银行各种安全风险防范案例汇编

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1、因柜员虚存引出规避反交易的案例一、案例介绍柜员为客户曹某某连续办理多笔个金业务，其中同一金额2000元在同一 卡号内的2笔存、取款业务触发了柜员虚存”风险模型。监测人员经过核查发现： 一笔卡内续存2000元，下一笔卡内取款2000元。因同一金额资金反复存取，疑 是柜员误将卡内开定期户2000元办成了续存，为规避反交易，连续办理同一金 额取款及卡内开户业务。下发查询，柜员当时交易使用错误，为规避反交易与客 户沟通，取款后再重新为客户办理整整开户。该业务被评定为风险事件。二、案例分析这是一则典型的柜员有意规避反交易的案例。在本起案例中：（一）办理业务交易代码用错后，柜员不是及时进行纠正，而是通过将

2、业务 印章盖在凭证存期填写处，刻意掩饰客户填写的凭证要素，是形成风险事件的主 要原因。（二）现场管理人员及授权人员履职不到位，对同一额款项反复存取，未查 明原因，仍审核通过并进行授权，是风险事件形成的另一原因。（三）无真实交易背景的业务，增加了客户等候时间，影响了服务客户质量， 易引发发声誉风险。三、案例启示（一）网点应组织柜员认真学习银行的有关规章制度，自觉做到有错即改， 违章必纠，坚决杜绝员工失范行为风险事件的发生。（二）切实履行现场审核和远程授权职能，强化事中控制，将违规行为消灭 在萌芽状态。（三）柜员办理业务时，应备加认真仔细，以热情端正的态度、严谨负责的 作风来赢得银行良好的社会形象

3、。对公转账结汇误做现金结汇引发反交易的案例一、案例经过网点柜员办理一笔对公转账结汇业务，由于该柜员为刚上岗的新员工，对交 易和处理业务的流程熟悉程度不够，导致贷方账号漏录入，而授权中心柜员在授 权时也未发现，造成该笔转账结汇误为现金结汇，后经主管签批后柜员及时进行 反交易处理，形成了一笔风险事件。二、案例分析（一）由于该网点为新升格不久的网点，经手柜员又是刚入行不久的新员工， 加上处理业务时不够细心，而在场的老员工有的也已很久没做过该种业务，对业 务的不熟悉是直接造成了该笔差错的形成。虽然此笔差错的形成带有偶然，性，但 却反映出柜员风险防控意识淡薄，操作存在随意，性。（二）柜员只片面地注重了户

4、名和账号的核对，却忽视了贷方账号的录入， 忙中出错造成该笔转账结汇误为现金结汇，最后只能进行反交易后重做，而结汇 反交易重做，隐含着汇率风险，也容易引发客户的不满。（三）现场审核及远程授权柜员不够仔细，对新柜员办理业务的整个流程未 进行全面监督，反映相关经办人员对业务的流程或制度没有充分的了解，错过了 发现该笔差错机会，以致在工作中办理完业务后才发觉不对，只好反交易进行冲 正，影响核算质量。三、案例启示（一）柜员每天的工作直接面对的是大量的资金往来，是个高风险职业，一 个小的疏忽就可能造成差错甚至损失，这就要求前台柜员一定要有高度的风险防 范意识，做到严谨办理每一笔业务，尤其是在做自己不熟悉的

5、业务时更要看清每 一步交易，每个确认敲下去都要慎重，防止类似情况的发生。（二）加强柜员对业务操作指南的各项规定的分类学习，尤其是一些不 常见的业务处理流程更要认真梳理，避免在遇到类似问题时不知所以然。同时， 提高柜员处理问题的应变能力，在具备扎实业务功底基础上快速高效受理每一笔 业务。（三）现场授权人员要切实做到严格把关，不断提高自身业务素质，增强责 任心和警惕性，及时纠正柜员的差错，特别是对于新柜员要加大对其在办理业务 中的审核力度，规范柜员在大机系统每个阶段的业务操作，确保每笔业务操作环 节都完整、合规，减少反交易”的发生。误用撤销业务交易引起科目挂帐的案例一、案例经过网点接到上级行打来电

6、话，说有一笔*万元的款项挂在该网点的待处理应收 款项科目，询问是否有发生什么代垫款项，经调看原始凭证，才发现几天前柜台 营销了一笔5年期安邦保险，金额*万元，客户早上办理完该业务后，下午来要 求退保，原因是担心会提早用款，无法放置5年，要求办理3年转2年的定期存 款。柜员本应使用反交易办理业务，误用撤销交易办理，款项回到了客户卡中， 却不知在网点挂帐到了待处理应收款项科目。二、案例分析本案例中，表面上看起来该笔业务在撤销交易后，款项即时回到了客户卡中， 柜员的库存现金也正确无误，因该网点是物理网点，而该笔应收款挂帐在核算网 点，所以第二天余额表也没有发现异常，导致该笔垫款没有被及时发现。此外，

7、 由于保险业务是我行代理第三方业务，因此也没有触动风控中心规避反交易” 模块。三、案例启示（一）要加强柜员业务培训。利用晨会、班后会组织员工重温学习相关代理 产品的制度规定和操作流程，特别是对新入行的员工，对柜面常用的交易码要牢 记于心，熟练运用。严格按照操作流程办理业务，有效防范各类风险事件的发生。（二）在柜面营销产品的过程中要向客户简要说明产品的规定及特点，并揭 示产品的风险，根据客户的实际情兄，科学合理为客户安排资金使用规划，让客 户能享受到我行代理产品的较高收益，又不耽误客户的日常资金使用，实现双赢， 达到以代理产品收益较高的特点留住客户，提高客户对行处的综合贡献度。（三）要求现场理人

8、员严格履行岗位职责，加强事前防范教育、事中监督辅 导、事后整改提示工作，对网点业务素质较差临柜人员和新员工，要作为重点培 训帮扶对象，克服工休予盾，比较系统的组织他们学习各项规章制度和操作流程， 充分发挥以老带新和传、帮、带叫优良传统，不断提升网点的管理水平和运行质 量，确保各项业务安全运行。成功堵截假银票贴现的案例一、案例简介“*贸易有限公司”持一张*万元银票到网点申请贴现查询，票号 *7405，金额*万元整，出票日期* 出票人“*农业生 产资料有限公司，出票银行“*银行南站支行。经办柜员审票时发现票面有 疑点，立即报告当班现场管理；现场管理复核发现仍有疑点，立即报支行业务科 及分行运管部，

