学管师标准工作流程

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1、教育2014年班主任标准化工作流程第一部分：咨询签单到首次课结束流程一：接档建档咨询签单向教务提交排课申请表行政分配相应的班主任接档一、 接收接档指令1、咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”.2、行政主管查看后分配给适合的班主任.二、接收电子档案1、班主任每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部班主任组学员管理任务接收”页面,查看是否有新签约的学员.若有,点接收，学生的电子档案便自动到了“我的学员栏目里。2、接收档案后，班主任认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。3、如果应该由咨询师填写的资料不完整,如学生的

2、生日、家庭地址等,或有错误，要提醒咨询师完善与修改。其他自行添加调整。如果后期学生的档案依然不完整或有错误的,班主任要负有责任。4、班主任要点击学员联系方式后面的“是”,进行确认.此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。5、如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力,要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议,则表明认可。三、接收纸质档案1、班主任拿到排课申请表后，首先要建立学生档案，全面的掌握学生的信息。学生的纸质档案，应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签

3、约日期、姓名、年级、学校、辅导科目和编号，签单后两个工作日内交给咨询部主管审核签字后，交接给班主任。班主任需要提前提供给教师备课使用.2、班主任在接收后，要认真检查相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。3、班主任在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通：(1)学生学习清况、学校表现、教育历史、过往辅导经历及亲子关系等（2)学生辅导内容、课时总数、缴费情况、师资选派标准、咨询中出现的问题等。(3）根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因。（4)审核咨询师签订的合同，深入了解咨询师对家长的承诺以及学习效果的保证。如果觉得超出后期人员的

4、服务能力，要立即跟咨询师沟通，避免后续问题，由咨询师与家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。（5）核算学费是否正确、如有误要及时通知咨询师。(6）核对开课日期、开课时间；核查签约课时、结课日期是否在合同期内，尤其初四、高三的学生课时是否能正常消耗完。如有疑义及时与咨询师沟通。（7）记录学生辅导学科的原始成绩、关注学生未辅导的其他学科成绩,后期可引导扩科。4、班主任应就档案袋中的全部情况进行综合分析,并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心。根据上述情况，准备相关资料(如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点和难点等），为第一次和家长沟通打下良好

5、基础。5、班主任要在后期对档案袋的内容不断完善。班主任对档案的保管负有责任.附件：VIP学生纸质档案里的文件包括：1.咨询师建档初期应填写表单:（1）辅导协议复印件（2）学生情况登记表：其中主要是收费与课时计划确认，包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给校区校长审核并签字后，一份由行政保存，一份存档；学生基本信息:姓名、性别、学校、年级、学习情况（现在学习水平、平时在校排名）、所报科目、学习中遇到的瓶颈、性格特点、爱好、习惯、学习态度积极性（主动/被动），学生学习存在的问题、辅导中的注意事项、知识方面的掌握程度（零基础/基础/中等/提高)。学科知识遗漏点及学生特点、要求是否填

6、写全面。学生特殊民族问题：如回族，订餐需要注意。家长方面：对学生的关注度，有无时间能力督促学生，在家里谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望通过学习改善那些方面)，期望度是不是很高,是否好沟通，家长较重视哪些方面?对老师的要求要特别关注、学生及家长是否有特殊要求，如要求一线教师、男老师、年轻教师等。家长对分数及学习效果的期望。家长及学生本人联系电话。（3）个性化教学辅导初期方案：是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长,主要是给学管和教师参考使用;（4）排课申请单：接到排课申请单之后一定要询问咨询师是否已交全款。如未交全款，学管师一定要和咨询师沟通好，以

7、免说辞与咨询师不一致影响咨询师补余款。（5）学生最近一次正规考试各学科试卷：全日制学员入学测试试卷(要有分数和试卷分析）;考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）咨询师签单时一定要拿到学生的原始成绩，以便后期计算提高分数。最好有试卷,可以让老师更明确的分析出学生的学习情况.最好要全科试卷，方面之后的扩科。（6)全部缴费凭证复印件（7）学员交接表四、排课1、排课要考虑的因素要复杂的多，不仅要考虑到学生的学科、学段，还要考虑到学生的类型(升学冲刺型,单科补习型，基础太差型，学习态度不当型,非智力因素型)更要考虑学生的性格差异（活泼开朗型、安静型、相对封闭型）甚至还要考

8、虑家长、学生的一些特殊要求2、班主任在接档两天内排好课（特殊情况,也可延后但不能影响上课）。3、若学生、教师有一人未到而延误课程，按以下规定处理：(1）如果学生未到,老师到了，那么学生的课时直接扣除,教师工资照发。(2）如果学生到了，老师未到，那么任课老师在原有课时的基础上免费给学生上一次课。相关表格附件：教室安排表、教师安排表、班级安排表、学生安排表、教师职责。注意：上课时间表一式四份：教师、学生/家长、学管、存档。4、提前统计教室是否够用，尤其周六周日做好安排工作、避免无教室上课情况出现，对环境特别要求的学生和家长要特别注意。流程二:第一次课咨询签单向教务提交排课申请表行政分配相应的班主任

9、-接档一、第一次课前通知1、排课后,班主任负责有效通知家长和教师。2、新学员由咨询师通知家长，但学管上课前需要提醒咨询师跟家长确定上课时间，提前20分钟到校.询问咨询师是学生自己来上课，还是家长跟学生一起来,做好接待准备和时间安排（准备好名片和工作本做好记录），再次熟悉学生情况确保跟家长沟通顺畅。上课前一天咨询师再次有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目. 3、上课前再次通知老师上课时间、地点。开课前一天跟老师通过短信或飞信联系再次确定学生姓名、上课时间、地点、给学生准备的作业，提醒老师尽量提前到校区,请老师收到回复。不回复者电话通知。4、将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。二

