享(4)全球战略和一体化管理国际化经营的动机：( 1 )利用优势能力、( 2 )为了占领世界市场、( 3 )获取关键性战略资源、( 4 )抵御和分散风险、( 5 )反击竞争对手。 国际化经营的环境要素：( l )政治与法律环境、( 2 )经济与技术环境( 3 )文化环境、( 4 )自然地理环境。国际化经营的竞争战略： 根据全球一体化压力和当地反应

16、压力两个纬度综合分析选择四种全球竞争战略：( 1 )国际模式 利用现有能力向国际市场拓展(适合双低压力的情境)( 2 )多国模式 设在多个国家的子公司作为独立的业务单位来运营(适合当地反应压力高的情境)( 3 )全球模式 将全球视为单一的市场，公司总部统一经营(适合全球一体化压力高的情境)( 4 )跨国模式 专业化工厂符合本地反应的要求，通过复杂的协调机制进行全球一体化(适合双高压力的情景) 信息信息是由数据生成的，是数据经过加工处理后得到的，如报表、账册和图纸等。 信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。有用信息的特征：1 、高质量。质量是有用信息最重要的特征。2 、及时。多数

17、管理工作需要及时的信息。3 、完全。为了管理工作的有效完成，信息必须是完全的。 信息管理工作过程：1 、信息的采集2 、信息的加工3 、信息的存储4 、信息的传播5 、信息的利用6 、信息的反馈 信息系统的要素信息系统一般包括 5 个基本要素：输入、处理、输出、反馈、控制 第二部分 决策与计划决策是指管理者识别问题并解决问题以及利用机会的过程。确定型决策是指决策面对的问题的相关因素是确定的，从而建立的决策模型中的各种参数 是确定的。不确定型决策是指在不稳定条件下进行的决策，决策者可能不知道有多少种自然状态，也 不知道概率。不确定性决策的风险最大。风险型决策也称随机决策，决策者不知道那种自然状态

18、会发生，但能知道有多少种自然状 态以及每种自然状态发生的概率。风险型决策的常用方法是决策树。 战略决策是指组织为了长期的发展，制定出目标和方针，以及为达到发展目标而采取的重 大措施所做出的决策。战略决策对组织最重要，牵涉组织的全局，且具有长期性和方向性。战略决策包括组织目标和 方针的确定，组织结构的调整，企业产品的更新换代、技术改造等等。 战术决策又称管理决策，或策略决策，是属于战略决策执行过程中的具体决策。战术决策 是为了实现战略决策目标，对管理上的具体问题进行的决策。(如企业内部的财务决策、定价决 策、企业生产计划和销售计划的制订，设备的更新，以及资金的筹措等等) 业务决策又称日常管理决策

19、，是日常工作中为提高生产效率、工作效率而作出的决策。比 如工作任务的日常分配和检查，工作日程或生产进度的安排和监督，岗位责任制的制定和执行， 库存的控制以及材料的采购等。业务决策牵涉范围较窄，只影响局部。决策的原则决策遵循的原则是满意原则而不是最优原则。 因为决策者很难收集到反映一切情况的信息；决策者的信息利用能力也是有限的；决策时所预 测的未来状况也是不全面的。决策的依据适量的信息是决策的依据。 信息量过大不经济；过少则不足以做出决策或达不到应有的效果。决策理论：( 1 )古典决策理论： 古典决策理论是基于“经济人“的假设，并且决策者是完全理性的。古典决策理论主要盛行于 20 世纪 50 年

20、代以前。古典决策理论认为：决策的目的是获取最大利益。( 2 )行为决策理论：行为决策理论开始于20 世纪 50 年代，主要代表人物是西蒙。 西蒙的著作是管理行为，在书中他提出了“有限理性”标准和“满意度”原则。 西蒙的行为决策理论要点：1 、人的理性是有限的。2 、做决策易受知觉偏差影响。3 、做决策受时间和资源的限制。4 、决策者对待风险的态度也会影响决策。5 、决策者往往只求满意的结果而不愿费力去寻求最佳方案。决策的分类（战略决策、战术决策与业务决策、个人决策与集体决策、程序化决策与非程序化 决策、确定型决策风险型决策与非确定型决策）从决策的重要性程度来分类：战略决策、战术决策、业务决策从

