xx居家养老服务供给能力提升项目规划方案模板

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1、泓域咨询/xx居家养老服务供给能力提升项目规划方案报告说明居家养老服务供给能力提升目录第一章 项目概况6一、 项目概述6二、 项目总投资及资金构成6三、 资金筹措方案6四、 项目预期经济效益规划目标7五、 项目建设进度规划7六、 研究结论7七、 主要经济指标一览表7主要经济指标一览表8第二章 发展规划10一、 公司发展规划10二、 保障措施11第三章 公司组建方案13一、 公司经营宗旨13二、 公司的目标、主要职责13三、 公司组建方式14四、 公司管理体制14五、 部门职责及权限15六、 核心人员介绍19七、 财务会计制度20第四章 市场营销28一、 居家养老服务的概念28二、 居家养老的工

2、作目标28三、 居家养老服务的特点29四、 中国居家养老服务的发方向30五、 居家养老服务的现状33六、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索34七、 居家养老服务的概念36八、 体验营销的特征37九、 居家养老的工作目标39十、 居家养老服务的特点39十一、 新产品采用与扩散40十二、 中国居家养老服务的发方向44十三、 全面质量管理46十四、 居家养老服务的现状49十五、 顾客满意50十六、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索52十七、 以企业为中心的观念55十八、 选择目标市场57十九、 市场定位战略61二十、 组织市场的特点66第五章 企业文化方案71一、 企业家精神与企业文化71二

3、、 企业文化管理与制度管理的关系75三、 企业文化的特征79四、 企业文化投入与产出的特点83五、 建设高素质的企业家队伍85第六章 SWOT分析说明96一、 优势分析（S）96二、 劣势分析（W）97三、 机会分析（O）98四、 威胁分析（T）98第七章 人力资源管理106一、 选择人员招募方式的主要步骤106二、 企业人力资源规划的分类107三、 企业人员招募的方式108四、 奖金制度的制定114五、 进行岗位评价的基本原则118六、 企业员工培训与开发项目设计的原则120第八章 公司治理123一、 监事会123二、 内部监督比较125三、 信息与沟通的作用126四、 激励机制128五、

4、监事134六、 内部控制目标的设定137七、 独立董事及其职责140第九章 财务管理方案146一、 财务管理原则146二、 流动资金的概念150三、 分析与考核151四、 资本成本152五、 财务管理的内容160六、 存货管理决策163第十章 投资估算及资金筹措166一、 建设投资估算166建设投资估算表167二、 建设期利息167建设期利息估算表168三、 流动资金169流动资金估算表169四、 项目总投资170总投资及构成一览表170五、 资金筹措与投资计划171项目投资计划与资金筹措一览表171第十一章 项目经济效益173一、 经济评价财务测算173营业收入、税金及附加和增值税估算表17

5、3综合总成本费用估算表174利润及利润分配表176二、 项目盈利能力分析177项目投资现金流量表178三、 财务生存能力分析180四、 偿债能力分析180借款还本付息计划表181五、 经济评价结论182第一章 项目概况一、 项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：xx居家养老服务供给能力提升项目2、承办单位名称：xx（集团）有限公司3、项目性质：扩建4、项目建设地点：xxx5、项目联系人：朱xx（二）项目选址项目选址位于xxx。二、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资3433.74万元，其中：建设投资2347.64万元，占项目总投

6、资的68.37%；建设期利息23.26万元，占项目总投资的0.68%；流动资金1062.84万元，占项目总投资的30.95%。三、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资3433.74万元，根据资金筹措方案，xx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）2484.33万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额949.41万元。四、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：11800.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：8818.45万元。3、项目达产年净利润（NP）：2189.80万元。4、财务内部收益率（FIRR）：51.00%。5

7、、全部投资回收期（Pt）：3.51年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：2793.13万元（产值）。五、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。六、 研究结论本期项目技术上可行、经济上合理，投资方向正确，资本结构合理，技术方案设计优良。本期项目的投资建设和实施无论是经济效益、社会效益等方面都是积极可行的。七、 主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元3433.741.1建设投资万元2347.641.1.1工程费用万元1653.471.1.2其他费用万元640.571.1.3预备费万元53.601.2建设期利息万元2

8、3.261.3流动资金万元1062.842资金筹措万元3433.742.1自筹资金万元2484.332.2银行贷款万元949.413营业收入万元11800.00正常运营年份4总成本费用万元8818.455利润总额万元2919.736净利润万元2189.807所得税万元729.938增值税万元515.219税金及附加万元61.8210纳税总额万元1306.9611盈亏平衡点万元2793.13产值12回收期年3.5113内部收益率51.00%所得税后14财务净现值万元6110.77所得税后第二章 发展规划一、 公司发展规划（一）战略目标与发展规划公司致力于为多产业的多领域客户提供高质量产品、技术服