10、、第一次课前与任课教师有效交流1、班主任负责在新生上课前48小时,与各学科任课教师进行有效沟通和建议,给教师留出充分备课的时间。专职面对面交流，兼职电话沟通。班主任把学生的重要信息再通过短信形式告知老师、并要求教师上课前在课前交流记录表上签字。2、上课前将学员情况登记表、学习情况个性化诊断分析报告、学生试卷复印件、初期辅导方案交给授课老师.3、与教师课前交流具体内容包括：学生基本信息：姓名、性别、学校、年级；学生学习情况：最近一次考试各学科成绩、班级排名、学校进度、学生自测程度、考试试卷及练习册、学习特征、导致成绩不好的原因、辅导要点、辅导周期、辅导目标;学生兴趣爱好：找到跟学生的共同之处，让

11、学生喜欢老师,拉近距离；学生家庭情况：是否有单亲或其他特殊情况需要特别注意；学生补习目的：提高成绩、养成习惯、培养能力、家长倾诉等；学生特殊癖好：如洁癖等;另外，需要教师注意的内容有：第一次上课的内容：两手准备，不要单看提供的成绩，要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平的准备;课上习题的准备：全方位的，还是要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平，准备多份;课后作业的布置：XXLOGO,题量的多少,难度适中（不要回家之后都不会做)；提醒教师注意的问题：不能透漏自己的所在学校信息，年龄要注意保密，注意保管好个人的身份证件，学生证件等物品。（具体参照VIP教师准则）提醒老师提前10分钟到

12、校区.三、第一次课前接待1、班主任必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作,自我介绍:我是XX的班主任，今后孩子在XX的学习跟踪管理工作主要由我负责。并做好与学生的沟通，建立良好的感情,将XX的制度给学生做简单的介绍，方便学生尽快熟悉陌生的环境,并将学生亲自介绍给授课教师，如果有家长一块儿做简单的交流,时间不要过长以免影响学生的正常上课时间，准时引领学生上课。2、安排学生上课后要做好家长的接待工作，根据时间做进一步的安排，“陪读教室管理制度”、“爱护公共设施条例”、“学员的请假调课制度告知给学生和家长。在学生第一次上课的时候就要将所有的管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要的麻烦.3、

13、深度了解学生的目前学习状态(学校、家庭）以及学生的性格特点。4、学生在家里学习谁负责监督管理。（不要跟孩子的爸爸沟通了很久之后发现爸爸根本不管学习，每次都是把情况转述给妈妈。或者根本不转述，后期孩子的学习无人知晓引起孩子妈妈的投诉).5、给家长名片、跟家长交换手机号码。方便跟家长随时交流沟通。（最好留两个电话,方便临时通知事情)并给家长做铺垫可能因为工作比较繁忙没有接通电话，但会第一时间给家长回电话。并询问家长什么时间方便接听电话沟通学生的学习情况。（是中午还是晚上,有的家长工作比较繁忙,如果没提前做好时间的沟通会引起家长的不满）。6、每周给家长挂回访电话2次左右，至少1次，全日制学生和问题突

14、出的学生回访要频繁，让家长了解学生在XX教育的学习情况，教师的教学进度。出现的一些问题,需要家长配合解决的。三次课之后根据老师和家长的时间召开家长会、四次课之后会有相应的测试。(涉及到次数的问题，班主任要自己进行掌握、协调）7、告知家长我们的工作时间是倒班.如果我们休息的时候会把学生的学习情况交接给其他的班主任，请家长放心，强调我们是一个团队.如果学生来校区自习请家长提前告知班主任提前做好安排。 8、针对家长询问的问题给出答案。（班主任最好主动沟通，一定要控制每次沟通的时间，态度要谦和.）9、第一次课前接待程序：（1）课前准备:教学用具，资料的准备,教室卫生、环境的检查,设别的开启等（2）引导

15、学生、任课老师进入教室(3）禁止让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪(4）组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写(5)课后交流、反馈（6）相关表格附件：教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表四、第一次课上监督1、学生第一次上课时,学习管理师要全程跟踪，及时掌握学生的学习状态和上课互动情况。尽量不要家长听课.2、依照班主任观察的实际情况进行调整，如果明显感觉上课质量不高，可以上课半小时后，安排学生休息一下，询问一下学生对教师的任课情况是否满意,如有问题可以及时督促教师更改教学计划促进第一次课的成功。五、第一次课后回访1、第一次课后回访的目的及重要性:了解客户的满意度,

16、及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。2、第一次课结束前5分钟，班主任等在教室门外，待学生出来,询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。指导学生正确填写反馈单。如课程成功，在“是否认可”一栏填写“认可”，如失败则填写“不认可”并填写失败原因。学生及班主任都要亲笔签字。（1）如成功跟学生确定以后上课时间、给学生课程表。学生明确表示老师“不错”“很好“继续上课”“可以”则开课成功。（2）如失败查明原因、尽快重新配合老师。失败最好不要再填写反馈单，直接进行沟通就可以了。学生明确表示老师“不好”

