第三章信息化建设和常见管理信息系统课件

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1、引例：引例：（一）海尔公司的信息化之路（一）海尔公司的信息化之路1.海尔公司建立了什么信息化系统？海尔公司建立了什么信息化系统？2.采用信息化系统后，所带来哪些应用的变采用信息化系统后，所带来哪些应用的变化？化？（二）（二）UPS（联合包裹）管理信息系统的（联合包裹）管理信息系统的应用。应用。1.UPS采用什么功能的软件？采用什么功能的软件？2.CRM信息化管理带来的便利？信息化管理带来的便利？第第3章章 信息化建设和常见的管理信息系统信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化一、企业信息化二、办公自动化（二、办公自动化（OA）系统）系统三、企业资源计划（三、企业资源计划（ERP）系统）系统

2、四、客户关系管理（四、客户关系管理（CRM）系统）系统五、供应链管理（五、供应链管理（SCM）系统）系统六、决策支持（六、决策支持（DSS）系统）系统第第3章章 信息化建设和常见的管理信息系统信息化建设和常见的管理信息系统一、企业信息化一、企业信息化（一）我国企业信息化的建设现状（一）我国企业信息化的建设现状（P71）我国管理信息系统的应用同世界上先进国家相比要落我国管理信息系统的应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机的广泛应用是后一段时期，计算机的广泛应用是2020世纪世纪8080年代以后的事，年代以后的事，我国信息化建设从我国信息化建设从2020世纪世纪8080年代至今，经历了年代

3、至今，经历了4 4个阶段。个阶段。1 1在在2020世纪世纪8080年代中期，我国出现了一次以年代中期，我国出现了一次以“会计电算会计电算化化”为推进方式的企业财务管理系统的推广应用为推进方式的企业财务管理系统的推广应用,相当数相当数量的企业构建了财务管理的局域网。量的企业构建了财务管理的局域网。2 2从从19931993年之后，年之后，机械制造业机械制造业CADCADCAMCAM技术的应用。技术的应用。单一的以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为单一的以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为中心来构建企业的中心来构建企业的MISMIS系统。把企业的生产管理、技术管系统。把企业的生产

4、管理、技术管理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一的纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一的MISMIS系统；系统；如：一大批商业企业在引入商店的收款机如：一大批商业企业在引入商店的收款机(POS)(POS)系统系统的带动下开发建设了商业企业的的带动下开发建设了商业企业的MISMIS系统。系统。3 32020世纪世纪9090年代后期，年代后期，ERPERP的引进的引进对我国企业信息化的发对我国企业信息化的发展又产生了一次大的推动作用。而在我国，展又产生了一次大的推动作用。而在

5、我国，MRPMRP、MRPMRP的的应用期极短，经过一个很短的过渡期，只有少量的企业应应用期极短，经过一个很短的过渡期，只有少量的企业应用，即进入到推广用，即进入到推广ERPERP时期。从时期。从19971997年至今，已有一大批年至今，已有一大批大中型企业耗费巨资引入大中型企业耗费巨资引入ERPERP来建设企业的信息化系统。来建设企业的信息化系统。ERPERP的应用对企业信息化的发展发挥了很大的推动作用。的应用对企业信息化的发展发挥了很大的推动作用。4 420002000年之后，由于电子商务（包括客户关系管理、供年之后，由于电子商务（包括客户关系管理、供应链管理）的观念与方式的出现，对企业信

6、息化的发展再应链管理）的观念与方式的出现，对企业信息化的发展再一次产生了巨大的推动作用，把企业信息化推进到网络时一次产生了巨大的推动作用，把企业信息化推进到网络时代，走向协同化。代，走向协同化。案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的定义系统的定义qPOS系统的结构系统的结构qPOS系统的应用系统的应用 案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的定义系统的定义POS（Point Of Sales）系统是当前普遍应用的一种）系统是当前普遍应用的一种商业销售管理系统。商业销售管理系统。1）狭义的）狭义的POS 是指使用电子收款机。是指使用电子收款机。2）广义的）广义的POS 是指

7、用电子收款机和条码是指用电子收款机和条码构成的销售管理系统。构成的销售管理系统。案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的结构系统的结构 案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的结构系统的结构前台前台指用收款机直接和顾客打交道的场所，进行商品销指用收款机直接和顾客打交道的场所，进行商品销售、收款结帐、顾客信息收集等活动。售、收款结帐、顾客信息收集等活动。1）电子收款机电子收款机：由显示屏幕、钱箱、打印机和微机等构：由显示屏幕、钱箱、打印机和微机等构成。成。a、功能：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价、功能：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价等）、通信联

8、网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流等）、通信联网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流量、计算税金、查询信息等。量、计算税金、查询信息等。b、处理信息：人、物、钱、处理信息：人、物、钱2）条码条码：是用一些宽窄不一、黑白相间的条形码进行：是用一些宽窄不一、黑白相间的条形码进行排列组合，用以代表信息的一种方法。排列组合，用以代表信息的一种方法。案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的结构系统的结构后台后台指对前台终端收集的数据进行处理的场所，通指对前台终端收集的数据进行处理的场所，通常用计算机将数据进行统计、整理、分析等处理，也包常用计算机将数据进行统计、整理、分

