居家养老服务供给能力提升项目立项报告_范文参考

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1、泓域咨询/居家养老服务供给能力提升项目立项报告报告说明居家养老服务供给能力提升目录第一章 总论6一、 项目名称及项目单位6二、 项目建设地点6三、 项目建设进度6四、 建设投资估算6五、 项目主要技术经济指标7主要经济指标一览表7六、 主要结论及建议8第二章 市场营销分析10一、 居家养老服务的现状10二、 居家养老服务的不足之处11三、 国外居家养老方式14四、 中国居家养老服务的发方向18五、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索21六、 居家养老服务的特点23七、 居家养老服务的现状24八、 居家养老服务的不足之处25九、 市场的细分标准29十、 国外居家养老方式34十一、 营销调研的类

2、型及内容38十二、 中国居家养老服务的发方向41十三、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索44十四、 居家养老服务的特点46十五、 体验营销的特征48十六、 客户分类与客户分类管理49十七、 市场定位的步骤53十八、 市场细分的原则54十九、 市场需求测量56第三章 发展规划60一、 公司发展规划60二、 保障措施61第四章 企业文化方案64一、 造就企业楷模64二、 建设高素质的企业家队伍67三、 企业先进文化的体现者76四、 企业文化理念的定格设计82五、 企业文化的完善与创新88六、 培养名牌员工90第五章 人力资源管理96一、 薪酬体系设计的前期准备工作96二、 人力资源时间配置的内

3、容98三、 人力资源费用支出控制的原则100四、 绩效薪酬体系设计101五、 绩效考评的程序与流程设计103六、 员工福利计划107七、 企业劳动定员管理的作用110第六章 经营战略分析112一、 企业品牌战略的内容112二、 企业投资战略类型的选择120三、 企业使命决策的内容和方案124四、 企业文化的基本内容127五、 企业战略目标的构成及战略目标决策的内容131六、 企业经营战略方案的内容体系134第七章 公司治理137一、 内部控制的重要性137二、 独立董事及其职责140三、 监事145四、 公司治理与公司管理的关系148五、 债权人治理机制150六、 内部控制目标的设定154第八

4、章 财务管理158一、 对外投资的影响因素研究158二、 营运资金的特点160三、 短期融资的分类162四、 营运资金管理策略的类型及评价164五、 短期融资的概念和特征166六、 财务管理的内容168第九章 投资方案171一、 建设投资估算171建设投资估算表172二、 建设期利息172建设期利息估算表173三、 流动资金174流动资金估算表174四、 项目总投资175总投资及构成一览表175五、 资金筹措与投资计划176项目投资计划与资金筹措一览表176第十章 项目经济效益178一、 经济评价财务测算178营业收入、税金及附加和增值税估算表178综合总成本费用估算表179固定资产折旧费估算

5、表180无形资产和其他资产摊销估算表181利润及利润分配表182二、 项目盈利能力分析183项目投资现金流量表185三、 偿债能力分析186借款还本付息计划表187第一章 总论一、 项目名称及项目单位项目名称：居家养老服务供给能力提升项目项目单位：xx（集团）有限公司二、 项目建设地点本期项目选址位于xxx（以选址意见书为准），区域地理位置优越，设施条件完备。三、 项目建设进度结合该项目的实际工作情况，xx（集团）有限公司将项目的建设周期确定为12个月。四、 建设投资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资3121.32万元，其

6、中：建设投资1723.42万元，占项目总投资的55.21%；建设期利息22.05万元，占项目总投资的0.71%；流动资金1375.85万元，占项目总投资的44.08%。（二）建设投资构成本期项目建设投资1723.42万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用1284.14万元，工程建设其他费用392.31万元，预备费46.97万元。五、 项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入12200.00万元，综合总成本费用10044.59万元，纳税总额1021.75万元，净利润1576.69万元，财务内部收益率37.02%，财务净现值3311.36

7、万元，全部投资回收期4.72年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元3121.321.1建设投资万元1723.421.1.1工程费用万元1284.141.1.2其他费用万元392.311.1.3预备费万元46.971.2建设期利息万元22.051.3流动资金万元1375.852资金筹措万元3121.322.1自筹资金万元2221.512.2银行贷款万元899.813营业收入万元12200.00正常运营年份4总成本费用万元10044.595利润总额万元2102.256净利润万元1576.697所得税万元525.568增值税万元443.039税金及附加万元5

