电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案

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1、电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案根据中华人民共和国电信条例和信息产业部电信服务质量用户满意指 数评价制度等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指 数（TCSI ）测评方案，具体如下。一、测评对象TCSI 测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。被评业务 的选定原则为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原 则为：在测评行政区划范围内，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业 务总用户数的 10%以上。各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。 TCSI 测评的对象可视 电信业务市场的发展变化做出必要调整。二、测评项目主要测评项目

2、包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的用户满意度， 并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、 用户抱怨、用户忠诚度及相互关系，以及提供企业服务改进点信息等。上述各测评项目的测评结果及其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出 来并加以阐述。三、测评时间TCSI 测评工作的开展时间为当年的第四季度。四、测评方式TCSI 测评通过对测评对象（某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端 用户）进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后 获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对收集的原始数据进行 数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结

3、果。各省（自治区、直辖市）范围内TCSI测评，由省通信管理局组织完成样本 抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部网站专用功 能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评 结果和测评报告反馈相关省局。调查问卷见附件一，原始数据汇总表（样表）从信息产业部网站上下载。五、抽样方法5.1 样本量样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。本方 案的有效样本规模暂定为：每个测评对象需完成 300 个有效样本。5.2 抽样办法采用三阶段抽样方式（具体抽样过程详见附件二）。第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省（区、市）的地市级 公

4、司中（省和自治区为省会城市及地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统 称地市级公司），共抽选 10 个地市级公司作为一级公司（不足 10 个公司的省区 市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每个 地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于 300 个）；第二阶段从每个被抽中的一级样本（地市级公司）中抽出适当数量（1 千至 1 万之间）的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户 名单，以及能工巧匠与这些用户联系的家庭固定电话号码。第三阶段以二级样本（上一步每个被抽中的地市中所有被抽中用户）作为抽 样框，从中抽出 300 个电信用户作为调查样本

5、。依次对这些调查样本进行电话调 查访问，完成 30 个有效样本为止。5.3 有关事项1、在第一阶段抽样中，各单元抽中概率应与各单元拥有的电信用户数量成 正比。2、为了体现 TCSI 测评的公平公正性，抽样过程必须在通信管理局、相关企 业和用户代表的监督下进行。3、在报送被抽中用户电话号码和名单的同时，被测评省级电信公司应向省 通信管理局上报每一类被测评电信业务的全省收入，以便于后续相关参数的计 算。六、测评访问方式TCSI 测评的数据采集通过电话访问调查方式进行。为了对电话访问过程进 行有效的质量控制，电话访问应尽量借助计算机辅助电话调查系统（CATI）进行， 调查前，访问员应接受相应培训，培

6、训教师资格须经省通信管理局有关部门认可。 此外，在确有必要并能够保证调查质量的情况下，也可以通过当面访问、邮寄问 卷、传真、电子邮件等方式对被抽中的用户进行调查和数据采集。测评组织者应采取严格的质量控制措施，以科学合理的办法和认真负责的 态度，保证数据采集的质量和数量，谨防弄虚作假和有失公允，确保调查结果的 公正性和准确性。七、调查问卷各项被测评业务的调查问卷，统一采用本方案制定的标准问卷。标准问卷中每一道问题的设置，包括问题的语句含义、打分标准、提问顺序、提问方式等 均与后续的数据处理和变量计算一一对应、紧密相关，对问卷的修改和调整应相 当慎重。为了保证测评结果的有效性、一致性和可比性，各地

7、开展测评工作时原 则上不单方面对问卷进行修改变动，如确有必要，应预先征求信息产业部电信管 理局同意。八、满意指数体系电信用户满意度指数（TCSI）体系体系包含某类电信业务用户满意指数、某 电信企业用户满意指数、某电信企业某类电信业务用户满意指数等三个层次。某电信企业某类电信业务用户满意指数：由调查数据直接计算得出。某电信企业用户满意指数：由该电信企业各类被测评业务的用户满意指数， 按照该电信企业的业务收入加权平均推算得出。某类电信业务用户满意指数：由具有该业务的各个被测评电信企业用户满意 指数，按照具有该业务的各个被测评企业的该类业务收入加权平均推算得出。九、测评模型电信服务质量用户满意度指数

