电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

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1、（完整版）电信运营商呼叫中心服务营销模式创新 电信运营商呼叫中心服务营销模式创新【摘要】 呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口， 信息资源丰富，蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接 触机会，提升接触价值，逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变， 因此“服务营销”的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业 特点，不断创新服务营销的模式，提升客户感知，赢得竞争优势，建立新 型的服务营销体系，是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运 营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体 应用.【关键词】 电信运营商 呼叫中，心服务营销 创新近年来，随

2、着客户需求的不断丰富变化和企业发展的需要，电信运营 商呼叫中心在为客户提供优质服务水平的同时，开始更多地关注客户办理 通信业务及产品的需要,创新服务模式，拓展呼叫中心平台服务功能，通 过营销体系建设,实现在呼叫中心平台进行业务的咨询、营销、受理、配 送一站式服务，提供手机终端等通信产品配送延伸服务，使呼叫中心在客 服平台的基础上向电子商务、物流中心延伸，进一步提升客服平台价值.一、实施背景呼叫中心由成本中心向利润中心、价值中，心转转型。随着通信技术发 展、通信市场竞争日益激烈、客户需求发生很大变化，呼叫中心传统服务 及运营模式已不能满足客户需求以及企业的发展要求，做为与客户频繁接 触的窗口，越

3、来越多的电信运营商呼叫中心由单纯的“服务渠道转变为 “服务营销渠道。呼叫中心的服务范围亟待拓宽.近两年，3、4G通信业（完整版）电信运营商呼叫中心服务营销模式创新 务迅速发展，快速崛起的智能应用以及移动互联网，使得客户对于智能终 端的需求量急剧增长，对呼叫中心服务营销提出了新的挑战，需要呼叫中 心进一步拓宽业务范围，从单一的增值业务发展，转变为包括移动终端合 约产品在内的全业务的受理和营销.传统呼叫中心运营模式制约了通信产 品的营销。客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通 过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介,即使成功营 销,如何将通信产品方便、快捷的送至客户手

4、中，成为急需解决的发展瓶 颈问题.二、服务营销模式创新思路通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过 程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配 送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的 新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”气“断点式”办理 业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅.真正 做到“一点接触，全面服务”，提升客户感知。三、服务营销创新模式的具体应用1、整合组织机构和业务流程。在呼叫中心建立专门的营销部门，根据 营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受 理流程分为：直

5、接办理型流程，前台客服人员直接在业务支撑系统中进行 受理;预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配 送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后 台团队进行营销跟进。2、建设呼叫中心“资金流”管理体系。传统的呼叫中心平台，是通 过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了（完整版）电信运营商呼叫中心服务营销模式创新 电话营销的受理范围。针对这种情况，呼叫中心探索新的运营模式，通过 上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付 等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系， 通过系统进行营业资金的

6、管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收 资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风 险。3、建立健全物流配送模式，提高营销成功率。建立健全配送物流系 统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包 括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有 的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员 工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率.但弊端是服务 成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送 能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且 引发的服务问题多.在建立健全

7、“物流体系的过程中，充分发挥各渠道优 势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、 提高配送及时率和成功率，达到最佳的服务营销效果.4、以先进的“信息流”为支撑。建设先进的服务营销管理系统，对 服务营销的全过程进行准确、高效的支撑。开发触点服务营销平台，在客 户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐及话术脚 本，支撑前台人员对于特征客户群进行针对性推荐.开发商机管理平台， 完善前后台营销信息的记录、传递功能.开发物流配送系统，实时监控库 存情况、订单流转情况、支付情况，对服务营销全流程进行查询、管控。 确保服务营销的高效率高质量运营。创新营销服务模式，实现优势资源的整合开发，有助于呼叫中心服务（完整版）电信运营商呼叫中心服务营销模式创新 水平的提升，呼叫中心价值化发展之路，通过服务营销的深化打造更能适应未来客户需求的高价值服务.参考文献1 （澳）理查德著，张景欣译 客服经理案头手册 北京 机械工业出版社,2004, 32 王贺峰 移动互联网时代呼叫中心服务浅析 科协论坛：下半月2011,12