问题解决PPT(组长)XXXX

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1、FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta早上好早上好!1.1.根据门口参加者名单上的分组及席位指引找自己席位。根据门口参加者名单上的分组及席位指引找自己席位。2.2.按照座位上三角形名片卡的参加者姓名位置入席。按照座位上三角形名片卡的参加者姓名位置入席。3.3.开始时间是开始时间是:00AM:00AM。请提前。请提前3 3分钟入席。分钟入席。4.4.拿出教材、笔、笔记本。拿出教材、笔、笔记本。5.5.准备好了准备好了1 1、2 2、3 3、4 4步骤后步骤后,等待上课。等待上课。基于科学性思维的基础上学习开展工作的方法基于科学性思维的基础上学习开展

2、工作的方法以科学的思维方式以科学的思维方式0FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta课程的宗旨课程的宗旨 目标目标 定位定位以科学性思维解决问题基础以科学性思维解决问题基础课程的宗旨：课程的宗旨：学会运用学会运用科学性思维科学性思维与与分析性方法分析性方法来解决问题，来解决问题，推动业务的改善。推动业务的改善。目标目标 知识：学习知识：学习科学性思维科学性思维与与分析性方法分析性方法的基础知识的基础知识 练习：练习：掌握掌握基于事实基于事实 数据数据解决问题的方法解决问题的方法 实践：运用课程所学来实践：运用课程所学来解决解决当前业务中的当前业务中

3、的实际问题实际问题1FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta学习方法学习方法各个小组发表分析结果各个小组发表分析结果并互相参考学习并互相参考学习由讲师指导讲解各个步骤由讲师指导讲解各个步骤的目标、基本知识、实际的目标、基本知识、实际练习的内容等练习的内容等以小组为单位，进行实际解决问题以小组为单位，进行实际解决问题的演习；运用相关理论方法，对各的演习；运用相关理论方法，对各个步骤进行分析、讨论个步骤进行分析、讨论小组演习小组演习对实际练习所学到的对实际练习所学到的各步骤的要点进行整理各步骤的要点进行整理讲解讲解回顾回顾/评估评估课堂发表课堂发表2F

4、UJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta基于基于科学的思维解决问题科学的思维解决问题 基础课程基础课程 1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点 2 2 什么是问题什么是问题3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路4 4 解决问题的步骤解决问题的步骤5 5 解决问题的各步骤的要点解决问题的各步骤的要点6 6 解决问题各步骤的表格模板解决问题各步骤的表格模板 7 7 解决问题所需的工具解决问题所需的工具8 8 解决问题解决问题 完成课题的方法例完成课题的方法例富士富士施乐综合教育研究所施乐综合教育研究所 能力强化综合部能力

5、强化综合部3FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta4FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta学员期待什么学员期待什么 哈佛大学哈佛大学 （心理学教研室（心理学教研室行政部门适应性检查）行政部门适应性检查）头脑聪明者头脑聪明者 极富创造力者极富创造力者具备强有力具备强有力 领导才能者领导才能者沉溺于酒色者沉溺于酒色者5FUJI XEROX LEARNING INSTITU

6、TE INC.S.Shigeta1 1-何谓何谓“科学的思维方式科学的思维方式”(P7)(P7)所谓科学的思维方式是指所谓科学的思维方式是指以事实为基础的观察、分析以事实为基础的观察、分析，对对问题进行问题进行假设和推论假设和推论，再对此进行再对此进行验证验证、确认确认的的思维过程。思维过程。基于科学的思维方式，能够合理地处理问题，基于科学的思维方式，能够合理地处理问题，缩短解决问缩短解决问题的时间题的时间，提高成功解决问题的概率提高成功解决问题的概率。科学的思维方式科学的思维方式现实的世界现实的世界1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点6FUJI XEROX LEARNING IN

7、STITUTE INC.S.Shigeta1-1-三现主义三现主义 (P7)(P7)在运用在运用以科学的思维方法以科学的思维方法解决问题之际，解决问题之际，首先最重要首先最重要的在于正确地认识事实关系的在于正确地认识事实关系。因此因此根据三现主义准确把握客观事实根据三现主义准确把握客观事实非常重要。非常重要。三现主义三现主义 在在现现场场 通过通过现现实事实事物物 确认客观确认客观现现实实1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点7FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta1-1-评估尺度与指标评估尺度与指标 (P7)(P7)其次重要的是：其次

8、重要的是：在准确把握事实的基础上，确立评估在准确把握事实的基础上，确立评估问题与改善目标等的尺度与指标体系问题与改善目标等的尺度与指标体系。通过具体的数值表述、分析问题与课题的内容；通过具体的数值表述、分析问题与课题的内容；对于对于要解决的问题，首先确定好目标（指标）值再考虑相要解决的问题，首先确定好目标（指标）值再考虑相应措施，这些都极为重要。应措施，这些都极为重要。1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点8FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta1-4 1-4 流程管理流程管理 (P7-P8)(P7-P8)运用科学的思维方式运用科学的思

9、维方式开展工作时，开展工作时，需要带有需要带有“流程流程”这个这个概念，概念，将业务看作一个完整的流程，进行客观的衡量是很将业务看作一个完整的流程，进行客观的衡量是很重要的重要的“流程流程”包含了包含了“构架构架”、“方法方法”、“工序工序”等内容。等内容。所谓所谓“流程管理流程管理”是指为了达成好的结果，对流程进行维是指为了达成好的结果，对流程进行维护和改善护和改善。1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点业务工程业务工程输入输入业务业务输出输出结果结果工程工程工程工程工程工程所有工序所有工序（业务流程）工作业务流程）工作9FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE

