客户满意与客户服务技巧 (3)

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1、细心整理客户满意与客户效劳技巧 主讲：张淑秋客户满意与客户效劳技巧n 第一篇：认知客户效劳n 其次篇：客户效劳人员的自我认知n 第三篇：超群的客户效劳技巧n 第四篇：迎接客户效劳挑战n 第五篇：客服人员的心情与压力管理第一篇：认知客户效劳第一讲：客户效劳的竞争环境分析 竞争引发企业在四大领域绽开角逐n 产品质量领域n 传统效劳领域n 品牌领域n 价格领域企业在四大领域中的角逐产生平衡n 竞争趋同性n 企业只能努力在市场当中把效劳做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。效劳经济的时代已经驾临 再也没有所谓的效劳产业了，只有不同产业之间效劳所占比重大小的区分。每个人都在从事效劳工作。 哈佛商学

2、院西奥多.李维特教授效劳是产生差异主要手段n 效劳金三角 其次讲：客户效劳的概念 客户效劳的精确概念n 客户效劳的精确概念：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。n 客户效劳的真正含义：依据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。客户效劳的根本特性n 程序特性：指一个企业为客户所供应的效劳的流程。n 个人特性：指客户效劳人员在与客户沟通时的看法、行为和语言技巧等。客户效劳状态的四种类型个人特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关怀型缺乏热忱，不感爱好，冷淡，疏远无组织，慢，不一样，不便利，混乱我们不关怀客户个人特性和程序特性两

3、方面都较弱按部就班型缺乏热忱，不感爱好，冷淡，疏远刚好，有效率，正规，统一客户要有规那么，谁都不能搞特殊，你只是一个客户在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱热忱友好型热忱，友好，有着良好的沟通技巧无组织，慢，不一样，不便利，混乱我们很努力，但实在不知该怎么办个人特性方面强，程序特性方面弱优质效劳型热忱，友好，有着良好的沟通技巧刚好，有效率，正规，统一我们重视客户，并将用最好的效劳满意客户两种特性都很强客户效劳循环图 l 接待客户l 接待客户l 理解客户l 帮助客户l 留住客户客户效劳圈n 效劳圈就是客户在企业所承受的一系列效劳。n 其环节有：来去企业的交通、停车或进门、见到的第一位效劳人员、

4、等待、办理业务、质疑、离开等；办理业务之前、之后的电话询问、特殊状况处理、新业务推广等。n 引入圈这个词，表示完整的、可循环的。第三讲：客户满意的概念 什么叫客户满意？n 客户的满意度是通过客户对效劳的预期和客户对效劳的感知进展比拟后而产生的。什么叫客户满意？n 当 感知预期 时，客户感到不满意n 当 感知 = 预期 时，客户会感到满意n 当 感知预期 时，客户会特殊满意为什么要让客户满意？竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最宠爱的产品 客户满意的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的缘由；这些行为和行为的缘由导致了顾客满意或不满意。 1物美价廉的感觉2优

5、雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉快乐的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满意8便利9供应售前和售后效劳10相识并熟悉顾客11商品具有吸引力12爱好13供应完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和平安的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与承受22受到重视23有合理的能快速处理顾客埋怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一样的待客看法第四讲：让客户满意的效劳准那么让客户满意的金牌客户效劳技巧让客户满意的效劳准那么1、客户就是你的收入2、以顾客为中心n 随时随地的为顾客着想，给顾客供应最大的便利这就是以顾客

6、为中心的精华。3、 顾客恒久是对的n 坚持顾客恒久是对的，理由很简洁，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业效劳的本质。4、站在顾客的立场考虑问题n 站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种效劳的艺术。作为一名效劳人员，我们应当不折不扣的为顾客解决问题而不是制造麻烦。5、 恒久对顾客负责n 对质量的苛求是对消费者负责的表现，而当产品或效劳的质量一旦出现缺陷，我们更要对顾客负起责任，决不能接受回避的看法。6、超越顾客的期望n 超越顾客的期望其实没有什么特殊技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客必需会乐不可支。7、

7、善待每一位顾客n 顾客最厌烦的就是受到差异对待，厚此而薄彼。 8、关注效劳微小环节n 对微小环节的关注，表达了一种吸引顾客并留住顾客的职业看法。9、外部客户满意要从内部客户满意起先 “要照看好顾客， 首先必需照看好那些照看顾客的人” 10、优质效劳就是穿客户的鞋子n 不同的客户对于一样的效劳有着不一样的理解，这就要求你能够恒久通过客户的眼光来对待你的效劳。11、 黄金法那么n 你盼望别人怎样对待你，那就盼望你首先如此对待对方。12、白金法那么n 别人盼望你怎样对待他，那就请你在合法的条件下努力去满意他。第五讲：客户评价效劳的观点效劳质量管理的五大要素n 有形度n 同理度n 专业度n 反响度n