9、务与整体解决方案，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。（二）措施及实施效果公司立足于本行业，以先进的技术和高品质的产品满足产品日益提升的质量标准和技术进步要求，为国内外生产商率先提供多种产品，为提升转换率和品质保证以及成本降低持续做出贡献，同时通过与产业链优质客户紧密合作，为公司带来稳定的业务增长和持续的收益。公司通过产品和商业模式的不断创新以及与产业链企业深度融合，建立创新引领、合作共赢的模式，再造行业新格局。（三）未来规划采取的措施公司始终秉持提供性价比最优的产品和技术服务的理念，充分发挥公司在技术以及膜工艺技术的扎实基础及创新能力，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。在近期的三至五年，公

10、司聚焦于产业的研发、智能制造和销售，在消费升级带来的产业结构调整所需的领域积极布局。致力于为多产业的多领域客户提供中高端技术服务与整体解决方案。在未来的五至十年，以蓬勃发展的中国市场为核心，利用中国“一带一路”发展机遇，利用独立创新、联合开发、并购和收购等多种方法，掌握国际领先的技术，使得公司真正成为国际领先的创新型企业。二、 保障措施(一)加强组织领导强化行业协调机制，加强政策衔接，强化部门联动，组织实施相关行动，督促落实重点任务，协调完善推进措施。(二)开展宣传引导统一思想认识，充分认识产业发展的重要性，加强领导，明确责任。加大产业招商服务宣传，汇编产业相关文件，强化产业法律法规和政策的宣

11、贯，运用各种媒介，扩大区域产业知名度。(三)充分发挥行业协会的作用，推动产业行业社会化管理成立区域产业协会，统一对全行业的指导。建立行业发展研究咨询机制，针对产业发展的重大问题，委托协会开展调研，提供发展战略、项目投资、技术创新等决策咨询服务，引导企业和投资者落实国家产业政策和行业发展规划，加强行业自律，提高行业整体素质。(四)强化人才智力支撑加大对产业建设相关人才的扶持力度，加快引进和培养产业关键领域技术人才和领军人才，构建高层次产业人才队伍。鼓励高等院校、职业院校和企业合作，建立信息化人才实训基地，培育多层次、复合型、实用性人才。(五)加强政策保障加快推进供给侧结构性改革，逐步建立适应产业

12、发展需要的政策体系和制度环境，全面贯彻落实国家关于创新驱动、创业创新的一系列政策措施。建立产业发展协调推进机制，加强相关部门对涉及产业发展重大问题的沟通和协调。建立产业专家咨询制度，发挥专家智库指导作用，为政策制定、规划设计、项目建设等提供智力支撑。建立行业协会和政府主管部门之间的沟通机制，发挥行业协会在行业信息、行业自律、知识产权等方面纽带作用。进一步加强产业统计等基础工作，扎实开展产业运行数据和信息的分析，监测产业运行动态。(六)创新行业管理健全产业运行监测网络和指标体系，强化行业运行监测，定期发布行业运行信息。加强行业管理，及时协调解决行业发展中出现的重大问题，促进行业平稳运行发展。发挥

13、行业协会等中介组织在加强信息交流、行业自律、企业维权等方面的积极作用。第三章 公司组建方案一、 公司经营宗旨运用现代科学管理方法，保证公司在市场竞争中获得成功，使全体股东获得满意的投资回报并为国家和本地区的经济繁荣作出贡献。二、 公司的目标、主要职责（一）目标近期目标：深化企业改革，加快结构调整，优化资源配置，加强企业管理，建立现代企业制度；精干主业，分离辅业，增强企业市场竞争力，加快发展；提高企业经济效益，完善管理制度及运营网络。远期目标：探索模式创新、制度创新、管理创新的产业发展新思路。坚持发展自主品牌，提升企业核心竞争力。此外，面向国际、国内两个市场，优化资源配置，实施多元化战略，向产业

14、集团化发展，力争利用3-5年的时间把公司建设成具有先进管理水平和较强市场竞争实力的大型企业集团。（二）主要职责1、执行国家法律、法规和产业政策，在国家宏观调控和行业监管下，以市场需求为导向，依法自主经营。2、根据国家和地方产业政策、行业发展规划和市场需求，制定并组织实施公司的发展战略、中长期发展规划、年度计划和重大经营决策。3、深化企业改革，加快结构调整，转换企业经营机制，建立现代企业制度，强化内部管理，促进企业可持续发展。4、指导和加强企业思想政治工作和精神文明建设，统一管理公司的名称、商标、商誉等无形资产，搞好公司企业文化建设。5、在保证股东企业合法权益和自身发展需要的前提下，公司可依照公