10、INC.S.Shigeta1-5 1-5 PDCA PDCA周期周期 (P8-P9)(P8-P9)我们的我们的日常业务工作日常业务工作可以说是一个可以说是一个不断地解决问题的过程不断地解决问题的过程。为达成目标而制定计划为达成目标而制定计划 P Planlan（计划）计划）根据计划实施根据计划实施 D Do o （实施）实施）调查实施的结果，探讨研究调查实施的结果，探讨研究 C Checkheck（确认）确认）根据对结果的确认，如与计划有差异则根据对结果的确认，如与计划有差异则 采取必要的矫正措施采取必要的矫正措施A Actionction（改善措施）改善措施）把把 Plan(P)Plan(P

11、)Do(D)Do(D)Check(C)Check(C)Action(A)Action(A)这这4 4个步骤叫做个步骤叫做“PDCA“PDCA周期周期”，反复实施这一周期被称为，反复实施这一周期被称为“PDCA“PDCA周期的循环周期的循环”。实施实施确认确认计划计划改善措施改善措施A AP PC CD DD oD oPlanPlanCheckCheckActionAction PDCAPDCA周期周期螺旋上升螺旋上升 1 1 科学的思维方式之要点科学的思维方式之要点10FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta2 2 什么是问题什么是问题 课题课题F

12、UJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta11FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta2-2-问题的定义问题的定义（P16P16）我们在日常生活中经常用到我们在日常生活中经常用到“问题问题”或者或者“课题课题”这样的用语。这样的用语。在此，对在此，对“问题问题”一词做一个定义。一词做一个定义。“问题问题”是指是指“现状现状”与与“应该有的理想状况应该有的理想状况”相比较时的差异部分。相比较时的差异部分。所谓解决问题，就是设法消除这一差异所谓解决问题，就是设法消除这一差异/差距。差距。（达到问题达到问题得以解

13、决的状态）得以解决的状态）2 2什么是问题什么是问题 课题课题现状现状理应如此的状态理应如此的状态差异差异问题问题部分部分12FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta2-2-问题的类型问题的类型(P16-P17)(P16-P17)“问题问题”可以分为发生型问题、探索型问题和假设型问题等可以分为发生型问题、探索型问题和假设型问题等3 3种类型。种类型。在这个教材中，以现阶段异常状况是否已经发生的观点，在这个教材中，以现阶段异常状况是否已经发生的观点，把把的发生型问题称为狭义的的发生型问题称为狭义的“问题问题”，把的探索型问题和把的探索型问题和 的假设

14、型问题称作为的假设型问题称作为“课题课题”。问题问题 发生型问题（显现问题）发生型问题（显现问题）探索型问题（寻找问题）探索型问题（寻找问题）假设型问题假设型问题（创造问题）创造问题）基准基准既定的标准既定的标准评估比较评估比较 理想理想基准项目例基准项目例标准、目标、计划值、方针标准、目标、计划值、方针Best of the Best of the b bestest目标、远景目标、远景问题问题过去过去未来未来现在现在课题课题问题的类型问题的类型问题问题2 2什么是问题什么是问题 课题课题13FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta2-2-解决问

15、题的两种科学途径解决问题的两种科学途径(P18)(P18)对于问题我们对于问题我们采用采用“解析性方法解析性方法”，而对课题则，而对课题则采用采用“设计性方法设计性方法”来处理。来处理。解析性方法解析性方法 根据根据结果对原因进行逻辑推论结果对原因进行逻辑推论，查明产生问题的根源，再通过消除这查明产生问题的根源，再通过消除这种根源而达到解决问题的目的。种根源而达到解决问题的目的。设计性方法设计性方法 设定更高水准的要求，探究为达到此目的而需要设定更高水准的要求，探究为达到此目的而需要开创的新方法和功效。开创的新方法和功效。问题问题 课题与解决方法课题与解决方法方法方法类型类型方法构成方法构成思

16、维思维问问题题解析性解析性方法方法探寻原因探寻原因逻辑性逻辑性效果效果解析解析效果效果验证验证改善案改善案设计设计评估评估设想设想比较比较 2 2什么是问题什么是问题 课题课题14FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta3 3 解决问题解决问题 完成课题的完成课题的 基本思路基本思路FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta15FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta3-3-运用科学的思维方式解决问题运用科学的思维方式解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本

17、思路(P19)(P19)3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路运用科学性思维来解决问题时的一些基本思路：运用科学性思维来解决问题时的一些基本思路：16FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta重视重视“事实事实 数据数据”(P19)(P19)掌握正确的事实掌握正确的事实、数据是解决问题、完成课题的第一步。数据是解决问题、完成课题的第一步。通过事实与数据，正确地了解现状、明确原因通过事实与数据，正确地了解现状、明确原因，这样才能做出这样才能做出正确的判断和行动正确的判断和行动，使问题得以迅速解决。使问题得以迅速解决。在确认事实与

18、数据的基础上进行问题的讨论，可以减少认识问在确认事实与数据的基础上进行问题的讨论，可以减少认识问题的偏差，真正推动问题的具体解决。题的偏差，真正推动问题的具体解决。将已收集和掌握好的事实和数据将已收集和掌握好的事实和数据用图表客观、定量地表现出用图表客观、定量地表现出来来，这点尤为重要。这点尤为重要。3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路17FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta有效运用有效运用“分层分层”方法方法 (P19)(P19)将数据的母集合按不同的层面划分成几个不同的小组（子集）将数据的母集合按不同的层面划分成几