9、析等处理，也包括库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。括库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。前台前台和和后台后台通过通信线路相连。服务器存储共享信息通过通信线路相连。服务器存储共享信息（商业信息、管理信息）。在商场的政策改变时，由服务（商业信息、管理信息）。在商场的政策改变时，由服务器将调整的数据下载到前台收款机中。同时它还通过通信器将调整的数据下载到前台收款机中。同时它还通过通信线路和银行主机相连。线路和银行主机相连。案例：商业信息系统案例：商业信息系统qPOS系统的应用系统的应用这这种种系系统统不不但但能能够够给给顾顾客客提提供供多多种种快快捷捷的的服服务务，而而且且能能迅迅速速地地

10、对对商商场场的的情情况况做做出出判判断断，在在订订货货、销销售售、管管理理等各个方面提供全面的服务。其典型的应用有以下几种：等各个方面提供全面的服务。其典型的应用有以下几种：1）销售分析）销售分析 2）考察管理）考察管理 3）定货管理）定货管理 4）配置管理）配置管理 5）财务会计管理）财务会计管理（二）企业信息化建设的发展趋势（二）企业信息化建设的发展趋势 我国的企业信息技术经历了我国的企业信息技术经历了2020世纪世纪8080年代初期的大中型计年代初期的大中型计算机应用时代，算机应用时代，8080年代后期的年代后期的微电脑微电脑应用时代，应用时代，9090年代中年代中期的期的软件应用主导软

11、件应用主导时代，迎来了时代，迎来了9090年代后期兴起的充满魅年代后期兴起的充满魅力的力的互联网时代互联网时代。数字化、网络化数字化、网络化、智能化正在成为企业、智能化正在成为企业信息化建设和应的主要形式。信息化建设和应的主要形式。未来几年企业信息化有未来几年企业信息化有两大建设热点两大建设热点值得关注：值得关注：一是基于互联网络一是基于互联网络的企业信息化的全面建设，电子商务将的企业信息化的全面建设，电子商务将成为其中最具有代表性的领域；成为其中最具有代表性的领域；二是决策信息系统二是决策信息系统成为企业重点应用领域。预计未来几年成为企业重点应用领域。预计未来几年我国企业信息化的发展趋势有以

12、下五个特征：我国企业信息化的发展趋势有以下五个特征：1全面基于互联网实施企业信息化建设和全面基于互联网实施企业信息化建设和应用的阶段来临应用的阶段来临 企业将全面参与全球化和国内跨区域的各种竞争，基企业将全面参与全球化和国内跨区域的各种竞争，基于于互联网掌控市场互联网掌控市场，实现企业资源最佳配置，改进自我协，实现企业资源最佳配置，改进自我协同能力，提升产品和服务品质的需求将显著增加，成为必同能力，提升产品和服务品质的需求将显著增加，成为必然的趋势。然的趋势。大中型企业，特别是大型集团企业在基于互联网的大中型企业，特别是大型集团企业在基于互联网的SCMSCM、CRMCRM或数字物流或数字物流等

13、方面的建设和应用将获得重大突破，等方面的建设和应用将获得重大突破，并可能形成产生新的商业模式。并可能形成产生新的商业模式。2跨区域、跨行业的各类高度专业化信息跨区域、跨行业的各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应用热点服务平台将成为建设和应用热点 网上信息消费、服务消费和产品交易是电子商务的主要形式。未来几年是电子商务的高速成长期。企业基于互联网的交易和服务成为企业形成核心竞争力的关键点。而要使企业能够方便、安全、可靠、快速地实现这一目标，可通过跨地区跨行业的各类高度专业化信息平台（如网上支付、信用体系、第三方认证）实施。3企业决策支持信息系统的建设和应用将企业决策支持信息系统的建设和应用将

14、得到普及，企业信息资源的开发利用将得得到普及，企业信息资源的开发利用将得到长足的发展。到长足的发展。决策支持信息系统的建设和应用将成为企业信息化支决策支持信息系统的建设和应用将成为企业信息化支撑企业撑企业规避风险的重要武器规避风险的重要武器。各类决策支持模型将在大中。各类决策支持模型将在大中型企业得到广泛应用，形成企业决策支持信息系统，行业型企业得到广泛应用，形成企业决策支持信息系统，行业性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库的建设水平与数量将得到提升和增加。的建设水平与数量将得到提升和增加。政府方面也将通过搭建公共信息服务平台政府

15、方面也将通过搭建公共信息服务平台，促进制定，促进制定技术标准等相关工作引导企业信息资源的开发利用。技术标准等相关工作引导企业信息资源的开发利用。4企业自身主导信息化建设能力增强企业自身主导信息化建设能力增强 目前企业信息化建设和应用程度还不目前企业信息化建设和应用程度还不平衡，企业平衡，企业依托依托ITIT厂商厂商主导实现信息化情主导实现信息化情况比较普遍。况比较普遍。但在未来特别是在大中型企业里，但在未来特别是在大中型企业里，CIOCIO制度将得到普遍执行，企业信息化规划、制度将得到普遍执行，企业信息化规划、测评、招标、监理、培训等服务将普遍为测评、招标、监理、培训等服务将普遍为企业接受并得