15、司法等有关规定，集中资产收益，用于再投入和结构调整。三、 公司组建方式xx（集团）有限公司主要由xxx有限公司和xx有限责任公司共同出资成立。其中：xxx有限公司出资128.00万元，占xx（集团）有限公司10%股份；xx有限责任公司出资1152万元，占xx（集团）有限公司90%股份。四、 公司管理体制xx（集团）有限公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门按其规定的职能范围，履行各自的管理服务职能，而且直接对总经理负责；公司建立完善的营销、供应、生产和品质管理体系，确立各部门相应的经济责任目标，加强产品质量和定额目标管理，确保公司生产经营正常、有效、稳定、安全、持续运行，有力促进企业的高效

16、、健康、快速发展。总经理的主要职责如下：1、全面领导企业的日常工作；对企业的产品质量负责；向本公司职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2、制定并正式批准颁布本公司的质量方针和质量目标，采取有效措施，保证各级人员理解质量方针并坚持贯彻执行；3、负责策划、建立本公司的质量管理体系，批准发布本公司的质量手册；4、明确所有与质量有关的职能部门和人员的职责权限和相互关系；5、确保质量管理体系运行所必要的资源配备；6、任命管理者代表，并为其有效开展工作提供支持；7、定期组织并主持对质量管理体系的管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。五、 部门职责及权限（一）综合管理部1、协助管理者代表组织建

17、立文件化质量体系，并使其有效运行和持续改进。2、协助管理者代表，组织内部质量管理体系审核。3、负责本公司文件（包括记录）的管理和控制。4、负责本公司员工培训的管理，制订并实施员工培训计划。5、参与识别并确定为实现产品符合性所需的工作环境，并对工作环境中与产品符合性有关的条件加以管理。（二）财务部1、参与制定本公司财务制度及相应的实施细则。2、参与本公司的工程项目可信性研究和项目评估中的财务分析工作。3、负责董事会及总经理所需的财务数据资料的整理编报。4、负责对财务工作有关的外部及政府部门，如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作。5、负责资金管理、调度。编制月、季、年度财务情况说明分

18、析，向公司领导报告公司经营情况。6、负责销售统计、复核工作，每月负责编制销售应收款报表，并督促销售部及时催交楼款。负责销售楼款的收款工作，并及时送交银行。7、负责每月转账凭证的编制，汇总所有的记账凭证。8、负责公司总长及所有明细分类账的记账、结账、核对，每月5日前完成会计报表的编制，并及时清理应收、应付款项。9、协助出纳做好楼款的收款工作，并配合销售部门做好销售分析工作。10、负责公司全年的会计报表、帐薄装订及会计资料保管工作。11、负责银行财务管理，负责支票等有关结算凭证的购买、领用及保管，办理银行收付业务。12、负责先进管理，审核收付原始凭证。13、负责编制银行收付凭证、现金收付凭证，登记

19、银行存款及现金日记账，月末与银行对账单和对银行存款余额，并编制余额调节表。14、负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作。（三）投资发展部1、调查、搜集、整理有关市场信息，并提出投资建议。2、拟定公司年度投资计划及中长期投资计划。3、负责投资项目的储备、筛选、投资项目的可行性研究工作。4、负责经董事会批准的投资项目的筹建工作。5、按照国家产业政策，负责公司产业结构、投资结构的调整。6、及时完成领导交办的其他事项。（四）销售部1、协助总经理制定和分解年度销售目标和销售成本控制指标，并负责具体落实。2、依据公司年度销售指标，明确营销策略，制定营销计划和拓展销售网络，并对任务进行分解，策划组织实施销

20、售工作，确保实现预期目标。3、负责收集市场信息，分析市场动向、销售动态、市场竞争发展状况等，并定期将信息报送商务发展部。4、负责按产品销售合同规定收款和催收，并将相关收款情况报送商务发展部。5、定期不定期走访客户，整理和归纳客户资料，掌握客户情况，进行有效的客户管理。6、制定并组织填写各类销售统计报表，并将相关数据及时报送商务发展部总经理。7、负责市场物资信息的收集和调查预测，建立起牢固可靠的物资供应网络，不断开辟和优化物资供应渠道。8、负责收集产品供应商信息，并对供应商进行质量、技术和供就能力进行评估，根据公司需求计划，编制与之相配套的采购计划，并进行采购谈判和产品采购，保证产品供应及时，确