21、决策的主体分类个人决策 是指单个人作出的决策。集体决策 是指多个人一起作出的决策。集体决策的优点A 能更大范围地汇总信息。B 能拟订更多的备选方案。C 能得到更多的认同。D 能更好地沟通。E 能作出更好的决策。集体决策的缺点A 所化时间较多。B 易产生“从众现象”。C 责任不明。从决策所涉及的问题分类程序化决策解决例行问题的决策。 非程序化决策解决例外问题的决策。4从环境因素可控程度分类： 确定型决策、风险型决策、非确定型决策。决策的过程：1 、诊断问题（识别机会）、2 、明确目标、3 、拟定方案、4 、筛选方案、5 、执行方案、6 、评估效果。决策的影响因素：a 环境因素 b 组织自身的因素

22、 c 决策问题的性质 d 决策主体（决策者个人）的因素。 决策的基本方法定性决策力一法和定量决策方法：定性决策方法：1 、集体决策方法：A 头脑风暴法：属于常用的集体决策方法，主要用于收集新设想，有四个原则a 对别人的建议不作任何评价。b 建议越多越好。c 想法越新颖，越奇异越好。d 可以补充和完善己有的建议以使它更具有说服力。B 名义小组技术： 当在集体决策中，如对问题的性质不完全了解且意见分歧严重，可采用此法。 内容：成员互不通气，成员一个接一个地陈述自己的方案和意见，小组成员进行投票。 德尔菲技术：用来听取对某一问题或机会的专家意见。 内容：专家们单独发表自己的意见，综合后再反馈给各位专

23、家，让他们再次进行分析并发表意 见。如此反复多次。2 、有关经营活动友血的决策方法：A 经营单位组合分析法（波士顿分析法） 从市场占有率和业务增长率两个纬度进行分 析，把企业的下属经营单位分成四大类：金牛，明星，幼童，瘦狗。B 政策指导矩阵（壳牌分析法）从市场前景吸引力和下属经营单位的竞争力两个角度 来分析其现状和特征。定量决策方法：A 确定型决策方法线性规划 是最基本也是最常用的一种数学规划。量本利分析法又称保本分析法或盈亏平衡点分析法，是通过考察成本、利润、产量三者之 间的关系以及盈亏变化的规律来为决策提供依据的方法。B 风险型决策方法常用的风险型决策方法是决策树法。C 不确定型决策方法：

24、（ 1 ）最悲观：小中取大法；（ 2 ）最乐观：大中取大法；（ 3 ）后悔最小：最小最大后悔值法。 计划是根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提 出在未来一定时期内组织所要达到的具体目标，以及实现目标的途径。计划工作内容常有“ sw1H ”来表示：what 做什么？目标与内容。why 为什么做？原因。who 谁去做？人员。Where何地做？地点When何时做？时间How怎样做？方式、手段、措施。长期计划和短期计划： 长期计划：五年以上。 短期计划：一年以内。中期计划：介于两者之间（一年以上，五年以内）。 战略性计划和战术性计划：战略性计划 是指应用于整体组织的

25、，为组织未来较长时期（通常为五年以上）设立总体目 标，寻求组织在行业环境中的地位的计划。战术性计划 是指规定总体目标如何实现的细节的计划，其需要解决的是组织的具体部门或 职能在未来较短时期内的行动方案。指导性计划与具体计划：指导性计划 是指规定某些一般的方针和行动原则，给予行动者较人自由处置权，指出重点， 但不把行动者限定在具体的目标上或特定的行动方案上的计划。具体计划 是指具有明确目标的计划（不存在模棱两可）。 计划的性质：A 计划工作是为实现组织目标服务的。B 计划工作是管理活动的桥梁，是组织，领导和控制等管理活动的基础。C 计划工作具有普遍性和秩序性。D 计划工作要追求效率。 计划的类型

26、： 按时间期限分类 长期计划和短期计划 按职分类 财务计划、人事计划、业务计划 按综合程度分类战略性计划和战术性计划 按明确性分类指导性计划和具体性计划 按程序化程度分类 程序性计划和非程序性计划 孔茨和韦里克按计划的形式分类的计划的类型： a 目的或使命（为什么要建立这个企业 指明其社会作用和所处的地位） b 目标（目标 是使命的具体化） c 战略（战略 是为了达到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划） d 政策（政策 是指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书） e 程序（程序 是制定处理未来活动的一种必需方法的计划） f 规则（规则 是最简单形式的计划） g 方案（方案 是一个综合性

