与顾客有关过程控制程序

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1、与顾客有关的过程管理程序文件编号：1.0目的充分了解客户对产品、服务、HSF、环境的要求程序并转化为对公司产品的要 求，从而确保满足客户的要求和期望。2.0范围适用于对客户采购我公司的产品、HSF、环境有关要求的确定、评审及与客户 的沟通。3.0权责3.1业务：负责确定客户的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审， 并负责与客户沟通。3.2工程：负责客户样品制作与承认及单价评估。3.3品管：负责评审对产品品质、HSF、环境要求的检测能力。3.4生产：负责评审产品的生产能力及供货日期。3.5采购：负责评审所需采购的物料及供货日期。4.0定义4.1 一般品名：公司长期有在生产或曾生产过的产品品

2、名。4.2新产品：公司未生产品名。5.0作业内容5.1客户信息建立业务对购买本公司产品的所有客户提供相关数据，由业助建立客户资料 表，详细记录其名称、地址、电话、联系人等，以便更好的服务客户。5.2样品送样承认5.2.1样品申请业务接到客户的样品需求通知后，开立样品申请单，注明规格、数量及 是否需制作承认书，经最高主管审核。有库存的榇品，业务人员从仓库镇 出转交客户;如无库存需生走的榇品,则开立样品申请单会合品管部由生 产配合工程出榇品后交业务,再由业务交予客户。5.2.2承认书制作5.2.2.1客户样品需承认签回的，业务把客户承认书制作的要求及其相关 的信息发给工程，工程依客户要求提供客户相

3、应的承认书。若客户无 具体要求的，工程则按厂内格式编制承认书。5.2.2.2工程做好承认书后,将样品和承认书转交给业务5.2.3送样和跟催业务将样品和承认书送客户承认，并在一个月内跟催客户将承认书签回，并 将承认结果以样品承认通知单形式通知工程，并将客户回签之承认书 转交给工程留底。5.3产品报价5.3.1业务接到客户传真、电邮、影印传真的图面后，如属一般产品则开立 报价表经最高主管审批。如属新产品，业务将客户的图面以E-MAIL 或其它书面的形式转交工程，工程需在两个工作日内做出评估并回复业 务部，急件另论。5.3.2业务根据工程评估的结果，开始细算成本分析。5.3.3若审查时发现有异常，由

4、业务协同工程重新估价作业。5.3.4业务经成本分析之后得出的产品单价（成本分析包括原材料、人力、 包装、物流、管销、机器设备、材料损耗、产品报废等）打印成报 价表（如客户有特殊要求需在报价表的备注栏注明），由最高主管 签核后，发送至客户。5.3.5业务对报价表进行追踪、与客户协商、讨论；若与客户协商讨论 其间，有任何成本单价之机动调整，依5.3.1-5.3.5程序作业。5.3.6经业务与客户协商确认无异后，由客户签回报价表，或者以下订单/ 合同形式确认单价。客户回签的报价表或与客户确认单价无异的报 价表，由业务存档，作为日后订单评审、对帐、收款的依据。5.4 订单审查业务接到客户订单后，依客户

5、签回的报价表，开始进行订单评审。新产 品，跟单开立订单评审表给PMC、工程、品管进行评审作业；若是一 般产品，可选择跟单自行评审，或订单评审表只需签到生管部。评审的内容如下：5.4.1跟单审查订单单价、产品规格、HSF、包装方式、数量等是否能达成 或满足客户需求，需将评审内容与其它部门沟通。5.4.2若审查时发现订单有异常，须备注于订单上，由跟单电话或回传至客户 知悉，并请客户回复或回签,直至客户与我方达成共识.5.4.3跟单对订单审查无异后,在订单审核章上相应字段签名确认，客户要求 回传的立即回传客户确认。5.4.4经审查确认无异的订单，跟单将订单要求转化成生产指令单传达给 PMC，PMC根

6、据客户要求组织物料准备和生产计划，并通知相关部门 配合执行。5.4.5经审核确认无误的客户订单由跟单保管。5.5订单变更作业5.5.1跟单接到客户书面或E-MAIL订单变更，方可作订单变更，因客户订单 变更所产生的不可共享的物料，业务协商客户吸收.本公司不接受口头 或电话变更订单。5.5.2当业务接到已变更之订单时，需重新进行订单评审，具体作业参照5.4;5.5.3经审查无异后，由跟单修改生产指令单，并将修改后的生产指 令单给PMC和品管，知会生管、含库、品管言丁罩变更并回收变更前 的生产指令单，及畤调整厂内的生走和出货。5.5.4当公司内部机器、材料等出现异常，不能按时交货时,PMC需及时（