8、3.1610纳税总额万元1021.7511盈亏平衡点万元4615.45产值12回收期年4.7213内部收益率37.02%所得税后14财务净现值万元3311.36所得税后六、 主要结论及建议项目建设符合国家产业政策，具有前瞻性；项目产品技术及工艺成熟，达到大批量生产的条件，且项目产品性能优越，是推广型产品；项目产品采用了目前国内最先进的工艺技术方案；项目设施对环境的影响经评价分析是可行的；根据项目财务评价分析，经济效益好，在财务方面是充分可行的。第二章 市场营销分析一、 居家养老服务的现状（一）需求内容随着人们生活水平的提高，老年人对养老的需求开始从康复走向预防。在服务需求方面，夏天慧等研究显示

9、，老年人对居家养老服务需求较高的有疾病预防教育、健康咨询、定期体检、合理用药指导等医疗保健服务，临终护理和基础护理需求较低。薛谨等研究显示，老年人居家养老服务需求中最为迫切的是医疗预防保健服务，其次是日常生活照料和精神慰藉服务，与前者大致相同。（二）需求人群对居家护理需求较高的群体主要是丧偶老年人、文化程度低的老年人、离休前职业为无业的老年人和患病类型多的老年人。另外，在郑吉友的研究中发现，高龄老人、生活自理水平低和健康状况较差的老年人对居家养老服务需求也相对较高。（三）影响因素心理状况、家庭情况、经济状况等都是影响老年人选择居家养老服务的重要因素。王莹等研究发现，居家接受长期照料是大多数失能

10、老年人及家属的选择，居住情况、文化程度、经济状况、失能程度等是影响失能老年人照料方式选择意愿的主要因素。可为相关部门制定失能老年人照料体系提供一定的依据，满足老年人照料服务的多层次需求。二、 居家养老服务的不足之处就全国而言，居家养老服务模式在发展中也暴露出了很多问题，主要表现在以下几个方面。（一）居家养老服务的供需不匹配养老服务便捷性和灵活性较差居家养老服务模式的独特优势在于整合家庭和社区养老资源，提供一对一或者多对一的上门服务而受到社会和老人的认可，然而在实践中却遇到了一些问题。目前老人的养老服务需求得到满足的流程是：老人先向社区老年人日间照料中心或者社区居委会提出服务需求，然后这两个部门

11、派人上门服务，然后社工提供服务并返回社区照料中心或者居委会备案记录。且不说老人向上述两个机构提出服务需求的过程可能出现不便，即使老年人顺利提出服务需求，老年人日间照料中心也得有足够的人手和适当的时间安排社工上门服务，而这在现实中是常常出现的问题。同样，护工和养老志愿者开展上门服务也需要老人详细的养老需求数据，倘若老年人日间照料中心不能提供辖区内老人的详细服务需求，他们的工作也很难有效开展。出现这些问题的根本原因在于老人的养老服务需求和社区的养老服务供给之间存在信息交流的障碍，信息沟通不畅、不及时致使双方的养老服务供需不匹配，致使老人的养老服务需求很难得到及时、快速的满足，造成养老服务的便捷性和

12、灵活性较差。（二）居家养老服务范围窄，内容少，精神关爱缺失在现有的居家养老模式中，无论是由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务，还是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务，服务的类型主要集中在物质生活方面，这其中又以送餐、洗衣、拖地等基本服务为主，缺乏提供健康护理和精神慰藉方面的服务。在实践中，一方面，老年人日间服务中心缺乏对每个老人身体健康指标以及精神慰藉需求的有效衡量和详细了解，传统的账簿式记录方式很容易将老人仅有的身体数据遗失，在记录老人对精神方面的需求也很不方便，而且很难快速有效地查询以及传递给每位护工，从而很难精准地提供健康管理和精神慰藉服务。另一方面，老年人对

13、健康护理和精神慰藉的需求日益提高，然而他们又不能将这些需求一次性传递给今后要来服务的每一名护工，常常是换了一个护工后不得不把自己的情况再叙述一遍，不仅加重了护工的工作难度，也给老人带来了很多不便。主要原因在于社区日间服务中心以及护工服务的老人众多，缺乏对辖区内每位老人精神需求的详细了解和记录，老人个性化的精神慰藉需求就很难得到满足。（三）居家养老服务质量难以衡量管理效率较低在现在的居家养老服务中，除了在晚上及部分假期由家庭成员照顾以外，剩下的大部分时间老人都是由社区日间照料中心提供养老服务。但是正如前文所言，目前老人获得上门服务的流程是：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来