27、的计划） h 预算（预算 是数字化的计划） 计划的编制过程：A 确定目标。 B 认清现在。 C 研究过去。D 预测并确定前提条件。 E 拟定和选择计一划。 F 制定主要计划。G 制定派生计划。 H 制定预算（用预算使计划数字化）。 成本领先战略 企业强调以低成本为客户提供标准化的产品。故又称为低成本战略。 特色优势战略 又称为差异化战略，企业力求在行业内独树一帜，使产品或服务具有 与众不同的特色。目标集聚战略 又称为集中战略或重点市场战略，即选择一种或一组细分市场，量体 裁衣为这个细分市场服务而不是为其他细分市场服务。战略环境分析方法的内容：a、天（指外部一般环境：政治、社会、经济、文化、技术

28、和自然环境）。b、地（行业环境：企业竞争所处的行业背景）c 彼（竞争对手） d 己（企业自身条件） e 客（顾客、消费者） 战略的类型：A 根据企业经营范围和专业化程度分类：单一化战略、多角化（多元化）战略、一体化战 略B 根据企业与环境的适应性分类：进攻型战略、防守型战略、调整撤退型战略C 基本的竞争战路：成本领先战略 又称为低成本战略。企业强调以低成本为客户提供标准化的产品。特色优势战略 又称为差异化战略，企业力求在行业内独树一帜，使产品或服务具有与众不 同的特色。目标集聚战略 又称为集中战略或重点市场战略，即选择一种或一组细分市场，量体裁衣为 这个细分市场服务而不是为其他细分市场服务。战

29、略制定方法：( 1 )波士顿矩阵法(市场增长，市场分额分析法，又称为企业资产组合矩阵分析法)根据市 场成长率和市场占有率，分为：A 幼童 高增长率、低占有率，应采取扩张战略，追加投资。B 明星 高增长率、高占有率，应采取扩张战略，追加投资。C 金牛一一刁氏增长率、高占有率，利润的主要来源，采取维持战略。D 瘦狗 低增长率、低占有率，应采取撤退战略。(2 )swot综合分析法一主要用于对企业环境和资源进行分析：S(strengths)强项w(weaknesses)弱项O(opportunities)机会t(threats)威胁S0 战略一一用组织的强项去利用外部环境中的机会。W0 战略一用外部环

30、境的机会去克服企业内部的弱项。ST 战略一用企业的强项去克服或避开环境的威胁。WT 战略一把弱项和威胁都减至最小，意味着紧缩开支、实行清理等。目标的性质 层次性、网络性、多样性、可考核性、可实现性、富有挑战性、伴随信息反馈 性。目标管理的定义 目标管理是一种程序过程。它使组织的上级和下级一起商定组织的共同目 标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营评估和奖励每个部门和个人贡 献的标准。目标管理(MBO)是美国管理学家德鲁克于1954年提出的。目标管理的基本思想是：1 、企业的任务必须转化为目标，通过目标进行领导。2、目标管理是种程序，上一级共同制定分目标并作为衡量各自贡献的准则

31、。3 、何个员上都有自己的目标(即分目标)。4 、管理人员和员工需自我管理、自我控制。5 、分目标是奖罚的依据。目标管理的过程：A 制定目标、B 明确组织的作用、C 执行目标、D 评价成果、E 实行奖惩、F 制定新目标并开始新的目标管理循环。目标管理的特点：A、目标管理是让所有员工参与管理的一种方式B、以个人为导向，重视人的主动性和创造性C 促使权力下放，强调责权利三者统一。D 注重成果第一。滚动计划法： 滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法。滚动计划法的基本思想根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期 向前推移，使短期计划、中期计划有机的结合起来。滚动计划法具体使用近细远

32、粗的办法制定 计划。网络图是网络计划技术的基础。任何一项任务都可分解成许多工作，根据这些工作在时间 上的关系，用箭头表示它们的先后顺序，画出一个由各项工作相互联系、并注明所需时间的箭 线图，这个箭线图就是网络图。网络计划技术： 网络计划技术的基本思想（或原理），是把一项工作或项目分成各种作业，然后根据作业顺序进 行排列，通过网络图对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最少的人、财、物，以最 快的速度完成工作。第三部分组织组织 是两个以上的人在一起为实现某个共同目标而协同行动的集合体。组织设计就是设计合理的组织架构，对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计。组织 设计涉及两方面的工作内容：在

