客服个人年终工作总结汇总九篇

《客服个人年终工作总结汇总九篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服个人年终工作总结汇总九篇（22页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客服个人年终工作总结汇总九篇 总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性相识的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想，发扬成果,我想我们须要写一份总结了吧。总结一般是怎么写的呢?以下是我整理的客服个人年终工作总结9篇,欢迎阅读与保藏。 客服个人年终工作总结 篇 时间匆忙，转瞬0x年即将过去了,回顾过去的一年里,真是百感交集。要总结的实在太多了,现将我一年的工作状况总结如下: 偶然的机会我干了客服这个工作,不知不觉已有一年了，感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东

2、西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的,因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，挂着,可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠,可不行以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不实惠的状况下成交,想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意,一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题，我觉得看法要和善,委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对

3、方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解,对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼致歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的，我也是亲身经验的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成

4、就感,后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力,说话的技巧,同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然、满载而归。客服个人年终工作总结 篇2 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”,又到一年收获的季节,首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培,感谢同事的始终帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20x年的工作进行总结。 忠于职守,以赤诚之心克艰0xx年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的其次个年头,随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大,银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中

5、心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作须要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一状况,我深刻的相识到,作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业,在公司困难的时候不离不弃的心态,勇于接受挑战。 乐于奉献,促华蜜之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累,为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑,靠着自己纯熟的接续阅历，由原来每天5060个接续产量,提升到了每天80个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩,同时转接评价满足率高达9。0%以上。当做这些阅历共享时,我经常告知大家“两多两少”,其实就是平常在上

6、班少多一点付出，少一点休息,多一份耐性,少一份急躁,这样就可以获得产量和满足度的双赢。 作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可,客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事,发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助,说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了,当时可把这位客人急坏了。经过耐性的安抚，沟通分析后发觉,客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解状况后,经过耐性反复的讲解，客户急躁的心安静了下来,并最终胜利的完成了网银在线转账操作,客户心里的那块大石头最终放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心

7、里美滋滋的，暖暖的。 继往开来，扬幻想之帆远航20xx年，我主动主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加了不少色调,也感谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。20年，我会接着朝着我的幻想迈进。业余时间,我通过成人高考,现在在就读本科计算机专业,不断提高着自己的文化水平。希望能靠着自己的专业学问向公司的T部门靠拢,争取成为一名合格的I技术人员,做好服务人员向支撑人员的职业转型。客服个人年终工作总结 篇3 一个好的淘宝客服往往能留住许多客户,促成许多交易，给公司带来利润,是公司财宝的最干脆的创建者。偶然的机会我干了淘宝客服这

8、个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常好玩的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏,但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服琳琅满目的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候,老大让我们熟识熟识衣服,熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和

9、客人沟通，沟通很重要,看着他们用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了，他们和每个客人闲聊时都用了亲这个词，很细心的和我们说明了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了，登记了,我们才刚刚起先接触客服这个行业,许多都不懂,回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了，先起先的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。客服个人年终工作总结篇4 跟新的顾客须要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满足的，那么

10、他们不须要多询问,就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。 淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性,所以特殊推出了软件给卖家好用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功

11、能,我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱,而且会努力亲近买家并和买家做挚友，那么信任双方会不只限于买卖关系,而且买家会始终支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于一般版,有许多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的实惠额

12、度等,还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都运用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购买的时候,依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。客服个人年终工作总结篇5 截止到 20xx年12月19日共办理交房手续32户。办理二次装修手续1户，二次装修验房126户，二次装修已退押金10户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析:一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班

13、接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约2多次。运用短信的群发器发送通知累计98条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年8月1日之前共发出6份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单2份,完成率。8月8日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单20份。开发公司工程部修理完成回单8份，业主投诉报修修理率3。我部门回访78份，回访率8%，工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故

14、处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表3份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75,回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作 已完善

15、及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为0户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不

16、足、发觉的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及

17、工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上,接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

18、理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习,在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作,为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。客服个人年终工作总结 篇 三个月来,

19、我以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的胜利上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职,爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班

20、工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 在工作中,我严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,主动向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题刚好解决,有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情,有时

21、急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。客服个人年终工作总结 篇7 这段时间的工作繁忙并充溢,回忆过去的工作,有胜利的喜悦也有失落的缺憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局相识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣扬，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。 二、擅长沟通沟通，强于帮助协调 现场

22、技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。 三、精于专业技艺,勤于现场察看 随着电子行业的不断发展，竞争不断增加，如何做好电脑销后服务,也是增加公司品牌竞争的.强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物

23、进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要,工作要有热忱，坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作,主动的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当,在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。客服个人年终工作总结 篇8在发展的同时,生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的协作下，做出了必需成果，现做如下小结:一、工作思路 以质量体系t1949为依据，切实建立品质限制机制为核心,有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。 二

24、、工作小结 、品质检验机制不断完善 由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然实行了项目职责区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质限制的作用。依据公司行政管理要求,对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查，刚好指出管理及生产中存在的问题,提出订正预防措施和订正时限,并对订正结果进行跟踪,较为有效地限制了管理及质量。在随后工作中我们不断改善检验方式,以检查出的问题来检测内部管控潜力，透过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性,从而使三检得以真正地建立,使品质限制工作更加系统化和有效化。 10月下旬起,我部门起先强化现场检查,就检查出的问题刚好与相

25、关部门沟通并进行复查,透过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。 2、加强细化内部考核 我部人员流失率虽然低,但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是非常清楚。造成缘由大家都明白。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合构成品质部考核管理制度,并对订正结果及订正措施的实施状况进行了验证,确保了品质部的正常运行。3、优化管理体系 透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质限制方法的实施,理清了品质部运行工作中存在的问题,自月下旬起利用约个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激

26、效考核进行了优化。透过此项工作的开展，不仅仅使部分基层管理人员动了起来,而且使各班组更加熟识体系文件,更加清晰管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不相宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了完善。 、协作监督审核 9月13日1日，迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核,我部门全程陪伴并全面协作了此次审核工作，并据审核看法向职责部门下发了订正预防措施报告，且将按期限验证、订正及订正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。 三、工作亮点、建立了三检机制，使品质限制作用得以真正发挥。 、透过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责，理顺

27、了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题,使更具相宜性、可操性及实效性。 四、工作中的不足及改善想法 尽管在短短三个多月的时间里,我部门做了超多详细工作,取得了小小的成果，但深知距离工作要求还存在差距，详细如下:1、品质限制机制虽然建立起来,但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控潜力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分相识到这一点的时候,就进行过深刻的反思,并已经起先行动做好此项工作。 3、作为品质检验部门,由于之前几个月生产任务繁忙,对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将超多的

28、时间用于管理及品质的监控上,从而真正能够做到替公司分忧。客服个人年终工作总结 篇9 从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理乏累的心情，燃烧完备的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去找寻工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情，走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的

29、时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近一年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们,一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮

30、忙，这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉

31、和躲避，“风物长宜放眼量”,于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围,稳定员工心情及持续良好的服务看法。当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动。在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼:

32、“看,那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。它们再也爬不上岸了,但它们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静,那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队,就应象在遇险境时能快速抱成一

33、团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的怪异刁钻。很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工

34、作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。本文来源:网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页