19、个不同的小组（子集）再分别处理的方法称为再分别处理的方法称为“分层分层”。分层是下面将要谈到的分层是下面将要谈到的偏差分析所必不可少的前提偏差分析所必不可少的前提。（将收集到的事实和数据笼统地归在一起进行考察、将收集到的事实和数据笼统地归在一起进行考察、求平均值之求平均值之 类的，是很难找到解决问题的真正线索的类的，是很难找到解决问题的真正线索的）将数据进行分层处理，将数据进行分层处理，就容易发现偏差的状况。就容易发现偏差的状况。通过通过分析偏差分析偏差 分布分布，往往就能查明问题存在的真正原因。往往就能查明问题存在的真正原因。3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路18

20、FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta运用分层进行分析运用分层进行分析 例如，将市场调查的结果，按年龄、性别、职业等进行分类，例如，将市场调查的结果，按年龄、性别、职业等进行分类，就能清楚地看出各自的特征分布。就能清楚地看出各自的特征分布。分层的内容之例分层的内容之例按人划分按人划分部门、年龄、男女、职业、个体部门、年龄、男女、职业、个体按机器划分按机器划分商品、机型、新、旧型号商品、机型、新、旧型号按原材料按原材料 部件划分部件划分 产地、批量、制造工厂、采购厂家产地、批量、制造工厂、采购厂家按作业划分按作业划分处理业务的手续、负责区域、温度、

21、压力处理业务的手续、负责区域、温度、压力按时间划分按时间划分上午与下午、日期、星期、月度、年度上午与下午、日期、星期、月度、年度按业务划分按业务划分商品、服务、行业商品、服务、行业按公司规模划分按公司规模划分资金、销售、员工人数资金、销售、员工人数按环境划分按环境划分气温、湿度、天气气温、湿度、天气3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路19FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta数据分层的例数据分层的例 3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路运用分层进行分析的例示运用分层进行分析的例示（千日元）千日元

22、）2 21 10 0销销售售额额业业绩绩计计划划A A营业所营业所 销售状况销售状况不同商品不同商品分层分层商品別商品別 売上達成状況売上達成状況2 21 10 0（千日元）千日元）销销售售额额业业绩绩计计划划业业绩绩计计划划（商品商品B B）（商品商品A A）不同部门不同部门分层分层不同部门不同部门 销售状况销售状况2 21 10 0（千日元）千日元）销销售售额额业业绩绩计计划划业业绩绩计计划划（营业营业1G1G）（营业营业2G2G）20FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta着眼于着眼于“偏差偏差”分布分布 (P21)(P21)定量偏差和定性偏

23、定量偏差和定性偏差差偏差分为偏差分为“定量偏差定量偏差”和和“定性偏差定性偏差”。尽可能地将定性偏差转换成定量偏差来处理尽可能地将定性偏差转换成定量偏差来处理。从偏差的利用点来看，从偏差的利用点来看，定量比定性定量比定性好好，计量比计数计量比计数好。好。可以计数可以计数定量定量偏差偏差 可用连续量来可用连续量来 测定测定计量计量偏差偏差（例）（例）部件的尺寸部件的尺寸 故障修复时间故障修复时间 温度温度计数计数偏差偏差 伤痕数伤痕数 好产品、次品好产品、次品 有、没有有、没有 靠感觉靠感觉 因尺度标准的不同而因尺度标准的不同而 发生改变发生改变定性定性偏差偏差（例）（例）拷贝质量（好坏）拷贝质

24、量（好坏）味道（甜、辣）味道（甜、辣）健康状况（好坏）健康状况（好坏）偏差偏差3 3解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思路21FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta偏差偏差通过平均值通过平均值不能发现偏差不能发现偏差2 21 10 0目标目标好好好好0 01 12 21 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010坏坏不同的系统不同的系统肯定有偏差肯定有偏差目标目标子系统编号子系统编号No.No.例例 按不同的按不同的 子系统观察子系统观察3 3 解决问题解决问题 完成课题的基本思路完成课题的基本思

25、路22FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta着眼于着眼于“果因果因”关系关系(P22)(P22)解决问题时常常需要解决问题时常常需要根据结果来寻找原因。根据结果来寻找原因。这被称作是这被称作是着眼于着眼于“果果 因因”关系关系。在果因关系只需要着眼于特定的结果，不用列举所有原因，从而把在果因关系只需要着眼于特定的结果，不用列举所有原因，从而把 注意力集中在注意力集中在对结果产生影响的特定的因素上。对结果产生影响的特定的因素上。寻找影响结果的重要因素、会找到原因（因果关系）寻找影响结果的重要因素、会找到原因（因果关系）3 3 解决问题解决问题 完成

26、课题的基本思路完成课题的基本思路23FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta【练习问题（抽出问题点）】【练习问题（抽出问题点）】.选择你工作中曾经遇到的问题，填入选择你工作中曾经遇到的问题，填入中。中。考虑考虑和和的（）中该填入什么适当的词语。的（）中该填入什么适当的词语。由此可以确定差的内容。由此可以确定差的内容。.把问题进行分类整理，将类型填入把问题进行分类整理，将类型填入中。中。.把中你认为最重要的问题与课题画圈。把中你认为最重要的问题与课题画圈。.准备课堂发言（准备课堂发言（由讲师随机指定由讲师随机指定）。）。3 3 解决问题解决问题 完成

