xx机构养老服务提质增效项目招商方案（模板参考）

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1、泓域咨询/xx机构养老服务提质增效项目招商方案xx机构养老服务提质增效项目招商方案xxx集团有限公司报告说明机构养老服务提质增效根据谨慎财务估算，项目总投资2834.19万元，其中：建设投资1611.83万元，占项目总投资的56.87%；建设期利息22.01万元，占项目总投资的0.78%；流动资金1200.35万元，占项目总投资的42.35%。项目正常运营每年营业收入10800.00万元，综合总成本费用8181.39万元，净利润1922.97万元，财务内部收益率57.77%，财务净现值6572.86万元，全部投资回收期3.18年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理

2、。本项目生产所需的原辅材料来源广泛，产品市场需求旺盛，潜力巨大；本项目产品生产技术先进，产品质量、成本具有较强的竞争力，三废排放少，能够达到国家排放标准；本项目场地及周边环境经考察适合本项目建设；项目产品畅销，经济效益好，抗风险能力强，社会效益显著，符合国家的产业政策。本期项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。目录第一章 项目总论8一、 项目名称及项目单位8二、 项目建设地点8三、 项目建设进度8四、 建设投资估算8五、 项目主要技术经济指标9主要经济指标一览表9六、 主

3、要结论及建议10第二章 市场分析12一、 老龄产业发展前景12二、 养老服务项目14三、 我国现有的养老模式15四、 养老产业未来发展趋势16五、 我国养老服务行业现状17六、 老龄事业发展和养老服务发展目标18七、 老龄产业发展前景21八、 养老服务项目23九、 市场细分的作用24十、 我国现有的养老模式27十一、 价值链28十二、 养老产业未来发展趋势33十三、 竞争战略选择34十四、 我国养老服务行业现状37十五、 客户分类与客户分类管理39十六、 老龄事业发展和养老服务发展目标42十七、 整合营销和整合营销传播45十八、 市场导向组织创新47十九、 营销活动与营销环境50第三章 公司成

4、立方案53一、 公司经营宗旨53二、 公司的目标、主要职责53三、 公司组建方式54四、 公司管理体制54五、 部门职责及权限55六、 核心人员介绍59七、 财务会计制度60第四章 人力资源方案66一、 培训课程设计的基本原则66二、 企业劳动协作68三、 培训效果评估方案的设计71四、 劳动环境优化的内容和方法73五、 组织岗位劳动安全教育76六、 制订绩效改善计划的程序77七、 人力资源配置的基本原理78第五章 经营战略管理83一、 营销组合战略的选择83二、 技术竞争态势类的技术创新战略85三、 差异化战略的基本含义93四、 企业经营战略的层次体系94五、 企业使命决策应考虑的因素和重要

5、问题98六、 企业文化战略的概念、实质与地位101七、 企业文化的产生与发展103第六章 企业文化105一、 企业文化管理规划的制定105二、 品牌文化的塑造107三、 企业文化的特征118四、 企业文化的完善与创新122五、 培养名牌员工123六、 品牌文化的基本内容129七、 企业文化是企业生命的基因147第七章 公司治理分析151一、 监督机制151二、 股东大会决议155三、 资本结构与公司治理结构156四、 董事会模式160五、 董事会及其权限165六、 公司治理与内部控制的融合170七、 专门委员会173第八章 经济效益分析180一、 经济评价财务测算180营业收入、税金及附加和增

6、值税估算表180综合总成本费用估算表181利润及利润分配表183二、 项目盈利能力分析184项目投资现金流量表185三、 财务生存能力分析186四、 偿债能力分析187借款还本付息计划表188五、 经济评价结论189第九章 财务管理分析190一、 对外投资的目的与意义190二、 存货成本191三、 财务管理原则192四、 企业财务管理目标197五、 营运资金的特点204六、 应收款项的概述206七、 短期融资券208八、 短期融资的概念和特征211第十章 投资方案214一、 建设投资估算214建设投资估算表215二、 建设期利息215建设期利息估算表216三、 流动资金217流动资金估算表21

