BSC关键绩效指标体系

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1、关键绩效指标财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式部门费用预算达成率（实际部门费用/计划费用）*100%项目研究开发费用预算达成课题费用预算达成率招聘费用预算达成率培训费用预算达成率新产品研究开发费用预算达成率承保利润赔付率内嵌价值的增加（实际项目研究开发费用/计划费用）*100%（实际课题费用/计划费用）*100%（实际招聘费用/计划费用）*100%（实际培训费用/计划费用）*100%（实际新产品研究开发费用/计划费用）*100%寿险各险种的死差损益情况，死差损益实际死亡率-预期死亡率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费将来保单价值的贴现值标准保费

2、达成率（公司实际标准保费/计划标准保费）*100%附加佣金占标准保费比率（附加佣金/营销标准保费）*100%续期推动费用率（续期推动费用/ “孤儿单”佣金）*100%业务推动费用占标准保费比（业务推动费/标准保费）*100%公司总体费用预算达成率（公司实际总费用/预算总费用）*100%公司办公及物业管理费用预（实际数/预算数）*100%算达成率车辆费用预算达成率（实际数/预算数）*100%党办管理费用预算达成率（实际数/预算数）*100%党办、工会费用预算达成率（实际数/预算数）*100%日常办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%会务、接待

3、费用达成率（实际数/预算数）*100%专项费用预算达成率（实际专项费用/预算专项费用）*100%销售目标达成率（实际销售额/计划销售额）*100%理赔率（理赔数量/销售数量）*100%全部账户净投资收益率/同全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、评估的基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）投资收益率计划达成率（董全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时事会批准的年度计划收益调整的的年度投资计划率）不良帐款比率按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的 基准（投资委员会年初批准的比例）（普通账户债券

4、投资+全部账户所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基直接投资净投资收益率）/同期准收益率普通账户基金投资净投资收益率/同期（国债指数、企业债指数、评估的基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市 场基准收益率（同期封闭式基金指数收益率）资收益率/同期场基准收益率（同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及基准利率按可投资比例加权的同期收益率）所负责项目的净投资收益率所管辖帐尸净投资收益率/总经理选择的市/同期场基准收益率（相应项目的指数同期收益率水平）投资收益率计划达成率所管辖帐尸净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划销售目标达成率（资产

5、管理（实际直接销售资产管理产品收入/计划收中心）入）*100%客户类指标关键绩效指标包装水平客户满意度指标定义/计算公式接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定解决投诉率（解决的投诉数/投诉总数）*100%客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数营销计划达成率（营销实际标保/营销计划标保）*100%新契约保费市场占有率新契约保费增长率（新契约标保/新契约市场总容量）*100%（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保一三个月代理人留存率（服务满12个月的人数

6、/12个月前入司的人数）*100%续期任务达成率二次达成率二宽限期未实收的二次保费/考核期 间应收的二次保费；三次达成率二宽限期未实收 三次保费/考核期间应收的三次保费续保率（续保实收首期件数/续保应收首期件数）*100%市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数危机公关出现次数及处理情总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值客户满意度接受随机调研的客户和

7、代理人对服务满意度评分的算术平均值客户投诉解决的满意率（客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数服务推广数量的达成率量）（服务实际推广数量/服务计划推广数量） 100%100%新客户增加数量（本期新客户数/总客户数）*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式书面的流程和制度所占的百分率（标准）（书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数）*100%工作目标按计划完成率（实际完成工作量/计划完成量）*100%报表数据出错

8、率（查出有误报表数量/提交报表总数）*100%文书档案归档率（归档文档数/文档总数）*100%国内外市场调研报告的质量项目可行性分析报告质量财务报表出错率（查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数）*100%财务分析出错率（有误的财务分析数量/提交的财务分析总数）*100%各部门预算准确率（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%辞典更新的及时性将新生成的第一时间放入辞典策划方案成功率（成功方案数/提交方案数）*100%提交项目管理报告及时性（按时提交管理报告/报告总数）*100%管理委员会对办公室服务满管理委员会对办公室服务工作的满意度调查意度的算术平均值内部客户满意度接受民主测评的相关

9、部门对被测评部门所提供服务的满意度招聘空缺职位所需的平均天空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数数员工晋升评审活动的及时有效开展员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数劳动争议处理及时性绩效考核数据准确率（实查有误数据/考核数据总数）*100%绩效考核按时完成率（按时完成的绩效考核数/绩效考核总数）*100%内部网络建立的安全性内部网络安运行提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间二个案完成的日期-个案上报的日期统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意

10、度提出新产品建议的数量和质量（鼓励创意性指标）领导认可的新产品建议的数量和质量建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息股东及董事满意度股东及重事对重办工作的满意度与外部中介机构的沟通协调充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时 掌握，及时应对与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度英文资料翻译的准确率（准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量）*100%信息的准确性内部及对外部发布