17、“不适合自己”“讲课听不懂”“不喜欢老师则给学生重新匹配老师，一定要问明课程失败原因。为了增加下一次匹配老师的成功率。学生觉得老师还可以,并不是很适合，但又说不出哪里不好,尽量引导学生不要更换老师，给学生摆出这个老师之前教学很成功的事例，一堂课可能跟老师没有配合的特别好,尽量让学生继续上下一次课，之后让老师调整计划。出现此情况要依照学生的学习程度，性格特点来确定是否引导学生更换老师,如果学生是学习型的，补习目的是提高成绩，那么就从这个老师能帮助他提高成绩进行引导不更换老师，如果学生不是学习型的学生，对老师比较挑剔,那么尽量给他更换老师，否则继续上课第二次课可能导致还是失败，这样就会引起退单.觉

18、得老师还可以，但是说不出哪里好、表示“就这样吧”“凑合上吧”“将就”的学生班主任一定要引起注意，切忌听从学生的，学生可能回家跟家长的说辞与跟班主任说的不一致，一定要做好引导，告诉学生来XX学习不可以将就，我们所有的老师都是要帮助他提高成绩，如果有什么问题可以跟班主任提出来。如果学生依然表示还可以，则第一时间把情况反馈给家长，让家长帮助沟通。以免因为学生的说辞不一致引起家长不满、投诉及退单。3、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习态度、学习能力、学科水平、学习上存在的问题及老师了解到的其他情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。尤其是学生的知识水平和

19、咨询描述的出入很大时一定要把情况反馈给家长,并且在下次课时及时给学生安排测试考察实际的知识水平，以免因为后期成绩未提高引起的退单。4、确定学生回家后,向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度.询问学生回家作业情况，并请家长监督.询问家长满意度，及对学校的建议。（1）如成功,要把学生对老师的正确评价以及教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面，准确地反馈给家长，坚定家长让学生在XX学习的信心.安排好下一节学生的授课时间和地点，和家长达成一致。（2）如失败,要及时的跟家长说明原因、请家长放心、我们会给学生重新匹配教师、对于家长的疑问要及时的解答、扫除家长的疑虑。如果对教师教学方式、内容

20、、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导,尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时更换教师.如果对其他方面不满,或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，进行组团挽单。如出现特殊情况，要及时召开教研会议研究解决方案，请教学主管参加，第一时间给家长反馈。如出现投诉的家长要及时致歉。5、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。六、第一次课后挽单及退费工作1、家长第一次课后提出退单，分析退单的真正原因,及时汇报给部门主管。2、班主任先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补.在本部门

21、职权范畴内能完成的,则尽量满足家长的要求.3、如果家长的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、班主任、任课教师组团挽单，进入挽单流程.挽单程序参见挽单流程图。4、第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费,但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意,且无法明确指出内部原因的，第一节课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误,则由相关人承担责任.班主任跟家长计算好余款以书面形式告知家长。并给家长填写一份结课单,让相应的老师给出教学建议，交给家长，跟家长初步确定返款日期。如有变动随时跟家长联系.5、如第一次课后家长提出投诉，需要教务主管,教学主管共同解

22、决.退费程序参见退费流程图。七、协助排课专员重新匹配教师1、确保再次匹配能够到位,与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢与认可。2、确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求.3、将调整结果通知到家长。4、将调整过程及结果记录到PPTS.八、档案的整理、完善及保管工作1、班主任要在后期对档案袋的内容不断完善.班主任对档案的保管负有责任。1计划总结辅导协议复印件2个性化教学辅导方案（家长签字)3排课申请单4学员交接表5首次课教学反馈单（教务与教师签字）6每月阶段性总结表（由老师与学管一起填写，反馈给家长和学员签字确认）7学生档案学生情况登记表（纸质、电子版）8全日制入学测试试卷（要有分数和试卷

23、分析）9考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）10学生成绩追踪表（所有测试以及模拟考试的成绩记录）11学员成长记录（记录入学以后的行为表现及习惯养成的变化）12课时管理全部缴费凭证复印件13课程表14正课签到表(确保老师、学员都准确签字）15月课时记录确认单（每月跟家长核对)16月课时消耗统计表17过程管理与教师沟通记录表19与学生沟通记录表20与家长沟通记录表21家长会记录(全日制学员除首次开课后家长会，还要求每月召开家长会）22课程反馈单（学员课堂表现跟踪反馈，教师配合填写）23自习签到表（记录学员早上到校时间和晚上离开的时间，并要求学管师签字）24全日制请

24、假申请表（学员请假必须填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意）25教师取消课记录（调课时间、调课原因、以及补课时间，包括加课、减课）26学生取消课记录（调课时间、调课原因、以及补课时间,包括加课、减课）27调换教师申请表28班主任替换交接单29结课管理结课总结(教师授课评估表)30退费登记表31委托协议取消证明课后教学反馈单每月阶段性总结表（由老师与学管一起填写，反馈给家长和学员签字确认）阶段性考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）学员成绩追踪表（所有测试以及模拟考试的成绩记录）学员成长记录表(记录入学以后的行为表现及习惯养成的变化)月课时记录确认单(每

25、月跟家长核对)月课时消耗统计表与教师沟通记录表与学生沟通记录表与家长沟通记录表家长会记录表（全日制学员除首次开课后家长会，还要求每月召开家长会）学员课堂表现反馈表(学员课堂表现跟踪反馈,教师配合填写）自习签到表（记录学员早上到校时间和晚上离开的时间,并要求班主任签字）全日制请假申请表（学员请假必须填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意)学习情况个性化诊断分析报告：一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回2.教师需要提交的管理表单：教师阶段性计划单阶段性成绩分析与测评学习现场学习常态管理第二部分:第一堂课结束之后到3个月的维护期这一阶段的主要工作就是教学跟进，回访情况、