16、到广泛应用，企业接受并得到广泛应用，以企业为主导，以企业为主导，ITIT厂商为辅助厂商为辅助，建设适合企业发展的信息，建设适合企业发展的信息系统。应用效益将显著增加。系统。应用效益将显著增加。5企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化的其他系统息化的其他系统互联互通互联互通成为衡量企业信息化建成为衡量企业信息化建设和应用能力或成功的设和应用能力或成功的标志标志 电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进展的领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效展的领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效

17、的带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、的带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、税务、社保、医保和金融等系统的税务、社保、医保和金融等系统的互联互通互联互通成为不可逆转成为不可逆转的趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功的趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功的重要标志。的重要标志。这种互联互通将为政府对企业实施这种互联互通将为政府对企业实施有效监管有效监管和企业接受和企业接受优质服务打下坚实的基础。优质服务打下坚实的基础。二、办公自动化（二、办公自动化（OA）系统）系统 什么是办公自动化什么是办公自动化办公自动化的程度办公自动化的程度办公自动化的功

18、能办公自动化的功能办公自动化的支撑环境办公自动化的支撑环境办公自动化的应用办公自动化的应用办公自动化应用实例办公自动化应用实例（一）什么是办公自动化（一）什么是办公自动化定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应用到办公活动中，使之对办公的信息和事务进行自动管理、处理、用到办公活动中，使之对办公的信息和事务进行自动管理、处理、决策的决策的高度集成化高度集成化的系统。的系统。定义二：而是指采用定义二：而是指采用InternetIntranet技术，基于工作流的概念技术，基于工作流的概念而开发的以日程安排，各种申请、审批，办公用

19、品管理、公文收而开发的以日程安排，各种申请、审批，办公用品管理、公文收发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息发布共享为主要功发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息发布共享为主要功能的计算机信息系统。实现群体协同它不仅兼顾个人办公效率的能的计算机信息系统。实现群体协同它不仅兼顾个人办公效率的提高，更重要的是可以工作提高，更重要的是可以工作（二）企业的办公自动化程度（二）企业的办公自动化程度可划分为以下四类：（1 1）起步较慢，还停留在使用没有联网的计算机，使用）起步较慢，还停留在使用没有联网的计算机，使用Microsoft OfficeMicrosoft Office系列、系列、WPSWPS

20、系列应用软件以提高个人办公效率。系列应用软件以提高个人办公效率。（2 2）已经建立了自己的）已经建立了自己的IntranetIntranet网络，但没有很好地应用系统支网络，但没有很好地应用系统支持协同工作，仍然是个人办公。网络未充分应用，企业的投资没持协同工作，仍然是个人办公。网络未充分应用，企业的投资没有产生应有的效益。有产生应有的效益。（3 3）已经建立了自己的）已经建立了自己的IntranetIntranet网络，但没有应用以工作流管理网络，但没有应用以工作流管理的群件办公系统，员工通过电子邮件交流信息，实现了有限的协的群件办公系统，员工通过电子邮件交流信息，实现了有限的协同工作，但产

21、生的效益不明显。同工作，但产生的效益不明显。（4 4）已经建立了自己的）已经建立了自己的IntranetIntranet网络，使用经二次开发的办公自网络，使用经二次开发的办公自动化系统；能较好地支持信息共享和协同工作，与外界联系的信动化系统；能较好地支持信息共享和协同工作，与外界联系的信息渠道畅通；通过息渠道畅通；通过InternetInternet发布、宣传企业的产品、技术、服务；发布、宣传企业的产品、技术、服务；IntranetIntranet网络已经对企业的经营产生了积极的效益。网络已经对企业的经营产生了积极的效益。（三）办公自动化的功能（三）办公自动化的功能从理论上、应用上讲，一个完整

22、的的办公自动化系统应具有如下功从理论上、应用上讲，一个完整的的办公自动化系统应具有如下功能能（P75P75）公文管理公文管理办公应用办公应用行政管理行政管理公用信息公用信息个人事务个人事务业务系统业务系统 (四四)办公自动化系统实例办公自动化系统实例本节目标：了解东芝本节目标：了解东芝TOTALTOTAL和国家自动化系统两个经典办公自动和国家自动化系统两个经典办公自动化系统实例。化系统实例。q东芝东芝TOTAL qIBM的综合办公自动化系统的综合办公自动化系统q国家自动化系统国家自动化系统 (四四)办公自动化系统实例办公自动化系统实例q东芝东芝TOTAL东东芝芝TOTALTOTAL（Toshi

23、ba Office automation Telecommunication Toshiba Office automation Telecommunication Architecture LogisticsArchitecture Logistics）是）是东东芝芝总总部大楼的部大楼的OAOA系系统统，自，自19841984年年4 4月投月投入使用以来，入使用以来，赢赢得了日本政府的得了日本政府的办办公自公自动动化促化促进奖进奖。决策支持决策支持：包括决策室和办公人员系统两个方面。包括决策室和办公人员系统两个方面。信息系信息系统统：包括信息中心和文件编档系统两个方面。包括信息中心和文件编档

