酒店提质增效活动方案

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1、XX酒店集团2017年第三季度营运主题“提质增效季”方案为全面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法的成效，加强 公司及各下属成员单位的精细化管理，认真解决每位员工在工作方面 存在的突出问题，大力改进作风，提高服务质量，增强工作效能，推 进工作落实，促进酒店稳步发展，特制定公司“提质增效”活动实施一、开展“提质增效”活动的重要性和必要性 一个企业的发展应该是可持续的，而可持续的发展离不开创新和 管理。只有通过加强精细化管理，促进企业提质增效，才能在可持续 发展的道路上越走越远。针对目前各成员单位存在的问题，尤其是学习意识不强，责任心 不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团队意识不强，节能降耗

2、意 识不强等问题，为了进一步提高工作效率，增强酒店的经营收益，形 成思想高度集中，具有紧迫感和责任感的工作作风，认真落实各项工 质量，“增效”主要是指增强工作效率，增加酒店经营收益。为此， 我们一定要认识到位、方法对路、工作得力，把思想和行动统一到“提 质增效”的活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效。二、主要内容开展“提质增效”活动，一定要结合实际工作，着眼于解决存在 的问题，重点在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效。（一）抓学习，在提高全员综合素质上提质增效坚持把学习教育贯穿到“提质增效”全过程，紧紧围绕提高综合 素质抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么”。学习星级饭 店标准知识、岗位

3、知识、安全知识；练习操作技能、服务流程、模拟 演练等。要“五学”并举：即组织集中学，带着问题学，座谈交流学， 辅导讲座学，实操演练学。围绕提高和创新，使每一位员工都能把握 重点，学以致用，工作能力得到提升。（二）抓落实，在推进重点工作上提质增效要按照公司的决策部署，结合各酒店及部门的工作实际，把提质 增效活动的各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实。对 发现的问题及时处理。解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题， 规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并积极主动地 去做事情。三、“提质增效”活动领导小组名单 为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各成员单位须成立 酒店“提

4、质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心备案。“提质增效”领导小组如下：组 长： 职务：负责“提质增效”全面工作副组长： 职务：负责“提质增效”具体工作安排部署和督导检查成 员：配合组长、副组长完成“提质增效”工作的具体事务，包括检查、资料记录和整理，部门监督、员工督导等工作。四、方法与步骤这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯穿 活动始终，把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动 成效的重要标准，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。本次活动分三个阶段进行：（二）认真梳理，结合实际，制定部门具体实施方案（完成时间：年月 日）各部门根据实际情况和存在的问题，

5、制定部门的实施方案。方案 内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管理和 部门效益，并且操作性强。（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想认识。完成时间：年月 日）各部门组织员工学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位员 工都能熟记。在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏，员工区域摆 放相关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。 第二阶段：突出活动重点、查找突出和典型问题（完成时间：年 月 日）（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间： ）各部门开展调查研究，查找突出问题和典型问题，创新完善各项 服务，以及节能增效的具体措施。（二）开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能

6、（完成时间：）酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，促进员工工作方式要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结 评价表。各部门也应每周对落实的情况进行自查，自加压力，提质增 效。第三阶段：全面总结验收，巩固活动成果（完成时间： 年 月 日前） （一）各单位验收：活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办 公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核结果 可作为 2017年酒店各级人员工作实际考核、评先评优、（奖 励惩处、选拔任用）的重要依据。（二）酒店集团验收：2017 年 10 月 10 日前由酒店集团统一组织验 收和评定。五、监督检查办法 （一）各部门管理人员负责对本部门进

7、行日常监督检查； （二）“提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查，发现问 题现场纠正，并告知大堂副理或质管员做好记录；（三）每天由领导小组一位成员轮流根据各部门时间安排，负责对全 酒店各部门进行巡查，发现问题及时反馈、做好记录；四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交流，情况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即 要求每月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提建议 的活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月“提 质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问题、 提建议。附件： “提质增效”活动监督检查评分表XX酒店集团“提质增效”活动检查评

8、分表提 质项目内容分值部门得分备注营销 部餐娱 部前厅 部客房 部行政 部财务 部工程 部安保 部行 为 标 准1、着装整齐，衣扣齐全，符合标准；12、工牌佩戴符合标准，清洁光亮。客房员工的房卡钥匙携 带符合标准；13、头发、面容、鬓角符合要求；14、仪容大方，不留长指甲，不涂色；15、女性员工着淡妆，所有人员不佩戴手镯、手链及夸张头 饰；16、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；1服 务 质 量1、对各部门员工加大服务意识及服务技能的培训，并有效 的落实到工作中；12、认真落实服务操作要求与规范，注意客人言行与沟通技 巧，能提供超前服务；13、养成员工的10个好习惯；54、服务中做到“七