8、信任度自检题n 请判定以下客户选择效劳时，主要的考虑因素是哪些？n 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。n 小王在苏宁电器商场购置了伊莱克斯冰箱。n 小李在某医院看病时，觉得那里的医生看法很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。n 小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔效劳中心的电话，不到一小时，效劳代表就过来帮他很快地解决了问题。其次篇：客户效劳人员的自我认知第六讲：客户效劳人员的素养要求探讨：n 作为客户效劳人员，应当具备哪些根本条件和素养？心理素养的要求n 处变不惊的应变实力n 挫折打击的承受实力n n n 踊跃进取，永不言败的良好心态品德素养的要求n 留意诺言n

9、 宽容为美n 虚心恳切n 有同理心n 踊跃热忱n 技能素养的要求n 良好的语言表达实力n 丰富的行业学问及阅历n 娴熟的专业技能n 优雅的形体语言表达实力n 思维迅捷，具备对客户心理活动的洞察力n 具备良好的人际关系沟通实力n 具备专业的客户效劳电话接听技巧n 良好的倾听实力综合素养的要求n “客户至上”的效劳观念n 工作的独立处理实力n 各种问题的分析解决实力n 人际关系的协调实力第三篇：超群的客户效劳技巧第七讲：整合最正确形象的技巧整合最正确形象的技巧n 首应效应n 客户效劳人员的仪容仪表 着装的TPO原那么 客户效劳人员的仪容仪表要求 干净的仪容仪表会增加客户的信任感n 形体语言的表达技

10、巧首应效应即第一印象效应。它强调一个人留给交往对象的第一印象是特殊重要的。着装的TPO原那么n Time 时间n Place 地点n Occasion 场合客服人员的仪表要求n 亲善大使的第一印象应当亲切、自然、朴实、大方。员工仪容仪表详细要求l 上班要穿工作服，佩戴工作牌。 l 穿工作服忌过分杂乱、不洁、残缺和不整。l 修饰避人l 手与指甲l 不留长指甲l 保持手和指甲清洁l 不涂有颜色的指甲油l 不戴有色眼镜上岗男员工仪容仪表详细要求n 头发： n 胡须： n 鼻毛： n 鞋袜： 女员工仪容仪表详细要求n 头发： n 淡妆上岗： n 鞋袜： n 饰品的佩戴： 干净的仪表会增加客户的信任感n

11、 闯红灯试验形体语言的表达技巧n 站姿n 坐姿n 行姿n 职业微笑n 眼神n 接、递物品n 引领的礼仪n 乘坐电梯的礼仪n 环境保持5Sn 幸免一些不良形体语言1、站姿n 站立的根本要求: 挺立 即直立站正，身体重心不要偏移， 应放在两脚中间。站立的要领：n 挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；n 嘴微闭，面带笑意；n 站立时双手自然下垂，也可穿插于腹前或背后；n 双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。n 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。2、 坐姿n 女士入座时，假设着裙装，应用手将裙稍稍拢一下。n 坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下

12、，放在膝盖上。 n 女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。n 男士那么两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离；或两腿适当分开。3、行姿行走的要领是：n 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方n 两臂自然前后摇摆n 步伐轻、快n 不得奔跑紧急状况除外行走时应留意：n 随时问候客户、上司和同事。n 一般应靠右行走。n 不与客户抢道而行。n 引导客户时，让客户在自己的右侧。n 迎客走在前，送客走在后。4、微笑n 对效劳行业而言，微笑效劳，它既是一种职业的要求，又是高水平效劳的标记，同时也是效劳人员内在素养的外在表达。微笑是自信的象征，是友好的表现。n 微笑有如春风一般，能够使

13、顾客的心情满意，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满意顾客对礼貌、敬重的要求。希尔顿饭店成功的秘诀提问:n 什么是职业微笑?微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合5、用眼神与顾客沟通n 10秒钟规那么： 6、 接、递物品的正确方式n 尽可能双手接、递。n 不能抛、摔东西 。n 物的尖端不行指向对方。n 7、为客户引路或指引方向时的礼仪n n n 8、乘坐电梯的根本礼仪n 乘电梯要按先出后进的秩序进展。n 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。n 接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否须要帮助，并替客人按电梯，n 电梯来了，应当用手挡住电梯感