27、课题的基本思路完成课题的基本思路管理特性评价项目=10 5 1紧急性经济性（改善效果）重要性上司方针解决期间综合打分处理顺序改善要求程度No.12345（目标）问 题（实际）差人均生产能力低人均生产能力低生产稼动率低生产稼动率低生产直行率低生产直行率低台台/人人3030台台/人人2525台台/人人5 5稼动率稼动率88%88%78%78%10%10%直行率直行率98%98%80%80%18%18%生产使用消耗品浪费太多生产使用消耗品浪费太多元元/台台0.10.1元元/台台0.50.5元元/台台 0.40.4元元/台台45452727313136361 14 43 32 224FUJI XERO

28、X LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta4 4 解决问题的步骤解决问题的步骤FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta25FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta4-1 4-1 解析性方法解析性方法 (P23)(P23)解析性方法是指追究问题发生的原因，并通过消除此原因达到最解析性方法是指追究问题发生的原因，并通过消除此原因达到最 终解决问题的方法步骤。终解决问题的方法步骤。.QC.QC展开的基本点在于沿着展开的基本点在于沿着过去一现在一未来过去一现在一未来这样的时间轴，这样的

29、时间轴，反反复运用复运用PDCAPDCA周期考虑问题周期考虑问题。.这种方法在日常工作中这种方法在日常工作中经常使用，就能自然而然地养成科学性经常使用，就能自然而然地养成科学性 的思维方式。的思维方式。.在流程中善于运用在流程中善于运用统计学统计学方法，能提高解决问题的速度和效果。方法，能提高解决问题的速度和效果。.在平时的业务报告以及案例总结时，运用在平时的业务报告以及案例总结时，运用QCQC展开进行说明，展开进行说明，可可 以便于别人的理解，提高说服力，获得公司与同事的更多支持。以便于别人的理解，提高说服力，获得公司与同事的更多支持。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤26FUJI XERO

30、X LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 选定主题选定主题 明确问题（决定主题）明确问题（决定主题）4-4-解决问题的解决问题的8 8个步骤个步骤 (P24)(P24)按以下按以下8 8个步骤解决问题。个步骤解决问题。通过讲解通过讲解学习学习步骤步骤 防止再发生防止再发生 将产生良好效果的对策标准化，并加以遵守将产生良好效果的对策标准化，并加以遵守步骤步骤 确认效果确认效果 评价结果（确认改善目标是否达成）评价结果（确认改善目标是否达成）步骤步骤 实施对策实施对策 对策方案的实践活动对策方案的实践活动步骤步骤 制定对策制定对策 针对原因，制定对策针对原因，制

31、定对策步骤步骤 分析主要原因分析主要原因 发现引起问题的原因发现引起问题的原因步骤步骤 设定改善目标设定改善目标 是什么、多少、到何时是什么、多少、到何时步骤步骤 把握现状把握现状 把握问题的现状（分析现状）把握问题的现状（分析现状）通过演习通过演习学习学习4 4解决问题的步骤解决问题的步骤27FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 选定主题选定主题 (P25)(P25)选定主题就是明确问题所在，确立应当改善的地方选定主题就是明确问题所在，确立应当改善的地方。(1)(1)捕捉问题的方法捕捉问题的方法 比较理想状况与现实的差异，确定问题所在

32、。比较理想状况与现实的差异，确定问题所在。尽量定量性描述问题，这样管理特性（评价尺度）也就明确化了尽量定量性描述问题，这样管理特性（评价尺度）也就明确化了 (2)(2)选择改善主题的着眼点选择改善主题的着眼点 从如下角度明确解决问题的必要性从如下角度明确解决问题的必要性。(背景和理由背景和理由)上级的年度方针与重点目标未达成事项上级的年度方针与重点目标未达成事项前期目标未达成事项前期目标未达成事项慢性的事项慢性的事项 风险事项风险事项 （以上各项以上各项,数据最好为定量型）数据最好为定量型）例：例：预测环境、社会环境预测环境、社会环境X X年年（年度）年度）X X年年X X年年X X年年X X

33、年年业绩业绩预测预测计划风险事项风险事项（商品）商品）例：例：C C E E商品未达成目标商品未达成目标 计划计划业绩业绩A AB BC CD DE E月月(月月)例：例：某项目慢性未达成某项目慢性未达成计划业绩业绩慢性的未达成事项慢性的未达成事项月月月月月月月月4 4解决问题的步骤解决问题的步骤28FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 选定主题选定主题(P26)(P26)(3)(3)设定改善的设定改善的“期望值期望值”（从选定主题中，决定希望达到何种程度）从选定主题中，决定希望达到何种程度）“期望值期望值”含以下三个方面。含以下三个方

34、面。管理特性管理特性 目标值目标值 完成期限完成期限参照参照上级方针上级方针，参考所处背景、环境、其他公司的比较，决定参考所处背景、环境、其他公司的比较，决定“必必 须要达到的数值须要达到的数值”。这里不是考虑能否做到的问题，而是从商业角度确立这里不是考虑能否做到的问题，而是从商业角度确立“必须要达到必须要达到”的目标。的目标。因此，期望值必须在最初阶段预先决定好。因此，期望值必须在最初阶段预先决定好。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤29FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 选定主题选定主题 (P26)(P26)设定设定“期望值期望值

35、”时，需要考虑以下几个方面。时，需要考虑以下几个方面。能达成能达成上级的方针政策上级的方针政策吗？吗？比比过去的业绩过去的业绩提高了多少？提高了多少？与其他部门相比与其他部门相比足够了么？足够了么？与竞争对手相比与竞争对手相比怎样？怎样？“期望值期望值”应只选择一个指标应只选择一个指标 期望值定了后，就可以收集现状的各种数据。期望值定了后，就可以收集现状的各种数据。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤设定期望值时的方法例设定期望值时的方法例A AB BC CD DE EA A公司公司 B B公司公司 X X公司公司期望值期望值现状现状趋势趋势期望值期望值30FUJI XEROX LEARNING

