第九章-酒店团队建设

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1、酒店人力资源管理酒店人力资源管理第九章第九章 酒店团队建设酒店团队建设酒店人力资源管理酒店人力资源管理第一、团队建设概述一、一、什么是团队什么是团队二、二、团队的力量团队的力量三三、酒店团队的概念、酒店团队的概念四、卓越酒店团队的特征四、卓越酒店团队的特征五、组建酒店团队应该考虑的要素五、组建酒店团队应该考虑的要素六、团队中领导和员工的不同角色六、团队中领导和员工的不同角色七、团队的内部管理七、团队的内部管理八、团队的外部协调与支持八、团队的外部协调与支持酒店人力资源管理酒店人力资源管理 一、什么是团队 团队是由一群不同背景、不同技团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类

2、能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员间高度的互补性、型的群体，它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职能性以及信息的差异性知识技能的跨职能性以及信息的差异性为特征。为特征。酒店人力资源管理酒店人力资源管理二、团队的力量 给我们的启示：给我们的启示：1.蚂蚁的团队，连大象也要退避三舍。蚂蚁的团队，连大象也要退避三舍。2.F1 的团队：世界最精彩和成功的体育的团队：世界最精彩和成功的体育 赛事之一。赛事之一。酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、酒店团队概念:酒店团队是指为了完成酒店的经酒店团队是指为了完成酒店的经营指标由不同工作性质的部门而组成营指标由不同工作性质的部门而组成的集体的

3、集体.整个酒店是一个大的团队整个酒店是一个大的团队,各各个部门是大的团队中的小团队个部门是大的团队中的小团队,每个每个小的团队管理好了、合作好了小的团队管理好了、合作好了,酒店酒店的各项工作一定能顺利开展的各项工作一定能顺利开展,酒店的酒店的竞争能力就会大大的提高。竞争能力就会大大的提高。酒店人力资源管理酒店人力资源管理电脑系统电脑系统安保部安保部工程工程 人力资源部人力资源部采购部采购部财务部财务部客房部客房部前厅部前厅部餐饮部餐饮部销售部销售部酒店人力资源管理酒店人力资源管理四、卓越酒店团队的特征 1 1、有美好的愿景描述、有美好的愿景描述黄美忠黄美忠 主讲主讲辛亥百年纪念活动志愿者培训辛

4、亥百年纪念活动志愿者培训 世界著名企业的愿景参考:花旗银行的愿景花旗银行的愿景 成为迄今为止世界上最强大、最具成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构。服务意识、最广泛的金融机构。通用电器的愿景通用电器的愿景 在我们所服务的市场中数一数二，通过企在我们所服务的市场中数一数二，通过企业改革，使我们不但拥有大公司的实力，还拥业改革，使我们不但拥有大公司的实力，还拥有小企业的瘦身和灵活。有小企业的瘦身和灵活。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 哈佛大学哈佛大学愿景愿景 为追求知识走进来为追求知识走进来 为服务人类走出去为服务人类走出去酒店人力资源管理酒店人力资源管理 洲际集团的愿景 营

5、造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，人人向往的地方。人人向往的地方。酒店人力资源管理酒店人力资源管理2 2、有良好的沟通渠道、有良好的沟通渠道酒店信息是员工共同的财富和资源，酒店信息是员工共同的财富和资源，员工享有充分的知情权，员工布告栏是企员工享有充分的知情权，员工布告栏是企业与员工沟通的重要桥梁之一。主要内容业与员工沟通的重要桥梁之一。主要内容可包括：企业管理层介绍、新官上任、健可包括：企业管理层介绍、新官上任、健康天地、消防安全、员工仪容仪表规范、康天地、消防安全、员工仪容仪表规范、培训花絮、通知、企业促销等。培训花絮、通知、企业促销等。酒店人力资源

6、管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理3、清晰的目标 团队利益高于一切团队利益高于一切 管理制度公平公正管理制度公平公正 员工内部互相关爱员工内部互相关爱 人人奉献聪明才智人人奉献聪明才智 酒店人力资源管理酒店人力资源管理五、组建酒店团队应该考虑的要素：1.管理有效：管理有效：组织结构组织结构2.操作规范：操作规范：工作流程工作流程 、产品标准、产品标准3.成本控制：成本控制：利润最大化，简化环节利润最大化，简化环节4.以人为本：以人为本：年龄、酒店发展与个人发年龄、酒店发展与个人发展展 酒店可持续发展酒店可持续发展酒店人力资源管理酒店人力资源管理清楚自己的位置：清楚自己的位置：