9、请求进一步鉴定，最终确认为假票。网点随即报案，公安机关介 入调查。二、案例分析客户“*贸易有限公司”是我行开户的单位，开户时所有资料均提供了原 件，网点通过面谈方式进行了尽职调查，并在人行账户系统成功备案。通过公安 机关对贴现业务办理人审查，客户并不知晓此票有假，到银行贴现前通过其他银 行进行过查询。假票特征：（一）票面纸张比真票厚，颜色较深；（二）紫外光下底纹浮于票号号码上，颜色较深；（三）透光不见白水印，安全线明显是印上去的；（四）票号反面渗透性油墨可擦，票号号码数字无凹凸感；（五）紫光灯下有色纤维分布不均，形状不一且明显浮于表面；（六）底纹不连续，缩微文字不清晰，几乎无法辨认；（七）红外

10、光下不过滤空票信息，边框等清晰可见，兰花花叶不连续、断开。三、案例启示（一）网点票据审核员要严格执行票据相关制度规定，以高度工作责任心， 认真细致审核每个要素及密点。（二）要树立风险防范意识，在审验票据过程中不放过任何疑点，做到有疑 必查，查必彻底；发现问题及时上报、复查。（三）要加强相关人员的识假培训，提高识假能力。网点超营业时间办理业务的案例一、案例展示业务运营风险管理系统展现某网点柜员晚上6点多钟办理一笔个人账户取 款交易的风险事件，金额1万元。经核实：当天上午客户取款1万元，柜员用错 交易将取款误为存款，日终轧帐发现短款2万元，此时客户已去异地，由其丈夫 来处理该笔业务，反交易后再用正

11、确交易办理取款业务，由于没有客户本人及代 理人身份证件授权中心无法授权，其丈夫将存折和密码留在网点后离开，后通过 说明和沟通，柜员在客户不在场的情况下为客户办理了1万元的取款业务，反交 易和取款凭证客户签名非本人，形成风险事件。二、案例分析（一）柜员在工作时间粗心大意，将1万元取款误为存款，客户上午办理取 款业务到下午进行反交易，期间银行垫资2万元时间长达9个多小时，一旦资金 被转移，风险事件极有可能转变为损失事件。（二）客户签名的业务凭证是客户与银行间发生交易行为和权责关系的法律 依据，客户1万元存款的反交易和1万元取款业务凭证均非客户本人签名，如果 客户对交易行为提出异议，银行将面临不必要

12、的法律纠纷。三、案例启示（一）加强业务培训，提高工作责任心。对日常工作中发现的典型案例进行 讨论和剖析，分析风险事件的成因和危害，性，提高前台柜员风险防范意识，认真 办理每一笔业务，消除风险隐患。（二）加强对柜员法律知识的宣传和培训。提高柜员法制意识，让柜员充分 认识到客户签名真实、合规对减少银行和客户之间的纠纷、防范法律风险的重要 性。将远离违规行为，珍惜职业生涯噫识贯穿于实际工作中，贯穿于每笔业务、 每个细节当中。现金重复记账引起反交易的案例一、案例经过网点经办柜员受理一理财客户业务时，客户提交了银行卡、现金以及身份证。 柜员准确清点现金后，将款项存入客户银行卡，并请客户在业务凭证上签名确

13、认， 之后便将现金放置桌面上。柜员在与客户沟通中发现该客户对理财产品较感兴趣，于是热情地为其介绍 银行理财产品，但该客户最终认为理财产品的收益率、期限结构以及风险特性不 适合其理财需求，要求将款项存为定期存单，柜员遂以现金存入的方式为其开立 一张定期存单。午间清点钱箱时，柜员发现现金短款。经过回忆，柜员发现自己将客户的现 金款项，重复存入其银行卡及定期存单。柜员随即拨打电话与客户沟通解释，得 到客户理解后，请客户来网点进行反交易。二、案例分析该经办柜员在办理业务时，没有做到“一笔一清，未按照操作流程办理完 一笔现金存款业务后，立即将现金款项收妥，而是仍将现金置于桌面，导致自己 在办理其他业务时

14、意识疏忽，误将桌面上现金当成下一笔业务的款项来源。三、案例启示（一）人们常说“细节决定成败，做为临柜柜员应该树立“细节体现素 质”意识。一个柜员的操作细节、服务细节体现出一个柜员业务服务素质。严格 遵守操作流程细节，养成良好的操作习惯，既能够降低业务差错机率，也有助加 快业务服务速度，提高柜员业务服务素质。（二）严格按照操作流程办理业务，是临柜人员必须牢记的准则；准确快速 办好每笔业务是临柜人员的步伐；服务好每个客户是临柜人员每天必须做到的最 终目标。每个柜员都应该努力提高自身业务素质，增强制度意识，增加工作责任 心。（三）现场管理人员需定期给临柜人员培训，监督临柜人员大额现金支付情 况，检查

15、临柜人员业务操作习惯的执行，杜绝因不按操作流程办理业务而出现业 务差错。柜员规避反交易并导致逆向操作的案例一、案例简介网点柜员为客户办理现金存取款业务。客户欲存现金5万元，取款6000元。 结果柜员从该客户银行卡上存现金56000元，此时柜员发现操作错误，本应立即 做反交易，而柜员为了规避反交易，逃避监督处罚，采取随即又从该帐户中支取 12000元的错误操作。该柜员操作存在严重的规避反交易并导致逆向操作的为 行，最终被确认为风险事件。二、案例分析（一）有关文件明确规定，规避反交易导致逆向操作属于严重违规行为，列 为重点查处的员工违规行为之首，银行对于柜员规避反交易行为，发现一起、查 处一起，并

16、依据员工违规行为处理规定对相关违规责任人进行严肃处理。（二）规避反交易属于严重违规行为，不仅掩盖业务事实真相，也极易形成 资金损失风险，加大了操作风险防范的难度，也给银行声誉带来不利影响。此案 例中，柜员风险意识淡薄，办理业务精力不集中，发现操作错误，应及时做反交 易处理。而该柜员未按操作流程办理，却是采取反方取款方式规避反交易以掩盖 操作失误。整个违规操作过程违背了客户意愿，掩盖了业务错误处理的事实真相， 导致了该笔业务规避反交易并逆向操作事件的发生。三、案例启示（一）强化柜员培训，提高风险防范意识；同时应加强柜员对业务制度的日 常学习，使柜员充分认识到违规操作的严重后果，从而增强柜员风险防