21、保产品价格合理、质量符合要求。9、建立发运流程，设计最佳运输路线、运输工具，选择合格的运输商，严格按公司下达的发运成本预算进行有效管理，定期分析费用开支，查找超支、节支原因并实施控制。10、负责对部门员工进行业务素质、产品知识培训和考核等工作，不断培养、挖掘、引进销售人才，建设高素质的销售队伍。六、 核心人员介绍1、朱xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。2、姜xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011

22、年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。3、吴xx，1957年出生，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、廖xx，中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科学历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。5、谢xx，中国国籍，无永久境外居留权，1970年出生，硕士研究生

23、学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。6、邓xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。7、覃xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。8、姜xx，中国国籍，无永久境外居留权，197

24、1年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。七、 财务会计制度（一）财务会计制度1、公司依照法律、行政法规和国家有关部门的规定，制定公司的财务会计制度。上述财务会计报告按照有关法律、行政法规及部门规章的规定进行编制。2、公司除法定的会计账簿外，将不另立会计账簿。公司的资产，不以任何个人名义开立账户存储。3、公司分配当年税后利润时，应当提取利润的10%列入公司法定公积金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的50%以上的，可以不再提取。公司

25、的法定公积金不足以弥补以前年度亏损的，在依照前款规定提取法定公积金之前，应当先用当年利润弥补亏损。公司从税后利润中提取法定公积金后，经股东大会决议，还可以从税后利润中提取任意公积金。公司弥补亏损和提取公积金后所余税后利润，按照股东持有的股份比例分配，但本章程规定不按持股比例分配的除外。股东大会违反前款规定，在公司弥补亏损和提取法定公积金之前向股东分配利润的，股东必须将违反规定分配的利润退还公司。公司持有的本公司股份不参与分配利润。4、公司持有的本公司股份不参与分配利润。公司的公积金用于弥补公司的亏损、扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。但是，资本公积金将不用于弥补公司的亏损。法定公积金转为资

26、本时，所留存的该项公积金将不少于转增前公司注册资本的25%。5、公司股东大会对利润分配方案作出决议后，公司董事会须在股东大会召开后2个月内完成股利（或股份）的派发事项。6、公司利润分配政策为：（1）利润分配原则：公司的利润分配应重视对社会公众股东的合理投资回报，以维护股东权益和保证公司可持续发展为宗旨，保持利润分配的连续性和稳定性，并符合法律、法规的相关规定；（2）利润分配决策程序：公司年度的利润分配方案由董事会结合公司的经营数据、盈利情况、资金需求等拟订，董事会审议现金分红方案时，应当认真研究和论证公司现金分红的时机、条件和最低比例、调整的条件及其决策程序等事项。公司也可根据相关法律、法规的

27、规定，结合公司实际经营情况提出中期利润分配方案。公司独立董事应对利润分配方案发表明确的独立意见，利润分配方案须经董事会过半数以上表决通过并经三分之二以上独立董事表决通过后，方可提交股东大会审议；股东大会审议现金分红方案时，公司应当通过多种渠道主动与独立董事、中小股东进行沟通和交流，充分听取中小股东的意见和诉求，及时答复中小股东关心的问题。对报告期盈利但公司董事会未提出现金分红方案的，董事会应当做出详细说明，独立董事应当对此发表独立意见。提交股东大会审议时，公司应当提供网络投票等方式以方便股东参与股东大会表决。此外，公司应当在定期报告中披露未分红的具体原因，未用于分红的资金留存公司的用途；监事会

28、应当对董事会和管理层执行公司分红政策的情况及决策程序进行监督，对董事会制定或修改的利润分配政策进行审议，并经过半数监事通过，在公告董事会决议时应同时披露独立董事、监事会的审核意见；公司利润分配政策的制订或修改由董事会向股东大会提出，董事会提出的利润分配政策需经全体董事过半通过并经三分之二以上独立董事通过，独立董事应当对利润分配政策的制定或修改发表独立意见；公司利润分配政策的制定或修改提交股东大会审议时，应当由出席股东大会的股东（包括股东代理人）所持表决权的三分之二以上通过；对章程确定的现金分红政策进行调整或者变更的，应当满足公司章程规定的条件，经过论证后履行相应的决策程序，并经出席股东大会的股