7、7四、 项目总投资218总投资及构成一览表218五、 资金筹措与投资计划219项目投资计划与资金筹措一览表219第一章 项目总论一、 项目名称及项目单位项目名称：xx机构养老服务提质增效项目项目单位：xxx集团有限公司二、 项目建设地点本期项目选址位于xx园区，区域地理位置优越，设施条件完备。三、 项目建设进度结合该项目的实际工作情况，xxx集团有限公司将项目的建设周期确定为12个月。四、 建设投资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资2834.19万元，其中：建设投资1611.83万元，占项目总投资的56.87%；建设期利息

8、22.01万元，占项目总投资的0.78%；流动资金1200.35万元，占项目总投资的42.35%。（二）建设投资构成本期项目建设投资1611.83万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用1165.58万元，工程建设其他费用413.83万元，预备费32.42万元。五、 项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入10800.00万元，综合总成本费用8181.39万元，纳税总额1151.04万元，净利润1922.97万元，财务内部收益率57.77%，财务净现值6572.86万元，全部投资回收期3.18年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一

9、览表序号项目单位指标备注1总投资万元2834.191.1建设投资万元1611.831.1.1工程费用万元1165.581.1.2其他费用万元413.831.1.3预备费万元32.421.2建设期利息万元22.011.3流动资金万元1200.352资金筹措万元2834.192.1自筹资金万元1935.842.2银行贷款万元898.353营业收入万元10800.00正常运营年份4总成本费用万元8181.395利润总额万元2563.966净利润万元1922.977所得税万元640.998增值税万元455.409税金及附加万元54.6510纳税总额万元1151.0411盈亏平衡点万元2598.45产值

10、12回收期年3.1813内部收益率57.77%所得税后14财务净现值万元6572.86所得税后六、 主要结论及建议经初步分析评价，项目不仅有显著的经济效益，而且其社会救益、生态效益非常显著，项目的建设对提高农民收入、维护社会稳定，构建和谐社会、促进区域经济快速发展具有十分重要的作用。项目在社会经济、自然条件及投资等方面建设条件较好，项目的实施不但是可行而且是十分必要的。第二章 市场分析一、 老龄产业发展前景（一）9064养老服务新模式，为老龄产业发展提供机遇这几十年中国的家庭规模在缩小，家庭养老的功能逐步被弱化，今后社区应该是养老的主要依托。北京西便门社区夕阳茶座是一个专为老年人开辟的文化服务

11、场所，每周来此参加活动的基本都是该社区的高龄老人，平均年龄达79岁。2020年实现9064养老服务新模式，即90%的老人居家养老，6%的老人在社区养老，4%的老人在养老机构养老。现在就是要打造社区养老，它是对老人居家养老的核心技术支持，比如社会资源的引进，专业照料技能指导等。（二）中国老龄产业是朝阳产业，蕴含着无限生机中国老龄化的特点首先是速度快；另一个特点，是我国老龄化人口规模很大；第三，经济发展水平阶段决定了我国未备先老。本次对487位50岁及以上消费人群对各项产品的消费情况以及消费意愿的调查发现，80%以上的被调查者未来可能会体检，体检机构主要选择医院。近六成的被调查者未来打算旅游，70

12、%以上的被调查者认为旅游是为了休闲娱乐，最受欢迎的组织方式为家庭旅游，其次是旅行社报团。在常用护理品中，拐杖、假牙及清洗剂和血压血糖血脂仪的潜在使用市场空间巨大，超过六成的被调查老年人表示未来有购买和使用的意向；老年护理服务的潜在市场需求非常大，其中，50%以上的被调查者表示未来有可能会使用紧急救援服务；家政服务和送餐的潜在市场需求均在40%以上，发展空间较大。从调查数据看，中国老龄产业虽然服务对象是老年人，却是朝阳产业，蕴含着无限商机。（三）推进城乡社会保障体系建设，离不开老龄产业的发展此次调查通过对企业涉老机构和提供涉老服务的社会组织三类对象的深度访问，初步得出以下结论：随着老龄化程度的加