24、系统两个方面。日常日常业务业务活活动动：包括出勤考核系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用品管理系统、电话号码系统、会议室包括出勤考核系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用品管理系统、电话号码系统、会议室接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。东芝东芝TOTAL系统包括系统包括3个范围，个范围，20个方面个方面:(四四)办公自动化系统实例办公自动化系统实例qIBM的综合办公自动化系统的综合办公自动化系统OBE系系统统（Office By Example），它具有），它具有综综合数据、文字合数据、文字处处理、理、图图像像处处理、理、报报

25、表生成及表生成及电电子子邮邮件等一整套件等一整套办办公公业务业务的自的自动动化功能，而且化功能，而且还还能能查询远查询远程数据程数据库库。办办公自公自动动化系化系统语统语言言：不同于原来适用于数据计算和处理的语言，它由适应办公室环境的语句组成，完全面向办公不同于原来适用于数据计算和处理的语言，它由适应办公室环境的语句组成，完全面向办公用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。办办公自公自动动化化软软件系件系统统：主要开发一些适用于处理办公活动的软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音主要开发一些适用于处理办公活动

26、的软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成 :(四四)办公自动化系统实例办公自动化系统实例q国家自动化系统国家自动化系统国家自国家自动动化管理系化管理系统统是指国家各部委、各省市自治区、企是指国家各部委、各省市自治区、企业业和各种和各种组组织织自自动动化管理系化管理系统统在在组织组织、方法、功能和技、方法、功能和技术术上相互关上相互关联联的的综综合系合系统统，它不是上它不是上层层机构，而是各机构，而是各级领导级领导机关和

27、企机关和企业组织进业组织进行科学管理的有力工行科学管理的有力工具，他不能取代各具，他不能取代各级领导级领导机关，而主要是提高管理水平和工作效率。机关，而主要是提高管理水平和工作效率。国家自国家自动动化管理系化管理系统统的任的任务务：编编制制国国民民经经济济、物物资资供供应应、基基础础设设施施、交交通通运运输输、金金融融计计划划、劳劳动动资资源源和和物物价价的的现现行行计计划划和和远景规划；远景规划；编制经济、科学和技术的发展规划；编制经济、科学和技术的发展规划；分析国民经济各部门的发展趋势；分析国民经济各部门的发展趋势；根据要求对国民经济各个分支进行统计和决算；根据要求对国民经济各个分支进行统

28、计和决算；监督和分析上级机关提出任务的完成情况。监督和分析上级机关提出任务的完成情况。国家自国家自动动化管理系化管理系统统构成是四构成是四级级网网络结络结构构：中央级网、省级网、市级网及县级网。中央级网、省级网、市级网及县级网。三、三、ERP系统系统ERP 定义及发展历程定义及发展历程Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning-企业资源计划ERPERP 出现的背景出现的背景信息系统很早就作为一种工具信息系统很早就作为一种工具,用来帮助人们提高管用来帮助人们提高管理效率：会计系统、工资薪酬系统、人事系统理效率：会计系统、工资

29、薪酬系统、人事系统 .全球化竞争的市场中，尤其是制造业内部，常常出现全球化竞争的市场中，尤其是制造业内部，常常出现这样的问题：销售看好，但交不出货；生产部门则抱这样的问题：销售看好，但交不出货；生产部门则抱怨得不到所需的原料；怨得不到所需的原料；面对种种问题，一种被称之为面对种种问题，一种被称之为“ERPERP”的软件悄然出的软件悄然出现在市场上，并逐渐为企业所认识现在市场上，并逐渐为企业所认识ERP ERP 究竟是什么呢？究竟是什么呢？营销营销和和销售销售系统系统人力人力资源资源系统系统人力人力资源资源营销营销和和销售销售企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程企业流程企业流

30、程企业流程顾顾客客供供应应商商制造制造 会计会计 财务财务 制造制造系统系统会计会计系统系统财务财务系统系统组织界限组织界限组织界限组织界限n 传统组织中的系统应用传统组织中的系统应用ERP19901980196019702000作用于整个企业内部及供应链上的作用于整个企业内部及供应链上的ERP以生产为核心，集成了财务、购销等功能的以生产为核心，集成了财务、购销等功能的MRP II主要关心物料的主要关心物料的 MRP供供应应商商销售销售商及商及客户客户(一一)ERP的起源及发展历程的起源及发展历程p 物料需求计划（物料需求计划（MRP）-Material Requirement Plannin

31、g-Material Requirement Planning 库存问题！生产型企业要保证生产生产型企业要保证生产活动的连续性的前提是活动的连续性的前提是有充足的生产原料有充足的生产原料原料不足耽误生产，原料过多，则占用大量的资金，还原料不足耽误生产，原料过多，则占用大量的资金，还要支付利息，从而产品的成本增加，失去市场竞争力要支付利息，从而产品的成本增加，失去市场竞争力 对策监视库存监视库存古典生产存储系统物料消耗速度时间库存量定货提前期安全库存量定货点1.订货点方订货点方法法只能解决企业物料的独立需求问题，不能解决生产系统内的相关需求只能解决企业物料的独立需求问题，不能解决生产系统内的相关