36、 INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 选定主题选定主题 (P26)(P26)(4)(4)设定主题名称设定主题名称主题名称是表述主题名称是表述“某项目要达到怎样的改善某项目要达到怎样的改善”，通常按以下形式设定：通常按以下形式设定：4 4解决问题的步骤解决问题的步骤对象物对象物（产品名、工序名、作业名）产品名、工序名、作业名）什么方面什么方面（管理特性）管理特性）怎样改变怎样改变（方向、水平）方向、水平）主题命名方法的示例主题命名方法的示例 “把把 的的，XXXX（如何）如何）”31FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta【练习时

37、需要注意的地方】练习时需要注意的地方】组织指导个体参与的精神组织指导个体参与的精神 （积极地投入（积极地投入参与策划）参与策划）时间管理（时间管理（3030分钟）分钟）成就志向成就志向流程管理流程管理4 4解决问题的步骤解决问题的步骤32FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤 把握现状把握现状 (P27)(P27)把握现状这个步骤并非只是为了了解目前情况如何，把握现状这个步骤并非只是为了了解目前情况如何，而是针对所选定主题的目的和期望值，而是针对所选定主题的目的和期望值，分层处理、调分层处理、调查查各个各个特性的变化及倾向，发现偏差，寻找

38、问题改善特性的变化及倾向，发现偏差，寻找问题改善的突破口。的突破口。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤33FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta（1 1）把握现状的方法）把握现状的方法第一步发现结果的偏差第一步发现结果的偏差探讨如何将结果数据进行分层，探讨如何将结果数据进行分层，并用图、表进行描述。并用图、表进行描述。结果中一定存在偏差分布；结果中一定存在偏差分布；结果分为结果分为“好好”和和“坏坏”的结果。的结果。了解解决问题的途径了解解决问题的途径可以通过可以通过追究导致偏差发生的的原因追究导致偏差发生的的原因(流程流程)，找到解决问题的途径

39、。找到解决问题的途径。发生率发生率君君0.10.1君君3.53.54 4解决问题的步骤解决问题的步骤34FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta（）把握现状时的注意事项（）把握现状时的注意事项按事实的本来面目进行分析按事实的本来面目进行分析（运用三现主义运用三现主义）以以“应该是应该是”、”我认为我认为 来看待问题，是无论如何也不能发现来看待问题，是无论如何也不能发现 问题的突破口的。问题的突破口的。客观分析客观分析用数据来表述分析结果非常重要，这种方式任何人都容易理解。用数据来表述分析结果非常重要，这种方式任何人都容易理解。与定性数据相比，用定量

40、数据描述事物，状况将更为清楚。与定性数据相比，用定量数据描述事物，状况将更为清楚。决定以什么为管理特性（结果）决定以什么为管理特性（结果）不采用平均的数值不采用平均的数值不将数据作平均或合计处理，否则难以发现偏差。不将数据作平均或合计处理，否则难以发现偏差。数据未出现偏差分布时，重新分层数据未出现偏差分布时，重新分层使用图、表也不能辨识不良现象时，重新调整分层的方式（组），使用图、表也不能辨识不良现象时，重新调整分层的方式（组），再次绘制图表。再次绘制图表。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤35FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta（3 3）偏差

41、类型不同时查找原因的方法也不同偏差类型不同时查找原因的方法也不同(P29)(P29)问题的发生类型有问题的发生类型有突发型、变动型、慢性型这三种类型。突发型、变动型、慢性型这三种类型。问题模式（即偏差类型）不同问题模式（即偏差类型）不同，原因追究的方法也各不相同。原因追究的方法也各不相同。类型类型解决问题的方法解决问题的方法着眼点着眼点 产生急剧产生急剧变化的原因变化的原因根据现场、现物的观察根据现场、现物的观察a.a.寻找发生了变化的原因寻找发生了变化的原因b.b.将其恢复原状将其恢复原状c.c.如果效果转好则这就是原因如果效果转好则这就是原因时间、批量时间、批量特特性性值值急剧恶化急剧恶化

42、目标目标差差好好 一直一直波动必然事出有因波动必然事出有因根据实验、调查、解析根据实验、调查、解析a.a.寻找有波动很大的因素寻找有波动很大的因素b.b.寻找影响力大的因素寻找影响力大的因素c.c.找出真正的起因找出真正的起因好坏的变化明显好坏的变化明显时间、批量时间、批量特特性性值值目标目标差差好好 原有技术不高原有技术不高 标准不对标准不对致力于改进原有技术致力于改进原有技术 创意创意a.a.考虑各种可以彻底改变状况考虑各种可以彻底改变状况的革新方案的革新方案b.b.通过实验从中选择最佳方案通过实验从中选择最佳方案时间、批量时间、批量特特性性值值经常差经常差目標目標一直不好一直不好!差差好

43、好4 4解决问题的步骤解决问题的步骤36FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤设定改善目标设定改善目标 (P31)(P31)设定改善目标设定改善目标是决定改善内容的目标与实施计划的阶段。是决定改善内容的目标与实施计划的阶段。月份月份不不良良件件数数 到何时到何时多少多少什么什么4 4解决问题的步骤解决问题的步骤A AB BC CD DE E（1 1）设定目标的方法设定目标的方法 设立将设立将“坏坏”转变为转变为“好好”的目标。的目标。改善目标完成时，需要验证和确认是否达到了期望值。改善目标完成时，需要验证和确认是否达到了期望值。即使实施了