14、社工完成服务返回社区备案记录。很明显，这个流程是不完整的。养老服务作为一种特殊的服务类型，理应享有质量保证。这就需要在上述流程后面加上服务评价和反馈，即新的上门服务流程为：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录，最后由老人提供服务评价和反馈建议。目前这种缺乏评价和及时反馈机制的服务流程，致使社区日间照料中心难以掌握养老服务的质量、效果以及老人的后续需求，不利于考核社工的服务水平。加之由于社区日间照料中心缺乏明确的考核、培训、激励和管理体制，导致养老服务人员素质难以提高，养老服务水平也难以改进。除此之外，由于缺乏信息的及时反馈，当社工完成一项养老服务

15、后，社区日间照料中心很难及时总结他们的服务并且及时做出新的安排，导致养老服务效率大打折扣。此外，居家养老还存在上门服务人员素质较低，服务人员供给短缺，社区养老资源利用率较低，社区文娱活动开展较少等问题，这些问题或多或少都能通过引入互联网等信息技术来得到一定程度的缓解。三、 国外居家养老方式（一）英国居家养老服务英国实施的是去机构化思潮影响下的社区照顾。英国居家养老服务深受去机构化思潮影响，提出在社区照顾和由社区照顾两个概念，其目标是使老年人在家中或像家似的环境中享受养老服务。在社区照顾是指依托社区养老服务资源，在社区内由专业人员提供养老服务，由社区照顾则强调了照顾者的责任和照顾的资源。在英国居

16、家养老发展过程中，社会工作和社会工作者扮演了重要角色。英国的居家养老服务，无论是在社会工作还是社会工作者的参与程度都非常高，并将居家养老服务与社会工作紧密相联，大量引入具备专业化技能的社会工作者，带动居家养老服务走向专业化。预防性健康照护也是英国居家养老服务的重要组成部分。预防性健康照护，主要由家庭医生扮演社区生活的第一接触者的角色，维持基本的健康照护；除此之外，还有社区护士、区域护士、健康家访员、社区精神护士、心智障碍者护士等在社区范围内提供的专业照护。因此，英国居家养老服务为老年人提供了健康照护和社区照护两方面范畴的服务选择。（二）美国居家养老服务美国强调个人独立和个人自助的价值取向美国的

17、居家养老实际上是医-护-养模式。美国对老年人实施全面医疗照顾，即PACE计划。PACE形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供了所有的医疗相关服务，包括紧急照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等，以及预防性、恢复性、治愈性和护理性的服务。通过多学科专家组成的团队进行个案管理，解决了慢性病老年人需要长期照顾的困难，为他们提供有效的服务，使体弱多病的老人可以居住在自己的社区里，尽可能保持健康，同时使他们能保持一种独立、有尊严、有质量的生活。美国的社区居家养老服务内容丰富，涵盖病历管理、成人日间照顾、家庭健康扶助、个人照料、杂务服务等等。社区还普遍设立家庭保健中心（为在自己家中居住的

18、老人提供简单的日常生活及护理服务）、老人活动中心（除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动）、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。非营利组织在帮助居家养老方面发挥了积极作用。为了帮助居家养老的老年人，波士顿比肯山街区创造出村庄的概念。村庄采取的是低偿服务、持续发展的模式。社会化的居家养老创造的实际上是人我互爱互助的生活模式，既能解决老年人的生活难题，也能充实老年人的生活，可谓一举两得。这体现了美国老年人一种积极的老年观:不是等着变老，而是不断成长；不是只是享受，而是有所贡献。在美国，专业化、网络化、商业化的居家养老服务模式受到欢迎，居家养老服务市场经过20多年的发展，产业已高度成熟

19、，并成为就业增长速度排名第二的行业。依托专业护理服务网络，提供陪伴和家务、个人护理、健康引导和专业护士服务等居家养老服务，其主旨是让老年人享受有品质的晚年生活，在家中生活得更安全、更舒适、享有自尊和保持独立。（三）日本居家养老服务日本提供长期介护与多样化的服务产品。日本社会一直深受儒家文化的影响，因此居家养老成为日本社会养老服务体系的根本，并与之建立起居家养老服务的社会支援体系。日本构建的居家养老服务体系主要有以下三个特点。第一，以居家养老为核心，提供多种选择的养老服务。日本介护保险制度的基本目标即对高龄者的养老介护服务提供社会性支援、让高龄者自身来选择不同的养老服务和重视居家养老介护服务，使

20、每一个公民都能就近享受到应有的养老服务。值得注意的是，与以前高龄者只能接受行政机构的安排相比，现在的新制度提出采取以合同的方式，遵循高龄者的实际意愿来决定和选择何种介护服务，并提供多达40多项的服务类型，无疑是养老介护服务内容的又一创新之举。第二，居家养老配备专业的家访护理员。为保证介护服务的质量和满意度，日本采用科学的手法开展居家养老服务，通过专业培训、资格认证，建立介护专业人才教育培育体系。拥有专业资格的家访护理员和家访看护师，为高龄者提供24小时的上门服务。第三，建立居家养老支援中心。日本相关法律规定，地方必须根据社区人口规模设立相对应的基干型居家养老支援中心和社区型居家养老支援中心。通

