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1、门店运营管理课程实习报告一连锁经营企业概况（一）连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务 的若十个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工， 并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从 而实现规模效益。是一种经营模式。其经营形式分为直营连锁、加盟连锁、自由 连锁。（二）连锁经营的主要特点为：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销 策略、统一价格、统一的核算。其特点使得每个门店给顾客熟悉的感觉，加深印 象，提高影响度。（三）连锁经营模式的主要优点在于：1.授权人只以品牌、经营管理经验 等投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期
2、内得到回报，而且使无形资产 迅速提升。2.被授权人由于购买的是已获成功的运营系统，可以省去自创业不 得不经历的一条“学习曲线”，包括选择盈利点、开市场等必要的摸索过程，降 低了经营风险。3.被授权人可以拥有自己的公司，掌握自己的收支。被授权人 的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内收回投入并盈利。被 授权人可以在选址、设计、员工培训、市场等方面，得到经验丰富的授权人的帮 助和支持，使其运营迅速走向良性循环。4.授权人与被授权人之间不是一种竞 争关系，有利于共同扩大市场份额。连锁经营这一经营模式的实质，是企业运用 无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。
3、这 也是连锁经营能得以迅速发展的根本原因所在。（四）连锁企业由总部、配送中心和分店三部分构成。其基本作业系统包括 营销系统、采购系统和物流配送系统。营销系统，总部营销是营销系统的神经中 枢，对整个营销系统负责，并对分店营销拥有指导、监督、检查的职能。分店营 销的主要职能是按照总部的要求销售商品或服务；采购系统，连锁企业是以规模 效益的形式获得最大利润的，所以进价越低，利润越大，而种建立在连锁企业自 身与供应厂商之间利益均衡与协调基础上的供货关系，形成了连锁企业与供应厂 商共同开发市场、共同获取利益的依存关系，这种依存关系使两者在面向市场方 面结成联盟，使消费品由生产厂商通过连锁企业的销售网络直
4、达消费者手中，形 成了中间环节最少的连锁商店采购系统。物流配送系统，连锁企业的物流配送系 统是整个物流系统的重要组成部分，集中承担着连锁企业的储存、加工、配送和 运输功能。二 连锁企业门店运营存在的问题，以及解决方法对连锁企业稍加留意就会发现，门店运营中存在许多常见问题。门店问题出 在店面，解决方案在总部，针对连锁门店常见的运营问题，需要紧紧抓住这些关键点，设计 出运营、训练、督导三为一体的运作系统；否则只改善单一的环节并不能获得总体的提升效 果，头痛医头，脚痛医脚不能解决问题，需要引进门店问题终极解决方案一一门店复制工程。要升级连锁运营系统，企业应在内部开展一次声势浩大，全员参与的门店复 制
5、工程项目，以保证连锁门店规范标准、实现复制、执行到位、持续升级，为企 业之后的扩张做好准备。第一就是门店日常管理无序，服务质量无法保证。也许你在连锁门店就餐时 会看到这种情况，服务员很忙，无效顾忌你；自己找了个座位，结果桌子上的残 羹剩饭还未处理。服务员的忙碌本身带给顾客一种紧张感，无人接待更给人不重 视的感觉，这种影响是非常消极的。不管顾客在多，业务在忙，也要有条不紊的 解决，服务者本身先静下心来，在不影响效率的情况下慢下来。此时对工作人员 的心理素质要求较高。第二就是员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断。这个问题相信很多 朋友深有体会，没有经过良好的训练，别人十起来很轻松的事情，到了新
6、手却是 麻烦不断。在导购环节更是，没有经过训练的导购是在不断赶走你的客人。这就 要求企业加强对员工的培训力度，提高技能。第三，门店团队凝聚力不强，员工协作不顺畅。比如若点餐人员、传菜人员 和后出之间凝聚力差，沟通不协调，则会产生上错菜，效率下降，影响的企业形 象，给企业造成损失等等负面影响。企业在对员工进行技能方面的培训时，也要 进行适当的心理教育，使其重视集体利益，懂的团结友爱。第四、工作情绪不高，倦怠感增多，工作本身带来的快乐有限。常常是店面 员工刚开始工作时十劲十足，工作效率也高。渐渐地对环境熟悉了，就开始偷懒， 懈怠。企业的精神面貌受到负面影响。企业可以根据实际情况，使得一段时间内 各
7、部门的人员调换，既增加员工的新鲜感，提高工作效率，又提高员工的技能。第五、各店管理都能力参差不齐，服务严重缺乏一致性。这就要求总店多对 店长进行培训，使得企业的经营理念融入到工作的方方面面，提高店长及员工的 责任心。同时在招聘店长时，对其能力的要求一定要有标准，不可松懈。第六，企业想快速扩张，但却发现门店复制无法提速，一加速就会出现的种 种问题。这主要是企业发展中主要注重资本的积累，而没有形成一套人才储备和 培养机制，没有合适的人，更没有合适的方法去快速复制，苦于运营管理系统软 件不足白白丧失发展良机。在企业发展中不要一味只求速度，急功近利。每一步 要积累力量，足够到达另一高峰时在去突破。第七，门店服务缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持客户的长期认 同。这是由于督导机制缺失，规范标准无法全面、持续、有效的贯彻。有了标准， 关键还是要有人执行。很多连锁门店根本没有督导检查的机制，标准执行如何不 知道，执行得怎么样不知道，效果当然就更不知道了！处理这些门店运营中常见的问题，主要送两个发面，一个是企业本身，确定 正确的决策，把思想创造出来并给予员工。另一个则是员工，员工也要自我加强， 资源的接受企业的思想，并把经营理念融入到工作中的各方面。所谓万变不离其 宗，思想引导行动。连锁经营与管理11-1 刘志微1121220113
门店运营管理课程实习报告刘志微