17、范的自觉，性、主动，性，有效防范操作风险的再次发生。（二）加强柜员与客户的沟通。柜员在办理业务时，一定要精力高度集中， 时刻保持清醒的头脑，养成严谨认真的工作作风，并加强与客户沟通，及时了解 客户办理业务的需求，做到心中有客户，心中有流程，规范操作，切实将风险防 范渗透到实际业务操作中，从而赢得客户的信任，维护银行的形象和声誉。快速准确处置成功追回客户被骊资金的案例一、案例经过中年的王女士 13： 50分通过柜面向异地卡内汇款*万元，柜员虽提示办理 各种汇款业务，预防各类诈骗犯罪”等，但客户仍确认汇款，*万元汇款业务处理 成功。14： 30分客户返回，网点负责人听到系被诈骗汇款后，马上启动应急

18、处 理。1、大堂经理指导客户拨打110报警，并协助客户随时应对诈骗分子电话催 款要求；2、值班业务主管立即指定窗口和柜员为客户查询汇款去向情况；3、当发现*万元汇款还未被转移后，业务主管立即上报主管行及业务处室， 反映案件情况，请求应急处理；4、得到上级行（处）的业务支持后，业务主管快速填制个人异地汇款冲正 申请，指导柜员马上冲正授权并上传远程授权中心。5、远程授权中心接到紧急授权请求后，几秒内授权通过。*万元被骗资金在该网点的大力应对工作下，在几分钟之内被成功追回。王 女士在钱款失而复得仍感到后怕，110出警人员到达后，听说款项已追回，对银 行员工快速、准确处置的工作表示赞扬。二、案例分析此

19、笔电信诈骗汇款被第一时间追回，成功挽回客户资金损失，得益于银行日 常针对多发电信诈骗案件的预防和应急处置教育和培训。通过多起发生在身边及 他行电信诈骗案件的学习，吸取经验和教训，不断总结和制定银行电信诈骗案件 应急处置预案，此次就是具体演练的成功案例体现，如晚一分或一秒钟，客户资 金就有可能被转移，造成客户重大经济损失无法挽回。三、案例启示（一）提前预防诈骗犯罪工作要继续加强。诈骗犯罪形势仍不容乐观，我们 金融网点丝毫不能放松各类诈骗犯罪预防工作，通过多提示、多观察、反复观察、 进一步提示等，警示被骗客户及时醒悟。此被骗案中，犯罪嫌疑人以客户医保 卡透支20万元，被公安机关立案，下午4点前必须

20、汇款*万元到*支行*帐户， 如果和任何人说就是同犯被一起抓”等，使客户一时被蒙蔽。如果我们网点人员 能更加耐心细致的警示工作，就有可能提前防止了诈骗汇款的发生。（二）金融网点要加强诈骗犯罪发生后的应急处置工作，做到有的放矢，落 到实处。如应急处置得当，就大大增加挽回客户被骗资金的可能，性。应急处置预 案要详细明确，包括人员具体分工、及时上报主管行、处、加强与公安部门合作、 协助被骗客户应对犯罪分子等。只有这样，才能保证分秒必争，才有可能挽回客 户资金损失，得到客户和公安机关的赞赏，大大增强银行对外声誉和美誉。以信任代替制度引发服务纠纷的案例一、案例简介某日，某网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核

21、对了客户卡号、账户余额以 及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答我的 密码当然记得，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联 网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网 点办理挂失处理后续业务。七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户， 在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码， 授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还 是不正确。于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁 死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为

22、什么在七天前不进行 核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说当然记得密码财相信了客户。客 户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序， 给网点带来了极其不好的影响。二、案例分析这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠 纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密， 未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互充分信任”的结 果，实则是一起典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操 作案例。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理 无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的

23、等待，造成客户情绪的波动。虽然 在各方的努力下，客户同意按照我行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得 新卡的时间，影响使用，并对我行网点带来了不好的影响。三、案例启示（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习业务操作指南，要 求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求 柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除 风险隐患。（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心， 不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部 信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质 量

24、，切实防范业务风险。成功防范保险分红诈骊的案例一、案例经过网点大堂经理在日常巡视中发现一中年妇女神色慌张地来到自助服务区，边 接听电话边按照对方的提示在自助设备上操作着，大堂经理立即警觉起来，看到 客户在使用英文界面办理业务，大堂经理联想到最近上级行下发的电话诈骗案件 通报，认定这是一起电话诈骗案件。通过跟客户进行沟通，客户告诉大堂经理是 保险公司服务专员说要发放保险分红款，让她到银行自助设备上设置帐号并输入 密码，多亏大堂经理及时制止，这才避免自己的资金遭到损失，客户对银行细致 服务提出了表扬并表示感谢。二、案例分析近期，电话短信诈骗案件激增，诈骗方式层出不穷，特别是针对中老年客户 的诈骗案

25、件呈上升趋势，犯罪嫌疑人利用中老年客户对现代科技知识掌握较少， 不了解银行自助存取款机的功能，防范意识差等特点实施诈骗。该案例具有以下 几个特点：（一）目标针对性强。该案例的受害者是中老年客户，诈骗分子以发放理财 分红款为由进行电话诈骗，具有很强的针对性和迷惑，性，中老年客户防范电信诈 骗意识比较淡薄，极容易上当受骗。（二）诈骗过程精心安排。在整个诈骗过程中，受害者都是拿着手机被指导 着进行操作，并且使用英文界面操作，诈骗分子为避免被银行工作人员识破，让 受害者在自助设备办理转账时，不要告诉银行工作人员，并以各种所谓的银行专 业知识忽悠客户，最终达到诈骗的目的。三、案例启示（一）加强业务学习，