21、过社会福祉士、看护师、保健士等专业人员为本社区的居家老人提供综合性、持续性的介护服务，如评价高龄者的身心状况和服务需求、搜集社区居家养老信息、指导和帮助制定居家养老服务计划等。日本的居家养老服务不仅方便老年人的日常生活，更体现了制度的创新和与时俱进，其服务内容的多样化和贴近老年人的产品种类可供重点参考。四、 中国居家养老服务的发方向居家养老已成为中国绝大多数老人的不二选择。在老人的眼里，再豪华再高档的养老院都不如自己家里温馨舒服。所以他们希望自己能在家里安度晚年，在家能享受到生活照料、康复理疗、文化娱乐等养老服务。居家养老的有以下几个发展趋势。（一）服务内容多样化从服务内容来看，居家养老将呈现

22、保障基本养老服务和提供多样化服务相结合的发展趋势。基本养老服务需求，首先必须覆盖特殊困难老人，包括：经济困难的低保、五保等老年人；身体状况恶劣的失能失智、患病、残疾等老年人；存在不良家庭状况的空巢、失独、留守、孤寡等老年人。上述老年人是居家养老服务重点关怀和长期照护的群体，需要建立养老服务清单，引进专业化社会组织，提供专业的养老服务。除此之外，发挥社会力量在提供养老服务方面的主体作用，为老年人提供方便可及、价格合理的各类养老服务和产品，也是老年市场的巨大需求。例如，在教育学习上，需以社区为依托，为老年人提供教育学习场所、资源和条件，支持鼓励企事业单位、社会组织、志愿者等社会力量举办或参与老年教

23、育活动。在精神陪护上，统筹家庭关爱和专业力量，调动专业心理工作者和社会工作者开展老年心理健康服务试点，为老年人提供心理关怀、精神关爱服务和居家养老上门服务。（二）服务主体市场化从服务主体来看，居家养老将呈现出地方购买服务精准化和服务提供商品牌化、连锁化并重的趋势。根据养老服务对象、特点和实际情况，购买养老服务将着眼于满足老年人基本养老服务需求，合理配置养老服务资源。比如，面向企业和社会组织公开招标，吸引有一定经营资质和经营条件的组织参与，通过竞争择优的方式选择承接购买养老服务的优秀社会力量，提供包括生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、紧急救援、法律维权等在内的基本养老服务，并对其开展的服务

24、效果进行测评和定期考核。针对目前养老服务市场主体小而分散的问题，鼓励在养老服务项目建设、运营、管理等方面具有专业资质的社会资本方整合重组，通过提供标准化、规范化的优质服务，形成一批面向居家社区、跨区域和行业的综合性养老服务集团，支持服务机构向着规模化、专业化、连锁化、品牌化的方向发展，成为居家和社区养老服务的主力。鼓励和引导养老机构尤其是公办养老机构开设居家养老服务场所来承接居家养老服务项目，由原来的围墙内服务到现在的开放式服务，为周边社区老年人提供生活照料和护理服务等。（三）服务手段智能化从服务手段来看，居家养老将呈现出线上平台、线下服务和智能产品运用一体化的趋势。居家养老服务将充分依托信息

25、技术，构建社区居家养老服务信息化数据平台。信息化数据平台整理汇总、实时公布辖区内膳食服务、生活照料、家政服务、文化娱乐等社区居家养老服务机构信息，方便老年人根据需求就近选择养老服务供应商。居家养老服务主体运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，探索线上与线下相结合的养老服务新模式，为老年人提供健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等更加多元的居家养老服务。充分了解老年人需求，有针对性地将信息化、智能化设备和产品用于养老服务领域，提升养老服务的个性化、精准化和科学化水平。五、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索随着我国深度老龄化社会的加速，社区居家养老模式的作用日益突出。通过梳理国

26、内外社区养老模式相关研究，探讨我国社区居家养老服务现状，发现存在供需不平衡、医养结合不深入、专业人才短缺、服务经费有限等问题，提出加快推进医养结合、加强社区居家养老服务人才队伍建设、给与优惠政策及配套措施支持、构建多元化融资渠道等对策。老年人口的增长是世界范围内不可逆转的趋势。19世纪中叶以来，法国、瑞典、英国、德国、美国、加拿大、日本等发达国家相继步入老龄化社会。随着人口出生率的不断下降和预期寿命的提高，老龄化形势日益严峻。2000年11月，第5次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为13亿人，占总人口的102%；2010年11月，第6次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占1326