33、职务设计的基础上进行横向的管理部门设计（即组织的部门化） 和纵向的管理层级设计（即指挥链）。传统的组织设计建立在劳动分工的基础上。组织设计是组 织工作的核心内容。组织结构是组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性 安排。职能部门化是一种传统而基本的组织形式。职能部门化就是按照生产、财务、管理、营销 人事、研发等基本活动相似或技能相似的要求，分类设立专门的管理部门。 产品或服务部门化是按照产品或服务的要求对企业活动进行分组，设立部门。 地域部门化是按照地域的分散化程度划分企业的业务活动，继而设置管理部门管理 业务活动。顾客部门化是根据目标顾客的不同利益需求来划分组织的

34、业务活动。 流程部门化是按照工作或业务流程来组织企业的业务活动。管理幅度的含义 管理幅度也称为组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效指 挥和领导的下属的数量。职权的定义 职权是组织内部授予的指导下属活动及其行为的决定权，这些决定一旦下达， 下属必须服从。直线职权是指管理者直接指导下属工作的职权（比如总经理对一生产经理的管理）。 职能职权是一种权益职权，由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他 们按照一定的程序和制度，在一定的职能范围内行使的某种职权（比如质检部经理对生产部车 间主任的管理）。参谋职权是指管理者拥有某种特定的建议权和审核权，可以评价直线方面的活动情 况，提出建议。

35、集权是决策指挥权在组织层级系统中较高层次上的集中，也就是说下级部门和机构只能依 据上级的决定、命令和指示来办事，一切行动必须服从上级的指挥。 分权是决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。授权是指组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权力或职权授予下级。 组织设计的目的就是要通过创构柔性灵性的组织,协调好关系,明确好职责,保证组织活动的 开展，最终保证组织目标的实现。组织设计的任务设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中的职能职权、参谋职权和直线职权的活动范围，并编制职务说明书。组织设计的原则：A 专业化分工的原则(专业化分工是组织设计的基本原则)。

36、B 统一指挥原则(每位下属只有一个上级)。C 控制幅度原则。D 责权对等原则。E 柔性经济原则(部门、人员可以根据环境的变化灵活调整)。组织设计的影响因素：主要因素有：环境，战略，技术，规模和生命周期。组织部门化的基本原则：( l )因事设职和因人设职相结合的原则。( 2 )分工与合作相结合的原则。( 3 )精简高效的部门设计原则。组织部门化的基本形式及特征比较( 1 )职能部门化职能部门化优点：a、 能够突出业务活动的重点，便于有效管理。b、 符合专业化分工要求。职能部门化缺点：a、使人、财、物等资源过于集中，不利于开拓远区市场或按照目标顾客的需求组织分工。b、容易产生部门主义c、不利于培养

37、多面手式的管理人才。( 2 )产品或服务部门化产品或服务部门化优点：a 有利于提高专业化经营的效率水平。b 有利于不同产品或服务的合理竞争。c 有利于比较不同部门对企业的贡献。d 有利于上级加强指导和调整。e 有利于培训多面手式的人才。产品或服务部门化缺点：a 企业需要更多的多面手人才去管理。b 容易产生部门主义。c 机构重复，管理费用增加。d 增加了总部对多面手人才(产品总经理)的监督成本。( 3 )地域部门化地域部门化优点：1 、促使权力下放。2 、可以针对地区市场灵活及时决策。3 、可在当地招聘人员。地域部门化缺点：1 、地区主管稀缺，且较难控制。2 、各地区职能机构重叠，管理成本过高。

38、( 4 )顾客部门化顾客部门化优点：1 、有利于满足目标顾客的需求。2、有利于发挥核心专长，建立持久优势。顾客部门化缺点： 1、若与顾客需求不匹配,容易引发矛盾和冲突.2 、需要更多协调人员。3、顾客需求偏好的转移，容易导致工作被动。( 5 )流程部门化流程部门化优点1 、有利于集中发挥技术优势。2 、培训简化。流程部门化缺点：1 、容易导致部门之间的利益冲突。2 、不利于培养多面手式的管理人才。 管理幅度也称为组织幅度，指组织中上级主管够直接有效指挥和领导下属的数 量。有效的管理幅度是决定组织中层级数目的最基本因素。组织层级由于组织任务存在递减性，从最高层的主管到最低层的具体工作人员之间就形