29、东所持表决权的三分之二以上通过；公司如因外部经营环境或自身经营状况发生重大变化而需要调整分红政策，应以股东权益保护为出发点，详细论证和说明原因。有关调整利润分配政策的议案由独立董事、监事会发表意见，经公司董事会审议后提交公司股东大会审议批准。（3）现金分红的条件公司该年度实现的可分配利润（即公司弥补亏损、提取公积金后所余的税后利润）为正值，并且现金流充裕，实施现金分红不影响公司的持续经营；审计机构对公司该年度财务报告出具标准无保留意见的审计报告；（4）现金分红政策公司董事会应当综合考虑所处行业特点、发展阶段、自身经营模式、盈利水平以及是否有重大资金支出安排等因素，区分下列情形，并按照公司章程规

30、定的程序，提出差异化的现金分红政策：公司发展阶段属成熟期且无重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到80%；公司发展阶段属成熟期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到40%；公司发展阶段属成长期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到20%；公司发展阶段不易区分但有重大资金支出安排的，可以按照前项规定处理。重大资金支出是指需经公司股东大会审议通过，达到以下情形之一：交易涉及的资产总额占公司最近一期经审计总资产的30%以上；交易标的（如股权）在最近一个会计年度相关的营业收入

31、占公司最近一个会计年度经审计营业收入的50%以上，且绝对金额超过3000万元；交易标的（如股权）在最近一个会计年度相关的净利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过300万元；交易的成交金额（包括承担的债务和费用）占公司最近一期经审计净资产的50%以上，且绝对金额超过3000万元；交易产生的利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过300万元。满足上述条件的重大投资计划或者重大现金支出须由董事会审议后提交股东大会审议批准。（5）利润分配时间间隔：在满足上述第（四）款条件下，公司每年度至少分红一次；（6）现金分红比例：公司利润分配不得超过累计可分配

32、利润的范围；公司每年以现金方式分配的利润应不低于当年实现的可分配利润的10%，最近三年以现金方式累计分配的利润不少于最近三年实现的年均可分配利润的30%；（7）存在股东违规占用公司资金情况的，公司应当扣减该股东所分配的现金红利，以偿还其所占用的资金。（8）公司在依据公司的利润分配原则、利润分配政策、利润分配规划以及本章程的规定，进行利润分配时，现金分红方式将优先于其他各类非现金分红方式。（二）内部审计1、公司实行内部审计制度，配备专职审计人员，对公司财务收支和经济活动进行内部审计监督。2、公司内部审计制度和审计人员的职责，应当经董事会批准后实施。审计负责人向董事会负责并报告工作。第三节会计师事

33、务所的聘任3、公司聘用会计师事务所必须由股东大会决定，董事会不得在股东大会决定前委任会计师事务所。4、公司保证向聘用的会计师事务所提供真实、完整的会计凭证、会计账簿、财务会计报告及其他会计资料，不得拒绝、隐匿、谎报。5、会计师事务所的审计费用由股东大会决定。6、公司解聘或者不再续聘会计师事务所时，提前30天事先通知会计师事务所，公司股东大会就解聘会计师事务所进行表决时，允许会计师事务所陈述意见。会计师事务所提出辞聘的，应当向股东大会说明公司有无不当情形。第四章 市场营销一、 居家养老服务的概念居家养老服务是指社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的

34、一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念：促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式：使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境

35、。二、 居家养老的工作目标利用三年时间，建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级居家养老服务设施，到2022年中，市级养老服务设施布局专项规划编制完成；到2022年底，市级智慧养老服务信息平台建设完成并上线运营，力争所有街道和有条件的镇至少建有一家具备全托、日托、上门服务、协调指导等功能的综合养老服务中心（以下简称综合养老服务中心）；力争2024年底前，为老服务设施覆盖100城镇社区和60以上的农村社区，社区15分钟居家养老服务圈基本建成。三、 居家养老服务的特点（一）丰富生活内容有些老年人对智能产品可能并不感兴趣，而一些机构会提供售后服务规范社区居家养老服务，在这项服务中就包括提供丰

36、富的活动，主要是为了鼓励和挖掘老人的兴趣爱好，帮助老人保持年轻的心态，有助于维护老人的健康。基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。（二）科学安排膳食很多用户认可的社区居家养老服务，该项服务是以美味、健康、服务为核心理念，为老人科学安排膳食，各种品种的食材都是很新鲜的，再根据老人的实际情况来合理搭配各种食材，这样做出来的美食也能够让老人吃得开心、吃得放心。（三）服务十分周到服务行业的社区居家养老服务在市场中深受好评，主要由于服务比较周到，从老人入住手续办理到日常生活需求协助等全程养老服务对接都做到十分周到，让老人能够更加放松地居住，老人日常生活