26、对整体教学效果的跟踪，控制。回访：回访是指深度回访,是发现问题，了解问题,解决问题的过程。不等同于串课通知.一、学习跟进：1、新生上课三节至四节课后，班主任要完全掌握学生的授课进度和授课情况，并召开家长会。反馈学生的学习情况，了解学生在家和在校的学习情况有所改变没有，给家长看教师的教学计划及管理方案。2、针对每一次的上课情况,学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通、真实有价值地做回访记录。3、回访频率：每两周12次（电话、见面等有效回访），回访要做到及时、主动、全面.4、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后做好记录随时跟踪学生的成绩提升幅度，对于成绩未提高的

27、学员做好后续试卷分析等工作，做好家长的安抚工作，避免出现退费预警,并将成绩有提高的学生上到光荣榜.如果学生成绩不是很稳定，一定要在学生考试前开一次家长会，让家长了解孩子在学习上的不足和漏洞。5、班主任对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析,在下一次上课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流,并在下一次跟进中做重点观察和反馈。6、学习管理师之间可以互换角色，给家长打反馈电话，及时发现问题解决问题,不要积累问题。（话术就是：家长您好，我是哈尔滨XX教育学校客服部的老师，想要跟您反馈一下孩子在XX教育学习的效果以及对我们的工作是否满意,有什么

28、建议和意见？）二、定期回访及系统录入1、强调时间规划（1）第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。（2）回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者,可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。(3）每一次回访都要及时记录到PPTS系统.(4)对异常情况要及时向相关部门反映及向直接主管汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。2、每周电话反馈(一般1-2次左右）,内容包括：（1）本周学员上课表现及作业完成情况（2）教师反馈学员的进步情况及问题所在(3)通过与学员沟通了解到学员的思想动态及需要向家长反馈的问题（4）需要家长在家里配合的学习内容（5）更改课程通知等

29、3、每次课后当日或第二天给家长挂电话反馈课程情况.回访内容包括：(1）要全方位的反馈学生的学习情况、其中包括学生在XX补习的情况、还包含了班主任了解到的学生在校学习情况。以及学生对在校各科老师的评价。（2）反馈学习情况要抓到重点、要多反馈在XX的正面表现.对于负面表现也不可隐瞒，但要注意说辞，要委婉。对于学生反馈的在校学习和学校老师的负面情况也要重点跟家长反馈，引起家长的重视.（3）避免在学生面前跟家长挂回访电话，学生不喜欢老师跟家长沟通，其他学生听到就会觉得老师打小报告。（4）对于学生的负面表现、不可一味的责怪学生、要提出合理的解决办法和教育建议、增强家长的信赖感.4、下次上课前了解学生的掌

30、握情况及下次课的特殊需求.对于不在校区上自习、并且习惯上完课就走、沟通不上的学员，要注重电话回访学生了解课程掌握情况，及时让老师调整教学计划、真正做到个性化教学.5、每周学习频率超过两次的学生要加大回访力度学习两科以上学员要跟家长多沟通，可以通过让老师跟家长电话沟通的方式增加回访的频率和质量，老师挂电话之前班主任要做好沟通和方向的把握，老师跟家长沟通要保证班主任在场。6、每天都来自习的学生要加大回访力度自习学员要多跟家长沟通学生的学习表现，及时的发现学生身上的问题和生活中的点滴,都可以跟家长进行沟通。7、问题比较多、难于管理的学生要加大回访力度学生本身问题比较大、不爱学习、难于管理的要多跟家长

31、沟通我们如何进行管理学生和学生细小的变化。8、成绩提高慢、不提高、下降的学生要加大回访力度对于教师反映学生成绩难以提高的要多跟家长沟通、及时的给出我们的学习方案和解决办法,及时的把学生学习习惯的改变、学习方法的运用反馈给家长，让家长了解我们做了些什么。9、全日制学员需要每周回访三次以上全日制学员的回访在所有学员里面应该是特别需要班主任关注的。反映学习情况的同时还要注重跟学生的沟通并且要把孩子的心理状态、点滴的改变都要反馈给家长，让家长对我们的教学和管理充满信心。10、考试之前的回访学生每次考试之前要通过各科老师完全掌握学生目前在XX学习的进度，跟家长做详细的回访及分析学生考前的状态，对于考试容

32、易出现的状况要做提前的预知、制定考试之前的学习方案,并请家长配合监督，通过跟学校进度的差距可以引导加课。对于成绩无法提高的学生要跟家长做提前的铺垫，由于对于成绩期望过高的家长要做提前的降温.11、考试之后的回访考试之后第一时间回访家长，询问学生考后的状态.第一时间掌握学生的考试成绩，对于成绩进步的学生提出表扬，并且让家长意识到补习的效果.对于成绩没有进展或者退步的学生及时的帮学生分析考试失利的原因，通知教学主管及各科老师，分析制定方案，召开家长会.12、电话回访的几个黄金周期(1）签单的第二天（2）孩子第一次上课，家长第一次上门（3)第一周反馈（4）第二周效果不明显，需重新制订计划时13、辅导