26、提高识别诈骗案件的能力。面对诈骗手段不断地翻新， 网点业务人员要加强新业务、新知识的学习，及时了解各种形式的诈骗手段，掌 握诈骗活动的最新动态，增强安全防范意识，及时发现客户在办理业务过程中的 异常举动，确保客户资金的安全。（二）加大对客户防诈骗宣传力度，提高客户对类似案件的识别与防范能力。 通过在营业网点和自助设备旁边张贴安全提示标语，广泛开展防短信诈骗宣传活 动，同时可借助媒体进行宣传，切实提高客户防范诈骗意识，使客户识别各种形 式的诈骗伎俩，避免上当受骗。（三）提高大堂经理处理问题的能力，避免客户资金造成损失。大堂经理在 日常工作巡视中，要加强对自助区的巡视力度，要保持高度的责任心和职业

27、敏感， 加强对案件高发的自助设备转账汇款的关注力度，正确识别客户真实意图，有目 标、有目的地提醒客户，增强客户自我防范意识，避免客户利益受到损失。依赖现金配款画面造成差错的案例一、案例经过一名客户前来办理一笔现金支取，在客户输入密码后由于当时柜员还没有做 现金领用，一百元面额库存数不够而未能完成配款。柜员选择了退出配款画面继 续该笔支取交易，接着把清点好的现金交客户让其离开。过后柜员才做现金领用。 这时，另一客户来办理两笔现金支取，因为多笔现金交易可以利用配款画面扎差 复核，所以对两笔支取交易柜员当时都没有马上配款，而是办理好再做补配款处 理。结果柜员由于对上一次交易没用完成配款，过后又忘记补

28、配款处理，现金数 目一并累加在一齐而多付了钱。二、案例分析现金收付完成时实物要跟凭证金额进行核对是基本的操作，多笔现金交易还 应该再用计算器打数复点的，而该柜员只是单纯依赖配款画面数进行付款，存在 很大的风险。该柜员在多笔支付后没有通过人机复核轧差支付现金，没有严格按 照合规流程办理业务。三、案例启示现金收付流程每位柜员都清楚，做到账实相符不能只凭印象。没有按流程操 作主要是工作时精神松懈，没有认真进行自我复核，对工作质量不够重视导致风 险意识淡薄。只利用电脑轧差的支付现金，容易造成现金差错。员工应认真吸取 相关风险的经验教训，牢固树立风险意识，严格做好复核流程，做好自我保护意 识。由他人代办

29、个人账户挂失销户业务的案例一、案例经过网点一位新入行柜员上传一笔个人账户挂失销户业务，该笔业务挂失时为代 理人办理，此销户上传的影像资料里，有客户本人证件和代理人证件。远程授权 员通过电话核实，确认该笔业务为代理挂失销户，即以挂失销户必须由客户本 人办理为由拒绝授权。二、案例分析（一）银行关于储蓄账户挂失业务处理有关问题的通知明确规定 正式 挂失期满后，储户办理补领新存单（折）或支取存款手续，必须由存款人本人办 理”；也明确规定挂失开户业务、挂失销户业务、挂失换卡（折）业务、密码重 置业务均严禁他人代办。（二）根据银监会有关规定：对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原 因，无法办理须由持卡人本

30、人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开 设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸业务，必要时可提供上门 服务。（三）柜员因为代理人说持卡人本人不方便则受理了该笔业务由他人代办， 极易造成业务被他人代办而引发冒领或盗取客户存款的情况，导致客户与银行潜 在的资金纠纷。三、案例启示（一）注重学习。加强柜员责任心和新入行柜员业务技能的培训，老员工做 好传、帮、带，新员工多看、学、问，正确引导柜员严格按规章制度办理业 务，把握各类业务的风险点，有效防范操作风险。（二）加强履职。加强现场管理人员的履职能力，起到事中把关作用，规范 柜员操作，养成良好的操作习惯，提高风险防患意识，确保服务质量

31、，杜绝风险 事件的发生。冒用他人身份证件开户的案例一、案例经过三名客户分别持三张身份证件到营业厅办理个人结算账户开卡业务，经办柜 员在办理业务过程中均进行了身份证联网核查，并将身份证上的照片、系统反馈 的相片与开户办理人进行核对，但均未能识别出不是本人办理，即开立了三个银 行卡账户。随后，其中一名客户再次到另一网点办理开卡业务，该网点经办人员 严格审核证件发现非本人开户，经询问发现异常，其行为疑似持被盗的身份证进 行开户，立刻向上级报告并报警，经公安机关审讯后发现其是同一伙诈骗犯。次 日，该行对未能识别证件开立账户的事件进行全行通报，提示柜员提高警惕，加 强开户风险防范，堵塞漏洞，防范同类风险

32、事件发生。二、案例分析近年来金融案件频发，特别是一些不法分子利用虚假身份证件、盗抢得来或 他人遗失的身份证件，企图办理开户的事件时有发生，凡属银行未能审核、审查 出伪造的或冒用他人的身份证件而引发的案件，法院一般认定银行承担部分或全 部责任。一旦柜员工作疏忽为其办理开户业务，很容易被犯罪分子所利用开展诈 骗活动，无论是盗窃银行资金还是诈骗客户资金，均会引发操作风险事件，影响 银行声誉，甚至引发诉讼和经济方面的损害。三、案例启示（一）提高警惕，强化风险防范意识。柜面人员在日常工作中要留意识别客 户办理业务过程中的疑点，加强与客户的沟通和交流，与客户核对预留信息（家 庭地址、电话号码）等，不能疏忽

33、业务办理过程中的任何一个细节，防止不法分 子冒用他人证件办理银行业务。（二）强化落实客户身份识别制度。针对当前基层操作人员对客户身份联网 核查制度执行不严、联网核查走形式的情况，柜面人员要认真贯彻落实客户身份 联网核查制度要求，强化客户身份识别工作，严格按照制度规定办理业务，对易 发案部位如挂失、大额取款、开立账户业务等重点监控，仔细核对，确保开户实 名制落实，控制开户和重要交易环节的风险。（三）建立案件防控反馈交流机制。一方面，柜员要善于总结各类案件案例 的防控经验，并逐级上报，管理部门加强风险提示，加强网点间案例的学习交流。 另一方面，在业务培训中，针对社会上的假冒证件能力的培训需要与时俱