32、需求Material Requirement PlanningMaterial Requirement PlanningMaterial Requirement PlanningMaterial Requirement Planning，MRP MRP MRP MRP 1965 年：2.MRPl MRP MRP 的管理方法的管理方法一个产品按其结构分拆成零部件一个产品按其结构分拆成零部件 由独立需求的产品编制生产计划由独立需求的产品编制生产计划需要什么？需要什么？生产什么？生产什么？已有什么？已有什么？问题：没有考虑问题：没有考虑企业的企业的生产承受生产承受能力能力，产品生产，产品生产不出来，

33、同样不不出来，同样不能满足市场需要能满足市场需要3.闭环闭环 MRP-增加考虑反馈信息增加考虑反馈信息企业现有生产能力与采购条件企业现有生产能力与采购条件计划实施作业计划实施作业车间生产作业车间生产作业能力需求计划能力需求计划(CRP)Capacity Requirement PlanningCapacity Requirement Planning 采采 购购生产活动控制生产活动控制派工派工 输入输出控制输入输出控制 NNYY 工作中心工作中心 工作日历工作日历 工艺路线工艺路线 作业计划作业计划-由由MRPMRP输出输出能力需求计划的依据：能力需求计划的依据：MPSMRPCRPl 闭环闭环

34、MRPMRP的原理及逻辑的原理及逻辑主生产计划主生产计划粗能力计划粗能力计划是否可行是否可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划是否可行是否可行生产经营规划或市场需求生产经营规划或市场需求 问题：问题：MRP处理物流、财务系统处理处理物流、财务系统处理资金流分别考虑将造成数据录入的重复资金流分别考虑将造成数据录入的重复和不一致。和不一致。p 制造资源计划制造资源计划(MRP II)l 基本思想基本思想把企业作为一个整体，从整体最优把企业作为一个整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对的角度出发，通过运用科学方法对企业的各种制造资源和产、供、销、企业的各种制造资源和产、供、销、

35、财务各个环节进行有效计划、组织财务各个环节进行有效计划、组织和控制，使其得以协调发展，充分和控制，使其得以协调发展，充分发挥各自作用。发挥各自作用。-Manufacturing Resource Planning-Manufacturing Resource Planning决决策策层层计划与控制系统计划与控制系统基础数据基础数据财务系统财务系统计计划划层层执执行行控控制制层层l MRP II MRP II 的逻辑流程图的逻辑流程图MRP II 管理模式特点经营规划经营规划销售计划销售计划综合生产计划综合生产计划资源需求计划资源需求计划可行？可行？主生产计划主生产计划 粗能力计划粗能力计划可行

36、？可行？物料需求计划物料需求计划 能力需求计划能力需求计划可行？可行？车间计划车间计划采购计划采购计划成本合计成本合计业绩评价业绩评价资源清单资源清单需求信息需求信息客户信息客户信息成本中心成本中心合计科目合计科目库存信息库存信息物料清单物料清单工作中心工作中心工艺路线工艺路线供应商信息供应商信息应应付付帐帐总总帐帐应应收收帐帐l MRP II MRP II 的主要功能模块的主要功能模块系统的核心，整合生产过程，降低库存，系统的核心，整合生产过程，降低库存，提高效率提高效率始于销售计划，对销售产品、销售地区、始于销售计划，对销售产品、销售地区、销售客户等信息管理和分析销售客户等信息管理和分析建

37、立供应商信息，追踪订货，确保所订建立供应商信息，追踪订货，确保所订货物及时到达，减少库存成本货物及时到达，减少库存成本控制库存物料，维持正常生产，精确反控制库存物料，维持正常生产，精确反映库存映库存会计核算：反映并分析资金变动及结果会计核算：反映并分析资金变动及结果财务管理：对财务数据的分析财务管理：对财务数据的分析l MRPII MRPII 的局限性的局限性MRP II是对企业内资源的管理，在战略规划、市场和决策是对企业内资源的管理，在战略规划、市场和决策方面功能较弱，制造型企业发现仅仅依靠方面功能较弱，制造型企业发现仅仅依靠MRP II 并不能有并不能有效地参与激烈的市场竞争，必须把供应商

38、、客户、制造工效地参与激烈的市场竞争，必须把供应商、客户、制造工厂和分销网络等相关方共同纳入供应链中，才能更有效地厂和分销网络等相关方共同纳入供应链中，才能更有效地安排产、供、销。安排产、供、销。MRP II采用采用“以销定产以销定产”的投入方法可能会延长交的投入方法可能会延长交付期，失去用户，其单纯基于付期，失去用户，其单纯基于“多品种小批量生产多品种小批量生产”的模式，也限制了它的使用范围。为解决这个问题，的模式，也限制了它的使用范围。为解决这个问题，就要求就要求MRP II 进一步完善，将其基本思想进一步完善，将其基本思想扩大到企扩大到企业更大范围的综合优化上去业更大范围的综合优化上去。