33、效果的跟进分析，和及时的电话回访（1)新生每周1次电话回访(2）老生一月12次（3）优生每两周1次（4）学校考前考后必访三、三次课之后监督老师的首次测试1、卷面需要符合授课教师的授课内容。2、难度要适中、符合学生的知识掌握水平。3、考后要有成绩、有分析、及时召开家长会。四、四次课之后召开家长会1、提前一周告知所有任课老师做好准备.提前告知老师准备家长会方案，制定短期内合理的教学计划，针对学生出现的问题能够提出合理化的方案，对于没有家长会经验的老师要提前培训。2、跟家长协调好召开家长会的时间。给家长封闭性的时间选择,前提是已经跟各科老师协调好，如：周三12点或周四12点，让家长选择。避免让家长说

34、时间之后跟老师协调，如协调不开会引起家长不满意。3、提前布置好召开家长会的会场.（1)尽量选择封闭性的教室、如透明玻璃要让家长靠玻璃坐，避免家长看到外面学生走动。(2）提前为每位家长倒一杯水。(3）老师提前到场。4、家长会召开流程（1）班主任介绍家长（2）班主任介绍各科老师(3）班主任先介绍学生从入学到现阶段表现、进步的地方和存在的问题（4）各科老师做学科分析(5）家长提出意见和建议老师们给予解答（6）现场制定更有针对性的学习方案(7）班主任做结束语、一定是积极的、给予家长信心的（8）所有参会人员在家长会记录单上签字5、家长会需要注意的细节问题。（1）无没有特殊情况不得擅自离场、如需要提前离场

35、的家长会开始即跟家长说明情况(2)所有参与人员手机保持静音或关机状态（3)尽量选择话术好的老师提前分析(4）分析学生情况一定要遵循先扬后抑再扬的过程、切忌一味的表扬学生或一味的批评学生。(5）对于学生的问题所在老师要拿出有建设性的建议并征求家长的配合（6）不要跟家长抢话、让家长倾诉.五、定期召开家长交流会1、每月要对学生进行分类,针对实际情况组织召开家长教师交流会。2、交流会时间可安排在周三至周五，具体由班主任根据家长及教师的时间协调。3、参加人员由班主任、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与.4、家长交流会的目的：（1）让老师跟家长深度交流反馈学生近阶段的学习情况（2）展示XX教

36、师的教学成果（3）制定下一步教学计划（4）跟家长核对课时（5)让家长了解学生在XX的学习情况，在XX的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况。（6）向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况;取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。5、交流会要有家长交流会表单,记录过程及成效，让家长在会上有所收获。6、会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长,另一份存入纸质档案。7、定期家长会包括:加课家长会、扩科家长会、停课激活家长会、挽单家长会等.六、关注学生成绩变化1、了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学

37、生进行测试.2、对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间,30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。3、对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在PPTS，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。4、在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生,及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈.5、考试成绩如果有进步，要及

38、时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就,让家长看到学生的进步.七、正常课程管理1、学生课表的制订，及上课情况的监管。2、迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知家长学生。3、其它承诺家长的事情.4、每周末班主任要总结出下周上课学员的整体大课表。方便对调串课的学员做记录。并且对于第一节新课或者兼职教师的课要提前一天提醒。避免出现漏课情况。八、课时消耗管理1、课时的引导和督促：班主任可以在寒、暑假、元旦、法定假日及中、高考前、期中、期末考试阶段引导学员加课，也可以让授课老师配合班主任引导学员加课（力度会更大一些)。注意平时学员的上课时间段，学员请假

39、不要随便给予批准，否则既不能保证学生的学习成绩有所提升也不能保证自己课时的消耗。2、如出现成绩不提高现象，要及时调整老师的授课方式与授课内容，再不提高就调换老师，千万不要让家长停止授课，这样很容易产生退费预警,大量课时很难消耗。3、要及时注意学员课时的消耗，当快要结束时，可以引导家长续费。做好在续费前开一次生动的家长会，给予家长感染力。九、续费管理1、在第一次上课满意后，就要开始计划续费.2、日常的各项工作是续费的基础，班主任要细心关注学生,确保学生在XX学习期间家长和学生的满意.3、分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教育情况及经济情况，适时的提出扩科，在课程结束一个月前提出续费方案，召开

40、续费家长会.4、续费时，如果不稳定的学员可以少续（10节左右即可）,随上随续。如稳定的学员可以引导家长尽量走课时多的优惠段。5、争取学生续单到高三毕业.6、续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。7、续单成功后，要重签辅导合同,流程同咨询师签约。8、防止超课时现象的出现。超课时在PPTS里有系统进行提醒,但班主任要自己心中有数，及早防范。十、协助教师制定教学计划1、出示阶段性教学计划模板2、如果第一次课后满意,或调整后家长满意，班主任要督促教师在第二次课时要考虑制作阶段性个性化教学计划。3、在第三周,要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流,提供制定计划时必要的最新信

41、息.4、第四周要督促教师完成并收取教学计划。5、检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化.6、第四周上课时,一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。7、将递交和存档情况录入PPTS日志。十一、制作管理计划1、出示学习管理方案模板2、接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。3、从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。4、在第三周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；5、第四周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性.在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存

42、档.6、将递交、存档情况录入PPTS日志。十二、课后自习管理1、如学生在XX上自习，一定要让家长提前告知，班主任要做好教室的安排和学习的监督.2、如学生有不会的问题可以找到相应的助教老师给予解答和辅导。3、不要因为自习的管理不严格导致出现的投诉和退费情况发生。4、对于家长要求学生来上自习的学生要特别关注和做好引导的工作。十三、检查作业1、根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。2、作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。3、学生可以在自习室里完成作业，班主任要督促并检查学生的作业完成情况。4、要将作业完成情况及时与家长交流。十四、关注学生成长1、要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春

