武昌火车站东站房商务贵宾候车厅

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1、湖北铁港贵宾商务服务有限公司湖北铁港贵宾商务服务有限公司20102010年年3 3月月1616日日1231231武昌火车站概况之区位武昌火车站概况之区位 武昌火武昌火车站是华中车站是华中地区重要的地区重要的铁路枢纽之铁路枢纽之一，一，位于武汉市武昌区中山路的东南端、京广铁路与武九铁路的交汇处。1武昌火车站概况之硬件武昌火车站概况之硬件 新武昌站分东、西两个站房。西站房为主站房，共三层（地下层，站台层，天桥层），建筑面积为49000平方米，可同时容纳八千多名旅客。东站房为子站房，建筑面积6300平方米。车站共有5座站台，全部为高标准流线型无柱风雨棚站台。全站设有19台手扶电梯、6台直升电梯，方便

2、旅客进站、出站、候车、购票；另提供120块电子显示屏、54台50英寸液晶电视等设施、设备为旅客引导服务。同时车站还建有旅客进站天桥一座、邮包通道一座、行包通道一座、出站地道一座，架空层快速进站通道一座。布局合理的通道、地道、天桥让旅客进出布局合理的通道、地道、天桥让旅客进出快捷顺利，行包安全畅达。快捷顺利，行包安全畅达。1武昌火车站概况之基本功能武昌火车站概况之基本功能 西站西站房房的进站和出站通道均在站台层。的进站和出站通道均在站台层。另售票大厅设有售票窗口一共23个，开通售票的窗口为19个。为防止春运及人流高峰期特在地下层设置了50个临时售票窗口。售票大厅的入口处设有服务台，但无人在岗，没

3、售票大厅的入口处设有服务台，但无人在岗，没有发挥作用。有发挥作用。门口设有武昌火车站所有相关事宜的说明牌。站台层和地下站台层和地下层均设有行李寄存点（收费），为广大旅客提供方便。层均设有行李寄存点（收费），为广大旅客提供方便。地下层也可视为交通层和商业层。地下层也可视为交通层和商业层。设有出站通道，四周的通道、楼梯、电梯分别通往公交车站、出租车停靠站、长途汽车站和武昌的主干道。西站提供西站提供VIPVIP候车区（收费，候车区（收费，2020元元/每人），为旅客提供更方便快捷的登车每人），为旅客提供更方便快捷的登车渠道。渠道。武昌火车站综合管理办公室为广大旅客提供免费咨询。超市、快餐、银行、网吧

4、，移动通讯为旅客提供更大的方便。1武昌火车站概况之基本功能武昌火车站概况之基本功能 东站东站房房现为整个火车站的现为整个火车站的VIPVIP通道，为软卧车票旅客的登通道，为软卧车票旅客的登车通道。车通道。软卧在所有车次的比例中占有率比较低，因此也未起到分散西站人流的作用。目前东站的整体改造硬件设施部分已经完成，整套服务体系以及商业配套也将逐步健全，20102010年年2 2月月1 1日东站候车大厅已开始正式运营。日东站候车大厅已开始正式运营。1武昌火车站概况之车次人流武昌火车站概况之车次人流 现车站日办理旅客列车154列，日均发送旅客3.5万人，办理旅客7万人，最高发送旅客人数为 8.1万人。

5、1武昌火车站概况之公共交通武昌火车站概况之公共交通 目前一共有6辆公交到达东站，540、66、706、570、903、901，可达到汉口、青山、洪山、江夏等多个区域。东站外设有出租客运汽车服务中心，方便旅客到达武汉的各个区域。1关于湖北铁港贵宾商务服务有限公司关于湖北铁港贵宾商务服务有限公司 湖北铁港贵宾商务服务有限公司成立于2009年10月，是一家提供专业性铁路交通商务服务的服务性公司，铁港公司的成立完全基于针对武昌火车站东站房VIP候车大厅的商务营销与运营，在现有的车站运营体制下将东站房在现有的车站运营体制下将东站房VIPVIP候车大厅打造成候车大厅打造成华中乃至全国一流的中高端候车大厅是