44、改善措施，即使实施了改善措施，也无法达到期望值时，应追加改善项目，也无法达到期望值时，应追加改善项目，再再建立另外的实施项目。如果有多个改善项目都不能达成期望值时，建立另外的实施项目。如果有多个改善项目都不能达成期望值时，需要重新审视现状。需要重新审视现状。对目标采用定量表示非常重要对目标采用定量表示非常重要。明确表示明确表示 什么什么(管理特性管理特性 QCD)QCD)多少多少(目标值目标值)何时何时(期限期限)37FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤设定改善目标设定改善目标 (P32)(P32)运用甘特图制定计划的案例运用甘特图制定

45、计划的案例1.1.选定主题选定主题2.2.把握现状把握现状3.3.设定目标设定目标4.4.分析主要原因分析主要原因5.5.制定对策制定对策6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.防止再发生防止再发生月度月度步骤步骤1010月月1111月月1212月月1 1月月2 2月月3 3月月（）（）目标值的着眼点与活动计划的制定目标值的着眼点与活动计划的制定判断主题的难易度，决定目标值。判断主题的难易度，决定目标值。目标值目标值有时需要考虑到后期工序等之后才能决定有时需要考虑到后期工序等之后才能决定 例如：流水作业中的作业时间需要考虑工序间的平衡，设例如：流水作业中的作业时间需要考虑工序间

46、的平衡，设定为定为“必须在必须在XXXX（分）之内（分）之内”。必须参考原有的规格、标准必须参考原有的规格、标准等等。运用甘特图等制定活动计划。运用甘特图等制定活动计划。必须提前决定好负责人和推动人（领导）。必须提前决定好负责人和推动人（领导）。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤38FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta【练习时需要注意的地方】练习时需要注意的地方】组织指导个体参与的精神组织指导个体参与的精神（积极地投入（积极地投入参与策划）参与策划）时间管理（时间管理（5050分钟）分钟）成就志向成就志向流程管理流程管理PDCAPDCA（总结评

47、估的重要性）（总结评估的重要性）4 4解决问题的步骤解决问题的步骤39FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤分析主要原因分析主要原因 (P33)(P33)分析主要原因是指通过对现状的了解，分析主要原因是指通过对现状的了解，找出引起找出引起结果偏差的结果偏差的 原因。原因。这个步骤是解决问题活动中最重要的阶段。这个步骤是解决问题活动中最重要的阶段。能否正确地把握真正的原因是下一步制定对策的前提。能否正确地把握真正的原因是下一步制定对策的前提。（1 1）找出原因（寻找导致偏差发生的条件）找出原因（寻找导致偏差发生的条件）使用因果图，筛选主要因

48、素。使用因果图，筛选主要因素。因果图因果图是用来对结果产生影响的主要原因进行筛选，是用来对结果产生影响的主要原因进行筛选，寻找寻找 问题根因的方法。问题根因的方法。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤40FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta因果图的制作方法因果图的制作方法 (P33)(P33)确定所求的管理特性（结果）确定所求的管理特性（结果）,放入放入“鱼骨鱼骨”图中主骨图中主骨箭头的右方。箭头的右方。不在特性栏中直接填写不在特性栏中直接填写“发生不良现象发生不良现象”,而是把而是把不良程度描述为不良程度描述为 “有差异（偏差）有差异（偏差）”

49、。从偏差产生的时点开始从偏差产生的时点开始,回头考察以往的流程回头考察以往的流程,观察、调查事实观察、调查事实,找出原因。找出原因。a.a.筛选主要原因时，采用由结果追溯原因的筛选主要原因时，采用由结果追溯原因的“果果因因”思路来考虑。思路来考虑。b.b.这里寻找的不是一般的因素，这里寻找的不是一般的因素，而是从事实的观察中筛选出与当前结果直接而是从事实的观察中筛选出与当前结果直接 相关的特定条件相关的特定条件（条件的场所、市场、时间因素等）。条件的场所、市场、时间因素等）。推荐使用本方法推荐使用本方法 因果方法因果方法的的未未达达成成目目标标次鱼骨次鱼骨主鱼骨主鱼骨小鱼骨小鱼骨小鱼小鱼骨骨4

50、 4解决问题的步骤解决问题的步骤41FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta因果图的制作方法因果图的制作方法 (P34)(P34)在观察事项中在观察事项中记载对管理特性（结果）产生影响的主要因素。记载对管理特性（结果）产生影响的主要因素。a.a.主要原因（次鱼骨、小鱼骨）不要写成主要原因（次鱼骨、小鱼骨）不要写成“有有/无无”或者或者“高高/低低”等。等。b.b.在因果图的特性表现方式中，针对偏差结果去找寻原因是我们的基本目的。在因果图的特性表现方式中，针对偏差结果去找寻原因是我们的基本目的。主鱼骨：主鱼骨：主鱼骨的成分通常用主鱼骨的成分通常用4M

51、2S4M2S来表现。来表现。4M2S4M2S是指是指:M:Materialaterial（材料）、材料）、M Machineachine（机器）、机器）、M Methodethod（方法）、方法）、M Manan（人）、（人）、S Systemystem（系统）、系统）、S Spacepace（空间空间 场所）。场所）。当然实际运用中不必拘泥于此，而从事实观察中选择适宜当然实际运用中不必拘泥于此，而从事实观察中选择适宜的原因（比如：人的因素可分为经理、销售人员等）的原因（比如：人的因素可分为经理、销售人员等）。次鱼骨次鱼骨 小鱼骨：小鱼骨：对主鱼骨产生影响的因素叫次鱼骨、对次鱼骨对主鱼骨产生影