13、深和老年人需求的增加，企业和社会组织等将日益关注和重视老龄产业，老龄产业呈现兴起的势头。但老龄产业整体尚处初步发展阶段，提供的服务和产品尚不能有效满足老年群体的现实及潜在需求。解决这些问题，离不开老龄事业的发展，更离不开老龄产业的快速发展。描绘了幸福中国、小康中国、美丽中国的愿景，提出了积极应对人口老龄化，大力发展老龄服务事业和产业，实现学有所教，劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的要求。要实现上述目标，须解决老龄化遇到的各种社会问题，让老年人增加幸福感。同时，要依靠政策扶持与平台支持，实现全社会的有效动员，为老龄产业提供更好的发展环境。为推动老龄产业健康发展，2012北京国际老龄产业博览

14、会将于12月19日21日举行。本届博览会由北京市民政局、北京市社会建设工作办公室和北京市老龄工作委员会办公室作为指导单位，中国老龄事业发展基金会、中国国际贸易促进委员会北京市分会，大会以缤纷人生路最美夕阳红为主题，主要活动包括：老龄产业展览展示、北京老龄产业高峰论坛、企业推介会、公众论坛-老年文化讲座和百岁人生摄影图片展等，博览会期间还将发布2012北京老龄产业研究报告。二、 养老服务项目（一）生活照料类为老人提供托老、购物、送餐、代购物品、家政服务等一般照料和陪护等特殊照顾的服务。（二）医疗保健类建立健康档案，为老年人提供陪护、陪伴看病、疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育等服务。（三）文

15、化教育类为老年人提供老年学校、知识讲座、学习培训、书法绘画、图书阅览等服务。（四）法律维权类为老年人提供法律法规咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务。（五）体育健身类为老年人提供活动场所、体育健身设施等服务。（六）志愿服务类为老年人提供邻里互助、定期看望、电话问候、谈心交流等服务。（七）应急救援服务类:社区居家养老服务为有需要的独居、有突发疾病的老年人安装一键通电话，利用社区服务中心平台，及时发现并紧急处理老人遭遇的各种疾病和意外事件。三、 我国现有的养老模式（一）居家养老无论是城镇还是乡村，居家养老都是最常见的养老方式。居家养老比较符合中国的传统思想和习惯，以家庭为中心

16、，依靠子女进行养老，是主流养老方式。（二）社区养老社区养老目前主要出现经济较为发达的城市，老人住在社区的家中就能够享受到更加方便的医疗、护理等服务。这种养老方式不仅可以让老人享受到天伦之乐，还能享受到到由服务中心培训过的专业的服务。（三）机构养老机构养老是指由专门的养老机构（包括福利院、养老院、老年公寓等等）将老人集中起来，进行更加全方位的更加专业系统的照顾。这种方式虽然不符合中国人传统的养老理念，但是可以减轻一部分家庭养老的压力，是应社会发展而产生的。四、 养老产业未来发展趋势（一）医养结合医养结合的能够为居家和社区养老的老年人提供健康管理、慢病管理以及其他公共健康服务，使老年人能够就近就便

17、获得公共卫生服务，从而有效缓解医疗资源紧张问题；还可以整合医院的医疗资源，提高为老人服务的能力。（二）社会力量成为主流社会力量投入到养老产业中，能够建设更多服务老人的民营企业，为老人提供更丰富服务形式，还可以减轻养老的压力，为社会提供更多的岗位，扩展养老产业的发展空间。（三）智慧养老智慧养老是面向居家老人、社区及养老机构的传感网系统与信息平台，并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的，物联化、互联化、智能化的养老服务。随着物联网、大数据的发展，智慧养老也是一大发展趋势。（四）需求更丰富、服务更多样人民可支配经济增长，生活水平提高，老人追求的不只是物质生活的满足，还有精神需求。跨国养老、旅游养

