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1、麦当劳的顾客让渡价值理运用1955年，雷克洛克凭借敏锐的市场触觉，在美国伊利诺依州创立了第一家麦当劳餐 厅。现在，麦当劳共开设了 25000多家餐厅，覆盖115个国家和地区，平均每五小时便 有一家新店投入服务，每天为四千多万顾客提供新鲜的美食和优质的服务，成为全球规模庞 大的快餐集团。麦当劳正是深谙顾客让渡价值理论的艺术，以适宜的顾客让渡价值而达到顾客满意的。一、麦当劳的整体顾客价值麦当劳的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值共同构成了麦当劳的整体顾客价值。A麦当劳的产品价值麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。麦当劳在操作规程中对速食品 和提供的服务的标准都有具体的规定。食品有严格的
2、时间限制。超过10分钟的汉堡、7分钟的法式炸薯条，都不再出售。麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。B,不落俗套的麦当劳服务价值麦当劳没有自动电唱机服务来吸引十几岁的孩子，也没有香烟和自动售报机来消遣成年 顾客，而各地顾客还是慕名而来。麦当劳的服务价值是；服务中抓住儿童的心。迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。高标准的微笑服务。名副其实的快餐店。针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。C麦当劳的人员价值麦当劳的员工分为两类：经理和员工。经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和 见习经理;员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。麦当劳员工流动性极大，美国约为 125%。经理
3、拿月薪，员工则是按小时计酬。麦当劳的人员价值在外，功夫在内。D.麦当劳的形象价值企业的形象价值其实是在产品价值、人员价值、服务价值基础上的一种综合价值。一般 而言，形象价值来源于四个方面：MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）、OI（企业 讯息传达系统识别）。其中，MI是指企业的经营理念和价值观，这是企业的灵魂，也是企业 形象的基础，BI是指企业运行的全部规程策略;VI是企业在MI、III的基础上，所 设计的 向外界传达的全部视觉形象的总和;OI是指如何利用各种讯息传达系统来向公众传递企业 的形象价值。麦当劳的企业形象价值来自于如下四个部分：QSCV，即质量（Q）、服务（S）、清
4、洁（C）、价值（V）。传递着麦当劳的经营理念。这简明扼 要的四个词贯穿于麦当劳的整个生产、服务过程当中。麦当劳有一套准则来保证员工行为规范：OTM（营业训练手册）；SOC（岗位检查 表）；QG（品质导正手册）;MDT（管理人员训练）。总之，小到洗手消毒有程序，大到管理有手 册，以保证QSCV的贯彻。麦当劳的视觉形象识别是有口皆碑的。麦当劳在各个报刊、杂志上频频亮相，并多次受奖，名声大振。麦当劳的整体顾客价值相对提高，也就是整体顾客成本相对降低。二、麦当劳的整体顾客成本A. 货币价格。尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低， 不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。B. 时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过1分钟，顾客的时间成本相当的小。C. 体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐， 体力和精力成本几乎为零甚至是一个享受。因此可以概括为这样一个公式：麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值一麦当劳的整体顾客成本=顾客满意= 麦当劳的成功。
麦当劳的顾客让渡价值理运用