11、的信息的准确性内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度劳动合冋签订的及时性劳动合冋签订时间二劳动合冋签订或续签时间-按照规疋签疋或续签劳动合冋的时间入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间二员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工人员编制控制率入职或离职相关手续时间（实际人力/计划人力编制）*100%机构扩展达成率机构内设控制率（实际扩展的机构/计划扩展的机构）*100%（各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数）*100%法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可诉讼事件处理结果与公司

12、方公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较案的致性对于对外签署的法律文件提经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻出意见的有效性 稽核意见建设性（）了公司领导的意图认可稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差 错；3稽核建议的针对性、有效性9000质量手册有效性的维护1工作内部协调、督导和培训；2.文件的及 时修改与更新；3协会的评价（质量、效率）会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档

13、公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确系统使用管理系统的正常使用总裁办对司机班服务满意度外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率 总裁室满意度 外事信息发布的及时性 外事接待任务完成的效率与质量 外事档案管理的系统性与规 范性口译、笔议的及时性与准确司机出车安全率（安全出车次数/实际出车次数）*100%出入库手续齐全率（应办手续/实办手续）*100%帐务差错数查出错误的帐务数安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率（实际达到的企业文化建设效果/预期达到

14、的效果）*100%新闻审稿准确率（准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件） *100%内部刊物按时出刊状况及质 量评定 公司宣传品制作 分公司业务指导网站出错率（页面出错个数/总页面数）*100%设计制作出错率（设计制作规范/制作总页数）*100%信息内容出错率（信息内容及错别字出错数/总的信息更新量）*100%信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提咼百分比媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布 的数量媒体危机情况处理成功率（媒体危机情况处理成功案例数/媒体

15、危机情况案例总数）X100%应用开发出错率（出错的功能块个数/总功能块数）*100%系统和网络故障率业务管理规范程度及效率项目报告按时完成率（发生故障次数/ （设备数*天数）*100% 业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程咼效化（按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量）*100%项目成功率（成功的项目数量/项目总数量）*100%客户档案和业务单证完备率（完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数）*100%档案管理出错率（查出管理有误的档案数量/档案总数）*100%档案更新延误率（延误档案更新的数量/档案总数）*100%总经理满意度接受随机调研总经理对文早撰稿等方方面面

16、满意度评分值项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作制度和工作流程实施、改进比率政策风险控制效果组合经理指令执行效果项目论证的参与程度、效果工作文档管理的完整性和时效性研究报告预测的明确与准确程度（实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数）*100%（直接上级评估标准）（直接上级评估标准）（直接上级评估标准）（直接上级评估标准）（直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价）研究报告深度（直接上级评估标准）项目计划目标达成率（直接上级评估标准）新产品开发及市场推广成功（研究开发部经理评估标准）新客户开发成功率（研究开发部经理评估标准）新产品开发数量（研究开发

17、部经理评估标准）后台作业差错率（中心总经理评估标准）作业流程制度化和标准化程度（中心总经理评估标准，由总经理评估，包括 所有负责的后台系统）作业流程优化及实施程度（中心总经理评估标准）后台作业的效率（中心总经理评估标准）后台支持的主动性（中心总经理评估标准）系统危机处理效率（综合管理部经理评估标准）系统管理标准化、制度化程（综合管理部经理评估标准）系统管理作业流程优化的实（综合管理部经理评估标准）施程度工作文档管理的完整性和时（综合管理部经理评估标准）效性清算数据时效与准确性（综合管理部经理评估标准）清算作业流程标准化、制度（综合管理部经理评估标准）化程度清算作业程序优化与实施程（综合管理部经

18、理评估标准）行政服务工作量与效率（综合管理部经理评估标准）资金划拨在途时间（综合管理部经理评估标准）（综合管理部经理评估标准）（综合管理部经理评估标准）法律文书起草的规范性（综合管理部经理评估标准）法律文书服务的效率（综合管理部经理评估标准）参与研究项目提供法律建议（综合管理部经理评估标准）施程度流动性报表及现金流量预测 的有效性法定会计核算差错率管理信息报表的有效性、准（综合管理部经理评估标准）确性和及时性未发现的交易差错比率（综合管理部经理评估标准）的有效性投资法律风险控制效果（综合管理部经理评估标准）销售部门满意度（满意度调查问卷评估标准）内部客户满意度（中心资产资产组合部、研究开发部、

19、总经理米用满意组合管理部、研究开发部评估）内部投资经理/研究员满意投资经理/投资会计满意度投资经理、财务经理满意度关键绩效指标个人培训参加率部门培训计划完成率度调查问卷评估满意度问卷调查满意度问卷调查满意度问卷调查学习与成长指标指标定义/计算公式（实际参加培训次数/规定应参加培训次数）*100%（部门培训实际完成情况/计划完成量）*100%提出建议的数量和质量（鼓领导认可的新产品建议的数量和质量励创意性指标）公司内勤培训规划的制定及制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织团队建设成功率员工自然流动率（离职人数/现有人数）*100%员工合作性创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等）下属员工用满意度调查表评分研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估研究项目创新及项目规划、组织（中心总经理评估标准）培训与研讨参与率（实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数）*100%培训参与率（实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数）*100%内部员工满意度（综合管理部经理评估标准）