34、进，用 具体的案例教育员工，使员工及时掌握犯罪手段、方式不断翻新的新动向，提高 员工防范风险的实际能力。通过细心观察识破伪造账户流水的案例一、案例经过一名男子来到网点办理个人账户流水打印业务。与以往不同的是，该客户声 称账户流水已打印完毕，只需银行工作人员加盖银行确认章即可。该网点柜员对 其热情接待。在加盖流水确认章前，细心的柜员发现这份账户流水有些与众不同： 一是在使用字体上，该流水的打印字体与我行统一使用的打印字体略有不同；二 是在排版格式上，该流水明显模仿我行流水的标准，且局部有拼接过的痕迹。面对此种情）兄，该柜员立即向大堂值班经理作了汇报。大堂值班经理仔细对 照账户明细后，礼貌地向客户

35、询问该流水的由来。该名男子顿时神色慌张，说话 支支吾吾，声称还有事情要办，赶忙起身离开了网点。后经机内核实，发现该账 户并不存在，该流水明细均为伪造。二、案例分析该伪造账户流水资金流量巨大。如若加盖了有效印章，即该流水显示为合法 有效，可能会被不法分子利用进行诈骗，将严重影响银行声誉，甚至造成重大不 良后果。面对账户流水，该网点柜员并没有草率盖章，而是认真识别，从而鉴别 出可疑之处，有效防范了案件风险。三、案例启示网点柜员在业务办理过程中，要始终坚持认真负责的态度，不断提升自身专 业知识水平，练就火眼金睛。该案例中，网点柜员通过打印字体和排版的不同， 识破了该伪造流水，说明经办柜员在办理业务的

36、过程中，只有掌握了有关业务知 识和过硬本领，才能及时识破诈骗企图，维护银行声誉。成功堵截电讯诈骗一、案例回顾网点内一如既往得忙碌。一位50岁左右的中年妇女来到窗口前，她行色匆 匆地要求柜员将定期一本通内的所有存款取出，并汇2万元去一个活期账号。见 状，柜产生了怀疑，并依照惯例询问对方是否认识等。中年妇女声称对方是好人， 在QQ上认识并教她炒股，将钱汇出后，对方就可以推荐其股票来赚钱。听罢， 柜员们便确定自己心里的疑问，认定这是一起电讯诈骗。柜员们开始劝服中年妇 女不要汇款，然而，执迷不悟的客户却坚持认为对方是恩人，银行人员是在多管 闲事，阻碍自己赚钱。并声称自己炒股几十万都输了，根本不在乎这两

37、万元钱。 劝阻无果，柜员叫来了营业经理及行长，灌了迷魂汤的中年妇女丝毫不听劝阻， 她甚至觉得银行可笑。于是她拨通骗子的电话，并告诉骗子银行人员阻止其汇款，说你是骗子，你快来澄清自己。见客户依然如此执迷不悟，于是，柜员便以复印 身份证为由，拖延时间。网点负责人则抓紧时间拨打了 110电话。警察赶到网点 的一刹那，未清醒的客户依然妄想着自己的发财大梦，还迅速将电话递给警察， 想以此澄清对方的清白。然而，面对警察，骗子终究露出了他的马脚，无论警察 怎么询问，骗子都不敢回答任何一个问题，还自动挂掉了电话。此时，客户才恍 然大悟自己上当受骗了。二、案例分析虽然此案涉及的金额不大，然而通过此案例让我们深深

38、地体会到工作谨慎认 真的重要性，依照风控要求一步一步地操作业务，不走捷径，多长点心眼，多留 一份心，也许就会避免巨大损失的发生，为客户挽回损失的同时，也为自己，为 银行添了一份彩。三、案例启示（一）汇款“三询问”的重要，性，虽然只是简短的，对方认识吗？汇款用途 是什么等？也许问题很简单，甚至每天重复的询问会让人觉得厌烦，然而就是简 单的询问才会让我们判断出是否电讯诈骗并及早提示客户，从而及时避免骗局与 损失。（二）应急处理，及时上报。案例中，柜员首先采取的是积极劝阻，在劝阻 无果后，柜员没有让客户离开，而是报告了行长及营业经理，以此群策群力，更 好地解决问题。（三）警民联动，合力破案。要充分利

39、用好公安局对于电讯诈骗等宣传的作 用性，在遇到电讯诈骗等突发事件时，应及时报警，并协助警方，合力做好客户 的解释与劝阻等工作的同时，合力破案，从而有效防止各类电讯等诈骗活动。柜员同一工作日连续发生两起反交易的案例一、案例经过柜员连续发生2起因误操作而反交易的风险事件，分别是：9：30分为A客 户办理持折支现15,000.0（元，该柜员误操作为活期现金存款15,000.0（万元；10 : 00左右为B客户办理持卡支现6,000.0（元，该柜员又误操作为个人卡类帐户存 款6,000.0（元。午间轧库，柜员才发现短款，通过艰难查找帐务发现，竟然是二 笔为客户办理取款业务用错交易出现短款。经电话联系二

40、位客户，二位客户分别 到网点对原交易进行反交易的冲正，再补做取现交易。二、案例分析（一）柜员工作状态不佳。上述两笔反交易，其原因柜员办理业务时注意力 不集中，工作不在状态，导致一个工作日内竟然连续出现两笔柜面现金取款业务 因交易用错而形成差错。（二）存在资金划转风险。柜员9： 30分-10:00左右办理的业务，午间 轧库才发现差错，下午才反交易冲正后补做取现交易，在几个小时的时间内，帐 户资金存在很大的风险，存有被客户通过其他渠道将资金划转的可能。三、案例启示（一）加强岗位培训。要加强对前台员工操作流程的培训工作，让柜员能及 时、准确、全面地掌握各项业务的要求和风险点，指导员工养成良好的操作习

41、惯， 保持旺盛的工作精力，有效降低因柜员操作失误引发的风险事件发生。（二）关心员工行为。网点业务主管对于个别柜员，应给予高度重视，短时 间内先后两次出现同样错误操作，一定有其必然性，了解发生差错的原因，杜绝 此类差错再次发生。成功堵截客户持无效证件办理挂失业务的案例一、案例简介某日，网点上传一笔银行卡挂失业务到远程授权中心，上传资料有挂失申请 书、客户身份证正反面及核查记录，挂失申请书及联网核查双人签章完整，客户 要求挂失实时处理，柜员录入挂失交易时在是否实时处理栏也选择是”，授权人 员审核客户证件时发觉客户的证件为无效证件，客户的身份证号码有效期限已经 过期四个多月，授权人员于是以证件无效为