8、模型是由 7 个潜变量构成的结构方程模型。7 个潜变量包括：质量印象：用户心目中的质量水平预期质量：用户在接受某项电信服务之前对服务质量的期望水平。感知质量：用户在接受某项电信服务时实际感受到的质量水平。感知价值：用户综合了某项电信服务的质量和价格因素以后对所得利益的感 受。用户满意度：用户接受某项电信服务的实际感受与期望值比较后的心理状态 测度。用户报怨：用户因电信服务质量问题向他人或有关组织表示不满。用户忠诚度：用户对电信服务质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊 关系，表现为重复选用可能性高，价格敏感性低等等。上述 7 个因素为潜变量，每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。所有观 测变

9、量通过问卷调查所获得的基础数据得出。通过既定的统计模型，建立了基础数据、观测变量和潜变量之间的关系。十、组织和发布电信服务质量用户满意指数的测评工作，作为一项政府行政职能，由电信管 理部门进行统一管理、统一组织。各省通信管理局负责组织实施本方案，具体测 评工作可委托具备相关能力的第三方承担。测评全过程按照公开、公正、公平的 原则进行。每年测评结束来，电信服务质量用户满意指数的测评结果由当地省、自治区、 直辖市通信管理局负责发布。十一、其他相关规定电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事 项有保密义务。负责具体测评工作的第三方机构应对委托单位和被测评单位的用户资料及 测评

10、结果等事项负有负有保密义务。所有内容仅用于TCSI调查活动，任何作为 它用的行为均视为违法及违约。附件一调查问卷（一）固定电话用户调查问卷您好：我们受 XX 省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用固定电话 的情况进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。首先要说明一下，我们调查的是你使用固定电话的服务质量，不包括电话机 本身出现的质量故障。1 、您觉得你的固定电话的服务质量怎么样？（用 10 分制打分，1 分最差，10 分最好，您看可以给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0（高于 7 分者，不含 7分，跳问到第 3题，0 分表示没有作答）2、您打分不高的

11、原因是什么？（多选，不提示，由访员根据回答选择，可以问“还有吗”）编号主要问题编号主要问题1口费用太高9口维修人员服务差2口计费不准确10口装移机慢3口交费不方便11口电话被盗打4口资费不透明12口不能提供市话详单5口5装移 话音质里差13口窗口办理不方便6口附加功能质量差14口投诉未被受理7口线路故障多15口投诉难得到解决8口修障不及时16口其他3、您觉得电话公司在电话线路、收费和人员服务方面出错的时候多不多？（很多为1 分，很少为10 分，您给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 04、作为电话用户，您认为电信公司提供的电话服务是否适合您？（请用 10 分制 打分，很不适合为

12、1 分，很适合为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 05、按照原有的印象您给电话服务质量打几分？（请用 10分制打分，很差为 1 分， 很好为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 06、您给电话公司的企业整体形象打几分？（请用 10分制打分，很差为 1 分，很 好为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 07、如果最好的电话服务是 10 分，你心目中要求这家公司应该达到几分？1234567891008、目前的电话服务质量达到了你的要求吗？（10 分制打分，差得越远分越低。）1234567891009、考虑电话服务质量与价格的关系，您认为电话资费水

13、平合适程度如何？（10 分制，很不合适为 1 分，很适合为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、总体来说，您对电话服务质量的满意程度如何？（请用 10分制打分，很不满 意为 1 分，很满意为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、实际感受的电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？（10分制，差距很大为1分，差距很小为10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年内，对该电话公司产生过抱怨过情绪吗？（1）是 （2）否.跳问15题13、您今年内投诉过该电话公司吗？（1）是 （2）否.跳问15题14、您对投诉处理的满意程度怎

