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1、供电优质服务培训课程大纲【课程收益】l 建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质l 通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平l 通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦l 通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力【培训对象】 收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等【培训时间】 12课时/2天【培训形式】案例导入、
2、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程内容】 第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练1、 服务基本礼仪2、 营销服务人员仪表仪容训练3、 礼貌用语4、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言5、 早（晨）会制度导入和运作技巧6、 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）7、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）8、 现场礼仪演练9、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第二章：服务规范
3、动作、服务流程、服务礼仪训练一、 服务规范用语、业务受理流程训练二、 投诉处理技巧三、 重点知识回顾四、 收费员、业务受理员服务接待流程n 迎接：站相迎、诚请坐 n 了解：笑相问、双手接n 办理：快速办、巧提示 n 推荐：巧引导、善推荐n 成交：巧缔结、快速办 n 送客：双手递、起立送五、收费员、业务受理员对客接待的原则n 先外后内原则 n 先接后办原则n “接一、安二、招呼三”原则 n “暂停服务亮牌”原则n 首问责任制原则六、营业厅应急事件应对策略及技巧n 电脑出现故障时的应对技巧 n 营销系统出现故障时的应对技巧n 营业中突发停电的应急处理 n 客户情绪激动时的应对技巧n 客户突发疾病或
4、发生意外 n 客户排队数量激增时如何应对n 发生抢劫犯罪事件时如何应对 n 发生火灾、爆炸事件的应急策略n 律师、媒体来访的应对策略第三章：营销现场服务案例解析一、营业厅人员服务态度案例 二、营业厅人员服务规范 三、计量装置服务案例 四、收费项目五、抢修质量案例 六、业务办理超时限 七、抄表催费案例 八、停电投诉案例 第四章：电力服务沟通表达技巧一、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练使用四级强度训练微笑：n 针对友好的客户微笑；n 针对心情的不佳的客户微笑；n 针对批评我们的客户微笑；n
5、针对强势指责投诉我们的客户微笑；2、赞美训练n 赞美话术n 赞美的十大内容n 赞美禁忌n 标签赞美15句话3、提问技巧训练n 开放式提问训练n 封闭提问训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：n 针对友好沟通的客户聆听技巧n 针对心情的不佳的客户聆听技巧n 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧n 针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧n 针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）三、深入对方情境1、 情感处理三步曲2、 对方最关心的是什么3、 进入对方心理舒适区4、 面对客户激动如何引导5、 如何与客户沟通时插入自己的话
6、6、 如何引导客户的思维四、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧五、三明治法则1、积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美2、核心问题层面：询问、建议、忠告、要求3、积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望六、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快七、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查第四章、客户抱怨投诉处理技能训练一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的三种心理分析3、客户抱怨投诉目的与动机n 客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析n 客户因
7、抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析n 客户因不想交费电话 咨询投诉心理分析n 盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析n 客户因计价问题咨询投诉心理分析n 客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、超越客户满意的三大策略1、 提高服务品质2、 降低客户期望值3、 精神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求六、影响处理顾客不满抱怨投诉
8、效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节：1、语言细节2、行为细节3、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法十一、当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!十二、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧u 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
9、1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十三、客户抱怨及投诉处理的十对策1、 息事宁人策略2、 巧妙借力策略3、 黑白脸配合策略4、 上级权利策略5、 丢车保帅策略6、 威逼利诱策略7、 农村包围城市策略8、 攻心为上策略9、 巧妙诉苦策略10、 同一战线策略十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、 抱怨投诉处理方案策划n 抱怨投诉处理方案的
10、核心目标n 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、 抱怨投诉处理方案呈现n 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；n 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；n 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十五、抱怨投诉处理的商务谈判1、商务谈判的目的2、高效商务谈判六步骤3、商务谈判实用策略4、商务谈判促成技巧十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰客户抱怨投诉3、恶意投诉u 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评11教书育人
金迎《 供电窗口优质服务培训》课程大纲【科学材料】