27、%，比2000年人口普查上升293个百分点，其中65岁及以上人口占887%；2015年底，我国60岁以上人口222亿人，占总人口的比重为1615%；2021年5月，据第七次全国人口普查，我国总人口为1411178亿人，60岁以上人口已达26亿，占总人口的1870%。其中，65岁及以上人口为19064万人，占1350%。根据联合国的新标准，65岁以上人口占总人口的比例超过7%的地区就属于老龄化社会。当这一比例超过14%时，就被认为是深度老龄化。目前，中国已不是一个简单的老龄化国家，而是逐渐走向深度老龄化的国家。如何改善老年人的生活条件，实现老有所用、老有所养是国家亟待解决的问题。养老服务作为一种

28、公共服务，具备公共性、福利性，同时也具备市场性，不仅能满足老年人的各种需求，在一定程度上缓解社会压力，还为老年人的合法权益提供保障，同时对于稳增长、调结构、促改革的意义也十分重大。目前我国建设的是以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的养老服务体系，形成9073的格局，即90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家和社区养老被划分为两种形式，但在现实中，居家和社区养老是交融嵌套的关系，形成一种新型养老模式社区居家养老。十三五国家老龄事业发展和养老体系建设规划把大力发展社区居家养老服务写入文件，目前，社区居家养老已成为国内社会养老方式的

29、未来发展方向，社区居家养老服务体系正在逐步推进建设。我国社区综合养老服务体系是吸取了西方发达国家社区照顾（communitycare）养老服务经验，立足于我国人口老龄化程度社会养老需求而提出的养老服务模式，即在居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的制度体系支撑下，刺激市场活力，加大老年服务力度，以满足老年人的多样化需求的养老服务模式。六、 居家养老服务的特点（一）丰富生活内容有些老年人对智能产品可能并不感兴趣，而一些机构会提供售后服务规范社区居家养老服务，在这项服务中就包括提供丰富的活动，主要是为了鼓励和挖掘老人的兴趣爱好，帮助老人保持年轻的心态，有助于维护老人的健康。基本上围绕丰富

30、老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。（二）科学安排膳食很多用户认可的社区居家养老服务，该项服务是以美味、健康、服务为核心理念，为老人科学安排膳食，各种品种的食材都是很新鲜的，再根据老人的实际情况来合理搭配各种食材，这样做出来的美食也能够让老人吃得开心、吃得放心。（三）服务十分周到服务行业的社区居家养老服务在市场中深受好评，主要由于服务比较周到，从老人入住手续办理到日常生活需求协助等全程养老服务对接都做到十分周到，让老人能够更加放松地居住，老人日常生活中遇到的琐碎小事都有相关护理人员进行处理，不需要老人操心。老人在享受这项服务的同时，也能够交到朋友。（四）

31、老年再就业服务中心目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。七、 居家养老服务的现状（一）需求内容随着人们生活水平的提高，老年人对养老的需求开始从康复走向预防。在服务需求方面，夏天慧等研究显示，老年人对居家养老服务需求较高的有疾病预防教育、健康咨询、定期体检、合理用药指导等医疗保健服务，临终护理和基础护理需求较低。薛谨等研究显示，老年人居家养老服务需求中最为迫切的是医疗预防保健服务，其次是日常生活照料和精神慰藉服务，与前者大致相同。（二）需求人群对居家护理需求较高的群体主要是丧偶老年人、文化程度低的老年人、离休前职业为无业的老年人和患病类型多的老年人。另外，在郑吉友的研究中

32、发现，高龄老人、生活自理水平低和健康状况较差的老年人对居家养老服务需求也相对较高。（三）影响因素心理状况、家庭情况、经济状况等都是影响老年人选择居家养老服务的重要因素。王莹等研究发现，居家接受长期照料是大多数失能老年人及家属的选择，居住情况、文化程度、经济状况、失能程度等是影响失能老年人照料方式选择意愿的主要因素。可为相关部门制定失能老年人照料体系提供一定的依据，满足老年人照料服务的多层次需求。八、 居家养老服务的不足之处就全国而言，居家养老服务模式在发展中也暴露出了很多问题，主要表现在以下几个方面。（一）居家养老服务的供需不匹配养老服务便捷性和灵活性较差居家养老服务模式的独特优势在于整合家庭

