售后处理规则一附答案

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1、张宏购买杯子，退货后商家验货核算商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议解决规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是对的的？天猫支持商家拒签货品，交易支持打款商家解决天猫不支持商家拒签货品，商家货品签收后，交易支持退款张宏解决天猫支持商家签收货品，并将货品退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家解决天猫支持商家签收货品，并将货品退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家解决消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，

2、故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货品流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定期间发货。按照淘宝争议解决规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不认可自己“未按约定期间发货”，规定小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且积极赔付由于小明拒签，规定小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证规定小明承担退回邮费消

3、费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运送成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应当怎么做避免消费者投诉？30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者故意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者批准后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着消费者联系自己再说，省的麻烦消费者反馈未收到货，核算物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？发货品流面单有本人签字的签收底单消费者授权别人签收的物流证明消费者认可收到商品的阿里旺旺聊天记录截图张宏在天猫购买了2件衣服

4、，物流直接放置易速递后续短信告知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照淘宝争议解决规则，您认为以下哪些做法是对的的？告知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货品时，货品就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求商家一方面需要提供张宏签收底单或授权别人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家张宏收到货品少件也许是物流的问题，应当规定张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核算的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家对的的做法是：联系物流公司核算，

5、物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看联系物流核算商品实际已经到达消费者本地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款物流已经超过5天没有更新，并且消费者表达未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货品，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议解决规则，以下说法对的的是？由于小李个人因

6、素不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李个人因素拒签货品，那么货品滞留期间的费用应当由小李承担整套衣柜属于大件商品，不允许张宏由于个人因素拒签货品，所有应当强制规定小李签收货品，并打款商家小李拒签货品后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等下列说法错误的是：消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核算消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品的确是被签收了小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现此外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签解决，商家规定小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的小王在

7、天猫购买了一台电视机，商家自身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了准时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，届时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家规定消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权规定仅退款，此诉求可以得到天猫的支持天猫规定商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送

8、往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：009月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货品，申请仅退款，来回运费规定商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照

9、淘宝争议解决规则，以下说法对的的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不也许没有看见商家拒绝合理，备注内容不具有约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担所有运费，退款买家王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货品第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照淘宝争议解决规则，以下说法对的的是？王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是由于时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担小刚下单

10、后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），规定消费者扣除发货运费。按照淘宝平台争议解决规则，请问小二是否可以支持商家的规定？是否蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，告知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛的确超标，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议解决规则，请问上述说法是否对的？是否消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不乐意派送，将货品派送到B地址，消费者不乐意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法对的的是？支持消费者，商家应当按照收货地址进行

11、发货，否则消费者可以拒签货品，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担支持商家，消费者地址比较偏远，物流不乐意派送是合理的，商家也没有办法支持退款消费者，但货品拒签产生的运费应当由消费者承担支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货品，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发现花瓶有裂痕，提出了退货退款的规定。按照淘宝平台争议解决规则，请问小二是否可以支持小夏的规定？是否内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议解

12、决规则，该定义描述是否对的？是否小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照淘宝平台争议解决规则，请问退回运费由谁来承担？商家消费者平台买商家自行协商小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议解决规则，请问该情况应由谁优先举证？消费者商家第三方物流公司无需举证消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货品之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货品退回后，

13、商家以商品影响二次销售为由拒收货品。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议解决规则，以下说法对的的是？商家属于合理拒签，支持打款商家解决，货品需消费者自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家解决，但货品需要退回消费者处并签收商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货品需要自行联系消费者协商取回商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货品需要消费者重新联系快递发回商家小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应当商家优先举证。请问小二的解决方向是否对的？是否王超9月10日在

14、天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。王超投诉未按约定期间发货，根据淘宝争议解决规则，以下说法不对的的是？虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。商家若在规定期间内将货品发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，

15、小童直接拒签货品。商家以下哪种做法是对的的？商家规定小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核算李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，规定小童承担商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，规定小童承担按照淘宝平台争议解决规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不妥”规则？消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具有录音功能，但消费者收到手机不具有此功能商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹淘宝官方抽检出商品具有90%棉，商品标签表述

16、具有95%棉消费者下单后，表达自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是电话与消费者确认地址通过旺旺与消费者确认地址通过微信、QQ与消费者确认收件地址通过短信与消费者拟定地址小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双_子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故规定商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照淘宝平台争议解决规则，请问是否可以支持小张的诉求？是否小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家批准小东退货，退回后商家表达商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照

17、淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决？支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求无法判断责任方，需协商解决并联系物流索赔小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货品时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由规定小李承担发货运费。按照淘宝平台争议解决规则，请问小二是否可以支持商家的规定？是否刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了

18、7天无理由类因素的退货退款，按照淘宝平台争议解决规则，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表达不要了，拒绝签收包裹，货品又原路返回商家，此时商家规定扣除到付产生的运费。按照淘宝平台争议解决规则，请问小二是否可以支持商家的规定？是否小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表达商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决？支持商家，商品使用过了影响商家二次销售支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是

19、否使用过，均支持小李退货退款支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半支持小李退货退款，但退货运费需小李承担刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货品之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货品退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货品。刘飞申请天猫介入，按照淘宝争议解决规则，以下说法对的的是？商家属于合理拒签，支持打款商家解决，货品需刘飞自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家解决，但货品需要退回刘飞处并签收商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货品需要自行联系刘飞协商取回商家属于不合理拒签，支持退

20、款刘飞，货品需要刘飞重新联系快递发回商家消费者反馈未收到货规定退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家对的的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应当消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，假如快递补偿了，那就退款消费者；假如快递不补偿，那就不退款交易已经发货，快递显示“超过派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家对的的做法：备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货

21、地址快递超区属于物流责任，物流会联系消费者补偿，商家可以不退款快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否批准转运，如消费者批准，联系快递公司帮助转运；假如消费者不批准，交易支持退款物流超区，商家可规定消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款买家在七天内以非“七天无理由退货”因素申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不批准，买家申请天猫介入；按照淘宝争议解决规则，以下做法对的的有哪些？支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款不强制规定卖家，

22、协商解决交易支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）蛋蛋在网上买了衣服不合适要退货，然后申请了退货后系统给出默认退货地址，蛋蛋按照此地址退货。后续商家反馈默认地址无效，需要自主联系客服索要具体地址，因未收到退货拒绝蛋蛋的退款申请。此场景责任方在蛋蛋，货品风险蛋蛋承担。按照淘宝平台争议解决规则，请问上述说法是否对的？是否刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款规定，并且随后将货品发出。刘洋申请天猫介入后，按照淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决？告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承

23、担任何费用告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货品破损,丢失风险需刘洋承担告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货品蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛的确超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议解决规则，请问上述说法是否对的？是否小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货品返件到商家处，商家以货品破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决？备注:收件人未签收之前的货品风险由发件方承担

24、支持商家，小兵拒签导致货品在物流途中破损，责任李岩承担支持小兵，小兵未签收货品，货品风险尚未转移，仍然由发件方（商家）承担小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商解决小兵拒签合理，货品破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货品破损导以下说法对的的是：消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，规定退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证规定小红承担返回邮费，商家的规定是合理的消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家批准，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家批准消费者退货，但规定消费者承担退货运费。此案例中商家规定消费者承担退货运费的规定是合理的消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货品后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货品到商家本地后，商家因还在气头上故直接拒签了货品。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货品需要商家自行联系取回