37、中遇到的琐碎小事都有相关护理人员进行处理，不需要老人操心。老人在享受这项服务的同时，也能够交到朋友。（四）老年再就业服务中心目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。四、 中国居家养老服务的发方向居家养老已成为中国绝大多数老人的不二选择。在老人的眼里，再豪华再高档的养老院都不如自己家里温馨舒服。所以他们希望自己能在家里安度晚年，在家能享受到生活照料、康复理疗、文化娱乐等养老服务。居家养老的有以下几个发展趋势。（一）服务内容多样化从服务内容来看，居家养老将呈现保障基本养老服务和提供多样化服务相结合的发展趋势。基本养老服务需求，首先必须覆盖特殊困难老人，包括：经济困难的低保、五

38、保等老年人；身体状况恶劣的失能失智、患病、残疾等老年人；存在不良家庭状况的空巢、失独、留守、孤寡等老年人。上述老年人是居家养老服务重点关怀和长期照护的群体，需要建立养老服务清单，引进专业化社会组织，提供专业的养老服务。除此之外，发挥社会力量在提供养老服务方面的主体作用，为老年人提供方便可及、价格合理的各类养老服务和产品，也是老年市场的巨大需求。例如，在教育学习上，需以社区为依托，为老年人提供教育学习场所、资源和条件，支持鼓励企事业单位、社会组织、志愿者等社会力量举办或参与老年教育活动。在精神陪护上，统筹家庭关爱和专业力量，调动专业心理工作者和社会工作者开展老年心理健康服务试点，为老年人提供心理

39、关怀、精神关爱服务和居家养老上门服务。（二）服务主体市场化从服务主体来看，居家养老将呈现出地方购买服务精准化和服务提供商品牌化、连锁化并重的趋势。根据养老服务对象、特点和实际情况，购买养老服务将着眼于满足老年人基本养老服务需求，合理配置养老服务资源。比如，面向企业和社会组织公开招标，吸引有一定经营资质和经营条件的组织参与，通过竞争择优的方式选择承接购买养老服务的优秀社会力量，提供包括生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、紧急救援、法律维权等在内的基本养老服务，并对其开展的服务效果进行测评和定期考核。针对目前养老服务市场主体小而分散的问题，鼓励在养老服务项目建设、运营、管理等方面具有专业资质的

40、社会资本方整合重组，通过提供标准化、规范化的优质服务，形成一批面向居家社区、跨区域和行业的综合性养老服务集团，支持服务机构向着规模化、专业化、连锁化、品牌化的方向发展，成为居家和社区养老服务的主力。鼓励和引导养老机构尤其是公办养老机构开设居家养老服务场所来承接居家养老服务项目，由原来的围墙内服务到现在的开放式服务，为周边社区老年人提供生活照料和护理服务等。（三）服务手段智能化从服务手段来看，居家养老将呈现出线上平台、线下服务和智能产品运用一体化的趋势。居家养老服务将充分依托信息技术，构建社区居家养老服务信息化数据平台。信息化数据平台整理汇总、实时公布辖区内膳食服务、生活照料、家政服务、文化娱乐

41、等社区居家养老服务机构信息，方便老年人根据需求就近选择养老服务供应商。居家养老服务主体运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，探索线上与线下相结合的养老服务新模式，为老年人提供健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等更加多元的居家养老服务。充分了解老年人需求，有针对性地将信息化、智能化设备和产品用于养老服务领域，提升养老服务的个性化、精准化和科学化水平。五、 居家养老服务的现状（一）需求内容随着人们生活水平的提高，老年人对养老的需求开始从康复走向预防。在服务需求方面，夏天慧等研究显示，老年人对居家养老服务需求较高的有疾病预防教育、健康咨询、定期体检、合理用药指导等医疗保健服务，临终

42、护理和基础护理需求较低。薛谨等研究显示，老年人居家养老服务需求中最为迫切的是医疗预防保健服务，其次是日常生活照料和精神慰藉服务，与前者大致相同。（二）需求人群对居家护理需求较高的群体主要是丧偶老年人、文化程度低的老年人、离休前职业为无业的老年人和患病类型多的老年人。另外，在郑吉友的研究中发现，高龄老人、生活自理水平低和健康状况较差的老年人对居家养老服务需求也相对较高。（三）影响因素心理状况、家庭情况、经济状况等都是影响老年人选择居家养老服务的重要因素。王莹等研究发现，居家接受长期照料是大多数失能老年人及家属的选择，居住情况、文化程度、经济状况、失能程度等是影响失能老年人照料方式选择意愿的主要因