14、么样？（请用10分制打分，很不满意为1分，很 满意为10分）123456789100未投诉15、您是否信得过电话公司？ （请用10分制打分，完全信不过为1分，特别信 得过为10分）12345678910016、电话服务出现问题时您能原谅吗？（请用10分制打分，完全不原谅为1分特别能原谅为10分）123456789100171电信公司或网通集团通信公司用户问此题假如您所在的地区有其他固定 电话公司，您转换到其它公司的可能性有多大？（请用10分制打分，很小为1 分，很大为10分，）172铁通或联通用户问此题您转换到其它公司的可能性有多大？（请用 10 分 制打分，很小为 1 分，很大为 10 分，

15、）1234518、年龄 19、文化程度 （1）小学及以下20、职业（1）党政机关人员农民（5）无业人员其他人员6 7 8 9 10 0（2）中学 （3）大学 （4）大学以上（2）事业单位人员 （3）企业人员 （4）（6）离退人员（7）学生 （8）谢谢您！我的访问结束，请您挂电话。21 、性别（ 1 ）男（ 2 ）女22、公司（1）中国电信（2）中国网通（3）中国联通（4）铁通公司23、省代码 24、地市代码A、编号：B、访员姓名：（二）移动电话用户调查问卷您好：我们省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用的移动电话服务 质量进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。首先要

16、说明一下，我们调查的是移动业务的服务质量，不包括手机本身的质量问 题。0、您用的是（号码）手机吗？确认是哪个公司的用户（1）是（2）否.能请您家使用（号码）手机的人来接电话吗？谢谢1、您觉得移动电话的总体服务质量怎么样？ （用10分制打分，1 分最差，10分最好，您看可以给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0（高于 7 分者，不含 7 分，跳问到第 3 题）2、您打分不高的原因是什么？（多选，不提示）编号主要问题编号主要问题1口资费高10口短信发送失败率咼2口交费不方便11口服务热线问题3口计费不准12口服务人员问题4口资费不透明13口话费查询不方便5口话音不清楚14口营业厅服

17、务问题6口掉线率高15口投诉处理问题7口覆盖不好16口互联互通问题8口漫游质量差17口其他9口垃圾短信息太18口说不清多3、您觉得公司在通话、资费和人员服务方面出错的时候多不多？（很多为 1分，很少为 10 分，您给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 04、XX 公司的服务是否适合您的使用需求？（请用10 分制打分，很不适合为 1分， 很适合为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 05、按照原有的印象您给公司的移动电话服务质量打几分？（请用 10 分制打分，很差为 1 分，很好为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 06、您给公司的企业整体形象打几

18、分？（请用 10分制打分，很差为 1 分，很好为 10 分）1234567891007、如果最好的服务是 10 分，您心目中要求这家公司应该达到几分？1234567891008、目前该公司的移动电话服务质量达到了您的要求吗？（10 分制打分，差得越 远分越低。）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为目前移动电话价格水平合适吗？（请 用 10 分制打分，很不合适为 1 分，很适合为 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、总体来说，您对公司的移动电话服务质量的满意程度如何？ （请用 10分制打分，很不满意为 1 分，很满意为 1

19、0 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、实际感受的公司的移动电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？ （请用 10分制打分，差距很大为 1分，差距很小为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年内对公司产生过抱怨情绪吗？（1）是（2）否.跳问15题13 、您今年内投诉过公司吗？（1）是（2）否.跳问15题14、您对投诉处理的满意程度怎么样？（请用10 分制打分，很不满意为 1 分，很 满意为 10 分）12345678910015、假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗？（请用 10分制打分，可 能性很小为1，可能性很大为 10）1

20、234567891016、您从现在这家公司换成其他公司的可能性有多大？（请用 10 分制打分，可能 性很小为1，可能性很大为 10）12345678910跳问 18跳问 1917、16题答 1、2、3、4 分者问此题您可能继续使用 公司的移动服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的收费价格不变，只是 公司涨价，那么上涨百分之多少时您就停止用公司的手机？（请用百分比表示）J18、16 题选 7、8，9，10 分者问此题您可能不再继续使用 （公司）的服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的不降价，只是 公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会继续用 公司的手机？（请用百分比表示）19、年

