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1、 关于 XXX 项目中技术服务得失分析 2020.11 一、服务人员构成及能力分析 人员构成（主观评价）姓名 外方 1#2#3#4#职业职能 SV 技师 设计 现场服务 销售 职业年龄 30-45 57 45 42 33 语言能力 EN-EN-EN 技术储备 B/C A B D C 测量技能（技能水平+个人精力）A C-C C 问题处理（判定+经验）B A C D C 10 小时内作业输出（平均出勤）70-80%50-70%20-60%60-80%40-60%顾客固有 认可度 A B E D E 备注：A 优、B 良、C 一般、D 较差、E 差 能力分析 技术储备 我司现场服务技术能力达到甚至
2、超过一般外方 sv 的能力。技术储备测量能力问题处理出勤率认可度能力维度外方1#2#3#4#如：1#和 2#其技术能力超过外方委派人员的技术能力。测量能力 我司本次委派制用户现场的人员测量能力普通，小于外方 SV 水平，1#测量技能虽然达标，但因为年纪原因，无法投入更多的精力。例如：设备上面的缸块，是绝对不建议 1#进行测量和检验的。问题处理 我司现场问题处理能力达到甚至超过一般外方 sv 的能力，但过于依靠 1#，纯技术人员的技术能力达标但实际装配和调试能力欠缺。例如：2#对设备原理和问题判定具备较强能力，但并不具备指导解决现场实际操作问题的能力。出勤率 本次服务，我司现场 sv 的出勤率较
3、低（出现在生产现场的频率），更多的是收集和传递数据，主动性较差，未摆正 sv 的职责和态度。认可度 我司在客户眼中的认可度较差，可能有以下几个原因：1、我司的国际知名度和外方相差较大，品牌信赖性不如外方；2、客户虽然和海外有合作，但仍有一定的崇洋心理；3、改造项目核心高管因历史项目的原因，对我司并不感冒，导致其周围的人员收到一定影响。不过，但随着服务工作的开展，1#师傅的认可度逐渐提升，也说明只要有能力，最初的认可度是可以不断提高的。*此外，我司的认可度受到了外方与客户 SV 费用问题的波及。因为客户觉得外方的 SV 费用不合理，这也影响了客户对我司的认可度。人员分析 外方 年龄集中在 30-
4、45 岁，具有优秀的测量能力，技术水平、问题处理一般在中上等以上。此外，外方 sv 现场服务意识较为专业，包括问题处理中的逻辑、工作态度，甚至劳保用品、工具等方面。例子：外方中班测量牌坊时，连续测量 2 个小时后，和业主说他想休息一下，在牌坊内蹲的太久了，然后休息大概 15 分钟后继续开始测量。1#震 装配经验、现场经验、问题处理丰富；年纪较大，致使在一些测量方面无法提供更多能力输出。角色职责过重，他人对 1#的依赖性过强，导致 1#工作强度过大，在现场 SV 服务过程中，并不是一个良好的现象。2#具备丰富的设计能力、问题分析能力；操作经验少，无测量技能，服务期间承担较多公司其他设计工作。3#
5、各项能力基本满足现场服务需要，较为均衡，服务态度积极；对项目背景信息了解较片面，主次辨别和大局观需提高，和甲方、施工单位交流顺畅但也容易诱发隐患。4#业务涉及范围较广泛，对信息的理解维度较全面。无特别专精的领域，不擅长处理深层次的问题，且服务期间承担信息收集等其他营销工作。二、典型问题处理分析 货物开箱验收 类别 外方货物 我司 A 设备 我司 B 设备 包装 箱装 裸装 箱装 防锈油类别 长效防锈 硬膜 硬膜 油漆状态 优秀 感官较差 良好 到货状态 良好 少量包装破损 良好 与业主及施工队的开箱见证 部分 部分 无 开箱清点 部分 无 无 开箱签字及移交 部分 无 无 开箱后货物状态判定
6、部分 无 无 结论 1.我司对现场货物的开箱重视程度不足；2.未能做到全程陪同开箱、清点、责任移交工作；3.后期 A 设备、B 设备出现零件缺失和零件破损时，我们只能委派售后人员去现场处理，拿不出开箱验收证据。客户不认同 1-2#牌坊中心找正结果 问题 因 1-2#牌坊数据多次测量结果不良，外方认为我司找正的设备中心不正确，导致客户不认可我司的 SV 工作，认为我司的 SV 未起到 SV 的监管职责。分析 及 结论 1.后期证明，外方找正中心的测量结果仍然不良，我司的中心不一定错误；2.1#和 2#设备测量结束后，在敲击中心点时我司未在现场见证；3.对三方确认签字这一流程执行不及时，应当在每步
7、测量工序结束后，完成测量工作闭环，其测量记录即时发客户-外方群内进行公示；4.大部分测量工作应在客户-外方群内进行交流，本次过多的集中在我司-外方交流群内，这可能造成客户觉得我司未尽职责。三、客户关注点与对策分析 人员类型 关注点 后期对策 用户管理者 进度提前 最终质量 定期公示安装进度，对拖期项给出解决方案 对可能出现的隐患，即时和用户沟通 用户技术人员 过程质量 频繁的与技术人员进行交流 展示或者表现出指导过程中的专业性 用户点检 过程质量 安装及更换方法 频繁的交流 展示或者表现出指导过程中的专业性 对后期可能出现的问题，给出合理建议 设计方 安装顺利 没有干涉 积极的配合 明确职责分
8、交 施工队 设备安装的便捷性 指导安装过程借力业主的力量 对不合规的作业，留下书面（微信、邮件）证据，告知整改 制造厂 发货完整性 设备制造质量 重视开箱验收工作 对突发问题迅速响应 总之，作为现场服务 SV，我司必须表现出自身的专业性，逐步获得客户信任。同时，针对不同的人员类型，要用交流、态度等方面满足对方需求，进而促进我们自身工作的开展。此外，要充分关注不同人员的特点，采取不同的策略。如客户设计方，和外方不同，自身仅有设计能力，不具备现场调试及服务能力。因此，对客户设计方的设备，其验收、安装、调试等工作，必须由制造厂派人在用户现场进行作业，默认制造厂必须提供安装调试一条龙服务。这也是后续合
9、作中需在合同内关注的事项，避免设计方与我司对责任分交理解不同而造成不愉快。四、总结与感悟 1、专业性 提供 SV 服务必须展示自身专业性，进而获得客户的认同感和信任感。本次项目服务中，这方面表现不良，有怕担责的因素，有初次担当此类 SV 的缘故，进而成为局外人的感觉更多一些。2、积极的服务和行动 SV 费在顾客眼中较为昂贵，所以务必要营造一种氛围，让顾客觉得他所购买的 SV 服务物有所值，这其中包括：足够长的工作时间、较真又负责任的工作态度、解决掉顾客和施工队无法解决的问题等。本次项目服务中，虽然付出了很多辛苦，但和外方专业的 SV 相比，还有很多方面要学习。3、责任规避 SV 在执行任务的过程中，注意关键节点、工序的责任区分，甚至包括证据留档（邮件、微信记录、数据签字记录等），利于后续出现问题时判定和处理。这方面和项目管理基本相同。4、定位 本次项目技术服务，其初始时我们自身 SV 定位的态度不对，我们更多的把自身定位为外方的传声筒、记录员，是错误的。我们应坚定地把自己当做正式SV 来执行职责，把外方当做数据汇总员、问题解答员更为合适。
项目技术服务得失分析