6、铁港公司的最高目标华中乃至全国一流的中高端候车大厅是铁港公司的最高目标。2009年9月30日，湖北铁港贵宾商务服务有限公司与武汉铁路局旅行服务公司下属单位武昌车站博强分公司签订正式合作协议，就东站房VIP候车大厅的商务运营项目形成战略合作联盟。1232项目定位项目定位项目总体定位：项目总体定位：“火车在提速火车在提速 服务要升级服务要升级”将武昌火车站打造成为全国服务领先的星级火车站将武昌火车站打造成为全国服务领先的星级火车站2项目定位项目定位项目企划定位：项目企划定位：创造高尚现代的候车环境创造高尚现代的候车环境提供超值舒适的乘客服务提供超值舒适的乘客服务树立和谐创新的行业标杆树立和谐创新的

7、行业标杆2项目定位项目定位项目运营目标：项目运营目标：为武昌火车站创造社会效益为武昌火车站创造社会效益为武汉铁路局旅行服务公司创造管理效益为武汉铁路局旅行服务公司创造管理效益为湖北铁港贵宾商务服务有限公司创造品牌效益为湖北铁港贵宾商务服务有限公司创造品牌效益2项目现状之数据比较与分析项目现状之数据比较与分析候车面积候车面积售票窗口售票窗口日均人流日均人流商业配套商业配套交通配套交通配套西站房西站房1200023(常规)+50(临时)35000人齐备公交线路40条东站房东站房1200无54.79人无公交线路6条项目现状分析：项目现状分析：1、购票-候车-登车-出站，是一个火车站所需具备的基本使用

8、功能，售票窗口的缺失使东站房的基本使用功能无法得以实现。2、日均不足百人的人流使东站房的候车功能无法体现，也没有起到减轻客流压力，为西站房分流的作用。3、商业配套的不完善既无法为乘客提供便利的侯、登车环境，也使得东站区合理的经济效益无法实现。2项目运营企划项目运营企划项目运营企划方针：项目运营企划方针：以武昌火车站东站区为平台，打造高尚现代的以武昌火车站东站区为平台，打造高尚现代的候车候车环境，营造全面细致环境，营造全面细致的服务氛围，创造超值舒适的客户体验，从而建立一种全新的、具可持的服务氛围，创造超值舒适的客户体验，从而建立一种全新的、具可持续性的、可复制性的铁路交通运营服务商业模式。续性

9、的、可复制性的铁路交通运营服务商业模式。2目标客群定位目标客群定位中高端消费能力乘客及长期具备商务旅行条件乘客中高端消费能力乘客及长期具备商务旅行条件乘客2目标客群定位目标客群定位目标客群赠别：目标客群赠别：1 1、具备一定消费能力，对候车环境及服务品质有一定要求；、具备一定消费能力，对候车环境及服务品质有一定要求；2 2、长期以火车为商务、出行、旅游的主要交通工具；、长期以火车为商务、出行、旅游的主要交通工具；关键词：关键词：“软席候车软席候车”“”“VIPVIP候车候车”“软席候车”与“VIP候车”的最大区别在于票面价值与消费价值的区别，软席票面代表的是一种身份，而这一身份的存在直接将那些

10、对候车环境与服务品质有需求的乘客排除与候车大厅之外。2目标客群定位目标客群定位目标客群开发类别：目标客群开发类别：1 1、个人会员类、个人会员类中高端商务人士、工程技术人员、专家学者、公务员、外籍游学人士及中高端商务人士、工程技术人员、专家学者、公务员、外籍游学人士及学生、旅游者等学生、旅游者等2 2、团体会员类、团体会员类大专院校、大型勘测设计施工单位、大型事业单位、中大型旅游企业、大专院校、大型勘测设计施工单位、大型事业单位、中大型旅游企业、大型文化新闻单位等大型文化新闻单位等2项目运营步骤项目运营步骤候车环境改造候车环境改造东站房候车大厅硬件设施改造服务品质提升服务品质提升基础服务订票、

11、取票、候车、进站、登车、出站等一条龙服务增值服务复印、打印、互联网、订车、租车、酒店预订等公众形象树立公众形象树立社会公众以满足社会公众乘客需求为服务宗旨交通服务行业以树立交通服务行业标杆为运营目标2项目运营之候车环境项目运营之候车环境候车大厅内部主要划分为软席候车区与VIP候车区两大功能区域，同时提供售退票、寄存、卫生等基本候车功能及网吧、公共休闲、商亭等增值功能。2项目运营之候车环境项目运营之候车环境软席候车区软席候车区VIP候车区候车区2项目运营之候车环境项目运营之候车环境上网服务上网服务公共休闲公共休闲零售商亭零售商亭餐饮吧台餐饮吧台贵宾室贵宾室寄存服务寄存服务总服务台总服务台售退票窗