42、由拒绝授权并将此笔业务退回了网 点，从而及时堵截了一起无效证件违规办理挂失业务的风险事件。二、案例分析银行卡挂失业务是银行柜台的高风险业务，根据银行挂失业务的相关规定： 客户如遗失银行卡，应持本人有效身份证件书面向银行营业机构申请办理正式挂 失手续。柜员应认真审核客户提供的身份证件是否真实、有效，挂失申请书内容 填写是否准确、完整，然后才能入机操作。此案例中，经办柜员和现场管理人员 显然都未能认真审核客户的身份证件的有效，性，虽然柜员进行联网核查也打印核 查结果，但是业务的真实性现场审核无论是柜员还是现场主管都存在流于形式， 把关不严，没有起到应有的审核把关作用。三、案例启示（一）强化一线员工

43、风险防范意识教育，合规意识教育，规范员工的操作行 为。网点管理人员要积极培养员工合规经营意识，促使员工养成按章操作的良好 习惯，提高制度的执行力，防范操作风险发生。（二）增强事前审核、事中控制的力度，充分发挥现场管理人员现场审核的 重要作用。网点现场管理人员是事前风险控制的关键环节，对业务的真实性进行 把关，在日常的管理工作中，要认真分析业务潜在的风险隐患，真正发挥事前审 核、把关守口的作用，将一切风险隐患消灭于萌芽状态。（三）远程授权人员要严格把好最后一关，及时纠正网点在处理业务过程中 发生的违规行为。注重加强与网点的沟通和联系，对网点在办理业务过程中的不 规范操作及时纠正，真正发挥事中控制

44、的把关作用，切实防范各类业务操作风险。（四）临近岁末，银行业务繁忙，不法分子意图借此时机实施犯罪的可能，性 大增，工作中稍有疏忽，麻痹大意，极易形成风险事件。作为银行一线人员，我 们更加要保持冷静谨慎的态度处理好每一笔业务，严加防范业务风险，不让犯罪 分子有可乘之机。凭证金额涂改引发的案例一、案例经过某日，监控中心下发的查询：个人汇款业务缺收款人户名、帐号、金额。核 查人员通过查阅相关业务凭证，调看录像，核查确认为：某柜员办理一笔跨行汇 款时因客户原填单金额涂改，柜员便按原填单填写其他要素与客户核实无误后先 录入系统，操作完毕打印在空白填单凭证上，并交由客户核实无误签名确认而漏 填要素。触及了

45、业务凭证要素不完整监督模型的风险事件。二、案例分析本案例是一起典型的因柜员疏忽大意引发操作风险事件，柜员在办理业务时 不够认真，未认真审核大额凭证内容，审核凭证要素不仔细，主观意识太强，如 果柜员不要急于求成，当发现客户填单有误，让客户再作正确填单后，再给于办 理，也不会造成此笔风险事件。柜员工作疏忽、未按流程办理业务的行为，都是在现场管理员的现场监控下 操作完成的，现场管理员作为事中风险控制的第一把关人，未对凭证的所有要素 进行全面细致审查，事中审核不够严密，未能有效把好复核关，说明在凭证审核 上还存在盲点，日常操作还不够规范。远程授权人员也未能把好风险关口，发挥 事中控制作用，授权流于形式

46、。三、案例启示（一）业务凭证是银行柜员为客户办理结算业务的依据，也是银行和客户之 间形成业务关系的凭证。柜员要严格按照银行规章制度和操作流程进行业务操 作，养成认真执行操作流程的好习惯，提高风险控制能力，办理业务要稳妥、扎 实，不留任何隐患，认真、细致、审慎处理每一笔业务。（二）完整、有效的业务凭证可以明确银行和客户双方的责任和义务，避免 不必要的纠纷从而防止产生业务风险隐患。现场管理人员要切实履行好岗位职 责，充分发挥现场监督的作用，切实做到严格把关，做好、做细各项监管和指导 工作，要对典型案例结合日常工作进行培训、讲解，及时纠正员工不规范的操作 行为，确实防范可避免的差错事件发生。支票要素

47、审核不到位引发的风险事件一、案例经过网点柜员在受理客户递交的4万元现金支票时，因工作疏忽，在未对支票日 期认真审核的情况下，将客户错写的出票日期错写的过期支票受理，事后发现进 行了反交易处理，形成了风险事件。二、案例分析（一）票据法第九十一条规定，支票的持票人应当自出票日起十日内提 示付款，超过提示付款期限的，付款人可以不予付款。（二）业务操作指南明确规定，柜员在办理现金支票支付业务时，应严 格审查凭证是否合法有效，日期、大小写金额、收款人名称有无涂改，大小写金 额是否相符。（三）柜员在受理业务时，疏忽大意，责任心不强，风险意识淡泊，没有产 格按照操作流程对客户的支票要素进行认真审核，盲目的将

48、客户错写的出票日期 的过期支票受理，导致风险事件的发生。三、案例启示（一）加强业务制度的学习。以业务操作指南、柜面业务操作手册为 学习内容，加强员工对新业务、新制度、新流程的学习，注重对业务操作风险点 的掌握学习，避免有章不循、违章操作等问题的发生，严禁道德风险和操作风险。（二）加强风险意识教育。让柜员真正认识到风险无处不在，风险带来的产 重后果，提高对规范执行规章制度的认识，增强抵制和防范违规行为的自觉，性， 合规办理每一笔业务，杜绝此类违规操作和差错的再次发生。规避反交易形成的风险事件一、案例经过客户要求银行卡取3万元存入定期一本通，存款期限6个月，经办柜员在确 认存期时恰逢网点电话响，在

49、征得客户同意后，接听了电话并继续办理业务，此 时柜员未与客户再次确认存期，就直接办理了期限3个月的定期存款业务。之后 客户提出将定期一本通上已到期的二笔存款进行转存，期限与刚才办理的业务相 同，也要求期限6个月。业务办理结束后客户离开柜台，几分钟后折回，提出第 一笔3万元的存期有误，经办柜员在查看存折和业务凭条后，承认了期限错误并 直接为其办理了取款和转存交易。此时网点负责人询问具体情况，经办柜员声称 客户过失，并在客户离柜后进行了解释，强调客户临时改变存款期限，故为其办 理当日支取又转存业务。最终由于未按流程规定进行反交易而形成了风险事件。二、案例分析随着新员工的大量增加，网点风险管控压力也