14、应电眼，让顾客、领导或年长者先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。n 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。9、环境保持5Sn 全员参加，对工作场所常常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证工作区和效劳区干净光明，空气清爽，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，效劳设施正常运转。10、客户效劳中应幸免的不良形体语言n 双手抱在胸前n 说话时手指放在嘴上n 背靠或斜靠在物体上n 避开对方延长的接触n 与同事勾肩搭背n 腿脚颤抖、摆布物品n 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等n 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等n 第八讲：客户效劳中的倾听技巧提高倾听实力的技巧：n

15、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话n 带着真正的爱好听客户在说什么n 理解客户所说的话，清楚地听出谈话重点n 适时的表达自己的看法n 确定对方的谈话价值n 以全身说出内心的话，协作表情和恰当的肢体语言n 幸免虚假的反响倾听的内容n 倾听事实n 倾听情感检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。第九讲：效劳语言的表达技巧效劳语言的表达技巧n 首语平凡话n 效劳用语与礼貌用语n 待客三声n 真诚的赞美顾客n 用顾客宠爱的句式去说n 人际表达三准那么n 提问的技巧效劳用语与礼貌用语n 效劳用语应是很专业的语言，而不是一些根本的礼貌用语。n 留意用请求式的效劳

16、用语，是效劳代表职业化素养中特殊关键的一点。待客“三声”n 来有迎声n 问有答声n 走有送声问有答声n 有问必答n 精确答复n 限时答复n 按时答复n 不厌其烦在客户效劳人员的语言中，n 没有“我不能”n 没有 “我不会”n 没有“我不知道”n 没有“这不是我应当做的”n 没有“我想我做不了”n 有一个“因为”真诚的赞美顾客3A原那么n Accept 承受对方n Appreciate 重视对方n Admire 赞美对方调查显示：n JR人才调查中心一份调查报告显示：“中国每100位头脑出众、业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而在事业中紧要受挫，难以获得成功。他们共同的心理障碍是：难以启

17、齿赞美别人。你会赞美吗？ 用客户宠爱的句式去说n 用“我会”表达效劳意愿n 用“您能吗？”提出要求n 用”您可以来代替说“不” n 说“为了”以节约时间n 人际表达三准那么n 第一条：人们对自己都有猛烈的爱好n 其次条：供应正面的信息n 第三条：给别人面子以受话者为中心的表达以自我为中心的句子以受话者为中心的句子我想把这项家庭理财准备介绍给您。我觉得这款手机很适合您。我做专业销售这一行已经22年。供应正面信息的表达反面表达正面表达这不是我的事。这张表格您填错了。我们缺憾的告知您，我们必须拒绝您运用信用卡的请求。给别人面子不给别人面子给别人面子您的存款余额没有到达10万，很愧疚不能为您办理贵宾银

18、卡。象你这样赖帐的，我从没有见过！这么简洁的表格都不会填？照上面的提示一项项填不就得了？提问的技巧n 征询性问题n 效劳性问题n 开放式问题n 封闭式问题征询性问题和效劳性问题n 您看这样可以吗？n 您看还有什么须要我为您做的吗？开放式提问对方不能干脆用“是”或“不是”来答复的问题 封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来答复的问题，或可以在几个选项中进展选择的问题。 如何提问快速找出客户的需求n 一般在起先是提开放式问题，接着就提一些封闭式问题 。n 假如客服人员大量运用封闭式问题，说明他很职业化。 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途1. 认定需求 2

19、. 澄清事实 3. 打破缄默 4. 建立联系 第十讲：客户效劳电话技巧请大家答复几个问题:n 何时通话为佳？n 通话多久为妙？n 通话时电话突然中断，怎么办？n 通话完毕，谁先挂电话？电话礼仪 电话铃响三声之内必需接听，如超过三响，那么应说:“对不起，让您久等了”。 永不出现 等语言。 需在双方相互明白对方是谁的根底上起先交谈。电话礼仪 语音要清楚，有亲和力，通过你的声音来传递你的热忱和微笑，描绘你的最正确形象。 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。 谨慎倾听对方的电话事由。给客人信号说明你在听:“是的”,“我明白”,“是的,先生”,“当然可以./先生”.“我明白”或重复要点。电话礼

20、仪 正确运用礼貌语：“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、 “能否代劳”、 “拜托”、“感谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 如打电话，应先作好准备，最好将通话要点列出一张“清单”。 中途因故短暂中断通话时，应说：“对不起，请稍等”， 留意尽量缩短“持机稍候”时间。 对于不能立即答复的问题，明确告知客户答复的时间和方式。电话礼仪 接到打给同事的电话，妥当转接或礼貌代接电话。n 接到打给他人的电话时，应说：“请稍等”；n 对方找寻的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事须要我转告他吗？” 对对方打来电话表示感谢；待对方先放下电话后，自己再轻轻放下电话。 在为客户效劳的过程中，面谈比电