7、员员 工：工：干紧急而不太重要的事情。干紧急而不太重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。总总 经经 理：干不太紧急但十分重要的事情。理：干不太紧急但十分重要的事情。六、团队中领导和员工的不同角色酒店人力资源管理酒店人力资源管理员工：知道怎么做的才能。员工：知道怎么做的才能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。总经理：鼓励别人做得更好的能力。总经理：鼓励别人做得更好的能力。活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。度。活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生活在今天的人：部门经理必须

8、随时解决今天发生的问题。的问题。活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 1、领导是团队建设中的主帅 团队领导应具备的基础条件团队领导应具备的基础条件:有精神、有有精神、有激情激情（1）有精神有精神 管理学家认为管理学家认为,人的精神是企业文化中人的精神是企业文化中至关重要的部分至关重要的部分,指导员工的行为的信指导员工的行为的信念和价值观念和价值观,能激励员工为同一目标努力能激励员工为同一目标努力,为他们注入使命感为他们注入使命感,从而提升业绩从而提升业绩,他们他们不是对领导或者上司忠心耿耿不是对领导或者上司忠心耿耿

9、,而是对而是对于企业的长远目标有高度的忠诚感。于企业的长远目标有高度的忠诚感。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （2）有激情：有激情：沃尔玛公司的创始人曾经说沃尔玛公司的创始人曾经说:“如如果你热爱你所从事的事业，那么每天你果你热爱你所从事的事业，那么每天你都会想尽办法把工作做得最好，不久，都会想尽办法把工作做得最好，不久，你周围的每一个人都会从你那儿感染上你周围的每一个人都会从你那儿感染上那份热情和信心。那份热情和信心。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（3 3）适当冒险：）适当冒险：适当的冒险可以比你的竞争对手先行适当的冒险可以比你的竞争对手先行一步。冒险使你的市场空间更大，机会一步。冒险使

10、你的市场空间更大，机会更多。更多。世界上最容易的事情是跟着别人的脚世界上最容易的事情是跟着别人的脚步走。步走。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（4）心灵健康 具有宽广无私的胸怀；不怕批具有宽广无私的胸怀；不怕批评评 具有饱满稳定的情绪：不怕困具有饱满稳定的情绪：不怕困难难 具有良好的人际关系：不怕吃具有良好的人际关系：不怕吃亏亏 具有高尚的人格魅力：不怕热具有高尚的人格魅力：不怕热心心 具有强烈的事业抱负：不怕挑具有强烈的事业抱负：不怕挑战战 具有认识错误的勇气：不怕失具有认识错误的勇气：不怕失败败酒店人力资源管理酒店人力资源管理（5）有演讲和表达的技巧 善于用正确的方法和语言表达自己内善于用

11、正确的方法和语言表达自己内心的活动，有幽默感和表演欲望，不怕心的活动，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意讲话的细节、音量、语气和出丑。注意讲话的细节、音量、语气和速度。速度。抓住各种机会，培养自己的演讲抓住各种机会，培养自己的演讲能力。能力。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 如：说服员工 婉留优秀员工离开 让员工冷静后再说 让员工和家人商量 让员工和朋友倾诉 让员工多考虑将来的路 让员工和信赖领导谈心 及时调整企业管理制度酒店人力资源管理酒店人力资源管理 如如:下好命令下好命令 让下属乐于听你的命令让下属乐于听你的命令 建议的口吻发布命令建议的口吻发布命令 给下属人面子给下属人面子 经常夸赞下

12、属经常夸赞下属 经常把下属的名字挂在嘴边经常把下属的名字挂在嘴边 有事找下属商量有事找下属商量 为下属提供更多的成功发展机会为下属提供更多的成功发展机会酒店人力资源管理酒店人力资源管理（6）有爱心和同情心l 关心员工的工作环境和工具配备关心员工的工作环境和工具配备l 注重员工的职业发展计划注重员工的职业发展计划l 关心员工的家庭生活关心员工的家庭生活l 感恩意识强：感谢家人、老师、同事和感恩意识强：感谢家人、老师、同事和部下部下“口头表扬和认可他人是不需要成口头表扬和认可他人是不需要成本的本的”l 同情弱者同情弱者酒店人力资源管理酒店人力资源管理 2、领导能力要求：酒店中、高层领导应集中精力关