43、素。可为相关部门制定失能老年人照料体系提供一定的依据，满足老年人照料服务的多层次需求。六、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索随着我国深度老龄化社会的加速，社区居家养老模式的作用日益突出。通过梳理国内外社区养老模式相关研究，探讨我国社区居家养老服务现状，发现存在供需不平衡、医养结合不深入、专业人才短缺、服务经费有限等问题，提出加快推进医养结合、加强社区居家养老服务人才队伍建设、给与优惠政策及配套措施支持、构建多元化融资渠道等对策。老年人口的增长是世界范围内不可逆转的趋势。19世纪中叶以来，法国、瑞典、英国、德国、美国、加拿大、日本等发达国家相继步入老龄化社会。随着人口出生率的不断下降和预期寿

44、命的提高，老龄化形势日益严峻。2000年11月，第5次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为13亿人，占总人口的102%；2010年11月，第6次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占1326%，比2000年人口普查上升293个百分点，其中65岁及以上人口占887%；2015年底，我国60岁以上人口222亿人，占总人口的比重为1615%；2021年5月，据第七次全国人口普查，我国总人口为1411178亿人，60岁以上人口已达26亿，占总人口的1870%。其中，65岁及以上人口为19064万人，占1350%。根据联合国的新标准，65岁以上人口占总人口的比例超过7%的地区就属于老龄化社会。

45、当这一比例超过14%时，就被认为是深度老龄化。目前，中国已不是一个简单的老龄化国家，而是逐渐走向深度老龄化的国家。如何改善老年人的生活条件，实现老有所用、老有所养是国家亟待解决的问题。养老服务作为一种公共服务，具备公共性、福利性，同时也具备市场性，不仅能满足老年人的各种需求，在一定程度上缓解社会压力，还为老年人的合法权益提供保障，同时对于稳增长、调结构、促改革的意义也十分重大。目前我国建设的是以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的养老服务体系，形成9073的格局，即90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家和社区养老被划分为两种形

46、式，但在现实中，居家和社区养老是交融嵌套的关系，形成一种新型养老模式社区居家养老。十三五国家老龄事业发展和养老体系建设规划把大力发展社区居家养老服务写入文件，目前，社区居家养老已成为国内社会养老方式的未来发展方向，社区居家养老服务体系正在逐步推进建设。我国社区综合养老服务体系是吸取了西方发达国家社区照顾（communitycare）养老服务经验，立足于我国人口老龄化程度社会养老需求而提出的养老服务模式，即在居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的制度体系支撑下，刺激市场活力，加大老年服务力度，以满足老年人的多样化需求的养老服务模式。七、 居家养老服务的概念居家养老服务是指社会力量依托社

47、区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念：促进社会化养老事业发展，探索、总结社

48、区助老、养老经验和新模式：使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。八、 体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓

49、舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个

50、区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。九、 居家养老的工作目标利用三年时间，建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级居家

51、养老服务设施，到2022年中，市级养老服务设施布局专项规划编制完成；到2022年底，市级智慧养老服务信息平台建设完成并上线运营，力争所有街道和有条件的镇至少建有一家具备全托、日托、上门服务、协调指导等功能的综合养老服务中心（以下简称综合养老服务中心）；力争2024年底前，为老服务设施覆盖100城镇社区和60以上的农村社区，社区15分钟居家养老服务圈基本建成。十、 居家养老服务的特点（一）丰富生活内容有些老年人对智能产品可能并不感兴趣，而一些机构会提供售后服务规范社区居家养老服务，在这项服务中就包括提供丰富的活动，主要是为了鼓励和挖掘老人的兴趣爱好，帮助老人保持年轻的心态，有助于维护老人的健康。

52、基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。（二）科学安排膳食很多用户认可的社区居家养老服务，该项服务是以美味、健康、服务为核心理念，为老人科学安排膳食，各种品种的食材都是很新鲜的，再根据老人的实际情况来合理搭配各种食材，这样做出来的美食也能够让老人吃得开心、吃得放心。（三）服务十分周到服务行业的社区居家养老服务在市场中深受好评，主要由于服务比较周到，从老人入住手续办理到日常生活需求协助等全程养老服务对接都做到十分周到，让老人能够更加放松地居住，老人日常生活中遇到的琐碎小事都有相关护理人员进行处理，不需要老人操心。老人在享受这项服务的同时，也能够交

53、到朋友。（四）老年再就业服务中心目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。十一、 新产品采用与扩散（一）产品特征与市场扩散1、创新产品的相对优点新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。2、创新产品的适应性创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观相适应或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，则不利于市场扩散。3、创新产品的简易性这是要求新产品设计、整体结构、使用维修、保养方法必须与目标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单易懂