21、龄 2）中学（ 3）大学（ 4）大学以上（ 2 ）事业单位人员 （ 3 ）企业人员（ 4 ）（ 6 ）离退人员（ 7 ）学生（ 8 ）20、 文化程度（1）小学及以下21、职业 （1）党政机关人员农民（ 5）无业人员其他人员谢谢您！我的访问结束，请您挂电话。22 、性别 （ 1 ）男（ 2 ）女23、 公司（1）中国移动 （2）中国联通24、省代码 25、地市代码A、编号：B、访员姓名：（三）ISP用户调查问卷您好：我们受省（自治区、市）通信管理局的委托进行一次调查，调查内容是了解您对给您开户的互联网接入服务商（ISP ）服务质量的看法，我们将问您一些情况，只占用您几分钟时间，希望您能支持。谢

22、谢你的配合！0、请问您是通过（）号拨号上网吗？这家公司就是下面所说的ISP。_ 访员注意： 如果被访者与名单上 ISP 名称不符，请记录被访者答案1、您感觉这家ISP的服务质量怎么样？（用10分制打分，1分最差，10分最 好，您看可以给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（高于7 分者，不含 7 分，跳问到第 3 题）2、您打分不高的原因是什么？（多选，不提示，可以问+“还有吗”）编号主要问题编号主要问题1口费用太高5口5装移网速慢2口计费不准确6口掉线率高3口咨询渠道少7口投诉难得到解决4口接通率低8口其他3、这家ISP在线路、资费和人员服务方面实际出错的时候多不多？（很多为1分

23、, 很少为 10 分，您给几分？ ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 04、这家 ISP 的服务是否适合您的使用需求？（请用 10分制打分，很不适合为 1 分，很适合为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 105、按照原有的印象您给这家ISP服务质量打几分？（请用10分制打分，很差为1 分，很好为 10 分）123456789106、您给这家 ISP 的企业整体形象打几分？ （请用 10 分制打分，很差为 1 分，很 好为 10 分）123456789107、如果最好的 ISP 是10 分，您心目中要求这家公司应该达到几分？1234567891008、目前的这家ISP服务质量

24、达到了您的要求吗？低。）（10 分制打分，差得越远分越1234567891009、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为这家 ISP 资费水平合适程度如何？（请用 10 分制打分，很不合适为 1 分，很适合为 10 分）12345678910010、总体来说，您对这家 ISP 服务质量的满意程度如何？ （请用 10 分制打分，很不满意为 1 分，很满意为 10 分）12345678910011、实际感受的这家 ISP 服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？ （请用 10 分制打分，差距很大为 1 分，差距很小为 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年内对这家

25、 ISP 公司产生过抱怨情绪吗？（1）是 （2）否.跳问15题13 、您今年内投诉过这家 ISP 公司吗？（1）是（2）否.跳问15题14、您对投诉处理的满意程度怎么样？（请用10 分制打分，很不满意为 1 分，很 满意为 10 分）12345678910015 、您平常上网用这家 ISP 上网的比例有多大？ （ 请用百分数表示 ）%16 、假如让您重新选择，您仍首选这家 ISP 的可能性有多大？ （ 请用 10 分制打分， 可能性很小为1 分，很大为 10分）12345678910017、您从现在这家公司换成其他公司上网的可能性有多大？（请用 10 分制打分， 可能性很小为1，可能性很大为

26、10）123456789100跳问 20跳问 2118、17题答1、2、3、4分者问此题您可能继续使用这家ISP上网，但是假如他们的服务质量不变，其它ISP的资费不变，只是这家ISP的资费上调，那么上调百分之多少时您就不会用这家ISP上网？（请用百分比表示）19、17 题选 7、8， 9， 10 分者问此题您可能不再继续使用这家ISP上网，但是假如他们的服务质量不变，其它ISP的资费不变，只是这家ISP的资费下调，那么下调百分之多少时您肯定还会用这家ISP上网？（请用百分比表示）L20、年龄 2）中学（ 3）大学（ 4）大学以上（ 2）事业单位人员（ 3）企业人员（ 4）（ 6 ）离退人员（