39、成 了一定的层次，这种层次就称为组织层级。管理幅度与组织层级的关系在组织规模已确定的条件下，管理幅度与组织层级呈反比关系， 即直接领导的下属越多，组织层级也就越少，反之亦然。扁平型组织结构：优点是：A 管理层级少，信息的沟通与传递的速度快，信息失真度低。B 有利于下属工作人员发挥积极性和创造性。C 管理成本低。缺点是：A 管理幅度增加，监督与协调的管理难度加大了。B 下属提升的机会减少了。 瘦长型(锥型)组织结构” 优点是(与扁平型缺点相反)A 管理幅度减少，管理难度减少了。B 下属提升的机会增加了。 缺点是(与扁平型优点相反)： A 管理层级多，信息沟通与传递的速度慢，信息失真度高。B 不利

40、于下属人员发挥积极性和创造性。C 管理成本高。管理幅度设计的影响因素( l )工作能力( 2 )工作内容和性质( 3 )工作条件( 4 )工作环境 职权的形式直线职权、参谋职权、职能职权。组织层级化设计中的集权与分权衡量集权与分权程度的四个标准：A 较低的管理层次作出的决策数量越多，说明分权程度越大。B 较低的管理层次作出的决策重要性越大，说明分权程度越大。C 较低的管理层次作出的决策影响面越大，说明分权程度越大。D 较低的管理层次作出的决策审核越少，说明分权程度越大。 影响分权的主要因素：A 组织规模的大小。B 政策的统一性。C 员工的数量和基本素质。D 组织的可控性。E 组织所处在的成长阶

41、段。 授权与分权的关系： 授权是指组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权力或职权授予下级。 分权是决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。孔茨认为，授权与分权二者 之间有所不同，分权是授权的一个基本方面，授权的含义略大于分权，授权是上级把权力授予 下级，分权是上级把决策指挥权力分配给下级机构和部门负责人。授权的含义有：分派任务、 授予职权(授予的职权往往大过原来的分权)、明确责任。有效授权四要素：( 1 )信息共享、( 2 )提高授权对象的知识与技、( 3 )充分放权、( 4 )奖励绩效。 授权的原则：A 重要性原则、 B 适度原则、 C 责权一致原则、 D 级差授权原则

42、(注：以下组织结构的图示，参见蔡茂生教材) 直线制直线制组织结构的特点：( l )一个下属只有一个顶头上司。( 2 )所有的管理职能都由一个领导者承担。 直线制优点是：( 1 )结构简单。( 2 )指挥统一，责权明确。直线制缺点是：( l )要求领导者通晓各种专业管理知识，需全面型的领导者。( 2 )因领导者忙于各项日常业务，不能有效决策。职能制 职能制组织结构的特点： ( l )在各级行政领导之下，按专业分工原则设置相应的职能部门。( 2 )各职能部门均可以向所有下级部门发布命令(在其所管辖的业务范围内)，即下级部门的 行政负责人既要服从上级行政领导的指挥，也要服从上级各个职能部门的指挥，每

43、个职能主管 都是下级行政负责人的顶头上司，形成多头领导。职能制优点是：充分发挥了各职能部门专业化分工管理的作用，有利于适应现代企业管理工作 复杂及专业知识要求高的需要。职能制缺点是：妨碍集中统一指挥，形成多头领导，不利于明确划分各级行政负责人和各职能 部门的职责权限。直线一职能制 职能制直线职能制是各类组织中最常采用的一种组织模式。直线职能制的特点是：将直线制的统一领导和职能制的专业分工结合起来，避免了职能制的多 头管理的缺点，也避免了直线制的没有专业分工的缺点。在直线职能制中，直线领导者施行直线职权，职能部门领导者施行职能职权或参谋职权。 直线职能制优点是：( 1 )这种结构分工细致，任务明

44、确，各部门职责范围具有明显的界限，不会造成多头领导， 各职能部门效率较高。( 2 )这种结构的稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。 直线职能制缺点是：( 1 )各部门缺乏全局观念，部门之间缺乏信息交流，直线领导与职能领导目标不统一，矛盾较 多，最高领导者的协调工作量大。( 2 )不利于培养全面型的管理人才。( 3 )这种结构系统刚性较大，灵活性不足，分工很细，手续繁杂，反应较慢，不易迅速适应新 情况。事业部制事业部制是欧美和日本的大企业采用的典型组织形式。事业部制的特点：1 、事业部制是一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管 理的一种组

