IT服务管理规范ITIL.ppt

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1、 中国 IT 服务管理规范 服务支持管理 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 2 IT 员工 这么多工作得 去处理，我已经 焦头烂额了，谁 能帮帮我？ 每天都是这样 乱无头绪，疲于 奔命，怎么做才 能使工作更有效 率？ 其他员工的处 理信息我为什么 不能共享？ IT 经理 谁能回答我 的问题？我 怎么找不到 人！ 你们什么时 候才能解决 我的问题？ 我已经等了 很长时间了！ 谁能告诉我 我的问题现 在处于什么 状态？ 业务部门 怎样合理衡量员工的工作表现 ? 怎样实现团队的合理分工 ? 何处着手改进服务质量，怎样决策 ? 怎样进行服

2、务总结 /问题汇总 ? 怎样形成有效知识积累 ? 怎样才能摆脱对 ”关键人员 ”的依赖 ? 如果没有运维管理体系 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 3 采用 IT服务管理理念搭建运维管理平台 一种不断提高 IT部门适应业务发展能力的方法 , 可以帮助 IT部门在一定的成本空间内 ,为业务部 门提供能满足当前业务发展需要的 ,高质量的 IT 服务 什么是 ITIL ITIL IT基础架构库，是 IT服务管理的最佳实践 .它为 IT治理提供了一个基本框架 ,从企 业和客户的角度，将重点放在 IT服务交付 的持续质量改进与评估。 ITI

3、L将重点放在 IT服 务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为 ITIL在全球所取得的巨大成 功，并且各个组织都使用 ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用 ITIL的好处可以总结 为以下几点： l 提高用户和客户对 IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由 HMSO（ Her Majestys Stationery Office）代表 英国 政府中央计算机与电信 局 CCTA在 1989年到 1995年之间发布，后

4、CCTA又归并入了英国商务部 OGC。 ITIL最初 是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在 2000年到 2004年之间修改。 最初版本的 ITIL是由 31本相关书籍组成的，涉及提供 IT服务的方方面面。最后，这最初 的版本被修改， 31本书被 7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形 成了 ITIL V2。 ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使 用，它也为视为提供 IT服务最有效的方法。在 2007年，加强和巩固后的 ITIL第三个版本 取代了 ITIL V2，并正式发布，它共有 5本核心书籍组成，涵盖了 IT服务的 5个生命周

5、期。 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 4 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 5 运维管理组织结构模式 IT服务管理 中心 Cisco HP HP Oracle 开发商 NT服务器 支持 IT服务 DB 支持 小型机 支持 中间件 , 应用支持 网络 支持 一线 支持 二线 支持 原厂 支持 部门预算 非税管理 预算指标管理 工资统发 国库集中支付 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 6 业务需求 企业管理

6、 衡量标准 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 问题管理 变更管理 R 打印机 ; 配置项类别 : 硬件 / 桌面终端 PC 配置项类别 : 软件 配置管理数据库 , 配置管理项 统计业务应用 (服务 ) 5000家工业企业 信息发布系统 5000家工业企业 数据直报系统 农调队数据 报送系统 三农数据 库查询系统 Oracle数据库 5000家工业企业数 据报送系统数据库 Oracle数据库 农调队数据报送系 统数据库 Oracle数据库 农调队数据处理平台 系统数据库 网络管理工具 Oracle 8.1.7 打印机 网络交换机 路由器 租用专线 个人电脑 XXXXXX Desk

7、top W01212 服务器 /5000FB 服务器 /5000zhb hpv 2200 rsodata.stats .gov .cn 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 12 突发事件管理 的作用是快速有效地响应最终用户，使它 们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。 突发 事件管理 包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技 术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对 人员的技术水平要求： 第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户 的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过 程，保持与最终用户

8、联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故 障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多 数的故障 具体任务 4 突发事件管理 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 13 事件管理主要活动 检测和记录 事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来 ,或 通过 Web，所有事件记录进系统中； 判断并分派 确定是事件 ,服务请求还是申述。如果是服务请求，依 照服务请求流程 ; 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,进行事件的影 响、收集信息等 (定制 checklist)，尝试解决问题；

9、 服务请求及申述流程 跟事件处理无关，是客户 IT部门的相关流程； 判断是否已解决 确定问题是否已解决 ,如解决 ,由帮助台确认 ,如非 , 继续诊断 ,必要时转由二线 ,三线进行支持解决等； 调查和诊断 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图 在规定的时间内提出解决方案 ,尝试解决事件； 帮助台确认 对事件的解决方案进行确认 ,如未解决 ,根据情况采取 相应动作； 结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档 ; 必要时进行回顾； 定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 1

10、4 事件管理最佳实践举例 事件管理流程中的帮助台是 IT部向 IT用户提供的 单一联系点 (通过电话或 Web),包括接受问题处理 , 提供系统变更状态 ,等； 所有事件或服务请求及其解决方案 ,都记录在 Service Desk的事件管理系统中； 创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人 ,必 须确保事件得到有效跟踪与解决； 事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线 解决 (根据运行情况 ,今后做进一步量化 )； 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 15 事件管理流程示例 管理层 专业司用户 ( 人工处理) 一线支持 员工 支持