50、越来越大，临柜人员的风险意 识和业务技能直接关系到网点业务的合规发展。本案中临柜人员在操作失误的情 况下，为逃避监督考核，故意掩盖真相，未按业务流程规定进行反交易冲正，从 而导致业务操作的随意，性，并最终引发风险事件。三、案例启示（一）严格执行规章制度。如实反映业务的真实面貌，既要控制反交易，也 不能违章规避反交易，避免随意操作造成的风险事件。（二）加大员工学习力度。组织员工加强对总行规避反交易、规避错账冲 正、柜员自办业务、违规代客户办理业务”等十类违规行为的学习，坚决遏制高 危风险违规行为。（三）提高现场管理执行力。案例中网点负责人已经在第一时间发现了违规 迹象，就应一究到底，切实履行事中

51、监督职责，正确指导柜员处理相关业务，确 保业务操作的正确性和合规性，从源头遏制风险隐患的发生。协助警方擒获在逃诈骗犯的案例一、案例回放一天，网点正常营业。11时左右，一名中年男子到该网点办理大额转账业 务，网点柜员在办理业务过程中，依照业务操作流程对其进行联网核查，随后在 录入过程中发现借方账号有误，便告知客户查清后再进行汇款，客户推辞说下午 再来办理。片刻后，几名警务人员来到该网点，称其通过联网核查系统，发现有 一名正在通缉中的诈骗犯在此办理过业务。经过核实，正是该名中年男子。警方 确认其下午还会出现后，希望我们配合将其擒获。网点得知情况后，立即启动网点应急预案，要求全体人员严格按照预案的工

52、 作安排，分工负责，密切监视。同时告知所有柜员及大堂经理该诈骗犯的姓名和 相貌，以及再次见到该诈骗犯时应如何相互配合、拖延时间和报警，以便保证当 时在场客户的安全，顺利将该嫌犯抓获。下午1时许，该诈骗犯果然出现，大堂引导员第一时间发现疑犯，并发出信 号，全体人员进入应急状态。大家按应急分工，有人隐蔽报警；有人观察周边情 况；行长则亲自到柜台协助柜员同疑犯周旋，为警方到来争取宝贵时间。最终， 警察把该诈骗犯抓获带离现场。二、案例分析联网核查，是指银行机构通过联网核查系统核对公民身份信息，以验证客户 出示的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码、照片及签发机关等信息真实，性 的行为。此案的起因是因为

53、柜员在办理业务时核查了在逃罪犯的身份信息，触动 预警，使得警方快速出动追踪罪犯行踪。由于犯罪份子并不知道系统互连，加上 网点员工很好的心理素质，主动配合，使得罪犯放松警惕，给公安机关抓捕提供 了有利的机会。三、案例启示（一）柜员认真执行操作流程。在办理该笔业务过程中，柜员认真审核凭证 要素，并按照操作流程，认真核查客户信息，在源头上堵截犯罪份子进一步作案 的机会，同时也给公安机关实时监控罪犯动向提供了便捷。（二）支行重视应急预案的演练，制订各种处置突发事件方案。通过预案的 演练和各种案例学习，做到有安排，有准备，分工明确，责任到人，柜员临危不 乱，遇到类似事件保持冷静，从容地与犯罪分子周旋，为

54、公安机关抓捕提供宝贵 时间。（三）社会责任感强。在充分发挥工作职责和提高服务水平的同时，明确权 利和义务，担负起保卫百姓财产的安全。因信用卡还款后提款产生滞纳金的案例一、案例经过一位客户来网点办理信用卡还款业务，往客户本人的信用卡里存入*元， 在柜员办完此业务之后，客户称存多了，表示还款不需要还这么多，要求柜员再 从卡里提出*元，柜员按照客户的要求办理完提款业务。半个月以后，该客户 又来到银行，询问为何每月按时还款会产生滞纳金问题。经查询，因客户上次办 理业务时柜员存款后又提款的疏忽，导致了客户账户产生滞纳金。经过网点负责 人和大堂经理的耐心调解，该客户表示理解和认可，并对经办柜员进行了批评。

55、 该客户最终明白了贷记卡消费利息的计算方法，消除了误解。二、案例分析本案例中，该客户原本信用卡里已经是消费透支状态，还款*元后，账户 余额还是为负数，当客户再提出现金后，该交易应属于信用卡透支现金交易，柜 员办理此类业务时没有多方面考虑，更没有及时提醒客户，从而产生透支取现利 息。三、案例启示（一）加强学习，提高业务能力。随着银行信用卡的种类日益增多，柜员要 自觉主动地加强学习，充分了解每种信用卡的功能及用途，对贷记卡有免息还款 期、而准贷记卡却没有等细节做到熟知熟记，理解透彻业务要点，在办理业务时 做到熟练运用业务知识，站在专业的角度及时提醒客户，以争取减少客户损失， 提高客户满意度。（二）

56、规范操作，防范风险。在日常工作中，柜员任何的麻痹大意都可能会 造成客户资金的损失，每一位员工都要认真学习岗位规章制度和业务操作流程， 规范操作。同时要树立风险防范意识，克服工作中的思维定势，跳出惯性思维， 在日常工作中认真思考每一笔业务的发生，从细微之处入手，保证每一笔业务都 准确无误，提高业务处理效率。因客户经理完成营销任务造成的风险事件一、案例介绍网点客户经理个人账户收到跨行汇款1000多万元，次日立即被个人客户经 理单日接收异常资金”模型监测。经查，该款项为某客户帮网点客户经理完成的 存款任务，客户经理在与其沟通交流时，只强调揽存营销，却没有对客户进行国 家法律宣讲以及银行内部制度解释，