45、织形式。要成为事业部，需具备三个要素：( 1 )具有独立的产品和市场，是产品责任单位或市场责任单位。( 2 )具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位。( 3 )是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。2 、事业部制把政策制定和行政管理分开，政策管制集权化，业务运营分权化。3 、为保持企业的完整性，防止各事业部各行其是，变成独立王国，最高管理层需要保持以下 三方面的决策权：( 1 )事业发展的决策权。( 2 )资金分配的决策权。( 3 )人事安排权。事业部制的优点：( 1 )能使高层管理部门摆脱日常烦杂的行政事务，可以专注于公司的战略决策事务。( 2 )各事业部独立经营，充分自主，

46、更好地以顾客为中心，促进资源的有效整合。( 3 )有利于培养“多面手”式的全面型管理通才。( 4 )有利于发挥经营者的灵活性和主动性，提高对市场竞争的适应性。( 5 )事业部制具有较高的稳定性。 事业部制的缺点是：( 1 )机构重复，管理人员多，管理成本高。( 2 )容易出现各自为政的部门主义倾向，导致总体利益受损。 二维矩阵制(矩阵型结构)二维矩阵优点是：A、取得专业化分工的好处B、资源可以在不同产品之间灵活分配，C、加强部门之间的配合和信息交流D、增强矩阵主管的积极性和责任感二维矩阵缺点是：A 项目经理与职能经理之间容易发生矛盾B 项目成员接收双重领导，影响组织效率 网络组织(动态网络型结

47、构) 网络组织优点是：A 组织结构具有更大的灵活性和柔性，随时可以根据市场需求的变动情况增加，调整或撤并B 由于都实现了外包，组织结构简单，精练，效率更高。 网络组织缺点是：A 可控性太差。B 外部合作组织都是临时的，随时有解体的危险。控股型组织： 子公司：被绝对控股的公司或相对控股的公司。 关联公司：一般参股的公司，母公司持股比例很低。控股型组织优点：A 母公司与子公司各为独力法人，相对降低了经营风险。B 子公司有较强的责任感和积极性。控股型组织缺点：A 母公司对子公司的影响间接、缓慢。B 母公司与子公司之间缺乏必要的联系和协调。人力资源管理 员工招聘是指组织及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人

48、到本组织中任职和工作的过程。 绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估 和测度的一种正式制度。人力资源计划的任务：A 系统评价组织中人力资源的需求量B 选配合适的人员C 制定和实施人员培训计划人力资源计划的过程( l )编制人力资源计划； ( 2 )招聘员工； ( 3 )选用； ( 4 )职前引导； ( 5 )培训员工； ( 6 )职业生涯发展 人力资源计划编制的原则1 、既要保证短期需要，也要兼顾长期发展2 、既要促进员工现有人力资源价值的实现，又要能为员工的长期发展提供机会。 管理人员招聘的标准1 、要有管理的愿望、2 、良好的品德、3 、勇于创新的精神、4 、较

49、高的决策能力。外部招聘与内部提升的优缺点分析：外部招聘的优点是：A 具备难得的“外部争竞优势”，被聘者没有太多顾虑，可以放手工作。B 有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系。C 能够为组织输送新鲜血液。外部招聘的缺点是：A、外聘者对组织缺乏深入了解。B、组织对外聘者缺乏深入了解。C、外聘对内部员工积极性造成打击。 内部提升的优点是：A 有利于调动员工的工作积极性。B 有利于吸引外部的人才。C 有利于保证选聘工作的正确性。D 有利于被聘者迅速展开工作。 内部提升的缺点是：A 可能导致组织内部“近亲繁殖”的现象发生。从内部提升的人员往往喜欢模仿上级的管理方 法，不利于创新。B 可能会引起同事之间

50、的矛盾。 员工招聘的程序与方法：l 、制定并落实招聘计划、2 、对应聘者进行初选、3 、对初选合格者进行知识与能力的考核、4 、选定录用员工、5 、评价和反馈招聘效果 员工解聘的方式解雇、临时解雇、自然减员、调换岗位、缩短工作周、提前退休。 员工培训目标（ l ）补充知识、（ 2 ）发展能力、（ 3 ）转变观念、（ 4 ）交流信息。 员工培训方法（ 1 ）导入培妙 I （ 2 ）在职培训、（ 3 ）离职培动 管理人员培训的方法（ 1 ）工作轮换。（ 2 ）设置助理职位。（ 3 ）设置临时代理职务（防止彼得现象产生的错误选拔） 绩效评估程序：1、 确定特定的绩效评估目标。2 、确定考评责任者。3