39、(二二)企业资源计划企业资源计划(ERP)的概念及内涵的概念及内涵 定定义义快速响应市场竞争的需求，整合企业一切可快速响应市场竞争的需求，整合企业一切可以利用的资源来进行以利用的资源来进行最优配置的企业经营管最优配置的企业经营管理信息系统。理信息系统。企业资源：企业管理理念、业务流程、基础企业资源：企业管理理念、业务流程、基础数据、人力资源、计算机软件和硬件等数据、人力资源、计算机软件和硬件等 -Enterprise Resource Planning-Enterprise Resource Planning l ERPERP系统的内涵系统的内涵lERP ERP 的宗旨是对企业所拥有的人、财、

40、物、信息、时的宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥业务活动，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好的经济效益。能力，从而取得最好的经济效益。ERPERP是一套计算机管理系统，但又不仅仅是一套软件系统是一套计算机管理系统，但又不仅仅是一套软件系统 ERPERP使得企业的管理核心从使得企业的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品在正确的时间制造和

41、销售正确的产品”，转移到了，转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润”ERPERP从满足动态监控，发展到引入商务智能从满足动态监控，发展到引入商务智能 从软件结构而言，现在的从软件结构而言，现在的ERPERP必须能够适应互联网的要求必须能够适应互联网的要求 l ERPERP系统的内涵系统的内涵-从三方面来理解从三方面来理解l ERP ERP 是一种管理思想是一种管理思想l ERP ERP 是一种软件产品是一种软件产品l ERP ERP 是一种管理系统是一种管理系统管理管理管理管理思想思想软软 件件概括定义：P147基基基基本本本本功功功功能能能能模

42、块名称模块名称目的（功能）目的（功能）子模块名称子模块名称原材料管理系统原材料管理系统协助企业有效地协助企业有效地控制管理原材料，控制管理原材料，以降低存货成本以降低存货成本 。采购。采购。库存管理。库存管理。仓储管理。仓储管理。发票验证。发票验证。库存控制。库存控制。采购信息系统。采购信息系统 生产规划系统生产规划系统让企业以最佳化让企业以最佳化的产能生产。整的产能生产。整合、高效、低库合、高效、低库存。存。主生产计划。主生产计划。原材料需求计划。原材料需求计划。生产控制机产能规划。生产控制机产能规划。车间控制。车间控制。制造标准。制造标准 (三三)ERP 系统功能模块分析系统功能模块分析p

43、 ERP的主要功能模块（的主要功能模块（P82）分为：财务管理、）分为：财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理生产控制管理、物流管理、人力资源管理基本功能基本功能基本功能基本功能续续模块名称模块名称目的（功能）目的（功能）子模块名称子模块名称财务管理财务管理与系统其他模块有接与系统其他模块有接口，能相互集成。取口，能相互集成。取消了输入凭证繁琐过消了输入凭证繁琐过程。程。会计核算。会计核算。财务管理。财务管理销售营销系统销售营销系统协助企业迅速地掌握协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾市场信息，以便对顾客需求做出快速的反客需求做出快速的反应应。客户信息的管理和服务。客户信息的管理和服务

44、。销售订单管理。销售订单管理。销售统计分析。销售统计分析。人力资源系统人力资源系统企业人力资源的管理、企业人力资源的管理、获取和运用获取和运用。人力资源规划的辅助决策。人力资源规划的辅助决策。工资薪金管理。工资薪金管理。招聘管理。招聘管理。工时管理。工时管理。差旅核算。差旅核算企业管控系统企业管控系统提供决策者即时且有提供决策者即时且有用的决策信息用的决策信息。决策支持系统。决策支持系统。企业计划与预算。企业计划与预算。利润中心会计系统。利润中心会计系统ERPIIp ERP系统的功能扩展系统的功能扩展ERP人力资源管理人力资源管理客户关系管理客户关系管理分销资源计划分销资源计划物流配送管理物流

45、配送管理质量管理质量管理设备管理设备管理产品数据管理产品数据管理再扩展再扩展(+BPR、人力资源、人力资源、物流物流.)MRP II(+资金流资金流)闭环闭环MRP能力需求计划能力需求计划物料需求计划物料需求计划主生产计划主生产计划库存管理库存管理工艺路线工艺路线工作中心工作中心物料清单物料清单(+能力平衡能力平衡)数据采集数据采集批控制批控制销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理MRPl 延伸功能延伸功能所谓延伸，是指所谓延伸，是指ERP系统向前后端延伸至系统向前后端延伸至供应链供应链和和客户关系管理客户关系管理 延伸延伸ERP 的意义的意义企业结构及经营范畴的延伸和多样化企业结构

46、及经营范畴的延伸和多样化 任何一个企业都应该思考任何一个企业都应该思考：哪些属于核心工作必须自己来管理和经营，哪些可以交给合作伙伴，甚至有些可以完全放弃。而基于核心合作伙伴的选择中，企业还必须重组其关系网络与调整产业结构的形式，而当原本庞大、垂直集成运作的大企业转型成为专业化、需要更多弹性与合作伙伴的协助来运作企业时，整合同一商业合作领域伙伴中各企业的资源和流程，就比单单整合自己单一企业内部的流程更为重要。ERP发展历程回顾发展历程回顾p ERP ERPSobeys p llERP llllln n n n n-l-销售过程销售过程采购过程采购过程异地库存异地库存店面零售店面零售应收应付应收应