13、酒店中、高层领导应集中精力关注预算、预测、销售、产品和服务质量，注预算、预测、销售、产品和服务质量，成本费用、安全与卫生、文化建设、员成本费用、安全与卫生、文化建设、员工培训和发展等事关全局的大事。工培训和发展等事关全局的大事。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （1）以人为本）以人为本:人喜欢做事人喜欢做事,喜欢听好话，但是人有差异。喜欢听好话，但是人有差异。重视心与心的沟通，相互尊重。重视心与心的沟通，相互尊重。-好人好事的表扬，让员工看到自己的成果。好人好事的表扬，让员工看到自己的成果。拿破仑认为拿破仑认为:在有效的管理下属的问题上在有效的管理下属的问题上,荣誉比荣誉比 鞭子更重要鞭子更重

14、要.-虚心听取各种合理的、不同的意见。虚心听取各种合理的、不同的意见。-让员工说话、说真话让员工说话、说真话，开好职代会。，开好职代会。-热情关心需要帮助的人。热情关心需要帮助的人。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（2）管人的才能管人的才能:“是让他人做事的艺术是让他人做事的艺术”-管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。-管理是管理是“带领你的员工或团队到没有去过的带领你的员工或团队到没有去过的地方去，地方去，-做以前没有做过的事情做以前没有做过的事情”-在正确的时间，正确的地方，让正确的人，在正确的时间，正确的地方，让正确的人，做正确的事。做正确的事

15、。-“七分熟七分熟”、“韭菜韭菜”的原则。敢于表示的原则。敢于表示YES 和和NO 酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （3）自我减压与激励）自我减压与激励:减压，碰到问题要冷静，找几个可信任减压，碰到问题要冷静，找几个可信任的同事的同事 或朋友交谈。或朋友交谈。-写工作日记，休假等。写工作日记，休假等。-超越自我超越自我，给自己制定更高的工作目标，给自己制定更高的工作目标，一旦一旦 目标实现，给自己一点小小的奖励。目标实现，给自己一点小小的奖励。-敢于想入非非敢于想入非非,我行我行,我可以我可以。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （4）时间管理）时间管理:合理安排和利用时间。时间对于每一个人合

16、理安排和利用时间。时间对于每一个人 都都是公平的。是公平的。-开会和办公室环境的氛围。开会和办公室环境的氛围。-档案和资料管理：按照一定的顺序，档案和资料管理：按照一定的顺序，123、ABC。-会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。-电话管理：制定委托和亲自接听的原则。电话管理：制定委托和亲自接听的原则。-委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。-有效管理时间：日备忘录，周计划，重大事件有效管理时间：日备忘录，周计划，重大事件记录。记录。-掌握自己的生物钟掌握自己的生物钟:始终有良好的精神状态。始终有良好的精神状态。

17、酒店人力资源管理酒店人力资源管理（5）理解上司：理解上司：充分利用上司的权力，支持自己的工作。充分利用上司的权力，支持自己的工作。-从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与上上 司沟通。司沟通。“听懂上司半句话听懂上司半句话”。-如果结果是你的上司误解了你的意见，那么，如果结果是你的上司误解了你的意见，那么，你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。-接受合理的工作分配而不抱怨。接受合理的工作分配而不抱怨。-积极与上司沟通。积极与上司沟通。n 酒店人力资源管理酒店人力资源管理（6）把握市场动态）把握市场动态:积极热情关注

18、业务的发展，参与同行的积极热情关注业务的发展，参与同行的活动活动。外资酒店。外资酒店.、精品酒店、主题酒店。、精品酒店、主题酒店。（7）挑战竞争能力：）挑战竞争能力：竞争要适度。竞争无时无处不在。营造竞争要适度。竞争无时无处不在。营造竞争条件和气氛。奖励竞争胜利者。竞争条件和气氛。奖励竞争胜利者。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（8）培训人才能力培训人才能力:培养人才是社会责任的一部分，也是自己得培养人才是社会责任的一部分，也是自己得到进一步发展的条件之一。领导提升你一般会到进一步发展的条件之一。领导提升你一般会先考虑接替你的人员的情况。注重现有人才的先考虑接替你的人员的情况。注重现有人才的培