12、口售退票窗口2项目运营之服务品质项目运营之服务品质根据本项目运营定位的要求，只有营造出全面细致的服务氛围，方可使项根据本项目运营定位的要求，只有营造出全面细致的服务氛围，方可使项目目标人群体验达到项目要求从而实现项目运营顺利，而独特的服务体验目目标人群体验达到项目要求从而实现项目运营顺利，而独特的服务体验需要采取一种载体加以体现，我们将采取以需要采取一种载体加以体现，我们将采取以“快捷通快捷通”（暂定名）（暂定名）储值卡储值卡的方式呈现。的方式呈现。1、“快捷通”以实名形式注册，我们将建立全面、完善、安全的客户服务网络系统进行维系；2、“快捷通”划分为个人会员与团体会员两个部分，每个部分根据储

13、值额度进行级别划分，不同级别将享受不同程度的消费与服务增值反馈。2项目运营之服务品质项目运营之服务品质服务流程：服务流程：乘客或团体在专设网站上或拨打乘客或团体在专设网站上或拨打400客服电话提出申请注册需求客服电话提出申请注册需求客户服务专员登门核实申请用户资料，办理注册手续，确认注册用户成为会员客户服务专员登门核实申请用户资料，办理注册手续，确认注册用户成为会员会员可在专设网站上或拨打会员可在专设网站上或拨打400客服电话进行车票预定需求服务客服电话进行车票预定需求服务服务人员确认会员信息后为会员提供车票预购买服务，会员可选择送票上门或至车站自取服务人员确认会员信息后为会员提供车票预购买服

14、务，会员可选择送票上门或至车站自取会员到达车站后凭身份证与会员卡领取车票，服务人员引导会员至相应候车区域候车会员到达车站后凭身份证与会员卡领取车票，服务人员引导会员至相应候车区域候车会员候车期间，服务人员将根据会员不同的商务需要提供相应服务会员候车期间，服务人员将根据会员不同的商务需要提供相应服务会员乘车时间临近，服务人员将做出登车提醒及登车引导服务会员乘车时间临近，服务人员将做出登车提醒及登车引导服务会员完成一次购票、候车、登车旅程后，客户服务人员将对会员进行定期回访服务会员完成一次购票、候车、登车旅程后，客户服务人员将对会员进行定期回访服务2网站建设：网站建设：网站主要版块包括：网站主要版

15、块包括：服务介绍服务介绍 车次、车票查询车次、车票查询 会员客服中心会员客服中心 新闻中心新闻中心 车站引导车站引导 车站风采车站风采 铁路旅行常识铁路旅行常识项目运营之服务品质项目运营之服务品质2网站建设：网站建设：服务介绍服务介绍项目运营之服务品质项目运营之服务品质2网站建设：网站建设：车次、车票查询车次、车票查询项目运营之服务品质项目运营之服务品质2网站建设：网站建设：会员客服中心会员客服中心项目运营之服务品质项目运营之服务品质2网站建设：网站建设：新闻中心新闻中心项目运营之服务品质项目运营之服务品质2网站建设：网站建设：网络订票网络订票项目运营之服务品质项目运营之服务品质2项目运营之形

16、象树立项目运营之形象树立在硬件设施得以改善、软性服务品质得以提升的前提下，我们将通过报纸、在硬件设施得以改善、软性服务品质得以提升的前提下，我们将通过报纸、杂志、电视、广播等新闻媒体对武昌火车站进行全方位的形象包装与宣传，杂志、电视、广播等新闻媒体对武昌火车站进行全方位的形象包装与宣传，将将“火车在提速、服务在升级火车在提速、服务在升级”的口号传播至公众社会的每一角落的口号传播至公众社会的每一角落。从而从而达到武昌火车站在创建文明候车环境、创新现代候车服务方面，为业界树达到武昌火车站在创建文明候车环境、创新现代候车服务方面，为业界树立领头羊的标杆地位。立领头羊的标杆地位。1233项目展望项目展望本案呈现内容不足之处，本案呈现内容不足之处，请各位领导海涵！请各位领导海涵！望各位领导不吝赐教！望各位领导不吝赐教！谢谢！谢谢！