43、期的学生,要经常交流，及时给予化解。2、班主任需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识。3、给每一个学生建立成长档案,每一点进步及变化都有详实记录,并及时反馈给家长。4、确保学生在XX的安全，尤其晚自习后离校管理，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。5、给学生人生目标及规划的指导。6、让学生在XX学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。7、协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。8、要分析学生不良学业的家庭和学校背景,给予良性的指导。给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作,确保学生在

44、XX的个性化教育的成功。十五、填写教师评估表1、长期学习学员需要每十次课后填写。2、学员结课时填写或短期学员不足十次课结课时填写.3、班主任要有责任指导学生认真填写,对老师的教学正确评估。正面打分，背面填写反馈意见。如学生对老师教学提出了意见或建议要及时跟任课教师沟通。第三部分:36个月维护期间结课3个月之后学生情况基本趋于稳定，相对而言,容易出现的问题是班主任对这一阶段的学生管理比较松懈，对家长的回访不到位，欠缺与教师的交流。可能导致的后果就是停课,退费。家长的投诉产生也集中在此时期。需要引起班主任注意的问题如下：一、学习跟进1、定期回访一定要做到及时，有效。至少每周一次，回访之前要全面掌握

45、学生每周在XX教育学习的情况。方法就是及时与学生沟通，与老师沟通。一定要掌握学生的真实情况，做回访的时候也要展示给家长学生的真实水平和我们的教学成果，切忌虚假信息。避免给家长过度承诺或者向家长隐瞒学生的学习情况(不好的情况）.否则会给后期的工作带去很大的麻烦。 2、督促任课教师定期给学生做测试以检测学生的真实水平,可以作为展示我们教学成果的重要手段。也是开家长会时的有利素材。并且避免了因为考试成绩未提高跟家长解释时语言的苍白无力。如果有大量平时的测试,并且分数程上升趋势，是给学生及家长继续学习强有力的信心源泉.3、做好每天晚上上自习学员的安排。一定要安排至少一名班主任跟踪管理。辅导老师做好解题

46、工作.如果出现了学生问题没有解决的，一定要做好记录，班主任跟家长做好沟通,争取第二天给学生做出合理的解决。在自习室进行学习的学生要进行签到管理。掌握学生自习的时间.4、定期召开家长会.原则上要每月召开一次。如果时间及客观条件不允许，至少保证每学期召开一到两次。（最好集中在其中期末考试期间)。家长会的目的一是向家长展示我们的教学成果，可以作为增加课时、扩科的手段；二是在学生成绩未提高的时候团结教师的力量打动家长,控制退费;三是为续费做准备。5、每月跟家长核对一次课时。尤其是课时量比较大的学生,一定要做到每月跟家长核对一次。以保证后期不会出现任何纠结。每个月以书面的形式告知家长剩余课时，也是为续费

47、做铺垫。不至于到课时为0的时候再通知家长显得过于突兀。6、每次考试之后做好试卷分析，尽可能的做到给每一名学生做每一科的试卷分析，方便后期引导扩科。也是对老师教学、教研成果的验收。做好后期服务，让家长满意。7、对教师的监管。任课教师跟学生相处了三个月以上的时候也容易出现一些负面情绪.不认真备课，上课效果不好,不及时检查学生作业,不及时跟班主任沟通学生的学习情况，甚至帮助学生隐瞒很多学生不想让班主任跟家长了解的问题.这些都给班主任后期的工作带来了很大的困扰，所以一定要做好沟通。虽然班主任跟教师是平级，没有管理的权利和责任，但是为了更好的提升我们的教学质量,一定要主动与教师沟通，沟通要注意方式和技巧

48、,不与教师产生矛盾,不可以对教师采取强硬的态度，有问题直接向教务主管反映，然后教务主管反馈给教师负责人。再对老师进行监管.二、停课管理1、停课原因及解决办法：（1）学习成绩未提高 解决办法：首先分析学生成绩未提高原因。进行试卷分析。跟家长沟通停课期间同样让孩子过来上自习.在自习的过程中多关注,适当的安排辅导老师给孩子进行讲解。之后再引导重新上课。（2)学习成绩提高太快，满点或者接近满点解决办法:跟家长分析，首先学生成绩到达满点非常替他高兴，也显示了我们的教学成果，但是平时的考试毕竟不是中、高考，可能是暂时的现象，如果不做好巩固，成绩一定会出现浮动，并且成绩达到满点的孩子都有一种骄傲、浮躁的情绪

49、，这点对于学生来说是非常不利的。之后也可以引导自习或者扩科，进行其他科目的补习，还可以引导学生学习英语口语等课程.(3)学生生病解决办法：如果学生生病比较严重，需要长时间休息，那么学生生病期间一定要进行关心，电话回访时不要提上课的问题给家长压迫感，让家长感觉班主任消耗课时的意识过于强硬。每次打电话不间断的进行关心,让学生和家长都感觉到温暖，跟学生沟通的时候要多提学习的建议，不要让他们在生病期间把课落下了。如果学生生病不是很严重，简单的感冒发烧，一定要嘱咐家长不要太娇惯学生，给他养成了这种习惯对于学习是很不利的。（4）假期集中补习开学没有时间解决办法：要跟家长强调学习的连贯性问题。假期补习的效果