52、响的因素叫次鱼骨、对次鱼骨 产生影响的因素叫小鱼骨。产生影响的因素叫小鱼骨。普普及及机机的的销销售售业业绩绩偏偏差差竞竞争争其他其他销售战术销售战术水平水平人数人数销售人员销售人员战术战术商品商品竞争公司竞争公司竞争产品知识竞争产品知识中大型机器中大型机器学习会学习会胜率胜率普及机普及机介绍介绍担任市场担任市场评价评价预计客户数预计客户数销售进度销售进度名单名单上司同行次数上司同行次数中大型机器中大型机器上级方针上级方针比重比重普及机普及机交流技巧交流技巧商谈技术商谈技术调查调查实际练习实际练习组织组织提问提问意见意见谈话对象谈话对象建议建议应答技巧应答技巧说服力说服力结束结束方案方案机器种类

53、的比重机器种类的比重折扣率折扣率促进销售资料促进销售资料市场对象市场对象顾客顾客商品商品4 4解决问题的步骤解决问题的步骤42FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta 练习问题制作因果图练习问题制作因果图（结果结果 特性栏特性栏）结果结果（特性特性）个人独立思考完成（个人独立思考完成（5 5分钟）分钟）然后小组成员间相互确认（看答案是否一致）然后小组成员间相互确认（看答案是否一致）4 4解决问题的步骤解决问题的步骤43FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta步骤步骤分析主要原因分析主要原因 (P35)(

54、P35)4 4解决问题的步骤解决问题的步骤结果结果原因原因(a)(a)原因原因(a)(a)正相关正相关结果结果原因原因(b)(b)原因原因(b)(b)负相关负相关结果结果原因原因(c)(c)原因原因(c)(c)没有相关性没有相关性散布图图例散布图图例(2)(2)验证主要原因验证主要原因 验证主要原因是指验证主要原因是指找出问题产生的机制，确定其根源。找出问题产生的机制，确定其根源。运用因果图运用因果图筛选出主要原因，验证其对结果的影响程度筛选出主要原因，验证其对结果的影响程度。通过验证主要原因，通过验证主要原因，找到对结果产生直接影响的因素，对此采取措找到对结果产生直接影响的因素，对此采取措

55、施施，使问题得以解决。使问题得以解决。(3)(3)验证的方法验证的方法有有散布图（定量）散布图（定量）和和二元表（定性）等方法二元表（定性）等方法 使用散布图确定原因使用散布图确定原因(寻找原因寻找原因)当当结果为定量型（有数据特征）结果为定量型（有数据特征）时，可以用散布图验证因果关系。时，可以用散布图验证因果关系。把结果设为把结果设为Y Y轴轴（纵轴），纵轴），主要原因设为主要原因设为X X轴轴（横轴）横轴），验证不同原因与结果的相关性验证不同原因与结果的相关性，从而确定对结果产生影响的真正原因。从而确定对结果产生影响的真正原因。44FUJI XEROX LEARNING INSTITUT

56、E INC.S.Shigeta使用二元表确定原因使用二元表确定原因（P35)P35)要因項目要因項目一般一般/有有/无无/近近/远远/完善完善/不足不足/人人/人人/人人/结果结果水准水准当结果为定性型时（当结果为定性型时（“有有/无无”之类很难用数字表示）之类很难用数字表示），适合用二适合用二元元表表来验证原因。来验证原因。把结果放在纵方向把结果放在纵方向，原因放在横方向原因放在横方向，将将好的结果好的结果和和坏的结果坏的结果 进行进行分层，分层，对比各种原因的情形，对比各种原因的情形，找出导致差异产生的因素找出导致差异产生的因素。数据太多时，可以去掉数据太多时，可以去掉“通常通常”即中间的

57、数据。即中间的数据。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤45FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta通过因果图、散布图，调查果因关系的示例通过因果图、散布图，调查果因关系的示例（P36P36）我们对步骤我们对步骤4 4的前半部小节一下：的前半部小节一下：首先通过因果图进行整理。首先通过因果图进行整理。其次收集次鱼骨其次收集次鱼骨 小鱼骨的原因项目小鱼骨的原因项目的数据信息。的数据信息。然后对每个原因通过散布图进行验证。然后对每个原因通过散布图进行验证。散布图必须把散布图必须把结果设为纵轴结果设为纵轴，要因设为要因设为横轴横轴。如：从以上如：从以上3

58、3个图表得知个图表得知“当天的交货次当天的交货次数数”对对“未按时交货次数未按时交货次数”的影响最大的影响最大。4 4解决问题的步骤解决问题的步骤果因关系型的因果图果因关系型的因果图未按时交货的未按时交货的次数出现偏差次数出现偏差（因日而异）（因日而异）天气天气（晴（晴 阴阴 雨）雨）环境环境当天的交货次数当天的交货次数出勤人数出勤人数未未按按时时交交货货的的次次数数日日未未按按时时交交货货次次数数日日未未按按时时交交货货次次数数日日 未按时交货未按时交货的次数的次数当天的交货次数当天的交货次数出勤人数出勤人数天气天气月日月日晴晴雨雨晴晴问题：问题：如何计算影响度如何计算影响度 和水准区分和水