9、声”；3.55、妥善处理客人投诉，尽量满足客人需求；对客人提出的 好的建议尽量采用；26、满足客人的心理需求：a、对酒店的印象舒适畅快；b、 对服务内容、服务项目、服务实施的方便快捷；c、对服务 质量和产品质量的物美价廉；d、对客人的谦让照顾；e、2.57/ 13生 卫 全 安nn产 品 质 量餐饮食材及餐用具料要 札品 食食 风到 证迟 俯程 全 求盘 要忒 作饰 操装 生后 卫最 照到 按再 格亿 n/ du 房r$ 厨0 到求1对驸保 标合观 我肖必 n后禺保 帥日厅合 郴侮冷并 O具染干 M杯污洁 曲及外洋 i具避草 、H-r 一 亠一 2笔苹订3餐饮饮品及香烟内亍三选 卩车匕 歸融货

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12、求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内；22、客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、 安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限 制在2530分钟之内；23、当接到客人或前台员工通知查房时，及时到达所 指房间，在2分钟内完成查房并告知前台；2餐 厅1、餐厅服务员为客人选择好合适的包间后并带领客 人前往，在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内送上菜 谱，等候客人点菜；22、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限 定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内；23、客人就餐离席后，提醒客人带好随身物品并立即 检查是否有客人遗留物及布草、餐具的清点检查，餐 厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并

13、在清桌后完成重新摆 台，全部时间不得超过10分钟；24、客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话 订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到 位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时 间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟；2大 堂 吧 及 酒1、酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客 人，为客人提供服务；12、在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在 3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰， 员工也应当5分钟之内完成服务；2廊3、当客人用完酒水后，酒店员工要迅速把账单提交 到收银处，方便收银员快速为客人提供结账服务，并 完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必

14、 须在2分钟以内；2工 程 维 修1、紧急维修：工程部值班人员在接到紧急报修通知 后，须3分钟内到达现场展开工作；22、正常报修：工程部值班人员在接到工程维修单或 维修电话后，须10分钟内到达现在展开工作；23、当客人需要使用酒店会议室时，工程人员应在会 议开始小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅 或会议厅的音响、灯光正常运作；1安保部1、安保当班员工看到有车辆进出时，必须立刻上前 指引，为客人指明方向；收费过程不得超过30秒；22、当酒店出现安全事故时，当班员工必须即刻前往 事故现场查看情况，并上报总经理及部门经理，不得 有任何拖延；23、做好每日巡杳工作并记录完整，定期对消防器材 进行检

15、查，保证器材的可用性；31、所有部门员工均无拖、等、靠现象，能咼质量、 咼效率的完成工作；22、各部门坚持将“6T”管理法运用到实际管理中， 更快捷、咼效的为客人提供服务；3开 源1、加大营销力度，根据酒店实际情况开拓更多经营 方向，抓好餐厅、客房日常销售的前提下，开拓思路， 创意营销，做针对性的推广活动，最大限度为酒店创 收；32、加大酒店的宣传力度与曝光率。针对主题活动的 宣传要有明确的方向和市场推广；33、增加微推宣传，提高经济效益；2提 高 酒 店 效 益节 流成本控制1、严控原材料米购成本，做到货比三家甚至多 家（财务及采购）；12、厨房从源头抓起，规范每一个细节，细扣每 道菜的制作

16、成本并规定出具体的成本卡，加强边 角料的再利用（厨房）；23、加强餐饮低耗品、布草及餐用具的管理与使 用（餐饮）；14、严格执行报修程序，能维修的尽量维修，减 少设备配件的重复购买，从部门报修、维修部门 领料到采购部门结账，做到环环相扣（工程部）；15、加强办公用品管理，进行定额管理，各部门 根据实际工作需要，在预算总额范围内分月报领 办公用品，对超出限额的部门要有详细说明，经 核实批准后方可领用（行政人事）；16、倡导节能办公，对部分能重复使用或二次使 用的物品要坚决发挥其最大用途（各部门）；7、严格控制办公费、差旅费，杜绝浪费（行政 人事）；1节能各岗位员工要有节能意识。加强对水、电、器等

17、 设备的使用与检查，对水源杜绝有跑、冒、滴、 漏现象；对灯做到人走灯灭。下班时做好对水、 电、气的重复检查。2总计：100得分：得分率：酒店员工必须要养成的 10 个习惯：1、员工必须要知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；2、员工都必须做到尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先；4、保证对你面前3 米内的客人微笑致意，并让电话中的客人感受到你是微笑；5、为满足客人的需求，充分运用酒店给你的权利及资源，自身权利有限是可寻求上级领导的帮助；6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不要对酒店做消极的评论；8、把每一次客人的投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任；9、工作服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信；10、爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。“七声”服务是指：1、宾客来店有欢迎声；2、宾客离店有道别声；3、客人帮忙或表扬时有致谢声；4、遇见客人或客人欠安时，有问候声；5、服务不周 时有道歉声；6、服务之前有提醒声；7、客人呼唤时有回应声。