19、养和使用。培养和使用。GEGE公司成功的秘诀是公司成功的秘诀是“不断的不断的关注人才的培养关注人才的培养”。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（9）快速学习能力）快速学习能力:培养学习的习惯。学习管理培养学习的习惯。学习管理,学习学习电脑电脑,学习学习 年轻人的生活方式。年轻人的生活方式。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （1010）创新发展能力）创新发展能力:创新是酒店的灵魂创新是酒店的灵魂,是竞争和发展的是竞争和发展的重要手段，是生命的延续。创新成功就是重要手段，是生命的延续。创新成功就是酒店的卖点。酒店的卖点。l如如“请勿打扰请勿打扰”,洲际酒店洲际酒店l“MY BED”,MY BED”,

20、四季酒店四季酒店l提供老花眼镜服务，香格里拉酒店提供老花眼镜服务，香格里拉酒店 酒店人力资源管理酒店人力资源管理3、员工是团队建设中的宝贵财富 （1）爱护员工）爱护员工l没有员工就成不了团队。没有员工就成不了团队。l 酒店应该尊重员工的选择，每一个人都酒店应该尊重员工的选择，每一个人都是一是一 个个体，需要区别对待，要理解员个个体，需要区别对待，要理解员工的正常需求。妥善处理员工投诉。公工的正常需求。妥善处理员工投诉。公开投诉电话。开投诉电话。酒店人力资源管理酒店人力资源管理（2）了解员工）了解员工充分了解你的员工想要什么：充分了解你的员工想要什么：员工对目前的工作满意吗员工对目前的工作满意吗

21、?员工适应目前的工作要求吗员工适应目前的工作要求吗?员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他?员工发展方向在哪里员工发展方向在哪里?员工团队中表现是否受到重视员工团队中表现是否受到重视?酒店人力资源管理酒店人力资源管理员工想换岗或寻求更好的发展吗？员工想换岗或寻求更好的发展吗？员工对学习新知识还有兴趣吗员工对学习新知识还有兴趣吗?员工之间相处有障碍员工之间相处有障碍 吗吗?员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗?员工身体健康吗？员工身体健康吗？员工满意度指标参考：员工满意度指标参考：酒店人力资源管理酒店人力资源管理一、形象一、形

22、象二、授权二、授权三、企业领导三、企业领导四、奖励与福利四、奖励与福利五、团队精神五、团队精神六、事业发展六、事业发展七、质量七、质量八、工作指导八、工作指导九、工作与生九、工作与生活的平衡关系活的平衡关系十、公平十、公平十一、绩效管理十一、绩效管理十二、传讯十二、传讯十三、企业附录十三、企业附录十四、其它评论十四、其它评论酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （3）培养员工如何成为一名优秀员工l 尊重酒店的规章制度尊重酒店的规章制度l 接受上司的管理要求接受上司的管理要求l 允许领导有错允许领导有错l对于上司的询问必须有问必须回答对于上司的询问必须有问必须回答,实事实事求是求是l 接受批评接受批

23、评,不犯第三次错误不犯第三次错误l 在恰当的时候表达自己的意见在恰当的时候表达自己的意见,让领导让领导进步进步l 主动帮助别人主动帮助别人,不计较各人利益不计较各人利益l 经常换位思考经常换位思考l 永远做老实人永远做老实人l了解领导最讨厌什么人了解领导最讨厌什么人酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （4）要求员工 始终做到三个一样：始终做到三个一样：领导在否一个样；领导在否一个样；有无检查一个样；有无检查一个样；白天黑夜一个样。白天黑夜一个样。酒店人力资源管理酒店人力资源管理 七、团队内部管理1、团队内部管理原则：像部队、像学校、像、团队内部管理原则：像部队、像学校、像家庭家庭岗位职责明确岗位

24、职责明确工作交接清楚工作交接清楚工作考核公平工作考核公平开好班前会议开好班前会议 工具管理严格工具管理严格 不断的探索和调整工作方法不断的探索和调整工作方法 大胆输送人才大胆输送人才酒店人力资源管理酒店人力资源管理八、团队外部协调与支持 1、外部协助与支持、外部协助与支持:l认真做好接合部工作认真做好接合部工作l 多考虑其他部门的方便多考虑其他部门的方便l 接受其他部门的帮助和挑战接受其他部门的帮助和挑战酒店人力资源管理酒店人力资源管理 （1）市场销售及公共关系部l 促销计划促销计划l 销售指标分解销售指标分解l 特别产品销售的合作特别产品销售的合作l 客人投诉处理客人投诉处理l 质量改进要求