57、导致客户直接将款项转入客户经理个人账 户，最后形成风险事件。二、案例分析银行有关文件明确规定，出借、出租员工本人账户（卡）或员工个人账户 与客户账户违规发生资金往来属于重点查处的员工违规行为。客户资金被银行 内部员工随意掌握，如果不能得到有效控制，极易存在员工挪用客户资金的重大 隐患。但在本案例中，该网点客户经理并未以此为戒，一是借口营销与服务的需 要，只顾完成揽存任务，忽略制度规定，在开展营销工作的同时，没有对客户做 应有的制度讲解和风险提示工作，使客户在办理业务时对银行相关规定毫不知 情，以致网点最终严重违反银行的有关规定；二是网点客户经理在工作开展中， 没有始终把客户的利益放在第一位，而

58、是只考虑自身利益，这种对待客户不专业 不敬业的工作方式，随意浪费客户对银行的信任感和依赖度，肆意损害银行的信 誉和客户资源，最终只会给网点带来客户流失的恶果。三、案例启示（一）高度重视员工依法合规意识培养，消除风险事件产生的土壤，进一步 强化网点各级人员尤其是营销人员的风险意识教育，将合规经营的理念贯穿业务 办理始终，保证银行业务运营健康发展。（二）强化风险管理的监管和考核手段，严肃责任追究和整改落实，加大对 业务运营风险事件违规责任人的处理，有效防范和惩治违规行为。（三）引导员工树立风险防范和自我保护意识，在业务办理过程增强与客户 的沟通，做好对客户的风险预警和风险提示，坚持风险控制与业务发

59、展同步跟进。（四）进一步增强员工的责任感、使命感，不断提升各级员工的职业精神和 职业素养，倡导员工珍惜银行招牌效应，自觉维护银行的形象和信誉，强化客 户利益第一”的服务意识，促进银行服务水平的显著提升。电脑终端故障而导致重复汇款的案例一、案例经过网点柜员为客户办理个人异地汇款业务，录入各要素后，终端机突然发生故 障，画面出现乱码，自动退出此笔业务，无打印信息。柜员重新签到，认为汇款 未成功，便再一次进行汇款，汇款完毕后，现场审核员提醒柜员对库存进行清点， 发现重复汇款，对此业务进行了冲正，防范了一起风险事件。二、案例分析（一）业务处理流程有误。柜员未按流程查看相关业务流水、清点库存现金 等。应

60、在确定汇款未成功情况下，再进行汇款。当时存有侥幸心里，误认为汇款 未成功。（二）缺乏对突发事件的警觉。突发性的事件应谨慎对待，由于对终端发生 故障未提高警惕，麻痹大意，将突发业务视做正常业务对待，从而发生第二笔汇 款业务，导致风险的发生。（三）延长客户办理业务的等待时间。一笔简单的汇款业务因终端故障，已 经延长了客户等候时间，而操作重复，需要办理错帐冲正，就更加延长了客户办 理业务的等待时间，容易引起客户不满，给银行带来服务方面的负面影响。（四）如果当时对方将款项进行支取或划转，不仅会给银行造成经济损失， 而且也会给我银行带来声誉风险。三、案例启示（一）网点应加强对突发事件业务处理流程的培训，

61、特别是对应急预案的学 习，和突发事件处理能力的培养和演练，科学合理应对突发事件，有效防范风险 发生。（二）加强业务技能和规章制度的学习，灵活应对突发事件，努力提高业务 操作水平，确保账账、账实、账款相符，严格按操作流程办理每笔业务，养成定 性的、良好的操作习惯，有效防范风险发生。（三）提高风险防范意识，增强工作责任心。对经办的每一笔业务要认真仔 细的核对，杜绝操作的随意，性，终端发生突发情况时，要对上笔业务谨慎对待， 实时查询确认业务处理情）兄，及时发现并纠正错误，有效堵塞漏洞，从源头上杜 绝风险事件的发生。（四）增强服务意识，提高工作效率。熟练掌握业务处理的每一个环节， 掌握每笔业务的风险点

62、，努力提高工作效率，快速、准确地办理好每一笔业务， 增强对客户服务意识，缩短客户等候时间，努力提高为客户服务的水平。成功堵截冒充法人开户风险事件的案例一、案例回放一位四十多岁左右的中年男客户急匆匆地来到网点大堂经理工作台前，从文 件袋里拿出准备好的资料，直皱眉头说是要开立公司结算账户做验资，看需要办 理什么手续。大堂经理接过这位客户的资料，将该客户带到非现金柜台。在非现金柜台， 专业细致的柜员受理了这位客户的开户资料，仔细一看，发现该客户的相貌与其 提供的身份证原件上的照片有一定差异，随即向客户提出质疑，但客户始终坚持 自己就是法人代表，而且态度强硬。一种直觉马上引起了柜员的警惕，她再次进 行

63、比对，并通过联网核查系统进一步地核查客户身份后，笑着对客户说：您别 急，我们马上帮您办理。”柜员利用复印开户资料的时间，叫来了业务经理再次确认该客户的身份，更 加断定来者绝非身份证信息上显示的本人。随后，柜员立即向网点负责人汇 报。在网点负责人耐心仔细的询问过程中，该男子答非所问并试图转移话题； 经过再三追问客户得知已被识破后，立马收回开户资料，悻悻地离开了网点。二、案例分析在此次风险事件中，该行柜员以诚恳的服务态度，丰富的专业知识，在开户 受理关有效的避免了一起违规业务的发生。此次冒充开户事件未形成任何的风险 事故，与网点不断规范和加强人民币单位银行结算账户管理，防范业务操作风险 是分不开的

64、。绷紧安全这根弦。安全是第一责任，预防为主莫轻视。如上诉案例中，该客 户在办理业务时态度强硬，却被细心的柜员发现了该客户的相貌与其提供的身份 证原件上的照片有一定差异，并及时阻止了该客户冒充单位法人代办开户手续， 从而成功防范了一起冒充法人代理开户引发的风险事件。银行，作为既经营货币 又经营风险的机构，需要我们每一位基层工作人员都能见微知著，尽职尽责从细 节做起，才能提前预防，消除风险。三、案例启示（一）未雨绸缪，重抓预防。不断组织网点业务人员进行防风险、防诈骗的案 例学习，进一步提高网点业务人员应急处理问题的能力。不断提高网点核查人员 的职业敏感意识，对冒名开户核查要结合证件原件、联网核查、电话核查等多种 方式相互联系的开展深入核查，真实，准确，全面的控制风险。二）常抓不懈，流程管理。流程管理是保证服务质量的前提，只有人人都不 折不