47、付库存统计库存统计决策管理决策管理行政办公管理行政办公管理人力资源管理人力资源管理企业评价企业评价绩效评分绩效评分KPI监控监控业务分析业务分析移动商务移动商务收发文管理收发文管理工作流程工作流程会议管理会议管理个人事务个人事务行政管理行政管理内部论坛内部论坛人事人事薪资薪资招聘招聘考勤考勤培训培训福利福利合同合同l SAP R/3 SAP R/3 系统系统(System,Application,and Products in Data processing)l 会计系统会计系统l 后勤后勤l 项目系统项目系统l 工业方案工业方案l 人力资源人力资源l 办公室与通信办公室与通信课后复习及思考课

48、后复习及思考1.1.什么是什么是MRP MRP 和和 MRP IIMRP II？2.2.ERPERP的定义？如何理解的定义？如何理解 ERP ERP 的内涵？的内涵？3.3.企业实施企业实施 ERP ERP 的基本步骤是什么？的基本步骤是什么？4.4.上网查询并了解上网查询并了解1-21-2个国内外流行个国内外流行ERP ERP 软件软件的主要功能及实施方案的主要功能及实施方案5.5.针对针对ERPERP功能，画出功能框图。功能，画出功能框图。参考网站：参考网站：三、客户关系管理系统三、客户关系管理系统-Customer Relationship Management企业案例企业案例 刘云兴冲

49、冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云喂，您好！我是刘云”，“刘小姐，您好！刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴挑选市场方面的合作伙伴”刘云心里说这些公司真厉害，老刘云心里说这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。总刚点头，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的您方便给我留一下您的emailemail地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合地址吗？我想给您发一份

50、我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快的刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快的把详细的联系方式告诉了小张。把详细的联系方式告诉了小张。放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王

51、，听说贵公司目前正在准备招标，正在准备招标，”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，希望参加竞标

52、的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀”。刘云一听，头。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴的问立刻大了好几圈，很不高兴的问“你们公司怎么回事？这么多人你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了”。这个公司是怎么。这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好

53、什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶 怎么会出现这样的事？怎么会出现这样的事？天一集团主动与客户联系，难道做错了吗？天一集团主动与客户联系，难道做错了吗？专家诊断专家诊断 天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好，高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好，总体来看，天一集团必须解决以下问题：总体来看，天一集团必须解决以下问题：l 实现客户资源的共享与共通实现客户资源的共享与共通l 建立以客户为中心的协同工作机制建立以客

54、户为中心的协同工作机制 从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息“共通共通”就相对比就相对比较欠缺了较欠缺了 消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先进管理模式，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间进管理模式

55、，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间的协同，每个部门都要和客户发生联系，的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多与客户的接触点太多，很难，很难保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象 （一）（一）何谓客户关系管理？何谓客户关系管理？对企业而言，对企业而言，客户关系管理客户关系管理是一个既古是一个既古老又充满新意的话题，老又充满新意的话题，客户关系管理（客户关系管理（CRM）最早起源于美国市）最早起源于美国市场营销学场营销学（CRM 的理论基础。在市场营销中企业必须准确掌握客的理论基础。在市场营销中企业必须准确掌

56、握客户的各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷的服务。户的各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷的服务。）Internet 是客户关系管理重现重要性是客户关系管理重现重要性的背景的背景1.CRM的产生和发展源于三方面的动力的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、需求的拉动、管理理念的更新、信息技术的推动管理理念的更新、信息技术的推动客户关系管理l 需求的拉动需求的拉动客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战l 管理理念的更新管理理念的更新 企业实施企业实施ERP后的新问题：后的新问题：-客户信息零散分割导致客户服务效

57、率低下客户信息零散分割导致客户服务效率低下 -信息不准确导致营销预测浪费严重信息不准确导致营销预测浪费严重 -销售人员花在一般性事务管理的时间太多销售人员花在一般性事务管理的时间太多 -销售人员占有关键客户资料销售人员占有关键客户资料 急需一套综合系统，减少企业内部资源的浪费，提急需一套综合系统，减少企业内部资源的浪费，提高工作效率高工作效率 定定义义：l 信息技术的推动信息技术的推动数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高质量大大提高 企业的办公自动化程度、员工的计

58、算机应用能力、企企业的办公自动化程度、员工的计算机应用能力、企业信息化水平业信息化水平 2.CRM2.CRM的定义的定义以客户为中心客户为中心包含3个方面的内容：（1）客户的价值是双向的：CRM的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化的平衡。（2）关系价值是管理客户关系的核心：识别、选择、建立、培养、完善客户关系，以便管理关系价值。（3）信息技术是客户关系管理的关键因素：是提升客户价值最大化和关系统价值管理这两项活动的基础。能够有效分析分析客户数据。3.3.客户关系管理的内容客户关系管理的内容 作为一种作为一种管理机制管理机制，客户关系管理实施于，客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、

