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1、Chap2 體驗經濟與顧客關係管理學習重點n在本章中，以體驗經濟概念為出發點，探討體驗經濟下的顧客關係管理方向n以任天堂Wii為體驗導向的成功案例為主，輔以分析企業創造體驗的技巧，並瞭解企業在體驗的環境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創造顧客的驚奇。2體驗經濟n企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受nGilmore與Pine II(1998)給予的定義n消費對於顧客來說僅僅是一個過程，當這個過程結束以後，顧客體驗的記憶將永久保留而不會Press.3經濟環境的變化4體驗經濟的時代n1960年的農業經濟時代，親手製作生日蛋糕n購買麵粉、糖等材料約12美元n1980年的工
2、業經濟時代，打電話到麵包店訂製蛋糕n客製化服務僅需1020美元n21世紀初的服務與體驗經濟時代，將整個生日派對交給迪士尼俱樂部舉辦n迪士尼俱樂部帶領所有參與者體驗傳統鄉村生活，花費呢不包括蛋糕，只需要146美元5經濟演進階段6經濟型態區分7體驗經濟成功案例：任天堂Wiin2007年，日本任天堂遊戲機Wii掀起全球一股風潮，將原本市佔率第三的劣勢，轉而成為產業的龍頭n任天堂的成功，除了顯示該企業將策略轉向藍海外，也顛覆傳統遊樂器產業以製造為產出的觀念nWii的成功，除了結合科技與具體驗感的創新遊戲外，更能夠讓消費者操縱無線控制器(Wii Remote)進行遊戲，進行獨特的體驗感受8體驗經濟成功案
3、例：任天堂Wii9Wii成功因素10Wii成功因素n親身體驗的操作方式n使用者透過有限的控制搖桿，投入遊戲的角色之中n舉例來說，能夠扮演網球選手，自己操控揮拍的角度控制球的行進方向，進而享受主導遊戲進行的樂趣11Wii成功因素n獨一無二的動感體驗n每位使用者都能夠主控遊戲的角色，因此Wii創造了獨一無二的遊戲體驗n對於欲投入遊戲角色的玩家來說，能夠透過Wii的遊戲，將虛擬的角色充分發揮(例如變形金剛與哈利波特)12Wii成功因素n拉近人際網路的距離nWii的盛行，讓現今冷漠的社會，多了一個拉近人際關係的話題nWii活絡了人際關係，也讓使用者能夠互相的交流與溝通(例如Wii Sports)13W
4、ii成功因素n提供健康休閒的方式n隨著體驗經濟的來臨，Wii提高消費者的主動性，並且透過體驗達到健康休閒的效果n任天堂也不斷的與遊戲業者合作，提出許多能夠讓消費者在家也能隨時隨地運動的遊戲內容14創造體驗的技巧15創造體驗的技巧n讓產品具有生命n今日的產品，是走向具有生命的型態n產品不在只是冷冰冰的設備，而是可以融入人們生活的一份子(如iPod腦廣告，以盡情享受音樂為主要訴求)n迪士尼在創造出卡通人物的同時，遊樂園中也有每個角色的玩偶16創造體驗的技巧n將商品嵌入體驗品牌n隨著體驗經濟概念越來越普及，創造強調體驗的品牌形象也越來越重要n全世界各國都存在著Nike的品牌館，也常邀請知名運動球星到
5、各地進行宣傳，目的就是要傳達Nike的品牌概念17創造體驗的技巧n生產體驗所需要的商品n要創造體驗的價值，可以透過生產體驗後可能會有需求的產品，這些是能影響感覺的產品n例如體驗陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當然，在同時也體驗到製作的過程與樂趣，在經過這樣的過程後，紀念品就是唯一可以讓顧客回味的商品18創造體驗的技巧n使產品變的更為稀有n透過限制熱門產品的產量，可以增加體驗的價值n如Nike的Jordan球鞋與名牌環保袋(I am not a plastic bag!)19創造體驗的技巧n建立產品俱樂部n俱樂部目的在於所有體驗過商品的顧客群分享體驗後的看法nLexus與賓士擁有顧客專屬的俱
6、樂部nSamsung和Sony-Ericsson都有自己網路上的會員俱樂部20創造體驗的技巧n籌畫展示產品體驗的活動n黑松透過博物館的建立，把過去到現在所有的商品與時空背景的環境，完整的呈現給消費者n戶外的展覽體驗方式，也是能夠提供最直接的產品體驗管道n例如車子的展示與試駕、電腦與遊樂器的試用或者是3D的立體電影感官刺激21體驗的四個類別22體驗的四個類別n娛樂的體驗娛樂的體驗n消費者較被動，以吸收訊息為體驗的主要方式。如欣賞表演、聽演唱會、看畫展等n教育的體驗教育的體驗n消費者主動參與與吸收資訊。例如訪問參觀、戶外教學等，以獲取知識為目的體驗方式23體驗的四個類別n跳脫現實的體驗跳脫現實的體驗n消費者更主動參與投入與融入情境n如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場等n美學的體驗美學的體驗n消費者雖主動參與不深，但最融入情境。在這個類別中，個人化的感受最多n如身處美國大峽谷、長城會讓人產生嚮往的感覺24體驗經濟下的顧客關係管理25
体验经济与顾客关系管理