18、老等具有广阔的发展前景。社会养老模式不断完善，成熟的养老模式和健全的养老体系也会使老人过的更舒适。五、 我国养老服务行业现状（一）养老服务需求空间较大据国家统计局统计，2019年我国60岁以上老年人人口已达254亿人，约占全国总人口的181%。近年来，我国老年人口数量逐年增长，可见我国养老服务市场需求空间较大。我国养老服务的需求主要包括医疗服务需求、护理服务需求、家政服务需求。（二）养老服务供给逐年增长我国养老服务供给的主体是公办养老机构，据国家民政部公布数据，2010-2019年，我国各类养老服务机构和设施数量逐年增长。据民政部在2020年10月新闻发布会上的数据显示，截至2020年6月底，

19、全国养老机构和设施总数为22万个。（三）养老床位缺口较大2010-2019年我国及养老机构床位整体呈稳步上升增长趋势，从2010年的315万张增至775万张。截至2020年6月底，全国养老机构床位有790多万张。（四）政策推动养老服务将加速发展2021年3月中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要提出，十四五期间大力发展普惠型养老服务，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系;完善社区居家养老服务网络，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老;支持培训疗养资源转型发展养老，加强对护理型民办养老机构的政策扶持

20、等。未来，随着我国老龄化程度的加深，我国养老服务政策的推动下，我国养老服务行业将加速发展。六、 老龄事业发展和养老服务发展目标（一）十四五时期老龄事业发展和养老服务主要目标到2025年，我市老龄事业政策法规体系基本完善，社会保险覆盖面不断扩大，社会保障待遇水平稳步提高，基本建成居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，综合连续、覆盖城乡的老年健康服务体系不断完善，数字信息和智能科技助力老龄事业发展成效明显，老年人社会参与广泛深入，老年友好社会建设扎实推进，敬老爱老孝老助老社会环境进一步优化，广大老年人的满意度和幸福感明显提升。（二）老龄事业和养老服务社会保障制度不断完善多层次医疗保障和

21、养老保险制度体系进一步健全，实现多层次社会保障体系高质量发展可持续发展，城乡一体、均等可及的社会保障基本公共服务体系更加高效优质，养老保险得到健全和有效衔接，老年社会福利和社会救助体系建设成效明显，养老社会财富储备稳步增加，劳动力有效供给进一步改善。坚持完善以基本医疗保险为主体，医疗救助为托底，补充医保、商业健康保险、慈善捐赠共同发展的多层次医疗保障制度体系。（三）养老服务体系不断健全居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系健全完善，基本养老服务保障充分、居家养老服务支持有力、社区养老服务集约便捷、机构养老服务提质增效、大湾区养老服务融合发展。城乡覆盖、功能完善、保障基本、服务多元、监

22、管到位的全方位养老服务工作体系基本形成；兜底供养有保障、普惠养老能满足、中高端市场可选择的多层次养老服务供给体系基本构建。（四）老年健康服务体系更加健全健康教育、预防保健、疾病诊治、康复护理、长期照顾、安宁疗护六位一体全生命周期，综合连续、覆盖城乡的具有珠海特色的老年健康服务体系基本健全，服务能力和服务质量明显提升。老年人健康行为更加全面普及，健康素养水平不断提升。医养结合深度发展，以需求为导向，线上线下相支撑，覆盖城乡居家、社区、机构的医养结合服务体系基本健全。（五）为老服务多业态创新融合发展老年人教育培训、文化旅游、健身休闲、金融支持等服务不断丰富，围绕老年人的衣食住行、康复护理型老年用品