21、话重要。客户常见问题及答案的归纳汇总方法n 将正确有效的答案进展总结归纳，可以提高客户效劳的效率和质量。n 将常见问题的答案放在网上，以供客户了解。客户效劳电话的语言标准化n 问候用语 n 业务用语 n 完毕用语 第十一讲：满意客户需求的技巧一般来说，客户有三个方面的需求n 信息需求 n 环境需求 n 情感需求 客户需求心理分析n 受欢送的需求n 刚好效劳的需求n 感觉舒适的需求n 有序效劳的需求n 被理解的需求n 被帮助的需求n 受重视的需求n 被赞扬的需求n 被识别或记住的需求n 受敬重的需求n 被信任的需求n 平安及隐私的需求客户类型分析及应对策略n 友善型客户n 独断型客户n 分析型客

22、户n 自我型客户友善型客户分析及应对策略n 表现：n 策略：独断型客户分析及应对策略n 表现：n 策略：分析型客户分析及应对策略n 表现：n 策略：自我型客户分析及应对策略n 表现：n 策略第十二讲：超越客户满意的效劳技巧怎样做能让更多的客户成为回头客 ？n 始终宠爱客户，即使客户不宠爱你。n 欢送客户对如何改良你的工作提出建议n 随和地承受并处理客户的任何埋怨或问题n 特殊的关怀客户n 即使你不快乐，也面带笑容n 调整心态，宁静地承受坏消息或令人不快乐的时间支配n 供应超出客户预期的效劳n 当你感到客户须要时，就向客户供应有帮助的建议和学问n 详细说明你供应的效劳所具有的特色和利益n 不断地

23、追求客户的赞扬为客户供应附加效劳n 什么是附加效劳？ 假如你是客户效劳人员，你将如何答复客户？练习1、客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？效劳代表：您必需一次性交一年的效劳费才可以。我会这样答复： 练习2：客户：我此时此刻去交费，可以吗？效劳代表：今日太晚了，我们立即就要下班了。我会这样答复： 练习3：客户：我想要你们分店的一个电话号码。效劳代表：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。我会这样答复： 练习4：客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？效劳代表：不行能！假如您从没有申请过漫游，我们不行能给您计漫游费的。我会这样答复： 练习5：客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老客

24、户了。效劳代表：这是公司的规定。我会这样答复： 第十三讲：综合客户效劳技巧综合客户效劳技巧n 客户调查获得信息反响 n 客户满意度调查的技巧 n 如何写客户效劳信函 客户调查获得信息反响通过客户满意度调查，可以获得以下信息：n 客户对企业售后效劳的看法和建议n 客户对于企业的看法n 客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改良产品和效劳客户满意度调查的内容及说明n 您接着运用这种产品的欲望有多强您是否会向您的挚友引荐这种产品 n n n n n 客户满意度调查的技巧n 填写调查表格n 街头随机调查n 干脆找自己企业的客户，通过电话进展抽样调查n 以调查表格的形式干脆面对客户进展了解n 须要建立客

25、户满意度调查数据库如何写客户效劳信函n 信函的适用状况n 信函的写作技巧n 如何通过信函告知客户坏消息第四篇：迎接客户效劳挑战第十四讲：客户投诉分析自我分析案例： 当你作为顾客的时候，什么事情使你特殊生气？考虑诸如零售、餐馆、政府机关、银行等对客效劳情形。请详细写出给你带来不满的理由。n 粗鲁/冷漠的效劳n 长时间的等候包括电话被搁置，让顾客久等n 工作质量低劣n 库存中无货供应n n n n n n 埋怨冰山图企业须要客户投诉n 一个不满意的顾客n 一个满意的顾客一个不满意的顾客。 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人 不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的阅历告知 8-1

26、0人。 6个有紧要问题但未发出埋怨声。 投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，假如快速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系一个满意的顾客。 一个满意的顾客会告知 1-5人。 100个满意的客户会带来25个新顾客。 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的 1/5。 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。 购置公司引荐的其他产品并且提高购置产品的等级。 对他人说公司和产品的好话，较少留意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感。 给公司供应有关产品和效劳的好方法有效处理客户投诉的意义n 将投诉所带来的不良影响降