51、 、评价业绩。4 、公布考评结果，交流考评意见。5 、根据考评结论，将绩效评估结果备案。 绩效评估方法： 个人自我评价法、小组评议法、工作标准法、业绩表评估法、排列评估法、平行对比评估法。 组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时对组织中的要素及其关系进行调整， 以适应组织未来发展的要求。组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组 织特色的价值观念，团体意思，工作作风，行为规范和思维方式的总和。组织变革的动因A 外部环境因素a 整个宏观社会经济环境的变化、 b 科技进步的影响、c 资源变化的影响、d 竞争观念的改变。B 内部环境因素a 组织机构适时调整的要求

52、、b 保障信息畅通的要求、c 克服组织低效率的要求、d 快速决策的要求、e 提高组织整体管理水平的要求。1 、组织变革的类型 战略性变革、结构性变革、流程主导性变革、以人为中心的变革。2 、组织变革的目标 使组织更具环境适应性、使管理者更具环境适应性、使员工更具环境适应性。3 、组织变革的内容 对人员的变革、对结构的变革、对技术与任务的变革4 、组织变革的过程解冻阶段、变革阶段、再冻结阶段5 、组织变革的程序A 通过组织诊断，发现变革征兆。B 分析变革因素，制定改革方案。C 选择正确的方案，实施变革计划。D 评价变革效果，及时进行反馈。9 、组织变革的阻力( l )个人阻力(利益上的影响、心理

53、上的影响)( 2 )团体阻力(组织结构变动的影响、人际关系调整的影响)10 、消除组织变革阻力的管理对策：( l )客观分析变革的推力和阻力的强弱( 2 )创新组织文化( 3 )创新策略方法和手段。组织冲突：冲突是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于在工作方式、利益、性 格、文化价值观等方面的不一致导致彼此相抵触、争执甚至攻击等行为。竞争是导致团体内部或团体之间发生冲突的最直接因素。组织冲突的类型：(1) 正式组织与非正式组织之间的冲突(2) 直线与参谋之间的冲突委员会成员之间的冲突(3) 委员会成员之间的冲突 组织冲突的管理对策(避免方法)( 1 )强调组织整体目标的一致性(

54、 2 )制定更高的行动目标( 3 )加强沟通( 4 )注意信息反馈同时要把建设性冲突和破坏性冲突区别开来组织文化的特征：A 超个体的独特性、 B 相对稳定性、 C 融合继承性、 D 发展性 组织文化的结构：分为 3 个层次结构：潜层次、表层、显现层。潜层次是精神层、 表层是制度层、 显现层是组织文化载体。组织文化的内容： A 组织的价值观、 B 组织精神、 C 伦理规范 组织文化的功能： A 整合功能、 B 适应功能、 C 导向功 组织文化的塑造途径：A 选择合适的组织价值观标准、B 强化员工的认同感、C. 提炼定格、D. 巩固落实、E. 在发展中不断丰富和完善。第四部分领导1、领导 领导是管

55、理的一项职能。领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。 领导的本质(领导的实质)是影响力。领导的目的是为了实现组织的目标。2 、领导权力 领导的核心是权力。 领导权力 就是影响他人的能力，就是能排除障碍完成任务、达到组织目标的能力 领导权力有 5 种来源法定性权力、奖赏性权力、惩罚性权力、感召性权力、 专长性权力。3 、领导与管理的关系： 领导与管理是既相互联系又相互区别的。A 相互联系是： 领导是管理的一项职能，是整个管理活动的一部分，是管理定义中的高层次管理活动。B 区别是： 管理往往着重于职权方面，着重计划、组织、控制和协调方面。 领导着重于个人影响力方面，着重激励和吸

56、引别人追随，更具个人魅力。C 一个人可既是一个好的管理者，也可能同时是一个好的领导者。但两者分离的状态也时有 发生。4、领导的作用：A 指挥作用、 B 协调作用、 C 激励作用5 、领导风格划分的依据及其类型( 1 )按领导者权力运用方式分类(集权式领导者、民主式领导者)( 2 )按创新方式分类(魅力型领导者、变革性领导者)( 3 )按思维方式分类(事务型领导者、战略型领导者)6 、领导理论( 1 )领导特性论 有效的领导者具有共同的特性：努力进取、有权力欲望、正直诚信、充满自信、追求知识。( 2 )领导行为论 领导行为论研究行为与绩效的关系，以寻求最有效的领导风格。A 密执安大学李克特 19