23、产业不断壮大，科技创新能力明显增强，智能化产品和服务惠及更多老年人。老龄事业和老龄产业双轮驱动、高质量融合发展态势显现。（六）老年友好型社会制度框架基本建立老年人合法权益得到充分保障，适老化改造持续推进，老年人社会参与度明显提高。人口老龄化国情教育深入开展，老年宜居环境建设成效明显，老年优待政策更加普惠，智慧助老行动深入扎实开展，养老、孝老、敬老社会氛围日趋浓厚。（七）2035年老龄事业发展和养老服务远景目标到2035年，建立与我市经济社会发展水平相适应，与人口老龄化进程相匹配的老龄事业发展体系，进一步健全老年社会保障体系、养老服务体系、老年健康服务体系三大基石，不断提高老年人社会参与水平，全

24、社会积极应对人口老龄化共识普遍形成，老年人获得感、幸福感、安全感显著提升。七、 老龄产业发展前景（一）9064养老服务新模式，为老龄产业发展提供机遇这几十年中国的家庭规模在缩小，家庭养老的功能逐步被弱化，今后社区应该是养老的主要依托。北京西便门社区夕阳茶座是一个专为老年人开辟的文化服务场所，每周来此参加活动的基本都是该社区的高龄老人，平均年龄达79岁。2020年实现9064养老服务新模式，即90%的老人居家养老，6%的老人在社区养老，4%的老人在养老机构养老。现在就是要打造社区养老，它是对老人居家养老的核心技术支持，比如社会资源的引进，专业照料技能指导等。（二）中国老龄产业是朝阳产业，蕴含着无

25、限生机中国老龄化的特点首先是速度快；另一个特点，是我国老龄化人口规模很大；第三，经济发展水平阶段决定了我国未备先老。本次对487位50岁及以上消费人群对各项产品的消费情况以及消费意愿的调查发现，80%以上的被调查者未来可能会体检，体检机构主要选择医院。近六成的被调查者未来打算旅游，70%以上的被调查者认为旅游是为了休闲娱乐，最受欢迎的组织方式为家庭旅游，其次是旅行社报团。在常用护理品中，拐杖、假牙及清洗剂和血压血糖血脂仪的潜在使用市场空间巨大，超过六成的被调查老年人表示未来有购买和使用的意向；老年护理服务的潜在市场需求非常大，其中，50%以上的被调查者表示未来有可能会使用紧急救援服务；家政服务

26、和送餐的潜在市场需求均在40%以上，发展空间较大。从调查数据看，中国老龄产业虽然服务对象是老年人，却是朝阳产业，蕴含着无限商机。（三）推进城乡社会保障体系建设，离不开老龄产业的发展此次调查通过对企业涉老机构和提供涉老服务的社会组织三类对象的深度访问，初步得出以下结论：随着老龄化程度的加深和老年人需求的增加，企业和社会组织等将日益关注和重视老龄产业，老龄产业呈现兴起的势头。但老龄产业整体尚处初步发展阶段，提供的服务和产品尚不能有效满足老年群体的现实及潜在需求。解决这些问题，离不开老龄事业的发展，更离不开老龄产业的快速发展。描绘了幸福中国、小康中国、美丽中国的愿景，提出了积极应对人口老龄化，大力发

27、展老龄服务事业和产业，实现学有所教，劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的要求。要实现上述目标，须解决老龄化遇到的各种社会问题，让老年人增加幸福感。同时，要依靠政策扶持与平台支持，实现全社会的有效动员，为老龄产业提供更好的发展环境。为推动老龄产业健康发展，2012北京国际老龄产业博览会将于12月19日21日举行。本届博览会由北京市民政局、北京市社会建设工作办公室和北京市老龄工作委员会办公室作为指导单位，中国老龄事业发展基金会、中国国际贸易促进委员会北京市分会，大会以缤纷人生路最美夕阳红为主题，主要活动包括：老龄产业展览展示、北京老龄产业高峰论坛、企业推介会、公众论坛-老年文化讲座和百岁人生摄