27、7 ）学生（ 8 ）21、 文化程度（ 1）小学及以下22、 职业（ 1）党政机关人员农民（ 5）无业人员其他人员谢谢您！我的访问结束，请您挂电话。23、性别（ 1）男 （ 2）女24、类型（ 1） 163 （ 2） 165 （ 3） 26325、省代码 26、地市代码A、编号：B、访员姓名：附件二省级TCSI测评抽样程序第一阶段：选取一级样本（地市级公司）1、省级测评的抽样中，某被测评企业某项被测评业务的地市级公 司数量不超过 10 个的，所有地市级公司全选为一级样本。2、某被测评企业某项被测评业务 的地市级公司数量超过 10 个的， 按如下操作：步 骤 1、被测 评企 业向通 信管理 局

28、填报各地 市 级公司 用户数（ 样 表见附件三）。步 骤 2：将该 企业 该业务 所有地 市 级公司按 用 户数从 大到小顺 序 排列，并计算出每个地市级公司的用户数占该企业该业务全省总用户 百分比，然后计算出各自的向上累计百分比，百分比均以小数形式表 示；步骤3 :用微软公司EXCEL中的随机数发生器（公式为二RAND （） 产生 01之间的随机数；步骤 4: 将产生的随机数与用户数累计百分比比较，随机数介于 两个累计百分比之间，取较大累计百分比对应的地市级公司即为抽中 的 一级 样本 ；重复步 骤 3、4 十 次 ，即得 到所 需 10 个 一级样 本。如果某地市级公司被第 2 次抽中，则

29、由紧邻的用户比例较大的地 市级公司替换，如紧邻的用户比例较大的地市级公司也已被抽中，则 由紧邻的用户比例较小的地市级公司替换，以此类推。第二阶段：抽取二级样本（用户样本框）1、用户数 量 不超过 1 万的 一级样 本地 市级公 司 ，所有 用 户全选2、 用户 数 量介于 1 万和 10 万（ 含 10 万） 的 地市级 公司 ，采 取 用随机数锁定倒数第二位电话号码的方法选取二级样本用户。具体作法为：用 EXCEL 中的随机数发生器产生一个（0-9 ）的随 机数（公式为=RAND （ ） *10 ）并取整（假设其整数部分为a），则该 地市级公司该被测评业务的所有用户中，电话号码倒数第二位为

30、a 的 用户即被选中。这些用户即为二级样本， 数量在 1 千至 1 万个之间。3、用户数量介于 10 万到 100 万的地市级公司， 采取用随机数锁 定倒数第二位、第三位电话号码的方法，选取二级样本用户。具体做 法 同 2。4、用户数量高于 100 万的地市级公司，采取用随机数锁定倒数第 二位、第三位、第四位电话号码的方法，选取二级样本用户。具体做 法 同 2。第三阶段：抽取三级样本（最终调查用户）步 骤 1：将二 级样 本作为 抽样框 ， 将其中用 户 电话号 码按照升 序 排列。步骤 2：用二级样本抽样框中的用户数量除以 300 ，所得的商取整 数部分 ，得 到抽取 号码间 距 K。步 骤

31、 3 ： 在 升 序 排 列 的 二 级 样 本 抽 样 框 中 ， 从 高 到 低 每 隔 K-1 个 号码抽 取一 个号码 ，直到 抽 够 300 个 号码 为止 ，对应的 300 个用户 为 最终访问的三级样本。附件三省 级 TCSI 测评用 户 数量上 报表省份 企业名称 业务类别各栏说明： “省会城市、地市级公司”栏：省 会城市和全部地市级均填写，各行 从上到下按照用户数从大到小降序排列。“百分比”栏：百分比=本业务该地市用户/本业务全省用户“累计百分比”栏：累计百分比=表格中以上各行地市公司百分比的 累加总和（含本地市公司百分比） 用户数 少 于 60 的 地市级 公 司，可 忽略 不计。