50、很好,那么开学之后如果不进行补习，知识很可能出现断层，尤其针对那些不喜欢学校老师的学生，要从这一点上与家长沟通。假期的学习学生很不容易建立了对这个学科的信心，如果回到学校与学校老师的配合度还是不好，很可能假期补回来的课程,开学之后又会落下，所以请家长一定要注意。如遇时间的问题可以引导家长上晚上7点之后的晚课。（5）平时补习，放假期间出去玩或者休息（多为小段学员)解决办法：小段学员放假期间难免出去玩，出行之前要嘱咐家长做好孩子的心理工作,很多孩子出去玩之后心收不回来就会产生厌学情绪。所以让老师一定要多给孩子准备一些复习资料，让家长感受到我们对学生的关注不仅仅局限于课堂之上。并且要让老师留些有难度

51、的作业，使孩子在独立完成的时候有些困难，让他感受到必须要依靠老师才能解决，但是班主任一定要做好铺垫,告之家长老师留的作业难度比较大，要锻炼一下孩子独立思考问题的能力；如果解答的不好家长也不用担心，孩子回来之后老师还会系统的讲解，以此来吸引孩子。不要让孩子产生出去玩之后就不想学习的想法.毕业班学员基本上班主任要建议家长最好不要带他们出去玩,因为假期所有的孩子都在集中补课。如果孩子耽误了这么好的时期，回来之后就会跟其他学生产生比较大的差距。作为准备升学考试的学生，一切活动都应该放在中、高考之后。班主任要多做学生的思想工作，并且要求家长不要太娇惯学生，跟家长统一口径.2、停课处理工作流程(1）家长提

52、出停课及时上报（2）分析停课原因（3）召开研讨会商讨解决办法（4）班主任及时跟踪回访三、退费管理1、退费产生原因及解决办法。（1)学习成绩未提高解决办法：首先拿到学生的试卷进行试卷分析，组织所有授课的任课教师进行会议分析，教学主管要参加，给出合理的解决方案.班主任组织召开家长会进行挽单.跟家长分析成绩未提高的多方面原因.老师讲课进行分模块讲解，考试试卷是成套的。先看老师讲过的模块是否有进步，然后跟家长进行沟通，分析试卷出现的问题，制定出下一步的教学计划.如果有能体现出学生平时进步的测试题，可以拿给家长看,这样更有说服力。如果成绩已经不是第一次下降，可以跟家长协调可能是学生的学习方法与老师的教学

53、方式不统一，可以协调更换老师.家长执意退费的情况.跟家长协调上免费的辅导课，直到孩子的成绩有进步再开始上课。让教学主管做教师的安排。如果学生是不来上自习的学生，可以跟家长分析,我们做过调查，学生能够课后坚持在XX教育上自习,我们就可以检验他的学习成果，这样的学生成绩提高普遍是比较快的。引导家长让学生过来上自习。(2）学习成绩提高太快，满点或者接近满点解决办法:跟家长分析，首先学生成绩到达满点非常替他高兴,也显示了我们的教学成果，但是平时的考试毕竟不是中、高考，可能是暂时的现象，如果不做好巩固，成绩一定会出现浮动，并且成绩达到满点的孩子都有一种骄傲、浮躁的情绪，这点对于学生来说是非常不利的。之后

54、也可以引导自习或者扩科,进行其他科目的补习。还可以课时保留引导学习英语口语等课程。(3）自习室管理不到位解决办法:首先对于我们工作的各方面失误要向家长致歉，表示之后的工作一定会加强管理；如果学生是特别难于管理的，跟家长沟通给学生配备辅导教师，严格监督学生的情况。(4）对班主任不满意，产生投诉解决办法:此问题由教务主管出面解决,先查明原因，看看家长对班主任的哪些方面不满意。如果是可以改进的，让班主任加强管理.如果家长意见非常大且不可调节，可以更换班主任,但新旧班主任交接之前一定要做好交接工作。（5)对教师不满意,产生投诉解决办法：先查明投诉原因。如果是教师的教学失误，如讲错知识点、讲错题、先让教

55、师出面跟家长做出解释;如果是我们的问题一定要先勇于担当，承认自己的失误。跟家长沟通：“每个人都会有错误的时候,学校的老师也会有出错的时候，” 看家长是否可以接受。如果不接受可以更换老师。如果不是因为教学失误，是因为教师讲课不认真或者其他问题。可以跟家长沟通这个老师本身讲课非常好，并且学生本身对老师是很认可的，成绩也有提高，出现了一些问题确实需要引起我们的注意，对于家长的投诉我们也接纳，并会严肃处理,如果家长认可,我们可以改正并做出调整;如果家长不能接受，可以更换老师。(6)第一节课失败解决办法：第一次课失败之后要查明失败的原因。如下：老师讲课学生不认可。可能由于老师的准备过于简单或过于难，老师

56、的教学风格学生不喜欢，老师的语速过快或过慢.老师的性格学生不喜欢。老师的性别问题.老师的年龄问题。如出现以上问题家长执意要求退费,可以协调更换老师。更换老师之前一定要跟学生及家长做深度的沟通，以保证更换的老师上课成功。并且要让第一个失败的老师跟第二个老师做好交接工作。如果条件允许，最好是在第二堂课上课之前让将要更换的老师给学生以讲题的方式进行一个20分钟左右的辅导，看学生能否接受，这样再进行更换会比较稳妥。2、退费处理工作流程（1）退费预警及时上报（2）家长提出退费班主任需要马上上报教务主管并通知老师（3）分析退费原因(4）召开个案研讨会议，提出挽单方案（5）进行挽单（6）客服部跟踪(7)退单