28、影图片展等，博览会期间还将发布2012北京老龄产业研究报告。八、 养老服务项目（一）生活照料类为老人提供托老、购物、送餐、代购物品、家政服务等一般照料和陪护等特殊照顾的服务。（二）医疗保健类建立健康档案，为老年人提供陪护、陪伴看病、疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育等服务。（三）文化教育类为老年人提供老年学校、知识讲座、学习培训、书法绘画、图书阅览等服务。（四）法律维权类为老年人提供法律法规咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务。（五）体育健身类为老年人提供活动场所、体育健身设施等服务。（六）志愿服务类为老年人提供邻里互助、定期看望、电话问候、谈心交流等服务。（七）应急

29、救援服务类:社区居家养老服务为有需要的独居、有突发疾病的老年人安装一键通电话，利用社区服务中心平台，及时发现并紧急处理老人遭遇的各种疾病和意外事件。九、 市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并

30、获取显著收益。这些必须以市场细分为起点通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市

31、场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，

32、出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营

33、销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开

34、发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。十、 我国现有的养老模式（一）居家养老无论是城镇还是乡村，居家养老都是最常见的养老方式。居家养老比较符合中国的传统思想和习惯，以家庭为中心，依靠子女进行养老，是主流养老方式。（二）社区养老社区养老目前主要出现经济较为发达的城市，老人

35、住在社区的家中就能够享受到更加方便的医疗、护理等服务。这种养老方式不仅可以让老人享受到天伦之乐，还能享受到到由服务中心培训过的专业的服务。（三）机构养老机构养老是指由专门的养老机构（包括福利院、养老院、老年公寓等等）将老人集中起来，进行更加全方位的更加专业系统的照顾。这种方式虽然不符合中国人传统的养老理念，但是可以减轻一部分家庭养老的压力，是应社会发展而产生的。十一、 价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价

36、值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所

37、有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业

38、销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到

39、迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一

40、个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业

41、的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地

42、与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。十二、 养老产业未来发展趋势（一）医养结合医养结合的能够为居家和社区养老的老年人提供健康管理、慢病管理以及其他公共健康服务，使老年人能够就近就便获得公共卫生服务，从而有效

43、缓解医疗资源紧张问题；还可以整合医院的医疗资源，提高为老人服务的能力。（二）社会力量成为主流社会力量投入到养老产业中，能够建设更多服务老人的民营企业，为老人提供更丰富服务形式，还可以减轻养老的压力，为社会提供更多的岗位，扩展养老产业的发展空间。（三）智慧养老智慧养老是面向居家老人、社区及养老机构的传感网系统与信息平台，并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的，物联化、互联化、智能化的养老服务。随着物联网、大数据的发展，智慧养老也是一大发展趋势。（四）需求更丰富、服务更多样人民可支配经济增长，生活水平提高，老人追求的不只是物质生活的满足，还有精神需求。跨国养老、旅游养老等具有广阔的发展前景。社

44、会养老模式不断完善，成熟的养老模式和健全的养老体系也会使老人过的更舒适。十三、 竞争战略选择竞争者的反应模式、实力等特征决定了本公司竞争战略选择。1、竞争者反应模式与竞争战略选择竞争者反应模式指本公司对竞争者的攻击战略实施之后竞争者的回应方式。竞争者常见的反应模式有以下四种。（1）从容型竞争者。从容型竞争者指竞争者对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强，烈反应。这类竞争者“从容不迫”的原因是多种多样的。一是认为自己的顾客忠诚度高，不会转换购买。这类竞争者通常实力强大，市场份额高，品牌知名度高，市场掌控能力强。对于其他同类企业可能不放在眼里，认为小泥鳅掀不起大风浪。企业选择此类竞争者作为攻击对象，

45、应当进行投入产出分析，测定所投入的竞争资金能否收到预期效果，能否吸引竞争者顾客转换购买。如果竞争者的顾客果真不会转换购买，则本公司的竞争战略和策略就是无效或低效的，竞争资金投入就是不值得的。二是竞争者正在对该业务进行收割榨取。竞争者或者认为该产品已经处于衰退期，没有大力发展的价值，没有必要费力地争夺市场扩大份额；或者正在进行战略转移，减少甚至放弃该业务。因此，不打算继续投入资金应对竞争，能销多少就销多少，能得多少利润就得多少利润。企业选择这类竞争者作为攻击对象，首先要分析该业务是否已经进入衰退期，如果已经进入衰退期，本公司是否有必要投入资金争夺市场扩大份额？如果竞争者是因为战略转移而不作反应，