25、质量改进要求l 网页的管理网页的管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（2）餐饮部l 成本控制成本控制l 新产品的研究新产品的研究l月度盘点月度盘点l食品卫生与安全控制食品卫生与安全控制酒店人力资源管理酒店人力资源管理（3）前台部l 上门客人的服务上门客人的服务l 客人跟踪服务与忠诚客人的培养客人跟踪服务与忠诚客人的培养l 重要客人的紧急服务重要客人的紧急服务l 信贷的限额问题信贷的限额问题l 出租车管理出租车管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（4）客房部l 物品的库存及领用物品的库存及领用l 布件的管理布件的管理l 水温的管理水温的管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（5）财务部l 预算的制

26、定程序及指标的分解预算的制定程序及指标的分解l 成本费用的控制与考核成本费用的控制与考核l 小金库的管理小金库的管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（6）物资部（采购部）l 采购的政策和程序采购的政策和程序l 采购的时间与价格采购的时间与价格l 库存的控制库存的控制l 回扣的处理回扣的处理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（7）人力资源部l 人员的招聘与标准人员的招聘与标准l 劳动力的核定与协调劳动力的核定与协调l 在岗培训与专业培训在岗培训与专业培训l员工离职的管理与分析员工离职的管理与分析l 投诉与责任投诉与责任酒店人力资源管理酒店人力资源管理（8）工程部l 设备的维修与保养设备的维修与保养

27、l 公共环境的管理公共环境的管理l 大清洁的配合大清洁的配合l 小修小补的处理小修小补的处理酒店人力资源管理酒店人力资源管理（9）安全保卫部l 客人失窃的调查与处理客人失窃的调查与处理l 员工出入口管理员工出入口管理l 巡视与问题的及时处理巡视与问题的及时处理l 安全预案安全预案酒店人力资源管理酒店人力资源管理（10）电脑系统管理l 电脑系统在酒店管理中的作用电脑系统在酒店管理中的作用l 主动了解酒店管理的要求主动了解酒店管理的要求l 减少各个环节的成本减少各个环节的成本酒店人力资源管理酒店人力资源管理2、重要协调会议建议:l 市场营销和收益管理会议市场营销和收益管理会议l 安全生产和食品卫生

28、会议安全生产和食品卫生会议l 信贷会议信贷会议l 人力资源协调会议人力资源协调会议l 月度营业分析会议月度营业分析会议酒店人力资源管理酒店人力资源管理第二节 团队建设酒店人力资源管理酒店人力资源管理一、建立酒店员工之间的团队精神n团队利益高于一切。团队的共同目标是：实现利润最大化。怎样去实现就要看一个团队的力量和执行效果如何。n其队员品德培养中最重要的一点是：忠诚。成功的团队着重在几个方面建设：n1、目标明确、各尽其责；n2、强烈参与：有参与就受到尊重；n3、互相倾听：学会听取他人的意见和建议，集思广益；n4、死心塌地：信心和信任在组织上下应到处可见；na、灌输强烈的使命及共同的价值观：同舟共

29、济，相互扶持；nb、鼓励遵守承诺，信用第一；nc、依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事 nd、鼓励包容异己，获胜要靠大家协调、相补、合作。n5、畅所欲言：双向沟通的舞台：na、可以自由自在、公平、诚实的表达自己的观点；nb、做真正的自己；群策群力。酒店人力资源管理酒店人力资源管理二、酒店员工凝聚力的培养n我们是相亲相爱的一家人。爱人始于信任人。n1、关心关爱员工，让员工全身心地投入和心甘情愿地奉献。制定相应的激励制度，坚持每月员工生日聚餐，定期组织有益的娱乐活动。n2、提倡快乐团队：在工作中、培训中、生活中灌输快乐理念。酒店人力资源管理酒店人力资源管理三、团队成员间的沟通与信任n1、通

30、过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 n只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。n例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作酒店人力资源管理酒店人力资源管理n2、让每一位员工都能积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。n有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。每一位员工都应该与团队中的成员进行沟通。n例如，假若在提到一个服务程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。酒店人力资源管理酒店人力资源管理n3、百分之百地支持决定 n注重发挥团队作用，每个员工都可以发表意见并聆听他人的意见，对好的意见和建议团队作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。n例如，在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。酒店人力资源管理酒店人力资源管理四、培养团队成员的归属感n归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时依依不舍。n具有归属感的团队中，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。