品质提升方案 (2)

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1、细心整理浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径 酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升开展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻来宾的需求，追求来宾的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要开展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素养提升、产品质量提升、效劳质量提升、协作质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”!一全力抓好“人员素养”提升，为酒店的开展夯实根底。酒店的效劳对象是“人”，而供应效劳的主体也是“人”，一个酒店员工素养的凹凸会干脆影响客人对这家酒店的评价。

2、没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。一是要严格把好员工入口关。人力资源部聘请人员前必需了解酒店各部人员编制、缺编状况及岗位素养要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业实力，把相宜的人放在相宜的位置上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前贮存；二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核方法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”到达

3、各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、擅长学习、比学赶超的气氛；三是应不断提高各级管理者专业实力及培训水平，要明确各级管理人员必需是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论学问，不具备学习实力和培训实力的管理人员在酒店应逐步淘汰；四是为情愿学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销必需比例学费的方式，鼓舞员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与局部旅游管理学院合作老师到酒店挂职的方式，一方面增加老师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业学问，从而使培训真

4、正成为给员工的最大福利；五是应当加强与优秀酒店的相互走动、沟通与合作。接受“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、效劳水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的效劳水平和管理水平。二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。面对猛烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必需不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必需以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进展记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必需到现场视察菜品的

5、消费状况，对很少动的菜品分析缘由，对客人不宠爱的菜、很少点的菜要刚好调整；二是要接受菜品标准配方菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作留意事项等固化目前点击率较高和受欢送的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必需建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的酒店进展考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的根底上，结合菜品

6、流行趋势，定期推出各类美食节，努力创立餐饮知名品牌，引导消费潮流； 从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内全部设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要供应更多的人性化、特性化效劳；三是对客房内一次性用品进展调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低本钱，又为客人供应更好的效劳；四是对房间内销售的商品进展排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人宠爱的各类消费品，要做到既便利客人，又能够大大增加酒店客房的附加收入。三、全力抓好“效劳质量”提升，缔造更大的顾客满意度。顾客的购置过程其实

7、也是一个顾客在消费过程中寻求敬重的过程。高素养的、充溢活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能缔造顾客满意，进而缔造优异的业绩。作为酒店人应当牢记，只有动机真正出于对顾客的信任和敬重，真正真诚地视顾客为挚友，给顾客以“牢靠的关切”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的效劳，才能缔造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“效劳质量”提升中，以下几个方面应当切实加以提高：一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和养分师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、养分搭配相关学问，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出安康、吃出养分、吃出品

8、尝、吃出口碑；二是前厅部要更好地开展微笑效劳、问候效劳、快捷效劳，要简化效劳流程，固化效劳标准，留意收集来宾的看法和反响，刚好录入客人的喜好及特别要求，特别是大堂经理在对客效劳中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的效劳理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的驾驭及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人供应更好的效劳。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是筹划，就是“

9、怎么卖”？同时营销不是简洁的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必需留意以营销活动的筹划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其效劳职能。要使总机由平凡接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体状况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反响，刚好解决客人问题，削减客人投诉，就会更大提高客人满意度；五是酒店各部门都应正确对待和踊跃应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升效劳质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。依据权威机构探究，开发一个新顾客的本钱是留住一个老顾客

10、的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的看法极大程度地确定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必需由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进效劳，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、特性化”的效劳品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。四、全力抓好“协作质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。酒店是一台高效运转的大联动机，要想缔造和留住每一位客人，必需依靠全酒店各部门的刚好沟通和相互协作。在酒店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标相同，就是要在缔造顾客

11、最大的满意度中使酒店安康长效的开展。这就必需全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必需树立起全酒店一盘棋的思想，一切工作和协作都要围绕营销这个“龙头”来绽开，要把客人的需求(特别是重点VIP及会员客人的需求)当做全员的努力方向，把“有利于提高对客效劳质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客效劳效率”当作一切工作的启程点，到处从便利客人的角度启程，全面加强各部门沟通、协调及协作。对于在酒店举办的大型会议，必需要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深化解决在酒店协作中存在的主要问题；对酒店不便利客人的相关政策、程序应常常进展梳理，用高效的协作，和谐的气氛，才会让客人真正感觉到“酒店有家一样亲的气

12、氛”。五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线供应保证。在酒店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为来宾效劳，保障部门为经营部门效劳的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务学问，算帐意识，帮助各部门刚好发觉本钱异动状况，加强本钱管理与限制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门供应高效快捷效劳；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高精确度、运算效率，又节约人力；四是要着手探究建立酒店内部市场结算制度，使酒店在内部形成“客户”关系，用制度来引导酒店保障部门协作职能的

13、充分发挥；从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反响，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必需明确解决时间；二是对各部门运用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全全部大型设备，能耗设备档案；三是应踊跃对酒店大型用电设备进展节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好酒店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为酒店实施人性化效劳供应坚实保证；从平安方面：一是要加强各项平安应急预案的准备及演练，在应急状况发生时能随时启动；二是对酒店食品卫生平安、酒店资金运用平安

14、、来宾人身财产平安、工程设备运行平安、员工劳动平安都应常抓不懈，为酒店的安康开展营造一个平安的环境；从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与贮存工作，最大限度地调动部门踊跃性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工供应合理的晋升空间，做到发觉人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要探究推出各类激励管理制度(如计件、计时挂钩考核方法)，调发动工的踊跃性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式开展积累后劲。一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、本钱费用指标应以年度经营指标为准，酒店按月下达预算指

15、标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕；二是倡议务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令那么行，有禁那么止”的管理作风，敢于发觉问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客效劳的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大微小环节管理的跟进与效劳；三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对酒店全部的部门都要进展质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；酒店全部员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理

16、意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对酒店效劳的三个环节：事前、事中、事后都要进展严格的限制管理。事前管理主要是要消退质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立刻接受订正措施加以改善；事后管理主要是对效劳质量进展科学的评价，提出改良看法，促使效劳质量不断提高；四是应加强管理创新实力提升。各级管理人员要能够将工作着眼点从市场角度、来宾角度去拓展新思路，实践新方法。不断寻求产品开发的创新，效劳理念的创新，本钱限制的创新，管理水平的创新，不断自我完善，加强学习与实践。如班次可以更加科学合理的排定，对客效劳流程设计可以进一步优化，最重要的是必需要能够突破“定式思维”，敢于打破“惯例”，将实际工作与酒店的经营特点相结合，在标准标准的前提下，应当鼓舞各级管理人员大胆去“推陈出新”。“路虽远，行那么必至；事虽难，做那么必成。”目前，虽然作为高星级酒店处于一个充溢变数不够景气的经济环境，但是，危机总是与转机并存，困难总是与机遇同在，作为高星级酒店，只要能够真正去落实“质量提升”这个主思路，以质量提升这根主线来向市场要效益，要开展，笔者坚信，就必需能够进一步提升酒店的形象和竞争力，开启品牌开展的新篇章!