11、专家 200. 1 事件 初始化 200. 2 事件 辨识 提供 信息 是请求类 事件吗? 200. 3 收集信息, 事件注册 200. 4 尝试达到 满意 一线支持员工 满意吗? 200. 7 返回与 请求者 沟通 200. 5 分配给其他 支持队伍 200. 6 收到事件 可以接受吗? 是 否 请求者 满意吗? 200. 8 关闭事件 是 否 否 是 第1 页 否 是 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 16 问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少 报告给帮助台的故障数量。 主要包括三方面的工作： 一是确认问题，从大量

12、的故障报告中找出问题。 二是找到导致问题的根源并解决。 三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出 变化请求。 具体任务 问题管理 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 17 问题管理主要活动 接受升级事件 当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件； 分析事件 定期分析事件，找出潜在问题； 生成问题记录 问题记录在 Service Desk 中生成并把所有 相关事件与此记录关联起来； 分派 问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组； 根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其 原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性

13、措施以消除 产生原因或在重发时使其影响力最小化； 更新已知错误 这是流程中的关键一步 , 记录必须被更新以 反映它是已知错误状态 ,并且把任何变通方法、避免或最小 化负面影响的动作行为也记录下来； 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 18 问题管理主要活动 提出变更请求 对问题的解决方案进行评估，通过变更请 求（ RFC）进行测试和实施。根据 RFC对业务的影响和成 本进行评估并决定继续进行与否。 并非所有问题需要解 决，例如 , 如果一个新的应用系统将要实施，那么老应用 系统里的一个错误可能不需要解决； 关闭 一旦找出问题根本原因

14、 ,并实施了解决方案 ,并确认已 解决了问题 ,问题记录可以关闭； 事后回顾 问题必须进行回顾以发现流程和服务得以改进 的机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能 差距和文档资料改进等 . 这对于回顾解决方案的成功与否 也很关键。 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 19 问题管理最佳实践举例 问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有 紧密关系； 必须确定问题根源； 问题解决方案的执行必须符合业务需求； 事件管理和问题管理具有不同目的 ,必须分开独立管理； 问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口。 问题管理资源应

15、分配给对业务或 IT支持人员影响最 大的问题或事件； 问题必须进行影响度和优先级分类； 问题必须被分配给最合适的资源； 对影响度最大的问题必须优先分配资源； 必须有问题升级管理流程。 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 20 变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最 小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应 的配置改变。 它包括三个不同的流程： 一是对要采取的变更作风险和影响分析； 二是将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们 根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒 绝该变化申请；

16、三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流 程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。 另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。 具体任务 变更管理 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 21 变更管理主要活动 批准 RFC 变更经理确定对该 RFC有批准权的经理参加 CAB，必要时 参与评估。评估后该经理根据判断决定是否批准 RFC； 检查变更计划测试结果，并批准实施 变更经理确定合适人员主管 该变更并参与 CAB， 称为变更主管。变更请求得到评估和批准后， 变更主管安排相应资源进行变更的构建开发，然后需要对将要

17、实施 到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和 计划给变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都 有文档记录和得到签署，并确认变更对生产环境没有影响或影响可以 得到控制。这一步骤为变更流程的关键质量检查点； 规划 RFC RFC一旦获得批准，它必须根据资源和其他情况进行规 划， 确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人； 协调变更实施 一切就绪后，可以实施变更； 更新变更状态 在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到 最后关闭是不同的。变更经理负责更新预先定义好的变更状态； 回顾和关闭 实施变更后，变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更， 该回顾在预先定

18、义好的时间段针对变更单独进行，除确保 RFC得到了 预期效果外，也寻找流程的改进机会，如资源计划和实际使用的一致 性。确定是否满足了变更目的，有没有副面影响，否则需制定后续行 动计划。随后，变更经理负责利用预先定义好的结束状态关闭 RFC； 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 22 变更管理主要活动 总结汇报 向管理层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。 定期向相关小组部门根据流程衡量标准汇报很重要，只有如此，才 可以基于现有环境的最新信息，作出进一步的改进建议； 变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在 IT内

19、部以及 与客户就变更管理有一个好的沟通。在会上，可以传递如，最近变更 规划（），将要实施变更的信息，也包括对变更流程的反馈和 建议等； 变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施 变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施 并起到预期目的，发现的问题必须追根溯源并尽快解决。之后，可以 定期举行正式的回顾 如每三个月。 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 23 发布管理的目标是： 和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广计划； 规划实施发布的资源需求； 确保所有软件的主要备份安全得保存在软件库（

20、Definitive Software Library）中； 维护硬件库（ Definitive Hardware Store） 确保所有得硬件和软件得变更都能够追溯，安全和正确，确保只有 授权并经过测试的版本才能够被安装，配置管理流程是版本管理的主 要输入来源 ; 发布前的测试 (生产环境下的测试 / 最终用户测试 / 回退测试 )。 发布管理 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 24 发布管理主要活动 发布规划 发布的准备 培训 生产环境的测试 用户接受测试 （ User Acceptance Test） 系统推广 2021/1/16 HP presentation template user tutorial 25 发布管理最佳实践 所有对生产环境的变更必须经过发布管理流程； 应当有一个授权软件库（ Definitive Software Library）， 所有要发布到生产环境的软件都保留在该库中； 对分发软件要分发的环境应当有一个标准的硬件描述，包 括桌面系统，服务器和网络环境等； 所有规划的对生产环境的变更应当有一个测试过程以验证 变更的有效性并确保变更不会造成负面影响；