59、准区分46FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta程序对因素水准区分程序对因素水准区分要追究计量值偏差的原因，首先查明其分布。要追究计量值偏差的原因，首先查明其分布。0 01010要因要因 原因原因的分布的分布根据分布形状，决定从何处将数据分为根据分布形状，决定从何处将数据分为组（也可分为组）组（也可分为组）。划分基准划分基准 根据分布形状根据分布形状，在图形谷底值在图形谷底值划分划分 使用规格、标准、指南等使用规格、标准、指南等带含义的值来带含义的值来划分划分 按数据的个数分成几乎相等的按数据的个数分成几乎相等的3 3等分等分0 01010要因要

60、因 根据划分基准根据划分基准以以1010为界限，为界限，分为分为到到1010为止，和为止，和1010以上的以上的2 2组组原因中的标准划分法原因中的标准划分法使用的数据使用的数据121295954 40 00 07 73 30 00 09 90 00 0主要因素主要因素不良率不良率(%)(%)2.72.70.50.53.53.5特性值特性值月月 日日10/1510/1510/1610/1610/1710/174 4解决问题的步骤解决问题的步骤计量值数据影响度计算计量值数据影响度计算 例例（P37P37）47FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta按

61、每个原因按每个原因求出水准平均值的差，按大小顺序标上、求出水准平均值的差，按大小顺序标上、的记号。的记号。这种顺序反映了因素对特性值（结果）的影响程度。这种顺序反映了因素对特性值（结果）的影响程度。原因原因水准水准不良率不良率合计合计差差0 0101011110 05 56 60 02 23 30 01 13 34 42.72.73.53.5 0.50.51.91.9 2.72.70.50.5 3.53.51.91.9 0.50.53.53.5 2.72.71.91.9 0.50.53.53.5 2.72.71.91.9 2.72.71.91.9 0.50.53.53.5 31.031.032

62、.632.623.823.840.440.436.936.926.726.736.036.027.427.438.038.025.525.5平均平均5.165.164.664.663.383.386.736.734.164.166.346.344.504.505.525.525.445.444.254.250.500.503.353.351.021.022.182.181.191.19程序按每个水准划分特性值，求出每个水准的平均值程序按每个水准划分特性值，求出每个水准的平均值按照、按照、的顺序，绘制直方图的顺序，绘制直方图。顺序排在过于后面的因素，一般说来不需要绘制直方图顺序排在过于后面的因素

63、，一般说来不需要绘制直方图，但如果具有，但如果具有特定的技术含义，也可进行同样处理。特定的技术含义，也可进行同样处理。平平均均值值的的差差原因原因该例中，该例中，由于只有原因非常突出，由于只有原因非常突出，作用效果大，所以仅选择绘制散布作用效果大，所以仅选择绘制散布图。图。程序将果因关系明显的因素制成直方图程序将果因关系明显的因素制成直方图4 4解决问题的步骤解决问题的步骤计量值数据影响度计算计量值数据影响度计算 例（例（P38P38）48FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta与前项相同与前项相同程序原因分层程序原因分层预定演示期间（天）预定演示

64、期间（天）展展示示成成功功率率()100100检验检验 好则引入好则引入观摩观摩实机演示目的实机演示目的()调查调查根据相关性的强弱顺序确认其固有意根据相关性的强弱顺序确认其固有意义。也可义。也可利用二元表进行考察关联要利用二元表进行考察关联要素。素。100100程序对果因关系密切的因素绘制柱状图程序对果因关系密切的因素绘制柱状图使用的数据使用的数据客户展示的目的客户展示的目的1 1：实机检验：实机检验2 2：好则引入：好则引入3 3：仅仅观摩：仅仅观摩4 4：调查：调查2 21 1 展示展示 期间期间 7 7 10 10 7 7 (天天)PPC(A)PPC(A)PC (C)PC (C)无无机

65、型机型P/VP/V5000500070007000 现有机器现有机器 展示前展示前3 31 13030 展示中展示中3 33 35 5联络次数联络次数特性值特性值营销活动的营销活动的结果结果：签合同签合同：无结论：无结论相关性要因细分的方法相关性要因细分的方法()特性值为计数值时特性值为计数值时求出各原因的成功率的差，求出各原因的成功率的差，按大小顺序标上番号、按大小顺序标上番号、。原原 因因水水 准准失败件数失败件数合合 计计成功率成功率(%)(%)差差展示目的展示目的不明不明PPCPPCPCPCFAXFAX无无现有机器现有机器100100 39 39 2828程序根据各要因的水准，计算比率

66、程序根据各要因的水准，计算比率 （这里为演示销售成功率）（这里为演示销售成功率）9191成功件数成功件数预定展示期间预定展示期间4 4解决问题的步骤解决问题的步骤计数值数据影响度计算计数值数据影响度计算 例例（P39P39）49FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta4 4解决问题的步骤解决问题的步骤折扣率要因的水准的示例（折扣率要因的水准的示例（P37P37）折扣率折扣率要因的水准要因的水准的示例的示例101020203030404050506060第第1 1水準水準第第2 2水準水準第第3 3水準水準=好结果（成功）好结果（成功）=坏结果（失败）坏结果（失败）=24=2450FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC.S.Shigeta4 4解决问题的步骤解决问题的步骤4.4.要因分析（要因分析（缩小问题范围）缩小问题范围）练习（练习（3 3）小组小组问题问题(1)(1)练习时间练习时间5 5分钟分钟根据解析的结果，把要因按水准差的大小顺序排列。根据解析的结果，把要因按水准差的大小顺序排列。然后，由小组长分配重点