7、以 联络单或E-MAIL方式）知会跟单,重新确认新的交期。5.5.5业务接获生管的交期变更后，以电话或联络单的形式通知客户，说明变 更原因和新的交期，以便与客户达成共识。5.6订单取消5.6.1当业务接获客户取消订单时，需经最高主管审核同意后方可取消订单， 同时跟单及时以联络单或E-MAIL方式通知PMC、生产等部门，立即停 止生产。5.6.2当公司内部提出取消订单时，由业务先通知客户，以达到客户同意.5.7出货作业5.7.1仓库依据订单要求，有库存的走品，在出货日期前一天备好货。5.7.2业务部依出货量安排车辆、人员及运输路线。5.7.3跟单根据客户要求开立送货单、收料验收单、发票或其它要求

8、的 资料.5.7.4送货员按路线送货至客户，要求客户回签送货单和其它公司要求 签回的资料。5.7.5跟单在货物送出第二天追踪客户回签的送货单，以便确认货物是 否已送到客户处。如果是通过快递方式送货到客户端的产品，跟单需在 货物预计到达的第二天与客户确认是否收到。5.8退货作业5.8.1退货包括累积不良退货及其它质量异常等因素退货5.8.1.1跟单收到客户质量异常单或客退明细，转品管确认无异后，由跟 单安排车队取回退货；5.8.1.2车队接获业务取退货信息后，方可至客户拉回退货，并签回退货 单；5.8.1.3车队拉回退货时将退货单与实物交予仓库点收并签收；5.8.1.4跟单收到经仓库签收之退货单

9、并进行确认，并转仓库与品管处理。5.8.2 品质异常及其它因素退货5.8.2.1当品管判定异常退货或换货时，品管发书面联络单或E-MAIL，联 络跟单处理。5.8.2.2跟单接获品管信息时，转业务确认无异后，安排车队取回退货品， 之后依 5.8.1.25.8.1.5 作业。5.8.2.3业务接获品管发出之换货联络单时，转业务确认无异后，以 E-MAIL或书面通知仓库备货。5.8.2.4车队接到换货产品后，交于客户签收，并取回不良品。5.9客户财产管理5.9.1客户提供的原材料管理.5.9.1.1业务接获客户需送材料至本公司加工时，通知本公司送货员到客 户仓库领取材料,签回客户开立的罩披，将材料

10、拉回本公司.5.9.1.2送货员将客户的罩披和材料移交给仓库点收，无误后含康通知 IQC进行检验.若出现数量短少立即知会，由业务或品管知会客户进行 补数或修改单据上之数量.5.9.1.3 IQC接获仓库通知后，依据相关检验规范要求进行来料检验。5.9.1.4仓库接获客户合格材料后，需将其材料入仓标识区分放置,并标示 客户名称及材料规格等内容;同时，需分开建立账册，以便进行账物管 理。5.9.2客户提供的样品.模具和图面资料的管理5.9.2.1业务接收客户提供的样品.模具和图面资料时，由业务将客户清单 转交工程，若客户未提供清单，则要求客户补齐。客户所有的工具以及 制造、试验、检验工装和设备应予

11、以永久性标记，以使每一工装设备 的权属关系清晰可见并可以确定。5.9.2.2工程接获清单后,一一核对数量和实物，无误后在客户清单上签字 确认.若有任何异常则立即知会业务,由业务知会客户进行处理.5.9.3 模具和图面资料的转移5.9.3.1经工程确认之模具，由品管部转移给模具行政部门保管。5.9.3.2对于客户提供的产品图、检验规范、环境物质管理文件、包装规 范、模具零件图等由品管部转移给文控，依文件与记录管理程序作业.5.9.3.3各部门在接收客户提供的模具和文件资料后，应正确使用和妥善 保管，若发现任何异常，应及时反馈给工程.由工程知会业务，业务与客 户联络进行相应处理.5.10客户沟通业务建立与客户沟通的管道，以满足客户需求。与客户交流的内容包括： 产品信息、询价与订单修改、客户对产品的反馈；品管负责产品客诉与不 符合沟通。在与客户交流的时候，必须依客户规定的语言与格式传递信息。60相关文件 7.0相关表单