46、则可以成为本公司乘虚而入抢占市场的有利时机，攻击战略就易于收到显著效果。三是竞争者反应迟钝，举棋不定，对于受到攻击之后的可能效果缺乏认识，同时也缺乏做出迅速反应或强烈反应的条件，比如资金不足，等等。这类竞争者的一般实力不强，市场开拓能力不强。选择这类竞争者作为攻击对象易于取得显著效果。（2）选择型竞争者。选择型竞争者指竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷。企业如果尚不具备与竞争者正面决战的实力，就应当分析竞争者在哪些方面反应敏感，在哪些方面反应不敏感，以制定最为可行的攻击战略，避免引起竞争者强烈反应。（3）凶狠型竞争者。凶狠型竞争者指竞争者对所有的攻击行为都做出迅速而强

47、烈的反应。这类竞争者意在警告其他企业最好停止任何攻击。选择这类竞争者作为攻击对象必须慎之又慎，除非本公司的实力远在竞争者之上，有把握一举击溃而不畏惧它的凶猛反扑。否则，就会损失惨重或者两败俱伤。（4）随机型竞争者。指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。此类竞争者大多是实力弱小的企业。本公司在具备一定实力的条件下，选择此类竞争者作为进攻对象易于取胜并实现预期效果。2、竞争者的其他特征与竞争战略选择企业要攻击的竞争者不外乎下列三类之一。（1）强竞争者与弱竞争者。攻击弱竞争者在提高市场占有率的每个百分点方面所耗费的资金和时间较少，但能力提高和利润增加也较少。在

48、自身实力强大的条件下，攻击强竞争者可以提高自己的生产、管理和促销能力，更大幅度地扩大市场占有率和利润水平。（2）近竞争者和远竞争者。多数公司重视同近竞争者对抗并力图摧毁对方，但是竞争胜利可能招来更难对付的竞争者。美国的战略研究专家波特举了两个毫无意义的“胜利”的例子：鲍希和隆巴公司曾积极同其他软镜头生产商对抗并且取得了很大的成功，导致失败者纷纷把资产卖给露华浓、强生和谢林一普洛夫等较大的公司，使自己面对更强大的竞争者。一家橡胶特种用品生产商把另一家橡胶特种用品生产商当作不共戴天的仇敌来攻击并抽走股份，给这家公司造成很大损失，结果几家大型轮胎公司的特种用品部门乘虚而入，很快打入了特种橡胶制品市场

49、，倾销产品。（3）“良性”竞争者与“恶性”竞争者。“良性”竞争者的特点是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大致界限。“恶性”竞争者的特点是：违反行业规则；企图靠花钱而不，是靠努力去扩大市场份额；敢于冒大风险；生产能力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。公司应支持良性竞争者，攻击恶性竞争者。更重要的是，竞争者的存在会给公司带来一些战略利益，如增加总需求，导致产品更多的差别，为效率较低的生产者提供了成本保护伞，分摊市场开发成本，服务于吸

50、引力不大的细分市场，减少了违背反托拉斯法的风险等。十四、 我国养老服务行业现状（一）养老服务需求空间较大据国家统计局统计，2019年我国60岁以上老年人人口已达254亿人，约占全国总人口的181%。近年来，我国老年人口数量逐年增长，可见我国养老服务市场需求空间较大。我国养老服务的需求主要包括医疗服务需求、护理服务需求、家政服务需求。（二）养老服务供给逐年增长我国养老服务供给的主体是公办养老机构，据国家民政部公布数据，2010-2019年，我国各类养老服务机构和设施数量逐年增长。据民政部在2020年10月新闻发布会上的数据显示，截至2020年6月底，全国养老机构和设施总数为22万个。（三）养老床