57、流程（8）退单后跟踪三、挽单管理1、对于欲退费学员，学管师、任课教师、咨询师首先进行第一次挽单，将把家长约到学校面对面的交流。2、一挽失败后，一个月以上的学员，由学管部主管进行第二次挽单；一个月以内的学员，由咨询部主管进行二次挽单.3、二挽失败后,由校区校长进行第三次挽单.4、三挽失败后,方可办理退费，退费时首先要填写退费申请书，然后按流程办理退费。四、投诉管理1、投诉处理工作流程（1)家长投诉其他部门后负责人马上通知教务主管（2)教务主管找到班主任及相关投诉人员了解情况（3)客服部就了解到的实际情况和家长的投诉就行分析(4）客服部就可能出现的情况做好预案后回访家长（5）解决投诉五、 转费管理

58、六、结课管理1、 毕业班结课（1)学生到高三毕业，再也不用辅导了,对这样的学生，合同结束后，也要回访至少两次。2、毕业班有剩余课时结课3、非毕业班结课（1)如果学生未到高三提出不再续约，要进行时常跟踪,争取再续单。4、特殊课程结课5、结课家长会。对于结课学员（包括退费学员)召开结课家长会。展示XX教育的后期管理及对每一名学员的负责,取得家长的信任,这是今后继续学习的一个铺垫.即使是退费的学员也要让学生和家长满意而归，不要带着对XX教育的任何埋怨。尽可能的满足家长的合理要求，赠送一些相关的资料等等.学生合同结束前，要制作个性化的结业评价。3合同结束后,与客户保持良好的关系,确保品牌的售后服务效应

59、，争取客户的良好口碑及转介绍客户。第五部分:学管团队管理方案一 部门纪律1. 在不影响工作质量的前提下，班主任每周休息一天，在周一周二进行安排。如有特殊情况可弹性安排，周六周日不允许安排休息.如因个人特殊原因请假要提前上报,做好工作的交接，如出现任何问题个人要承担责任。2. 家长会、部门例会必须按时出席,无故迟到、不参加视情节严重程度进行处罚.3. 不允许出现与家长争执，吵架的现象发生,如果遇到无法解决的问题，可以直接上报给教务主管，帮助协调，避免投诉事件发生。4. 不允许对学生进行辱骂甚至体罚.5. 不允许主动引导学生退费.6. 不允许以任何形式收取学生及家长馈赠的礼物,钱财。7. 不允许出

60、现退费不上报现象，如家长投诉，班主任要承当相应的责任。8. 不允许出现续费不上交财务、不录入系统、安排老师私自上课的情况出现。9. 不允许新生开课，老生扩科第一堂班主任不跟踪。10. 回访必须保证每名学生每周至少1-2条，全日制学生和问题大的学生要依照实际情况上调。11. 手机一定要随身携带,避免因为找不到本人导致的工作通知不及时,沟通不畅。12. 课程调整必须及时通知教师，让老师调整教学计划。如由于通知不到位导致的教学失误班主任需要负责。13. 工作时间不允许浏览网站、观看视频或登陆聊天软件。14. 当月退费人数超过三人、累计退费金额超过六万，第二个月停止接收新生。主要进行现有学生的强化管理

61、工作。15. 不允许老师借钱给学生，如果学生因为吃饭或者其他问题借钱一定要跟班主任沟通，然后告知家长。16. 不允许任何形式的收礼,包括学生,家长，老师三方面，钱,物都要坚决杜绝。如一些吃的东西如果家长特别坚持要给,那么收到礼物一定要上报,并且找机会把同等价值的东西转送给学生。17. 各校区之间的转交接学员要格外注意：两种情况，一种是咨询签单之后就在其他校区上课，由于跟咨询师不是一个校区的,沟通中存在的一定的障碍，所以一定要进行深度沟通,不能疏忽.还有一种情况是上课一段时间之后要求更换校区，由于学官师的工作方式不同,一定要完全了解到之前的班主任工作都是如何进行的,之前的班主任也需要毫无隐瞒的把

62、学生的实际情况都反馈给下一个学官师，这样才能保证学生的稳定过渡。18. 学员的听课证一定要放在暗处，不可以让学生看见并杜绝查阅现象产生。因为很多学生都是不知道学费的，如果学生知道了学费对学生心理上会造成很大负担,可能会产生退费。19. 不允许学生随意出入办公室,避免班主任的很多工作内容被学生知道产生不好的影响。二:时间管理：（重点是提高工作效率） 班主任的工作比较辛苦，在时间上基本很难按照规定去上下班，尤其遇到新生开课，经常造成了淡化早正晚班的规律，而变成了班主任口中的“通班”。繁琐的工作导致了班主任们很忙碌，很少有按时下班的情况，但是每天都加班长期下来导致了工作效率不高，工作状态不好，影响个人生活.这样的方式是否可取，需要大家思考，如果在每天正常的时间内可以完成正常的工作是可以正点下班的,如果空余出时间去进行学习，充实自己，更有意义.1、工作时间安排；817，918,12：30-20:30三班倒。原则上每个班每周排两天，中高考时期工作时间依照实际情况有所延长.2、工作时间规划：每天下班之前要做出第二天工作的规划.制作第二天上课学员的课表