57、47 年发现两种领导行为：工作导向型领导行为、员工导向性领导行 为B 俄亥俄州立大学弗莱西从两个维度研究领导方式：关怀维度、定规维度C 管理方格论，由美国布莱克和穆顿，从关心生产和关心员工两个维度分析领导行为，其中 有代表性的领导行为是： 1 . 1 型贫乏型、 1 . 9 型乡村俱乐部型、 9 . 1 型任务型、 9 . 9 型 团队型。以 9 . 9 团队型领导行为绩效最好。（ 3 ）领导情景论 情景论认为：不存在普遍适用的领导特性和领导行为，应随所处的情景随机应变。有三种代表 性的理论：菲德勒权变理论、路径目标理论、领导生命周期理论。A 菲德勒权变理论 菲德勒将领导者所处的环境因素综合归

58、类为三个大的方面：人际关系（上下级关系是好是差）、 工作结构（任务是简单明了还是复杂混杂混乱）、职位权力（对下级来说，上级的职权或权威是 强是弱）。按照这三个方面，调查1200 个团体，综合得出的结论是： 在环境好的情况下，低 LPC 领导人或领导方式最有效。在环境差的情况下，也是低 LPC 领导人或领导方式最有效。 在环境中等的情况下，高 LPC 领导人或领导方式最有效。LPC领导者对最不与自己合作的同事的评价。低 LPC 领导人或领导方式 比较注重工作任务。 高 LPC 领导人或领导方式比较注重人际关系。 菲德勒权变理论告诉我们，当环境和领导人的个性或领导风格或领导方式相匹配时，生产效率

59、最高。领导者需要改变自己的风格或方式以适应环境。如果领导者很难改变其个性或风格或方 式，就需要上级把他调离，换一个合适的，或者把他调到一个适合他的个性或方式的环境中去， 这样才能取得更高效率。菲德勒的调查数据显示：领导者的个性决定着其领导风格或领导方式，而一个人的个性往往很 难改变，因此，领导者的调离或调换是必需的。B 路径一目标理论 路径目标理论是罗伯特一豪斯发展的一种领导权变理论。该理论认为，领导者的上作主要是为 下属指明实现目标的路径，并为他们清除通往目标道路上的各种障碍，帮助下属达到他们的目 标。豪斯与菲德勒的观点不同，豪斯认为，领导者的领导风格或领导方式不是由个性决定的，而是 可以灵

60、活改变的，同一领导者可以根据不同的情境表现出不同的领导方式。豪斯把领导方式分成 4 类： 指示型（指导型）领导方式领导者给予下属具体指导，管理较严较细。 支持型领导方式领导者比较友善，关心下属，注重上下级人际关系。 参与型领导方式领导者邀请下属参与进来，共同协商做决策。 成就导向型领导方式领导者给下属设置富有挑战性的成就和目标，激励下属，给以充分信 任。豪斯认为，要确定哪种领导方式最有效，需要依据两个变量：下属的个性和环境因素。 （一）个性方面： 自信心较强的下属，喜欢参与型的领导方式，因此参与型的领导方式最有效 自信心较弱、技能较差的下属，更容易接受指示型的领导方式。工作能力强、完全能胜任工

61、作的下属，不喜欢过度的监督，比较抗拒指示型的领导方式。 因此，从下属的个性来看，要做到有效的领导，领导者应与下属的个性互补。这就是说，领导 方式要因人而异。（二）环境因素方面：1 、当“任务结构”简单明了时，过分干预的指示型领导方式就会显得多余，甚至惹下属反感 相反如果任务复杂模糊不清，下属无所适从时，则需要指示型的领导方式。2 、当“正式权力体系”越明确、越层级化并且等级森严、纪律严明时，领导者越应表现出支 持型的领导方式。3 、当下属群体或“工作群体”是凝聚力不强的群体时，同样支持型的领导方式最有效。 从以上三个方面的环境因素来看，领导者的领导方式（或领导风格）也应与环境因素互补。或者说，一种领导风格对下属产生的激励程度，取决于这种风格对下属认为自己在工作任务、 权力体系或者工作群体等方面的缺失能够得到补偿的程度。C 领导生命周期理论 美国赫塞和布兰查德把下属的成熟度作为关键的情景因素，认为依据下属的成熟度水平，选择 正确的领导方式，决定着领导者的成功。成熟度 个体对自己的直接