51、位缺口较大2010-2019年我国及养老机构床位整体呈稳步上升增长趋势，从2010年的315万张增至775万张。截至2020年6月底，全国养老机构床位有790多万张。（四）政策推动养老服务将加速发展2021年3月中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要提出，十四五期间大力发展普惠型养老服务，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系;完善社区居家养老服务网络，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老;支持培训疗养资源转型发展养老，加强对护理型民办养老机构的政策扶持等。未来，随着我国老龄化程度的加深，我国养老服

52、务政策的推动下，我国养老服务行业将加速发展。十五、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用

53、度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大

54、限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，

55、向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的

56、平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，

57、即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方

58、面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。十六、 老龄事业发展和养老服务发展目标（一）十四五时期老龄事业发展和养老服务主要目标到2025年，我市老龄事业政策法规体系基本完善，社会保险覆盖面不断扩大，社会保障待遇水平稳步提高，基本建成居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，综合连续、覆盖城乡的老年健康服务体系不断完善，数字信息和智能科技助力老龄事业发展成效明显，老年人社会参与广泛深入，老年友好社会建设扎实推进，敬老爱老孝老助老社会环境进一步优化，广大老年人的满意度和幸福感明显提升。（二）老龄事

59、业和养老服务社会保障制度不断完善多层次医疗保障和养老保险制度体系进一步健全，实现多层次社会保障体系高质量发展可持续发展，城乡一体、均等可及的社会保障基本公共服务体系更加高效优质，养老保险得到健全和有效衔接，老年社会福利和社会救助体系建设成效明显，养老社会财富储备稳步增加，劳动力有效供给进一步改善。坚持完善以基本医疗保险为主体，医疗救助为托底，补充医保、商业健康保险、慈善捐赠共同发展的多层次医疗保障制度体系。（三）养老服务体系不断健全居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系健全完善，基本养老服务保障充分、居家养老服务支持有力、社区养老服务集约便捷、机构养老服务提质增效、大湾区养老服务融合

60、发展。城乡覆盖、功能完善、保障基本、服务多元、监管到位的全方位养老服务工作体系基本形成；兜底供养有保障、普惠养老能满足、中高端市场可选择的多层次养老服务供给体系基本构建。（四）老年健康服务体系更加健全健康教育、预防保健、疾病诊治、康复护理、长期照顾、安宁疗护六位一体全生命周期，综合连续、覆盖城乡的具有珠海特色的老年健康服务体系基本健全，服务能力和服务质量明显提升。老年人健康行为更加全面普及，健康素养水平不断提升。医养结合深度发展，以需求为导向，线上线下相支撑，覆盖城乡居家、社区、机构的医养结合服务体系基本健全。（五）为老服务多业态创新融合发展老年人教育培训、文化旅游、健身休闲、金融支持等服务不

61、断丰富，围绕老年人的衣食住行、康复护理型老年用品产业不断壮大，科技创新能力明显增强，智能化产品和服务惠及更多老年人。老龄事业和老龄产业双轮驱动、高质量融合发展态势显现。（六）老年友好型社会制度框架基本建立老年人合法权益得到充分保障，适老化改造持续推进，老年人社会参与度明显提高。人口老龄化国情教育深入开展，老年宜居环境建设成效明显，老年优待政策更加普惠，智慧助老行动深入扎实开展，养老、孝老、敬老社会氛围日趋浓厚。（七）2035年老龄事业发展和养老服务远景目标到2035年，建立与我市经济社会发展水平相适应，与人口老龄化进程相匹配的老龄事业发展体系，进一步健全老年社会保障体系、养老服务体系、老年健康

62、服务体系三大基石，不断提高老年人社会参与水平，全社会积极应对人口老龄化共识普遍形成，老年人获得感、幸福感、安全感显著提升。十七、 整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销

63、调研等）必须彼此协调其次，营销必须使公司其他部门接受思考顾客的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一