59、服务与技术支持企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域等与客户相关的领域 作为一种作为一种解决方案解决方案（Solution），它集合），它集合了当今最新的信息技术，包括了当今最新的信息技术，包括internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心（Call Center）等等（二）（二）客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）功能（构成）功能（构成）（P89P89）p CRM 系统主要功能系统主要功能实施实施CRM两大目标：两大目标：强化与客户关系相关的市场、销售、技术、

60、客户的管理；实现以“客户为中心”企业内部资源整合。n 销售管理销售管理销售力量自动化（销售力量自动化（Sale Force Automation，SFA）SFA是是CRM的首选模块，但也是较难实施的过程的首选模块，但也是较难实施的过程除了其动态性外，除了其动态性外，销售人员的观念转变至关重要销售人员的观念转变至关重要 销售人员销售人员销售子系统销售子系统销售管理、销售管理、市场营销管理、客户服务支持管理，竞争者分析市场营销管理、客户服务支持管理，竞争者分析 CRM主要功能模块主要功能模块n市场营销管理（市场管理）市场营销管理（市场管理）营销自动化（营销自动化（Marketing Automat

61、ion，MA）客户客户营销管营销管理人员理人员n 客户服务与支持客户服务与支持口碑效应口碑效应一个满意的客户会引发一个满意的客户会引发8 8笔潜在的生意笔潜在的生意一个不满意的顾客会影响一个不满意的顾客会影响2525人的购买意愿人的购买意愿客客户户服服务务售售前前服服务务售售中中服服务务售售后后服服务务客户信息管理客户信息管理安装产品跟踪安装产品跟踪服务合同管理服务合同管理退货和维修管理退货和维修管理投诉及建议投诉及建议客户关怀及客户关怀及新产品宣传新产品宣传基本信息、客户类型、客户服务记录、基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等客户投诉、维修和建议等按照产品安装及保修项目进

62、行送货、安按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录装和试用的纪录协助支持销售过程中的各种书面服务合协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等同，包括保修服务条件、服务费用等与仓库管理系统相连，对正常维修与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理和退货的出入库进行管理投诉及热线咨询进行记录，建立知投诉及热线咨询进行记录，建立知识库识库自动执行以客户分析的结果为导向的客自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介户关怀，包括新产品和新服务推介典型的典型的CRMCRM应用应用 -呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Cent

63、er）竞争者分析竞争者分析竞争对手：记录竞争者的基本情况。主要竞争产品：记录其他企业的产品信息。n 客户分析客户分析通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为营销自动化销售力量自动化客户服务客户信息库DSS 客户分类分析客户分类分析 市场活动影响分析市场活动影响分析 客户联系时机优化客户联系时机优化 交叉销售交叉销售 升级销售升级销售（三）客户关系管理（三）客户关系管理（CRM）的发展趋势）的发展趋势l深化分析功能深化分析功能分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而为

64、重要，而CRMCRM将为企业战略决策提供重要的数据基础将为企业战略决策提供重要的数据基础 l加强知识管理加强知识管理知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分 l融合供应链管理融合供应链管理CRMCRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道供应商进行信息沟通的渠道 案例：案例：案例：案例：MyCRM for SFA MyCRM for SFA 应用介绍应用介绍n系统目的：系统目的：统一管理客户资源统一管理客户资源全过程的销售自动化、智能化全过程的销售自动化、智能化可伸缩的

65、销售管理平台可伸缩的销售管理平台n使用系统的角色：使用系统的角色：集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色；作组总监等销售管理类角色；团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；行类角色；商务、财务等后勤管理类角色商务、财务等后勤管理类角色n系统架构系统架构基于基于B/SB/S架构，支持客户化、个性化配置，设计架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展科学、易操作、科扩展不同角色的核心应用不同角色的核心应用销售管理类销售管理类集团总经

66、理、事业不总监、大区主管、集团总经理、事业不总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监分公司总经理、工作组总监跨业务、跨地区的销售分析与检测跨业务、跨地区的销售分析与检测管理本地区分公司；建立、管理多种管理本地区分公司；建立、管理多种销售组织、分析和监测多种销售业务销售组织、分析和监测多种销售业务销售执行类销售执行类团队主管、客户经理、项目经理团队主管、客户经理、项目经理/销售销售人员、销售支持人员人员、销售支持人员管理销售人员、客户资料、协调和线管理销售人员、客户资料、协调和线控销售过程；全程管理所属客户关系，控销售过程；全程管理所属客户关系，协调和管理不同销售项目；按阶段跟协调和管理不同销售项目；按阶段跟踪、管理销售机会踪、管理销售机会/项目；按项目、任项目；按项目、任务参与销售务参与销售后勤管理后勤管理财务财务商务商务项目预算与费用控制、应收款管理、项目预算与费用控制、应收款管理、客户信用控制；客户信用控制；订单管理、应交产品、交付记录、服订单管理、应交产品、交付记录、服务通知务通知MyCRM for SFA 的关键功能的关键功能管理目标管理目标功能名称功能名称功能简介功能简介使用