33、和社区养老资源，提供一对一或者多对一的上门服务而受到社会和老人的认可，然而在实践中却遇到了一些问题。目前老人的养老服务需求得到满足的流程是：老人先向社区老年人日间照料中心或者社区居委会提出服务需求，然后这两个部门派人上门服务，然后社工提供服务并返回社区照料中心或者居委会备案记录。且不说老人向上述两个机构提出服务需求的过程可能出现不便，即使老年人顺利提出服务需求，老年人日间照料中心也得有足够的人手和适当的时间安排社工上门服务，而这在现实中是常常出现的问题。同样，护工和养老志愿者开展上门服务也需要老人详细的养老需求数据，倘若老年人日间照料中心不能提供辖区内老人的详细服务需求，他们的工作也很难有效开

34、展。出现这些问题的根本原因在于老人的养老服务需求和社区的养老服务供给之间存在信息交流的障碍，信息沟通不畅、不及时致使双方的养老服务供需不匹配，致使老人的养老服务需求很难得到及时、快速的满足，造成养老服务的便捷性和灵活性较差。（二）居家养老服务范围窄，内容少，精神关爱缺失在现有的居家养老模式中，无论是由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务，还是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务，服务的类型主要集中在物质生活方面，这其中又以送餐、洗衣、拖地等基本服务为主，缺乏提供健康护理和精神慰藉方面的服务。在实践中，一方面，老年人日间服务中心缺乏对每个老人身体健康指标以及精神慰藉需求的

35、有效衡量和详细了解，传统的账簿式记录方式很容易将老人仅有的身体数据遗失，在记录老人对精神方面的需求也很不方便，而且很难快速有效地查询以及传递给每位护工，从而很难精准地提供健康管理和精神慰藉服务。另一方面，老年人对健康护理和精神慰藉的需求日益提高，然而他们又不能将这些需求一次性传递给今后要来服务的每一名护工，常常是换了一个护工后不得不把自己的情况再叙述一遍，不仅加重了护工的工作难度，也给老人带来了很多不便。主要原因在于社区日间服务中心以及护工服务的老人众多，缺乏对辖区内每位老人精神需求的详细了解和记录，老人个性化的精神慰藉需求就很难得到满足。（三）居家养老服务质量难以衡量管理效率较低在现在的居家

36、养老服务中，除了在晚上及部分假期由家庭成员照顾以外，剩下的大部分时间老人都是由社区日间照料中心提供养老服务。但是正如前文所言，目前老人获得上门服务的流程是：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录。很明显，这个流程是不完整的。养老服务作为一种特殊的服务类型，理应享有质量保证。这就需要在上述流程后面加上服务评价和反馈，即新的上门服务流程为：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录，最后由老人提供服务评价和反馈建议。目前这种缺乏评价和及时反馈机制的服务流程，致使社区日间照料中心难以掌握养老服务的质量、效果以及老

37、人的后续需求，不利于考核社工的服务水平。加之由于社区日间照料中心缺乏明确的考核、培训、激励和管理体制，导致养老服务人员素质难以提高，养老服务水平也难以改进。除此之外，由于缺乏信息的及时反馈，当社工完成一项养老服务后，社区日间照料中心很难及时总结他们的服务并且及时做出新的安排，导致养老服务效率大打折扣。此外，居家养老还存在上门服务人员素质较低，服务人员供给短缺，社区养老资源利用率较低，社区文娱活动开展较少等问题，这些问题或多或少都能通过引入互联网等信息技术来得到一定程度的缓解。九、 市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中

38、。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场，具体变量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（15年），成长期市场（611年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样

39、的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家

40、庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对

41、性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有

42、针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度，通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资

43、力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度

44、，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说，则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包

45、括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全

46、国客户经理负责联系；一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。十、 国外居家养老方式（一）英国居家

47、养老服务英国实施的是去机构化思潮影响下的社区照顾。英国居家养老服务深受去机构化思潮影响，提出在社区照顾和由社区照顾两个概念，其目标是使老年人在家中或像家似的环境中享受养老服务。在社区照顾是指依托社区养老服务资源，在社区内由专业人员提供养老服务，由社区照顾则强调了照顾者的责任和照顾的资源。在英国居家养老发展过程中，社会工作和社会工作者扮演了重要角色。英国的居家养老服务，无论是在社会工作还是社会工作者的参与程度都非常高，并将居家养老服务与社会工作紧密相联，大量引入具备专业化技能的社会工作者，带动居家养老服务走向专业化。预防性健康照护也是英国居家养老服务的重要组成部分。预防性健康照护，主要由家庭医生