27、至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。n 可以挽回客户对企业的不信任，使企业的良好口碑得到维护和稳固。n 投诉可以刚好发觉企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。第十五讲：正确处理客户投诉的原那么双赢客户效劳游戏n 我输你赢n 我赢你输n 我输你也输n 我赢你也赢正确处理客户投诉的原那么总原那么：先处理情感，后处理事情n 耐性地倾听客户的埋怨n 想方设法宁静客户的埋怨n 要站在客户的立场上来将心比心n 快速接受行动第十六讲： 有效处理投诉的方法和步骤n 承受投诉n 宁静怨气n 澄清问题n 探讨解决方法n 接受行动n 感谢客户1、承受投诉快速处理，绝不拖延。幸免对客户说“请您等一下”。2、

28、宁静怨气n 当客户的出气筒n 诚意地向客户致歉n 表达同理心缓解客户不悦的经典“3F”开场白n Feel：感受n Felt：曾有同感n Found：发觉请你依据自己的工作内容，创作为了缓解顾客的不理解心情，而做出的“3F”说明。n 我理解您为何会产生这种感受Feel。n 其他顾客也曾有同感Felt。n 经过我们的说明，那些顾客发觉Found：我们的政策其实是在爱惜他们的利益。因此这么做是有意义的。让生气的顾客冷静下来6、感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户自尊的一个重要手段。n 再次为给客户带来的不便表示歉意n 感谢客户对于企业的信任和惠顾n 向客户表决心，让客户知道我们会努力改

29、良工作第十七讲：如何拒绝客户的期望值如何拒绝客户的期望值第一步：了解客户的期望值其次步：设定客户的期望值第三步：降低客户的期望值降低客户的期望值的方法n 通过提问了解客户的期望值n 对客户的期望值进展有效的排序n 当客户的期望值无法满意时怎么办？当客户的期望值无法满意时怎么办？1、说明缘由2、表示理解3、供应备选方案让客户知道你能做些什么案例：被取消的酒店预订n 期望值的排序是：n 供应备选方案是：第十八讲：顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理 我们必需划清正值投诉者和顽固投诉者。顽固投诉者的表现：n 他们总是找人吵嘴n 他们从不认错，也不担当责任n 对于别人该做什么，他们总是有很强硬的看法n

30、 投诉时，他们讲个没完n 面对这种人怎么办？首先，请遵循一个原那么：对事不对人，做一个问题的解决者。面对这种人怎么办？可尝试以下方法：n 谨慎倾听他们的诉说以便从他们滔滔不绝的话语中找到合理的难受之处。n 确定事实。这样可以幸免投诉者的陈述过于夸大和笼统。n 表示歉意，但不必致歉。n 逼他亮出解决问题的方案，同时也可以限制与他谈话的时间。n 礼貌的重复应对顾客投诉的一些常用句式n “象您这样地位的人”这示意了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都宠爱听到好话和美言。n “假如您可以我会特殊感谢的。”此话意在征得顾客许可，示意顾客有很大的权力表示承受或者拒绝。n

31、 “您真得在方面帮我一个忙。”此话示意：顾客不仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让顾客感受到一种“父母兄长般”的长者角色。n “或许您可以在方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充溢思想和机智。应对顾客投诉的一些常用句式n “请您因为您在这方面有专业学问/因为您是这方面的专家。”这话示意了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有才智的人，这样的话别人爱听。n “象您这样有成就的人”这话示意顾客的事业很成功。n “当然，您确定知道了解”示意对方学问面广、信息灵通。当你知道对方不了解或无法了解到这方面的信息的时候，讲这句话特殊管用。因为谁都不愿成认自己无知尽管有些事情他们完全没理由/完全不

32、行能知道。应对顾客投诉的一些常用句式n “您说的内容完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样，顾客在大的问题上也就情愿作出让步。n “像您这样的大忙人”这话可以示意顾客作为“生活要员”的地位，同时也说明问题会得到很快解决。n “假如我会感谢不尽。”这话可以轻轻松松的让人感到快乐、，这也算是人的天性。处理投诉时的心情自我限制通过“自我对话”进展限制：n 我是问题的解决者，我要限制住局面。n 客户的埋怨不是针对我，而是针对公司的产品和效劳。n 保持冷静，做深呼吸。n 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。第五篇：客服人员的心情与压力管理第十九讲：心情与压力管理顾客效劳综合症的个人病症 留意力下降 忍耐力下降 对快乐感到疑心 埋怨 服用“兴奋剂” 茶、烟、酒等 压力管理 快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必需承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今日不能在生活中获得他们过去的快乐呢？ 让我们:n 酷爱生活n 酷爱自己n 做一个身心安康的客户效劳人员千万记住要在工作中：注 重 实 践养 成 习 惯