54、，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。4、创新产品的明确性这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一般比较快。（二）购买行为与市场扩散1、消费者采用新产品的程序与市场扩散人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重要阶段：（1）认知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情报的主要来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性

55、了解。（2）兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。（3）评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做出判断。（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低失误率，详细介绍产品的性质、使用和保养方法。（5）采用。顾客通过试用收到了理想的效果，放弃原有的产品，完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。2、顾客对新产品的反应差异

56、与市场扩散在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具有很大的差异。（1）创新采用者。也称为“消费先驱”，通常富有个性，勇于革新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标。（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具有自豪感。这类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有成见，促销媒体对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。（3）早期大众。这部分消费

57、者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特别是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采纳新产品。研究他们的心理状态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义。（4）晚期大众。指比较晚地跟上消费潮流的人。他们的工作岗位、受教育水平及收入状况往往比早期大众略差，对新事物、新环境多持怀疑态度或观望态度。往往在产品成熟阶段才加入购买。（5）落后的购买者。这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守，怀疑任何变化，对新事物、新变化多持反对态度，固守传统消费行为方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接

58、受。新产品的整个市场扩散过程，从创新采用者至落后购买者，形成完整的“正态分布曲，线”，这与产品生命周期曲线极为相似，为企业规划产品生命周期各阶段的营销战略提供了有力的依据。十二、 中国居家养老服务的发方向居家养老已成为中国绝大多数老人的不二选择。在老人的眼里，再豪华再高档的养老院都不如自己家里温馨舒服。所以他们希望自己能在家里安度晚年，在家能享受到生活照料、康复理疗、文化娱乐等养老服务。居家养老的有以下几个发展趋势。（一）服务内容多样化从服务内容来看，居家养老将呈现保障基本养老服务和提供多样化服务相结合的发展趋势。基本养老服务需求，首先必须覆盖特殊困难老人，包括：经济困难的低保、五保等老年人；

59、身体状况恶劣的失能失智、患病、残疾等老年人；存在不良家庭状况的空巢、失独、留守、孤寡等老年人。上述老年人是居家养老服务重点关怀和长期照护的群体，需要建立养老服务清单，引进专业化社会组织，提供专业的养老服务。除此之外，发挥社会力量在提供养老服务方面的主体作用，为老年人提供方便可及、价格合理的各类养老服务和产品，也是老年市场的巨大需求。例如，在教育学习上，需以社区为依托，为老年人提供教育学习场所、资源和条件，支持鼓励企事业单位、社会组织、志愿者等社会力量举办或参与老年教育活动。在精神陪护上，统筹家庭关爱和专业力量，调动专业心理工作者和社会工作者开展老年心理健康服务试点，为老年人提供心理关怀、精神关

60、爱服务和居家养老上门服务。（二）服务主体市场化从服务主体来看，居家养老将呈现出地方购买服务精准化和服务提供商品牌化、连锁化并重的趋势。根据养老服务对象、特点和实际情况，购买养老服务将着眼于满足老年人基本养老服务需求，合理配置养老服务资源。比如，面向企业和社会组织公开招标，吸引有一定经营资质和经营条件的组织参与，通过竞争择优的方式选择承接购买养老服务的优秀社会力量，提供包括生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、紧急救援、法律维权等在内的基本养老服务，并对其开展的服务效果进行测评和定期考核。针对目前养老服务市场主体小而分散的问题，鼓励在养老服务项目建设、运营、管理等方面具有专业资质的社会资本方整

61、合重组，通过提供标准化、规范化的优质服务，形成一批面向居家社区、跨区域和行业的综合性养老服务集团，支持服务机构向着规模化、专业化、连锁化、品牌化的方向发展，成为居家和社区养老服务的主力。鼓励和引导养老机构尤其是公办养老机构开设居家养老服务场所来承接居家养老服务项目，由原来的围墙内服务到现在的开放式服务，为周边社区老年人提供生活照料和护理服务等。（三）服务手段智能化从服务手段来看，居家养老将呈现出线上平台、线下服务和智能产品运用一体化的趋势。居家养老服务将充分依托信息技术，构建社区居家养老服务信息化数据平台。信息化数据平台整理汇总、实时公布辖区内膳食服务、生活照料、家政服务、文化娱乐等社区居家养

62、老服务机构信息，方便老年人根据需求就近选择养老服务供应商。居家养老服务主体运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，探索线上与线下相结合的养老服务新模式，为老年人提供健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等更加多元的居家养老服务。充分了解老年人需求，有针对性地将信息化、智能化设备和产品用于养老服务领域，提升养老服务的个性化、精准化和科学化水平。十三、 全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了