48、扮演社区生活的第一接触者的角色，维持基本的健康照护；除此之外，还有社区护士、区域护士、健康家访员、社区精神护士、心智障碍者护士等在社区范围内提供的专业照护。因此，英国居家养老服务为老年人提供了健康照护和社区照护两方面范畴的服务选择。（二）美国居家养老服务美国强调个人独立和个人自助的价值取向美国的居家养老实际上是医-护-养模式。美国对老年人实施全面医疗照顾，即PACE计划。PACE形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供了所有的医疗相关服务，包括紧急照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等，以及预防性、恢复性、治愈性和护理性的服务。通过多学科专家组成的团队进行个案管理，解决了慢性病

49、老年人需要长期照顾的困难，为他们提供有效的服务，使体弱多病的老人可以居住在自己的社区里，尽可能保持健康，同时使他们能保持一种独立、有尊严、有质量的生活。美国的社区居家养老服务内容丰富，涵盖病历管理、成人日间照顾、家庭健康扶助、个人照料、杂务服务等等。社区还普遍设立家庭保健中心（为在自己家中居住的老人提供简单的日常生活及护理服务）、老人活动中心（除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动）、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。非营利组织在帮助居家养老方面发挥了积极作用。为了帮助居家养老的老年人，波士顿比肯山街区创造出村庄的概念。村庄采取的是低偿服务、持续发展的模式。社会化的居家养老创造

50、的实际上是人我互爱互助的生活模式，既能解决老年人的生活难题，也能充实老年人的生活，可谓一举两得。这体现了美国老年人一种积极的老年观:不是等着变老，而是不断成长；不是只是享受，而是有所贡献。在美国，专业化、网络化、商业化的居家养老服务模式受到欢迎，居家养老服务市场经过20多年的发展，产业已高度成熟，并成为就业增长速度排名第二的行业。依托专业护理服务网络，提供陪伴和家务、个人护理、健康引导和专业护士服务等居家养老服务，其主旨是让老年人享受有品质的晚年生活，在家中生活得更安全、更舒适、享有自尊和保持独立。（三）日本居家养老服务日本提供长期介护与多样化的服务产品。日本社会一直深受儒家文化的影响，因此居

51、家养老成为日本社会养老服务体系的根本，并与之建立起居家养老服务的社会支援体系。日本构建的居家养老服务体系主要有以下三个特点。第一，以居家养老为核心，提供多种选择的养老服务。日本介护保险制度的基本目标即对高龄者的养老介护服务提供社会性支援、让高龄者自身来选择不同的养老服务和重视居家养老介护服务，使每一个公民都能就近享受到应有的养老服务。值得注意的是，与以前高龄者只能接受行政机构的安排相比，现在的新制度提出采取以合同的方式，遵循高龄者的实际意愿来决定和选择何种介护服务，并提供多达40多项的服务类型，无疑是养老介护服务内容的又一创新之举。第二，居家养老配备专业的家访护理员。为保证介护服务的质量和满意

52、度，日本采用科学的手法开展居家养老服务，通过专业培训、资格认证，建立介护专业人才教育培育体系。拥有专业资格的家访护理员和家访看护师，为高龄者提供24小时的上门服务。第三，建立居家养老支援中心。日本相关法律规定，地方必须根据社区人口规模设立相对应的基干型居家养老支援中心和社区型居家养老支援中心。通过社会福祉士、看护师、保健士等专业人员为本社区的居家老人提供综合性、持续性的介护服务，如评价高龄者的身心状况和服务需求、搜集社区居家养老信息、指导和帮助制定居家养老服务计划等。日本的居家养老服务不仅方便老年人的日常生活，更体现了制度的创新和与时俱进，其服务内容的多样化和贴近老年人的产品种类可供重点参考。

53、十一、 营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调研的内容和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性调研已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。2、描述性调研在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某

54、个方面进行客观的描述，对已经找出的问题作如实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销量下降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务不周到等，可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。3、因果关系调研企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在相互关系，而

55、因果关系调研则要在描述性调研的基础上进一步分析问题发生的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化对变量产生影响的程度。（二）营销调研的内容营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和促销调研等。1、产品调研产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品进行改良，以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响价格的其他因素的变化趋势进行调研。2、顾客调研顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究社会、经济、文化等因素对

56、购买决策的影响，确定这些因素的影响作用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满意3、销售调研销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查，如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。4、促销调研促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种促销方法

57、的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造等，都需要有目的地进行调研。十二、 中国居家养老服务的发方向居家养老已成为中国绝大多数老人的不二选择。在老人的眼里，再豪华再高档的养老院都不如自己家里温馨舒服。所以他们希望自己能在家里安度晚年，在家能享受到生活照料、康复理疗、文化娱乐等养老服务。居家养老的有以下几个发展趋势。（一）服务内容多样化从服务内容来看，居家养老将呈现保障基本养老服务和提供多样化服务相结合的发展趋势。基本养老服务需求，首先必须覆盖特殊困难老人，包括：经济困难的低保、五保等老年人；身体状况恶劣的失能失智、患病、残

58、疾等老年人；存在不良家庭状况的空巢、失独、留守、孤寡等老年人。上述老年人是居家养老服务重点关怀和长期照护的群体，需要建立养老服务清单，引进专业化社会组织，提供专业的养老服务。除此之外，发挥社会力量在提供养老服务方面的主体作用，为老年人提供方便可及、价格合理的各类养老服务和产品，也是老年市场的巨大需求。例如，在教育学习上，需以社区为依托，为老年人提供教育学习场所、资源和条件，支持鼓励企事业单位、社会组织、志愿者等社会力量举办或参与老年教育活动。在精神陪护上，统筹家庭关爱和专业力量，调动专业心理工作者和社会工作者开展老年心理健康服务试点，为老年人提供心理关怀、精神关爱服务和居家养老上门服务。（二）

59、服务主体市场化从服务主体来看，居家养老将呈现出地方购买服务精准化和服务提供商品牌化、连锁化并重的趋势。根据养老服务对象、特点和实际情况，购买养老服务将着眼于满足老年人基本养老服务需求，合理配置养老服务资源。比如，面向企业和社会组织公开招标，吸引有一定经营资质和经营条件的组织参与，通过竞争择优的方式选择承接购买养老服务的优秀社会力量，提供包括生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、紧急救援、法律维权等在内的基本养老服务，并对其开展的服务效果进行测评和定期考核。针对目前养老服务市场主体小而分散的问题，鼓励在养老服务项目建设、运营、管理等方面具有专业资质的社会资本方整合重组，通过提供标准化、规范化的

60、优质服务，形成一批面向居家社区、跨区域和行业的综合性养老服务集团，支持服务机构向着规模化、专业化、连锁化、品牌化的方向发展，成为居家和社区养老服务的主力。鼓励和引导养老机构尤其是公办养老机构开设居家养老服务场所来承接居家养老服务项目，由原来的围墙内服务到现在的开放式服务，为周边社区老年人提供生活照料和护理服务等。（三）服务手段智能化从服务手段来看，居家养老将呈现出线上平台、线下服务和智能产品运用一体化的趋势。居家养老服务将充分依托信息技术，构建社区居家养老服务信息化数据平台。信息化数据平台整理汇总、实时公布辖区内膳食服务、生活照料、家政服务、文化娱乐等社区居家养老服务机构信息，方便老年人根据需

61、求就近选择养老服务供应商。居家养老服务主体运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，探索线上与线下相结合的养老服务新模式，为老年人提供健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等更加多元的居家养老服务。充分了解老年人需求，有针对性地将信息化、智能化设备和产品用于养老服务领域，提升养老服务的个性化、精准化和科学化水平。十三、 老龄化背景下未来社区居家养老模式探索随着我国深度老龄化社会的加速，社区居家养老模式的作用日益突出。通过梳理国内外社区养老模式相关研究，探讨我国社区居家养老服务现状，发现存在供需不平衡、医养结合不深入、专业人才短缺、服务经费有限等问题，提出加快推进医养结合、加强社区居家

62、养老服务人才队伍建设、给与优惠政策及配套措施支持、构建多元化融资渠道等对策。老年人口的增长是世界范围内不可逆转的趋势。19世纪中叶以来，法国、瑞典、英国、德国、美国、加拿大、日本等发达国家相继步入老龄化社会。随着人口出生率的不断下降和预期寿命的提高，老龄化形势日益严峻。2000年11月，第5次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为13亿人，占总人口的102%；2010年11月，第6次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占1326%，比2000年人口普查上升293个百分点，其中65岁及以上人口占887%；2015年底，我国60岁以上人口222亿人，占总人口的比重为1615%；2021年5

63、月，据第七次全国人口普查，我国总人口为1411178亿人，60岁以上人口已达26亿，占总人口的1870%。其中，65岁及以上人口为19064万人，占1350%。根据联合国的新标准，65岁以上人口占总人口的比例超过7%的地区就属于老龄化社会。当这一比例超过14%时，就被认为是深度老龄化。目前，中国已不是一个简单的老龄化国家，而是逐渐走向深度老龄化的国家。如何改善老年人的生活条件，实现老有所用、老有所养是国家亟待解决的问题。养老服务作为一种公共服务，具备公共性、福利性，同时也具备市场性，不仅能满足老年人的各种需求，在一定程度上缓解社会压力，还为老年人的合法权益提供保障，同时对于稳增长、调结构、促改革的意义也十分重大。目前我国建设的是以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的养老服务体系，形成9073的格局，即90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家和社区